卷煙零售客戶信用體系建設實現路徑研究

譚潤 湖南省煙草專賣局（公司）

“誠信”自古以來就是中華民族文化的重要組成部分。當前，誠信已成為和諧社會的重要特征、國家軟實力的重要體現。推進卷煙零售客戶信用體系建設，有助于引導卷煙零售客戶誠信經營，弘揚守法精神，倡導童叟無欺，廣泛形成“守信光榮、失信可恥”的共識，達到規范市場秩序、優化經營環境的積極效果。

一、卷煙零售客戶信用體系建設的重要性和必要性

（一）推進社會信用體系建設的戰略需要

習近平總書記強調，對突出的誠信缺失問題，既要抓緊建立覆蓋全社會的征信系統，又要完善守法誠信褒獎機制和違法失信懲戒機制，使人不敢失信，不能失信。當前我國的社會信用體系建設已經進入快車道，誠信體系建設是大勢所趨。卷煙零售客戶作為卷煙市場經濟中的重要組成部分，建設零售客戶信用體系對維系錯綜復雜的市場交換關系，支持并促成規范的市場秩序有著不可替代的作用。

（二）強化市場渠道掌控力的內在需要

行業網絡建設的終極目的是強化渠道掌控力，在做好基礎客戶服務工作的同時，要積極引導零售客戶形成自發、自覺抓基礎、抓轉型的意識和習慣，以科學完善的信用體系為新紐帶，促使卷煙批發企業向現代流通企業升級，由經營卷煙向經營資源乃至經營平臺拓展，推動行業與卷煙零售客戶形成經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體。

（三）推動行業高質量發展的現實需要

以建設卷煙零售客戶信用體系為著力點，創新客戶服務理念，持續推進更加科學完善、更具社會效應的守信激勵和失信約束機制建設，建立貫穿零售客戶卷煙經營全過程的新型服務機制，有利于規范卷煙市場秩序，提升客戶滿意度，塑造良好行業形象的積極效果，推動煙草行業高質量發展。

二、當前卷煙零售客戶信用體系建設的難點

（一）跨行業、跨領域之間信用信息不對稱

當前煙草行業開展卷煙零售客戶信用體系建設處于探索階段，全國未形成統一的建設模式和標準。其中，最關鍵的環節是如何與政府及市場監管、司法、金融等不同領域的數據互通，確保全方位了解零售客戶的信用情況，以出臺跨行業、跨部門守信聯合激勵和失信聯合懲戒的措施清單，加大信用信息互連互認的政策支持力度和指導力度。

（二）行業內部跨地區、跨部門之間信用信息共享不及時不全面

行業目前沒有搭建統一信用信息共享平臺，容易造成內部信息分享不及時不全面。只有圍繞卷煙零售客戶信用信息，推動營銷、專賣、物流等職能部門數據互聯、互通、共享，在守信激勵、失信約束、信用修復等方面構建高效協同的聯動機制，才能有效推進零售戶經營信用體系建設。

（三）信用評價結果應用有待持續完善

信用等級評價結果的應用是信用體系建設的重要環節，主要運用于客戶評價和貨源投放，以及專賣市場監管等方面。要不斷完善信用評價結果的應用范圍，充分發揮優化資源配置的作用。值得注意的是，具體實施過程中，要堅持公平、公正、客觀，注重方式方法，厘清責任邊界，依法依規做好公開公示工作，有效防范和化解卷煙經營風險。

三、卷煙零售客戶信用體系建設的實現路徑

（一）充分宣傳，積極做好誠信引導

一是全面開展調研摸底。積極開展集體研究，圍繞遵紀守法、誠信守約兩方面，全面梳理卷煙零售客戶在卷煙經營過程中應遵守的法定義務和應履行的約定義務，形成卷煙零售客戶信用承諾事項。二是全面開展宣傳動員。分類開展宣講培訓和氛圍營造，面向內部宣傳，統一全員思想，定期開展零售客戶專題宣傳培訓，大力弘揚社會主義核心價值觀，加大對守信激勵、失信約束機制的宣傳和典型案例的剖析力度，引導零售客戶自覺樹立誠信經營理念。三是全面梳理業務流程。引導卷煙零售客戶簽訂誠信經營承諾書，堅持煙草專賣局（公司）的“他律”、誠信互助小組的“自律”相結合，將信用管理貫穿于零售戶卷煙經營生命全周期，作為誠信互助小組的永恒主題，形成守信者受益、失信者受限的共識，并為聯合獎懲提供了操作依據。

（二）科學評價，著力強化信息支撐

一是強化規范記錄。建立統一卷煙零售客戶信用信息采集目錄，制定采集標準，及時準確地記錄零售客戶卷煙經營方面的信用行為，建立卷煙零售客戶信用信息分類管理辦法，依法依規向社會公開卷煙零售客戶的信用信息。二是強化科學評價。建立卷煙零售客戶信用評價機制，設置信用評價指標，構建信用積分制、信用等級制兩種表現形式的信用評價模型。根據客戶信用等級，在市場監管、貨源投放、營銷服務、行政許可等方面，分級分類采取相應的激勵和懲戒措施。三是強化信息支撐。整合行業各層級營銷、專賣、物流等系統中的卷煙零售客戶數據信息，構建互聯、互通、共享的卷煙零售客戶信用信息管理平臺，保障卷煙零售客戶信用體系穩定高效運行。

（三）加強監管，建立健全保障機制

一是進一步完善誠信體系建設相關制度。健全信用分類分級激勵、懲戒和信用修復制度，確保市場監管、貨源投放、行政許可、營銷服務等措施具有針對性、操作性和有效性。二是進一步探索實施聯合激勵和懲戒措施。與社會信用建設領導小組其他成員單位密切合作，爭取在信用信息記錄互通、信用評價結果互認的基礎上，構建跨領域的聯合激勵和懲戒機制，有效擴大信用評價結果應用范疇。三是進一步加大誠信互助平臺建設的支持力度。借助誠信互助小組，營造零售戶自覺履行信用承諾，爭做誠信模范的良好氛圍，形成“相互監督、相互成長、相互幫助”的長效機制，實現互利共贏。