第三方物流管理系統的質量評估體系研究

□ 趙惠丹，王 珺，沈安娜，陳 銀

(江蘇斯諾物聯科技有限公司，江蘇 鎮江 212003)

1 引言

隨著經濟的高速發展，“自產自服務”的物流管理方式已經無法滿足制造業越來越高的業務需求和成本壓力。市場上涌現出大量的第三方物流服務企業，它們通過自身的資源優勢和市場運作，承擔了制造業物流管理和資金墊付的壓力?；ヂ摼W企業也在市場浪潮的波動下察覺到了巨大的商機，開始研發服務于第三方物流企業的運輸管理系統，通過線上化管理和標準化流程，對物流效率提升和成本降低起到了重要作用。

為了更好地分析不同產品之間的亮點與特性，了解客戶需求，打造最優產品。本文特采用質量功能展開方法(QFD)研究A企業物流軟件產品與當前市場上較有競爭力的同類產品的優勢和差距，為A企業的系統改進、產品推廣、市場應用等提供更專業的發展定位和升級策略。

質量功能展開方法(QFD)是將顧客市場的要求，變成設計要求，通過多層次的演繹分析，篩選出最優改進價值指標的方法。現己成為一種重要的質量設計技術，得到世界各國的普遍重視，它是滿足顧客要求、贏得市場竟爭、提高企業經濟效益的有效手段。

2 國內外研究評述

質量功能展開(Quality Function Deployment，QFD)于20世紀70年代初起源于日本的三菱重工，由日本質量管理大師赤尾洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno)提出，旨在時刻確保產品設計滿足顧客需求和價值。

質量功能展開作為將顧客需求轉化為產品或服務屬性的有效工具，產生之初就成功在制造業產品開發中得到了很好的發展，現在已成熟應用于汽車等工業產品的開發[1]。20世紀80年代，該技術被引入服務行業，在改進或評價服務質量方面有了一些嘗試[2-3]，并證明了該技術在服務領域的適用性。當前質量功能展開的應用已擴展到汽車、家電、服裝、集成電路、建筑機械、農業機械、服務業等多種行業。企業的實踐表明，QFD的應用在一定程度上可以縮短產品的研發周期、提高產品的質量、增強產品的市場穿透力、提高顧客滿意度，使企業獲得良好的經濟效益[5]。

楊方燕[6]等以提高旅游顧客滿意度為目標，基于質量功能展開(QFQ)原理，搭建了旅游產品一維質量屋，輔助旅游產品開發決策，并在綿陽古鎮旅游產品實例開發中得到了驗證；侯晶[7]等研究了B2C網站服務質量改進和提升的關鍵要素，通過引入GAP 模型、Kano模型、熵值法和模糊集理論改進QFD方法，為在線經營企業的服務質量改進和提升提供了借鑒。質量屋理論體系在人才培養模式、教育課程設計、產品功能改進[8-10]等方面也有突出成效，應用價值廣泛。

綜上可看出，質量功能展開在企業服務改造，產品需求升級等方面都有較大的分析價值和應用意義。但以往的研究大多集中在制造業、服務業等工藝的改進上，在軟件系統改造尤其是物流軟件系統方面研究較少。本文的研究對于物流軟件產品質量管理體系建立具有指導意義，可為物流行業的產品改進提供思路和參考。

3 第三方物流管理系統的質量評估體系建立

3.1 第三方物流管理系統概述

①重點服務對象。

第三方物流業務誕生之初，就是為了解決大型制造業、工業企業內部自有管理下存在的物流體系龐大，運營成本高昂以及服務效率低下等的物流問題。而第三方服務企業專業化、集成化、系統化的物流運作，能夠為大型企業提供更高性價比和更優質量的物流服務。

因此，第三方物流管理系統的設計充分考慮物流企業和大型工業企業的多重應用需求，以第三方物流企業為主要服務對象，以大型工業企業為輔助應用方，充分串聯各類業務場景下的應用需求。

②系統設計原則。

第三方物流是新型市場布局下為工業企業降低成本、提高收益、專注核心競爭力的發展產物。當下，第三方物流的發展百花齊放，專業化的物流運作大大提高了社會物流的整體產能、運轉效率和服務質量，成為流通經濟的重要組成要素。

