醫院信訪突出問題與破解之道探索

康琰

摘 要：當前，隨著我國醫療衛生事業改革的不斷發展，醫院信訪工作也要與時俱進，適應實際的醫療建設情況，改善原有的信訪工作模式，針對突出問題采取破解措施。因此，本文通過分析醫院信訪工作的特點以及信訪工作增多的原因，探討當前醫院信訪的突出問題，并提出相關的破解途徑，以期為醫院信訪工作提供科學有效的指導方法。

關鍵詞：醫院信訪;突出問題;破解途徑

一、引言

現階段，我國的醫療衛生改革不斷深化、醫療服務需求日益增加以及人們法律意識的增強，促使醫院信訪工作出現了很多的突出問題，并且從原來的單純服務態度逐漸轉移到涉及有醫療糾紛、收費、報銷、醫療證明、醫德醫風等方面的問題，其中最主要的難點即是醫療糾紛問題。同時，醫院信訪總量在近年來也有很大上升，群眾來訪的問題越來越復雜繁瑣，因此針對醫院信訪突出問題提出解決途徑是十分必要的。

二、醫院信訪工作的特點

醫院信訪工作的突出特點表現為突發性、時效性、群體性、頑固性、反復性以及騷擾性等，具體如下。

一是突發性，即是指當前醫院信訪工作還處于一種相對被動的工作形式。通常情況下，在信訪工作沒有發生之前，相關人員不了解患者或者患者家屬的糾紛情況、原因等，很多信訪事件都是突然發生的，信訪工作人員沒有充足的準備時間。

二是時效性，就是信訪人員在信訪時具有急切、焦躁的心理，一般都會要求在最短的時間內得到信訪結果，所以就存在個別信訪人員為了盡快得到結果而不斷向工作人員或者領導施加壓力，嚴重的可能會導致激烈矛盾等。

三是群體性是指信訪反映人員數量多、規模較大，而且常常情緒偏激，在醫院進行圍堵、糾纏醫院領導、張貼橫幅等方式的群體過激性行為，具有這種特點的信訪方式對醫院會造成較大的不良影響。

四是頑固性特點是指存在個別上訪人員為了認定醫療糾紛的責任，固執己見、不聽任何人的意見，甚至是不惜在上訪中花費大量的錢財和精力。這種特點的信訪存在超強的頑固性，是醫院信訪工作處理的難點之一。

五是反復性。在醫院信訪結果中，若上訪人員存在主觀不滿意，就會在一段時間內到同一部門反復上訪同一問題，耗費了信訪部門的工作精力和時間。此外，還有周期性上訪，上訪人在一段時間內反復上訪，得到相應處理結果后，又會反復反應同一問題。

六是騷擾性。部分上訪人在醫院信訪的過程中一旦沒有達到自己預期的目的，就會出現偏激的言行，對信訪工作人員進行辱罵、人身攻擊等，對信訪工作造成了極大的難度，并且在很大程度上擾亂了醫院信訪工作秩序。此外，在新聞媒體日漸發達的背景下，曲解和失實報道則會對醫院信訪造成較為嚴重的騷擾[1]。

三、醫院信訪工作增多的原因

目前，我國醫院信訪總量每年都有較大的提升，而造成醫院信訪總量增多的原因有很多。首先是由于我國的人口基數較大，現醫院、醫護人員與總人口的比例存在失調現狀;其次是因為我國各個地區的醫院分布不均勻，且城市醫院與農村醫院在各方面的差別大;再次是在診治的過程中，醫護人員以及醫院管理人員的技術、服務態度、收費標準等都存在一定的問題導致醫療糾紛，從而使信訪工作增多;最后是醫療保險制度尚有待完善。此外，患者對醫院服務的期待值較高，對病情缺乏客觀認識;新聞媒介等對醫療糾紛的歪曲報道的，影響社會輿論;醫療衛生服務法律制度不健全，落實情況不到位等[2]，這些都是醫院信訪工作增多的原因。

四、當前醫院信訪的突出問題

（一）醫院信訪數量增加

近年來，人們的法律意識得到了普遍的提升和加強，使得患者參與意識、維權意識都有了明顯的提高。同時，我國的法制化建設不斷深化，患者在醫院就醫過程中面對自身合法權益出現疑似或者確定被侵犯時，就會采用信訪的方式維護自身權益。一般情況下，在醫院受理的信訪案件中主要以經濟利益以及醫護人員服務態度為主要內容，這也從側面反映出當前在醫院提供醫療服務過程中可能存在醫護人員專業素養問題以及醫院收費不合理等情況，造成了患者上訪尋求自身權益的維護。信訪數量的增加增大了醫院信訪部門的工作量，在時效性的要求之下也可能會引發醫患矛盾等問題，導致醫院信訪工作出現較大的阻礙，甚至是對醫院的聲譽造成不良影響[3]。

