國際貨運代理服務營銷策略研究

□ 呂小東

(惠州城市職業學院,廣東 惠州 516000)

1 緒論

1.1 研究背景及意義

我國對外貿易的開放程度正在逐漸擴大，國內各種類型的企業經濟實力都在不斷增強，為了拓展產品的銷售途徑，企業集團在進行對外貿易上具有強烈的愿望，主要是因為我國經濟市場巨大和獨有的產品成本優勢讓我國在世界上逐漸變成了世界制造的中心。我國不斷的發展對外貿易，使得對外貿易的運輸量直線上升，進而成立了各種貨運代理公司，尤其在2004年5月我國商務部將貨代公司更改為備案制以后，我國的國際貨代行業獲得了蒸蒸日上的機會，到目前為止，國家審批的合法國際貨代公司早已超過6000家，與此同時，貨運代理行業開始快速發展。2005年，我國根據世貿組織的條例，所有類型的貨代公司都可以參與到經濟市場中，資產雄厚、背景強大的跨國際貨代公司在我國貨代市場中引起了波動，船運貨代公司憑借獨特的方式也占領了部分市場份額。受此影響，我國的貨代公司規模會有所增加但市場份額會相對減少。

我國貨運代理公司的成立，對我國和國外的貿易發展起到了推動的積極性作用。本文主要是通過對貨物代理現狀的分析，為我國貨運行業的發展提供參考方向，把公司與客戶聯系起來，且有利于各種資源導向公司的引導，完成外部優質資源的整合及優化。通過對貨運行業的研究，可以有效的提高公司的服務質量并進行合理的策略解決，應用到實際管理運營中，對客戶進行更好的服務，以期未來更好的發展。

1.2 研究主要內容

國際貨物代理主要是商品的進出口的代理人，也可以是獨立經營者。本文主要以貨物代理和服務營銷為基礎，通過對深圳貨運代理服務營銷中的問題進行分析、解決，幫助深圳貨運代理公司在激烈的行業競爭中取得好的發展。

2 相關理論基礎

2.1 貨運代理理論知識

貨運代理的英文是freight forwarding，意思是貨主與承運人之間的中間人，相當于一種中介。我國對于貨運代理的概念界定為是一種在國際貿易和國際貨物運輸之間的共生產業[1]。貨運代理的服務對象包括發貨人、收貨人、海關、承運人、航空公司以及班輪公司。面對不同的服務對象，提供的服務也存在一定的差異性[2]。

2.2 服務營銷的概念

服務營銷概念提出時間是20世紀60年代左右，但是相關研究理論出現時間則是20世紀80年代左右，由布姆斯和比特納所提出。服務營銷指的是企業在全面調查客戶需求或者了解客戶需求基礎之上，為滿足客戶需求所采取的一系列營銷活動。服務營銷建立在市場營銷的基礎之上，對市場營銷的內容進行了有效的拓展，除了最初的產品、價格、渠道以及促銷以外，還增加了人、過程以及有形展示三個要素[3]。

3 深圳貨運代理服務營銷策略中存在的問題

3.1 信息傳遞效率低下

貨運代理對信息傳遞具有極高的要求，并且因為涉及的環節相對較多，如果信息傳遞整體效率偏慢，貨物運輸量也會受到極大的影響。深圳貨運代理2017～2019年貨物運輸量情況詳見表1。

表1 深圳貨運代理2017～2019年貨物運輸量情況

由表1可知，貨物運輸量以及運輸增長率雖然呈現的是逐年上升的趨勢，但是上升幅度并不明顯，近年來隨著國家支持力度的不斷增大，貨運代理行業的發展速度不斷加快，貨物運輸量應該是大幅度提升的狀態，但是深圳貨運代理增長幅度遠低于預期，由此也說明近幾年深圳貨運代理信息傳遞效率情況并不樂觀。出現這種情況的主要原因是碼頭閘口的智能化程度相對較低，并且通道數量不足，不僅堆放的集裝箱無法及時的運輸，想要進入的集裝箱也需要大量的時間進行協調，整體效率明顯降低[4]。并且對合作船舶公司實際情況的相關信息收錄不全面，部分船舶公司的相關作業信息無法及時獲知，雙方工作進度存在差異，進而導致雙方工作效率均受到一定的影響。并且現今使用的信息傳遞系統更新程度無法實現全方位覆蓋，內部使用人員與現場實際工作人員使用信息系統不一致，導致信息不對稱情況，許多空間資源以及設備資源都出現閑置情況，無法充分的發揮自身作用[5]。

3.2 客戶粘性不足

服務營銷的核心在于對客戶需求的滿足，當服務整體水平達到或者超出客戶預期的時候，客戶的滿意度和忠誠度會明顯加強，但是這也對服務質量提出了更高的要求。深圳貨運代理2017～2019年客戶投訴情況詳見表2。

表2 深圳貨運代理2017～2019年客戶投訴情況

由表2可知，近年來深圳貨運代理客戶投訴量呈現的是逐年上升的趨勢，說明貨運代理服務并沒有達到客戶的基本預期，服務營銷效果并不理想。出現這種情況的主要原因在于深圳貨運代理缺乏專門的客戶投訴處理部門，對于客戶意見解答和反饋僅僅只有官方網站上的24小時在線服務，在線服務也不是全天候的人工客服，大多數情況下都是智能客服，只能解決一小部分的問題，大多數的問題都在智能客戶解決范圍之外[6]。客戶想要真實性的反映問題要提交相應的問題申請，在接到審批之后會聯系客戶，然后為客戶進行解決，這種審批式的服務極大程度上延長了服務時間，導致整體服務效率相對較低。同時，大多數客戶會將自己的意見在官方網站上進行留言，貨運代理雖然會定期瀏覽官網留言，但是無法做到實時查看留言，查看留言存在明顯的滯后性，導致解決措施的落實也相對滯后，客戶的問題得不到及時的解決，更容易引起客戶的不滿，這些情況促使客戶的粘性明顯不足[7]。