當前，第三方物流企業優秀的資源整合能力、流程響應能力、一體化管理能力是獲得市場青睞的重要條件。而建立一套高效適用的第三方物流管理系統是第三方物流企業應對市場挑戰，滿足市場需求，打造核心競爭力的最有效手段。

因此，第三方物流管理系統的開發設計要求充分考慮到物流上下游資源的協同管理、物流全流程的規劃和覆蓋，并能夠實現包括財務、業務、用戶等的一體化管理。此外，為保證能夠實現對物流管理對象、物流流通環節的安全可靠管理，系統在設計時還需要關注安全性、低成本、速度性和可靠性等系統性能的參考設計原則，保證能夠在貨物運輸高效率運轉的同時，實現交易的安全監管。

③核心模塊及功能。

第三方物流的運輸流主要分為四大部分，包括從發貨方的招標發貨到物流方的活動管理再到司機運力的在途運輸最終到收貨方的貨物簽收。而在這四大模塊中涉及了數據和信息的多重交織與反饋，資金也在其中串聯互動。下面對第三方物流管理系統的核心模塊和功能做總結分析。

一是客戶需求接收。為發貨方用戶提供在線下單支持，保證物流需求的快速接收與響應，可支持系統錄入、接口傳輸等多種接收方式。為提高下單效率，系統可創新設計下單習慣預測，自動填充需求字段等多種輔助功能。

二是客戶詢價反饋。詢價服務是需要針對發貨方詢價需求設計的線上招投標系統，主要用途是為發貨方提供一鍵式報價管理服務，提高運輸交易咨詢效率。該功能下需要為發貨方和物流方提供在線互動交流模塊，通過詢價訂單的受理-審核-反饋等標準化流程的設計，為用戶提供高效溝通體驗。

三是物流活動管控。系統的運輸活動管控服務是本系統最核心也是最關鍵的功能模塊，是物流企業內部業務線上運作的直接顯現。該功能是面向發貨方與物流方的物流運轉過程打造的線上業務流程管理系統，包括從客戶訂單受理、物流資源分配、司機調度安排、合同簽收管理、在途運輸跟蹤、貨物送達確認等一系列操作節點。其中，在途運輸跟蹤需要設計對運輸司機/車輛的定位追溯功能，既是保證貨物安全送抵的必要措施，也能第一時間對突發事件、緊急事故等做出有效應對。

四是財務一體管理。第三方物流的主要特點就在于第三方物流企業作為媒介向上服務貨主企業，向下集成社會運力，而其中物流的正常運轉少不了與雙方的各類資金結算。因此，配套的財務管理對于第三方物流管理系統而言必不可少。第三方物流管理系統的設計需要考慮到業務和財務的融合開發，為物流企業的資金流健康運轉提供有效的工具支撐。

五是運力資源管理。運力資源作為第三方物流服務企業的重要資產，是搶占市場份額的優勢利器。而對運力資源的有效管控將更好地促進物流方與司機方的合作共贏，提升雙方的互動粘性，為物流服務方提供可靠的后盾支持。因此，系統設計時需構建一套可行可靠的運力資源管理服務，提升后端運力資源整合效率，為物流服務方更好地管理司機用戶提供應用支撐。在資源規范化管理的基礎上，系統可利用資源匯聚形成的知識數據，開發創新的服務支持，包括用戶評級、用戶排行、預測報價成功率等個性化物流服務。

3.2 A企業第三方物流管理系統的質量體系建設

以質量屋開展物流管理產品的質量評估，與制造業工藝產品的開發有異曲同工之處。下面以A企業自主研發的物流管理軟件產品為研究主體，開展質量屋建設工作。

首先，確定產品核心用戶。A企業自主研發的物流管理軟件是服務于第三方物流企業的重要工具，可以協助其完成從招標-訂單-車輛-在途-到貨-財務結算的全流程工作。因此，其核心用戶為大型第三方物流企業。