（二）醫患溝通機制不健全

在醫院提供醫療服務的過程中，良好的醫患溝通機制能夠有效的緩解醫患矛盾和處理信訪工作。但在實際情況中存在醫療信息不一致，致使醫院以及醫護人員與患者之間的交流不到位，甚至是缺乏有效溝通，從而導致緊張的隱患關系。這就會使醫院信訪出現復雜性、廣泛性。雖然我國的醫療衛生水準在一定程度上提升速度較快，但是在某些領域內仍存在很多的問題，在面對醫療結果時，患者本身存在較高的期望，不能以正常的心態對待醫療風險，對診治過程中出現的不可抗力不能準確的理解，如患者在經過手術治療后，沒有達到滿意的療效或者預期效果就會產生過激信訪行為。據統計，當前在醫療信訪案件中醫療質量投訴是主要事件之一，占信訪總量的30%～40%。這就使得信訪出現較為突出的問題，究其根本即是醫患溝通機制不健全，沒有耐心的向患者以及患者家屬解答疑問，造成了患者及其家屬不滿意的情緒。

（三）醫療管理不到位

現階段，因為全民醫保制度的執行，患者在醫療繳費時具有門診特種病、門診慢性病以及市公費、省公費等不同的繳費身份，在繳費時就很容易引發患者信訪投訴。另外，在門診費用產生的過程中，醫保患者的繳費方式應用現金繳費還是銀行卡繳費、住院費用通過醫保制度只承擔一部分，醫保患者要求不通過門診治療，直接住院等方式，就會導致醫生在沒有確診之前無法與病區住院部進行聯系，很容易發生信訪投訴事件。這些突出問題的主要原因即是醫療管理存在不到位的現象，導致醫療過程不順暢，患者及其家屬會產生對醫院服務的不滿意情緒，從而引發信訪投訴。

五、醫院信訪問題的破解途徑

（一）堅持實事求是的原則

面對醫院日益增多而且復雜的信訪事件，相關工作人員要堅持實事求是的原則，認真對待人民群眾信訪所反映的問題，并要引起高度重視。首先要組織相關調查人員進行細致的情況了解以及深入調查，綜合分析事件原因以及發展過程，努力追查客觀事實真相，最后要給出合理的信訪結果并采取可行有效的措施。這一過程要求相關信訪工作人員要對能夠處理的事件及時果斷的采取解決對策，對待上訪人反映的合理要求要認真考慮和處理。對于一些有處理困難的事件要耐心向上訪人進行解釋，協商處理計劃，并要向上訪人進行承諾。例如在面對醫療糾紛時，通過醫療鑒定得到結果，若屬于醫院責任則要采取相應的處罰措施，而且要公開致歉;若不屬于醫院責任要先行告知上訪人，對不服從鑒定結果持續無理取鬧者，信訪工作人員可以勸其借助法律途徑進行解決;若發生不良行為，則要按照相關條例或者法律法規進行嚴肅處理，避免擴大事態造成不良影響，阻礙正常的醫院信訪工作。

（二）建立健全規范化的醫院信訪工作體系

醫院的信訪工作要針對其特點，實現各部門之間的緊密配合，形成責任制度。要保障醫院各個科室、各醫護人員在根本上消除醫患矛盾，減少上訪情況的出現。在有患者及家屬上訪時，要及時與涉及人員做好溝通，防止出現沖突現象，然后信訪接待人員以及處理人員要安慰上訪人的情緒和心態，盡快制定并落實解決方案。另外，對待已經出現的群體性上訪、頑固性上訪以及反復性上訪狀況，醫院要重點培養醫務人員的專業素養，理解上訪人員，從患者的角度出現解決問題。所以醫院信訪部門要制定合理的預案應對各種突發事件，面對非法上訪必要時要采用法律武器解決問題，形成完整的醫院信訪工作體系。

（三）增強服務意識

醫院信訪部門對待上訪患者要采取妥善的工作方法和接待藝術，以體現信訪工作的服務意識。要培養信訪接待人員的服務技巧，切實從患者的角度思考上訪事件，了解患者的真正需求和目的。要禁止在信訪工作中推卸責任、辦事馬虎、態度不端正，要努力為患者排憂解難。此外，在處理信訪事件時不能有偏袒心理，以有效解決醫患矛盾為主要目標，讓患者及家屬對醫院的服務感到滿意，提高醫院的公信力和滿意度。最后還要盡快落實處理方法，在最短時間內回復上訪人結果，加強善后跟蹤、心理疏導等，避免上訪人反復上訪或者群體上訪等，要使問題能夠得到合理解決，保障患者的合法權益。

六、結語

醫院的信訪工作在其整體醫療衛生服務體系中是一個非常重要的內容，要以維護社會穩定、安全作為工作的出發點，以構建良好和諧的醫患關系為目標，以提供優越的醫療服務為手段，最大限度的減少醫院信訪數量。同時，醫院信訪工作人員還要重視上訪患者的合理訴求，讓患者的合法權益得到有效維護。

參考文獻：

[1]顧淼淼.基于新形勢下醫院信訪工作的思考與分析[J].管理觀察，2019（30）：189-190.

[2]吳興海，劉博，孫新月，等.新時期醫院信訪工作的實踐與探索[J].中國醫院管理，2019（9）：74-75.

[3]王金蘭.構建和諧醫患關系的醫院信訪工作策略探討[J].名醫，2018（11）：256.