3.3 信息記錄存在問題

貨運代理服務整體服務環節的復雜，簽署的業務單證也要相對較多，這些業務單證與貨運服務的進行存在非常密切的聯系。為了從根本上保障服務質量，業務單證數據的真實性就尤為關鍵，這些單證上記錄的信息包括貨運代理整個過程的參與主體、目標港、船名航次航班號等，如果單證信息存在問題，貨運代理的整個工作進行都會受到影響，嚴重還會導致工作無法順利完成[8]。深圳貨運代理業務單證信息記錄上存在極大的問題，首先，不同記錄人根據自身記錄習慣，對于某些信息的表達采用簡寫的方式，雖然自身在閱讀這些記錄是不存在問題，但是會對他人的瀏覽造成極大的困擾；其次，在信息記錄規范方面，有些記錄者對貨運信息的記錄并不全面，因為長期缺乏規范化的管理，業務單證某些信息一直處于空白狀態，一直從未被記錄，這就導致業務單證信息不全面，留下極大的隱患[9]。

4 深圳貨運代理服務優化營銷策略

4.1 將信息流和物流進行整合

通過研究可以發現信息傳遞效率偏低嚴重影響深圳貨運代理的貨物運輸量，基于此，要將信息流和物流進行整合，建立完善的信息傳遞系統，信息傳遞系統不僅能夠達到全面性覆蓋，同時，還能夠保證信息傳遞的實時性和有效性，并且信息系統與物流信息全面對接，利用信息系統可以查詢貨物運輸情況，更好的掌握貨物運輸狀態[10]。信息傳遞系統還能為整體的宏觀調控提供有效的依據，信息傳遞系統當中對各種空間資源、設備資源、船舶信息等均進行全面的記錄，可以實時掌握船舶作業情況的同時，對空間資源以及設備資源進行充分利用，極大程度上提高整體的工作效率，進而達到提高客戶忠誠度的根本目的。

4.2 優化客戶服務

深圳貨運代理要建立專門的客戶投訴處理部門，主要工作就是及時的收集客戶的投訴，并為客戶提供更為專業化的解答。客戶投訴處理部門每天都要對官網的瀏覽信息進行收集，在收集瀏覽信息之后進行整理，之后提交給上層管理部門，由管理者對留言投訴情況進行處理，在處理之后將處理意見及時的反饋給客戶投訴處理部門，部門在結合管理層的反饋意見對留言客戶進行回復，促使留言客戶可以看到自身的反饋意見被準確接收[11]。并且官方網站上的24小時在線服務必須要保證24小時均為人工服務，無論客戶哪個時間進行問題咨詢都需要由專業的人員進行接待，以保證客戶問題可以得到有效的解決，通過這些問題促使自身的服務改進均建立在客戶的需求之上，促使客戶預期得到滿足，進而贏得更多客戶的信任與好感度。

4.3 優化物流信息服務

深圳貨運代理現今對業務單證管理力度不足導致信息記錄存在極大的問題，反而不利于自身的進一步發展，基于此，深圳貨運代理對自身物流信息服務進行進一步的優化，首先對業務單證信息填寫方面的要求，制定統一的信息填寫規范，不準使用簡寫或者其他信息，必須保證信息填寫準確、完成以及規范，保證各個瀏覽者都能準確的了解業務單證的內容，并且根據業務單證對貨物運輸情況進行確認。同時在填寫規范方面，業務單證上的所有信息均要填寫工整，并且所有要求信息必須填寫完全，不能出現空白信息，一旦因為空白信息導致嚴重后果，信息填寫人以及審核人均要承擔所有責任[12]。深圳貨運代理通過這些規范化措施來強化工作者的風險意識，并且認真對待信息記錄工作，從根本上降低工作出錯率，為自身經濟效益提供有效保障。

5 結論

我國的貨代行業想要在國際市場中持續穩定的發展，就要提高物流服務質量和信息的完整收集。隨著市場競爭的愈發激烈，貨運代理企業想要進一步穩固現有的客戶市場，就要注重客戶需求的滿足，因此，服務營銷策略的完善勢在必行。服務營銷策略繼承原有市場營銷基礎的同時，充分的考慮了客戶對企業發展的重要性，并且將客戶需求納入到企業營銷要素當中，并提出客戶需求的滿足才能促使企業更好的發展。在服務營銷策略當中，一直秉承“客戶需求至上”的原則，充分的考慮客戶需求的變化，以客戶的角度對自身營銷策略進行完善，促使客戶的忠誠度和滿意度可以大幅度的提升。本文通過對貨物代理環境的分析，深圳貨運代理公司中出現的問題進行了策略研究，提出將信息流和物流進行整合、優化客戶服務以及優化物流信息服務等策略，進一步完善自身的服務營銷策略，進而更好的滿足客戶需求，穩固現有客戶市場的同時，為進一步擴大市場奠定良好的基礎。同時，以更好的服務質量開辟國際化發展道路，加強與其他各國之間的合作聯系，加大國際同行之間的交流，以便促進國際貨運代理業的發展。