未保價快遞糾紛維權問題探析

關鍵詞 未保價快遞 快遞維權 實質公平原則 消費者權益

作者簡介：祝漢寧，西北政法大學碩士研究生，研究方向：法律碩士（法學）。

中圖分類號：D920.4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.06.269

一、未保價快遞糾紛維權存在的問題

所謂快遞，是指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有地址的快件。在運輸途中，快遞由于各種原因造成快遞滅損的，快遞服務者承擔無過錯賠償責任。消費者一般可以通過事前簽訂的保價條款請求賠償，然而保價條款在實踐中的適用并不廣泛，大多數快遞糾紛中消費者并未事先簽訂保價條款，對于未保價快遞的糾紛，根據尋求救濟的對象不同，分為內部協商救濟機制與外部訴訟救濟機制。

（一）內部救濟機制存在的問題

消費者與快遞服務者進行協商，達成賠償協議的做法屬于內部救濟機制，協商救濟的正當性基礎在于將快遞服務看作雙方自愿達成的契約關系，消費者與快遞服務者之間的協商內容屬于意思自治范疇。

1.快遞企業內部機構管理松散

消費者在快遞利益受到侵害后，通常向物流網絡末端即快遞網點主張維權，大量的代收網點通常由快遞員自主選擇，不具有經營資質，如果由于代收網點的責任致使快遞滅損，消費者無法證明代收網點與快遞企業內部的委托代理關系，難以直接向快遞公司主張賠償責任。

2.快遞糾紛索賠認證程序低效

消費者需要按照公司規定及時保存所寄收快遞在快遞運輸期間因故滅損的證據，在提供證據后，需要花費大量時間等待快遞企業內部認定投訴的有效性;即使被認定為有效投訴，快遞公司內部自定的賠償標準也難以使消費者足額受償。在內部索賠流程中，快遞公司主導證據質證、認證程序，消費者難以掌握索賠話語權，造成內部協商救濟機制名存實亡。

（二）外部救濟機制存在的問題

不同于快遞服務者自身充當裁判者，外部訴訟救濟機制中，法院作為獨立的第三方機構，主導事實查明、責任劃分，使糾紛的解決更具客觀性。另外，訴訟仰賴于國家強制力保障執行，消費者能夠在較短時間內實現賠償結果。在訴訟實踐中，訴訟主體資格的認定、適用法律依據基礎以及賠償標準皆存在爭議，“同案不同判”的現象屢屢發生。

1. 消費者原告資格缺位

在網絡購物合同中，網絡購物平臺商家通常作為快遞服務合同的簽訂者，具備違約之訴的原告資格。然而消費者深受快遞利益合理關切，卻由于身為合同的第三方，無法成為違約之訴的適格原告。

2.賠償法律適用混亂

一方面，快遞服務從事快件的分揀、運輸以及送達，與郵政普遍服務的業務范圍方面高度一致，應當受《郵政法》調整;另一方面，快遞公司作為自由商事主體，不必遵守郵政企業的強制締約義務，應當屬于民商法的調整范圍。

2.賠償標準顯失公平

由于快遞服務要求嚴格的注意義務，為平衡服務雙方風險擔當，快遞公司普遍采用限額賠償制。通過為快遞損失設定最高賠償限額，允許消費者在快遞公司可預見的最高賠償限額內獲得賠償。然而在快遞標的額價值遠高于最高限額的情況下，消費者分攤的成本損失將明顯高于快遞公司，造成雙方利益失衡。

二、未保價快遞糾紛維權問題解決對策

由于快遞公司的盈利目的與效率追求以及快遞服務合同雙方地位的不平等性，快遞服務合同更適宜納入經濟法的調整范圍。從經濟法的理論基礎展開，消費者作為弱勢一方，在權利救濟的實體與程序方面都應當掌握足夠的話語權。

（一）完善消費者訴訟主體資格

快遞服務合同作為利他合同，即使在商家與快遞服務者所建立的快遞服務關系中，消費者也實際享有快遞利益并且直接承擔快遞滅損不利后果，應當賦予其規避風險的權利;另外商家與消費者之間實際產生一種默示的代理與被代理關系，消費者基于對購入商品的信賴產生對商家服務行為的信賴效應，默許商家代理消費者與快遞服務者簽訂快遞合同，默認承擔在履行快遞合同過程中所產生的一切法律后果，消費者表面作為合同第三方實際屬于被代理方，具備商家讓渡的訴訟主體資格。

（二）明確法律適用

快遞企業作為市場經營者，具備更高的集中能力，更便捷的信息獲取途徑與更強大的話語權影響力，消費者作為弱勢一方，民商法不但不能平衡雙方當事人之間的不平等地位，反而為強者所利用，成為限制消費者權利的借口。因此快遞服務合同具有經濟法調整對象屬性，與消費者主體具有最密切利害關系，應當在消費者權益保護立法領域內補充或完善相關的法律基礎，如制定專門的快遞服務法或在現行的單行法中進行補充規定，為快遞服務糾紛提供明確的法律依據。

（三）依照實質公平原則劃分賠償標準

如果貿然將完全賠償責任分配給快遞公司，快遞公司預計付出的成本遠高于收取的快遞費用，無疑會使經營快遞業務的企業深陷索賠的泥潭，有失公允。限額賠償責任制度具有其適用必要性，卻不能盲目沿用現行《郵政法》以郵件資費倍數的計算方式設定最高賠償額。最高賠償額應當合理衡量消費者快遞標的物價值與快遞企業服務成本，以差異化的實質公平原則為衡量標準作出最優選擇。由于受到先天所處的不平等的社會狀態以及自然秉賦差異的局限，消費者與快遞企業天生處于弱勢與強勢的地位，利益衡量天平應當向消費者有所傾斜。

傳統的單一最高限額制無法滿足實質公平原則的差異化要求，對此可以采取最高限額分級制，根據消費者的具體快遞價值進行分類，在不同價值幅度內設置相應的最高限額，在設置分類與最高限額程序中，引入消費者參與與第三方專家評估，保證最高限額分級制的可接受性與科學性。設定賠償限額分級制為快遞公司事先劃定風險承擔范圍的同時，保障消費者在最大限度內實現利益的完滿。最高限額分級制以誠實信用原則為兜底，由于一方主觀惡意造成的損失，采取最有利于另一方的賠償制度。

（四）內部協商救濟機制規范化

快遞物流行業作為跨部門跨行業的復合型產業，內部結構的分散性要求實現規范化管理與多元化監督體系。一方面，快遞公司應規范加盟代理機構與派送網點的經營資質，注重末端治理，打造現代化企業經營管理模式;另一方面，應當盡快推動快遞行業統一賠償程序與標準的確立，可以引入第三方獨立的評估機構避免快遞公司的主導索賠認證的話語權。最后應當搭建起廣泛的監督體系，融合行政機關的強制監督與公司和消費者的柔性監督，保障快遞行業的良性運行。

三、總結

未保價快遞糾紛維權者在內部協商救濟機制與外部訴訟救濟機制方面均存在維權障礙。要解決這些問題，首先堅持立法先行，明確快遞服務合同的經濟法性質，以制定特別法或補充解釋的形式完善消費者權益保護立法領域中的相關內容，引入實質公平原則制定合理的賠償標準，規范快遞行業的索賠認證程序和標準，通過多元化監督體系以及分層治理結構革除快遞服務弊病，激發快遞服務市場活力。

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