論執法類收銀員職業素養的提升

許中亞 永城市交通運輸局執法大隊

執法類收銀員是指在行政機關、事業單位服務機構中履行監管、處罰、稽查等現場執法職責的人員。執法類收銀員職業素養高低直接決定著收銀工作的效果好壞，也直接影響單位的形象和發展，因此，探討如何提升執法類收銀員的職業素養具有重要的理論和現實意義。

一、執法類收銀員職業素養面臨的挑戰

新時代社會環境的變化、服務對象的新變化和自身成長進步的需要，日益呈現出執法類收銀員提升職業素養的迫切性。

（一）新時代社會環境的變化對執法類收銀員職業素養的挑戰。新時代經濟全球化、政治多極化和信息網絡化不斷發展，人民對美好生活的向往和追求，社會生活的虛擬性、滲透性、交互性、開放性前所未有，給執法類收銀員的思想方式、溝通方式、人際交往方式等都帶來不小的影響，如何結合自身工作實際，分析和解決收銀工作領域的具體矛盾，對于執法類收銀員來說是一個現實新挑戰。

（二）多樣化的客戶對執法類收銀員職業素養的挑戰。隨著環境的新變化，執法類收銀員面對的客戶素養和思想參差不齊。比如，有的客戶素養和思想覺悟水平高，由于疏忽大意而觸犯了交通規則；有的客戶誠信意識缺失、社會責任感淡薄、價值取向歪曲，明知故犯；有的客戶是為了一時逞能，存在僥幸心理等等；不一而足。面對這些新情況、新問題亟需執法類收銀員區分不同情況采取針對性措施，與時俱進提升其應對紛繁復雜客戶的素養和能力。

（三）執法類收銀員自身成長進步的需要。職業素養是執法類收銀員安身立命之本，其職業素養高低來自對紛繁復雜社會現象的理性思考，來自對社會歷史進程規律性的把握，更多的體現對人生的態度，更多的表現在日常的為人處事上。職業素養好，意志品質才會堅韌豁達，情趣品位才會純潔高尚，人際關系才會和諧順暢，事業發展蒸蒸日上。因此，執法類收銀員要有效應對信息時代迅即萬變的知識更新速度，亟需提升能持續發展的職業素養。

二、執法類收銀員需要提升的職業素養

根據執法類收銀崗位的職業特點，執法類收銀員應從以下幾個方面提高職業素養。

（一）提升廉潔自律的意識和能力。廉潔自律是執法類收銀員首要的職業素養。執法類收銀員每天經手大量現金，有方便的條件和較多的機會用公款謀取私利，需要時刻抵御金錢的誘惑，確保資金的安全完整。經常在現實生活中或各種媒體聽到、看到一些收銀員利用工作便利做出違法亂紀之事而身敗名裂，甚至鋃鐺入獄，值得警惕。執法類收銀員要保持廉潔自律的職業素養，做到“賬實、賬賬一致”。此外，必須確立“泄露秘密是大忌”的觀念，除法律規定和法律需要外，不能擅自泄露財務信息，更要杜絕兜售信息謀利。

（二）提升服務意識和服務水平。執法類收銀員的服務質量及態度很大程度上決定客戶的滿意度、回頭率，直接影響著單位的形象、效益和發展。例如，交通執法類收銀員，繳款的客戶通常因違反交通管理條例而被罰，這些客戶的素養水平參差不齊，加上被罰的郁悶，情緒易憤怒。執法類收銀員在與其溝通時，難免會受到言語刺激，消磨掉耐心和熱情，甚至會與客戶發生言語沖突。執法類收銀員應時刻牢記“以客戶為中心”的宗旨，面對一些蠻不講理的客戶，也要克制自己，多站在客戶的角度上考慮問題，用善意的微笑平息對方的怒氣，動之以情，曉之以理，令其明了緣何被罰，今后注意哪些事項，展現出良好的服務風貌。

（三）提升計算機技術和數據運用能力。正確運用電腦知識以及數據化處理，能減少執法類收銀員在資金管理和核算工作中出錯的幾率，這就要求執法類收銀員必須學習掌握一定的電腦知識和數據操作能力，學會常用計算機軟件的操作運用、及時儲存和更新數據，不因操作失誤導致數據損壞。要具有風險意識，妥善設置、牢記上機密碼，不得與他人共用密碼等。

三、執法類收銀員需要提升職業素養的路徑

（一）執法類收銀員應自主自覺學習，提升自我職業素養[1]。昂揚向上的工作熱情和強烈的學習欲望是執法類收銀員應該具備的成長要素。首先，在上崗之前，需要熟悉本崗位的工作流程和操作技能，胸有成竹。其次，做好工作前的各項準備，結賬收款時，要堅持唱收唱付，及時驗鈔，規范運作，最大限度保障單位和客戶的利益。此外，妥善管好用好發票，開票金額與所收現金相符；向財務交款前，確保每一類賬目都精確無誤。最后，學習掌握各項收銀法規和制度，“增強法律意識”[2]，依法理財和核算，使法規的紅線貫穿于收銀工作的全過程。

（二）強化考核與培訓力度，規范并激發執法類收銀員職業素養的提升。僅通過執法類收銀員的自我約束，其職責素養的提升是有限的。為了強化對其言行的約束力度，規范并激發執法類收銀員職業素養的提升，應當建立嚴格的獎懲考核制度。獎懲考核制度內容應當明確細化，精準規范執法類收銀員應該使用的服務話語、應該避免的言語禁忌，應該展現的儀表儀容、應該達到的服務標準和工作內容等，讓他們權責清晰。輔之以定期或不定期檢查與監督：若有執法類收銀員犯了錯誤，造成了損失，應當視問題的輕重對其予以處罰；若考察到收銀員具備較強的職責意識，服務態度好和業務水平高，則應當對其予以適當的表揚和獎勵。若他們服務能力和技能欠缺，則應對其予以必要的教育和培訓，如“培養處理收銀過程中突發事件的能力”[3]、抗壓能力，使其職責素養和服務技能得到有效提升。