論疫情期間銀行業面對的新問題

文 / 朱皓，湖北財稅職業學院

此次疫情中，作為億萬國民中的一員，“做好防護，減少外出”是我們每一個人對抗疫情所做的貢獻。在這樣的“特殊時期”，如果需要辦理銀行業務該怎么辦呢？為此，各家銀行紛紛引導客戶主動選擇手機銀行、網上銀行等電子渠道，體驗個人、企業7×24小時的金融服務，減少外出流動和人群聚集，避免交叉感染。

在疫情不太嚴重的地區，比如說北京等處，各家銀行依監管要求實行彈性辦公。營業時間雖然少了，但線下線上多種措施并舉，持續服務。具體措施有：網點會提前公布對外營業時間，并通過銀行的微信公眾號進行推送；到行客戶可以通過二維碼進行登記，最大限度減少接觸機率；每天早晚都會對網點營業環境進行全面、徹底消毒，日間每兩小時進行一次消毒，特別是自助柜員機、叫號機、密碼鍵盤等頻繁接觸區域，做到‘一客戶一消毒’；最重要的是，大力倡導自助渠道辦理業務，切實保障系統正常運行，并適當及時開通新功能。

但是，在疫情嚴重地區，比如說湖北省武漢市，這些措施就明顯的不足以滿足個人和企業的需求了。在疫情期間，武漢市的銀行系統暴露出了一系列之前沒有想到的問題，使得居民辦理銀行業務受到了許多限制。有的問題，通過采取臨時性措施得到了解決，有的則沒有解決。這些問題包括如下情況：

1 對老年個人客戶的服務受到影響

有不少的個人客戶是老年客戶，喜歡使用存折來存取款項。另外還有相當數量的中老年客戶，有銀行卡，有手機，但是沒有手機銀行賬號，也沒有開通支付寶和微信賬號。他們覺得，智能手機操作復雜，又在新聞里看到網上詐騙頻頻發生，覺得自己玩不轉這些科技產品，于是干脆選擇在日常生活中使用現金進行交易。在武漢市做出了封城和隔離的選擇以后，他們沒有及時收到信息，結果銀行停業以后，面臨了有現金沒有地方存，購物付不了款的尷尬局面。突發其來的疫情，把他們困在家中。由于平時這些客戶基本不進行網上購物，這時候他們采購日常生活用品就遇上了困難。這類客戶，一部分是通過子女的協助來解決問題，一部分是通過居委會的幫助來解決問題。銀行由于準備時間不足，也沒有研究出足夠的措施來為這種類型的客戶提供服務。

2 未開網銀的中小企業客戶代發工資業務受到影響

隔離期間，武漢很多企事業單位都需要向員工發放工資。為了在保證安全的前提下，辦理工資代發業務，各家銀行都想了很多辦法。如，有準備的企業，完全使用網上銀行辦理業務；有的需要上門核實或者提供相關資料的企業，通過客戶經理進行視頻驗證，網上傳遞資料等等方式辦理業務。但是，很多中小型企業，不屬于民生保障必不可少的企業，無法復工。企業的財務人員或者老板，不能出門。企業或者沒有網銀，或者網銀U盾放在單位無法使用。甚至有不少的企業老板或財務人員，因春節放假，人在外地被隔離，無法返崗。在這種情況下，企業只能拖欠員工工資，造成員工生活窘迫。各家銀行，面對這種情況，也沒有很好的應對辦法，無法為客戶解決問題。

3 銀行現金業務受到影響

雖然由于網上銀行和手機銀行的發展，銀行的現金業務有了很大幅度的萎縮，但是，在社會上，仍然有一定的需求。疫情期間，銀行提供現金提取服務，也遇到了一些困難。比如說，大部分銀行自助設備，往往安置在小區門外的商業街道上，由于隔離政策的要求，小區居民無法出門來使用這些設備。另外，為了滿足安全的需求，銀行需要對現金和現金設備進行消毒作業。但是，很多支行由于無法滿足消殺條件，或者人員拿不到通行證，被迫停止了服務。

4 銀行營銷活動受到影響

疫情期間，各家銀行不甘坐吃山空，也組織客戶經理、理財經理，依托網上平臺，廣泛的進行了銀行產品和服務的營銷活動。但是，由于平時沒有準備，缺少統一的數據平臺進行支撐，很多工作沒有成效或無法著手。比如說，個貸部門的業務人員，無法在家里，對逾期貸款進行催收。理財經理，也無法通過原有的辦公平臺，調出同一母公司旗下，其他金融業務部門的客戶數據，進行針對性營銷。

5 銀行人力資源風險大增

疫情期間，大部分銀行網點關閉，但是銀行系統內，上到征信部門，運營部門，風控部門，信息部門，下到各支行，有大量的員工要堅持參加工作。這些人員在事實上，形成了在工作場所的聚集。他們的路上交通，防護用品，用餐需求，設施消殺等等后勤需求對銀行的后勤行政部門提出了很高的挑戰。到目前為止，各家銀行想方設法，以八仙過海、各顯神通的方式，應對了這些挑戰。但是，這些臨時性的措施很明顯不能應對接下來，防疫工作長期化的局面。舉個例子，某員工坐地鐵下班后，第二天發現自己的健康碼變成紅色，可能由于同車廂發現感染者而被要求隔離14天，那么這個時候銀行的人力資源部門是否有預案進行人員調動，保證工作不受影響呢？或者，出現某支行員工發現被感染，全支行員工被隔離的情況呢？

6 銀行業務風險大增

疫情影響下，根據人民銀行和各地政府的要求，銀行業加強了對疫區社會民生領域的金融支持，但反過來，這些受困企業和個人的逾期和違約可能會在短期內造成銀行逾期和不良貸款增加，風險也存在暴露的可能。也一定有不法分子利用疫情實施資金詐騙。銀行流動性、不良率容忍、資本充足情況和風險管理都會面臨新的問題。在疫情蔓延全球，風險長期存在的情況下，各家銀行應該未雨綢繆，準備好系統性的對策。

突如其來的新冠肺炎疫情不僅改變了人們的生活方式，也改變了金融機構的服務方式。銀行的困難在于客戶的需求是多樣的，面對的經營環境是高度不確定性的，這對銀行的經營提出了更高的挑戰。如何應對這些挑戰，如何解決疫情期間出現的一系列問題，將決定各家銀行在2020年銀行競爭的成敗。