第二步，確定用戶關鍵需求。作為服務于第三方物流企業的物流管理產品，連接上游客戶服務，整合下游運力資源，輔助自身業務決策是其最大的功能亮點。為了更好的觀測到用戶的關鍵需求，我們采用了“實地走訪+問卷調查”的調研方式，探查用戶最關注的核心要素。最終收集到了來自物流企業和互聯網企業用戶的37份調查問卷，實地走訪了9家物流公司，總結分析當下客戶最關注的核心軟件性能指標。其中，90%的物流企業希望軟件功能齊全、操作便捷易上手、支持個性化配置、資金流動安全保密、信息交流安全保密以及運營維護有保障。

第三步，確定各需求對用戶的重要程度。參考問卷調查和實地走訪的結果，確定各軟件性能指標的重要程度如下(分值越大重要程度越高)。軟件功能齊全重要程度為5，操作便捷易上手重要程度為4，支持個性化配置重要程度為3，資金流動安全保密重要程度為4，信息交流安全保密重要程度為4。

第四步，評價產品的市場競爭力。充分調研國內市場中面向第三方物流企業發布的物流管理軟件，通過調研軟件產品的功能特色和目標用戶市場，最終選擇金蝶物流系統、運滿滿作為本產品的競爭對手，開展各項指標對比分析。

第五步，基于市場產品的對比分析，確定A企業自研軟件的改進方向，并確定詳細的改進指標。具體的改進指標是：可實現訂單全流程管理、可實時追蹤司機在途信息、軟件操作流程清晰、系統流暢無卡頓、支持個性化功能配置、支持業務新功能開發、資金安全有保障、信息無泄漏風險。

第六步，確定各改進指標與顧客需求的相關關系。分別用1,3,5,7,9表示其關系度，1為關系微弱，9為關系非常密切。

第七步，評價改進后的競爭實力。通過對現有指標的優化改進，分析改進后產品的競爭實力。

第八部，判斷需改進各指標之間的相關關系。以正相關、負相關以及不相關評價各改進指標之間的關系，用以指導后續的產品改進。

最終的質量屋建設視圖如下。

圖1 基于質量屋的第三方物流管理系統評估體系(以A企業為例)

通過對比分析，A企業明確了自身物流管理產品當前的競爭優勢和改進方向，并針對自研物流管理軟件進行了一系列功能優化迭代，基于質量屋重點優化產品的性能指標和應用推廣策略。具體內容如下。

①采納新型數據流程及工具，在原有系統內增加了維度分析模塊，通過可視化的圖例展示為業務運營提供科學的決策支撐。

②建立企業級物流管理軟件獨有的接口策略，面向上下游企業用戶，A企業定制開發了各類數據傳輸接口，向供應鏈成員開放信息交流渠道，深入推進產業鏈上下游的數據協同發展。

③以新型通訊技術、加密技術提供國內獨創的技術應用示范，基于共識可信的數據驗真，為用戶在企業內發生的交易行為提供可靠保障。

目前質量改進活動已在A企業內實施應用并逐步上線大范圍推廣。基于前期數據對比，以上服務的改進為A企業在市場中贏得了較強的對比優勢，吸引了超過30家客戶進駐試用，并獲得了試用企業的高度認可。

未來，A企業將以質量屋為理論支撐，以打造全面競爭優勢為價值指引，持續推進與數據算法、語音算法、組件模型等新技術融合的新產品，不斷升級A企業第三方物流管理系統的質量優勢。

4 總結及展望

本文創新從國內發展正盛的第三方物流管理軟件入手，以A企業自研的物流管理軟件為主要研究對象，構建了以軟件產品為核心的質量屋。文章通過對比和總結用戶最為重視的關鍵應用需求，為A企業物流管理軟件改進提出了科學可行的改進路徑，也為A企業的核心競爭力構建提供了科學可行的發展方向。

在已有的研究中，以質量屋為研究工具主要集中在實體制造行業和服務型行業，互聯網領域特別是軟件研究領域并不多見。本文以顧客關鍵需求為核心，以軟件服務改進為目標，開展質量屋理論在第三方物流軟件質量管控上的應用研究，為質量屋的發展擴寬了新的應用范圍，也將為物流軟件系統質量管理提供有效的分析工具和決策支持工具。