智慧社會(huì)建設(shè)背景下圖書館跨界合作服務(wù)模式研究

蘇藝萍

摘 要：傳統(tǒng)圖書館是以借書還書為主要業(yè)務(wù)的，其也成為了地區(qū)學(xué)術(shù)、文獻(xiàn)聚集之地。只是現(xiàn)如今我國(guó)人口閱讀量低，學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的使用率差，導(dǎo)致圖書館的資源沒(méi)有發(fā)揮出具體價(jià)值。本論文討論的是在智慧社會(huì)建設(shè)之下，如何實(shí)現(xiàn)圖書館跨界合作服務(wù)，希望形成的內(nèi)容幫助經(jīng)營(yíng)決策者創(chuàng)新思維改變模式，確保圖書館發(fā)揮出應(yīng)有的社會(huì)作用。

關(guān)鍵詞：智慧社會(huì);圖書館;跨界經(jīng)營(yíng);服務(wù)模式

前言

圖書館經(jīng)營(yíng)陷入瓶頸已經(jīng)是世界性難題，2019年國(guó)際圖聯(lián)就專門發(fā)布了《開放教育資源與圖書館》簡(jiǎn)報(bào)，鼓勵(lì)和世界各國(guó)圖書館系統(tǒng)需要積極開放教育資源（OER），使得圖書館在信息社會(huì)背景下真正的和社會(huì)接軌，達(dá)成真正的開放模式，能夠使得圖書館資源為社會(huì)所用，這也是確保圖書館得到發(fā)展的關(guān)鍵。其中圖書館和社會(huì)組織的跨界合作，便成為必由之路，例如學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)平臺(tái)、高校、出版社、新聞單位等。甚至于可以和商業(yè)機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，實(shí)現(xiàn)大范圍的分點(diǎn)服務(wù)。不過(guò)其中涉及到了具體的運(yùn)作模式、運(yùn)作制度、人才培養(yǎng)以及信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題。

一、智慧社會(huì)之下圖書館實(shí)現(xiàn)跨界合作的必要性

所謂智慧社會(huì)指的是社會(huì)資源共享，不同部門不同環(huán)節(jié)能夠圍繞資源形成科學(xué)對(duì)接，使得每一種資源獲得充分利用。而跨界合作指的是不同領(lǐng)域之間合作，實(shí)現(xiàn)彼此資源互補(bǔ)，增加營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，確保雙贏。跨界合作因?yàn)楝F(xiàn)如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈而被不同領(lǐng)域企業(yè)所采用，并受到了較好的效果。

圖書館在之前很長(zhǎng)一段時(shí)間之內(nèi)都是以借書還書、資料查詢?yōu)橹饕獦I(yè)務(wù)的，但是隨著信息社會(huì)來(lái)臨，人們學(xué)習(xí)方式發(fā)生了巨大改變，獲取信息的渠道也得到拓展，故此圖書館的使用率開始下降。圖書館想要在這樣的時(shí)代背景下生存下去，就必須要想辦法在資源管理上實(shí)現(xiàn)跨界合作，可以通過(guò)這種形式來(lái)豐富館藏，以及實(shí)現(xiàn)館藏對(duì)社會(huì)的開放，提升館藏利用價(jià)值，并在這樣的服務(wù)中獲得利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)圖書館的二次發(fā)展。否則隨著互聯(lián)網(wǎng)深入發(fā)展，人們對(duì)于知識(shí)需求、技術(shù)培養(yǎng)需求、能力提升需求等都會(huì)通過(guò)各種途徑獲得滿足，屆時(shí)圖書館想要爭(zhēng)取社會(huì)公眾為時(shí)已晚。另外，圖書館之所以要實(shí)現(xiàn)跨界合作服務(wù)，其實(shí)就是在互聯(lián)網(wǎng)思維下實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)對(duì)接。之前圖書館雖然對(duì)館藏資料進(jìn)行了詳細(xì)細(xì)分，但是卻沒(méi)有主動(dòng)去使得這些資料和細(xì)分人群建立關(guān)系，導(dǎo)致資源閑置。若是進(jìn)一步對(duì)社會(huì)組織進(jìn)行精準(zhǔn)分析之后，便可以找到彼此需求點(diǎn)，這樣便提高了圖書館服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)、利潤(rùn)點(diǎn)，給予圖書館發(fā)展動(dòng)力。

二、目前圖書館跨界合作模式存在的問(wèn)題

思維是所有行為的前提，圖書館跨界合作服務(wù)就是將傳統(tǒng)守店經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)經(jīng)營(yíng)模式，去尋求和對(duì)方的利益碰撞，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)。筆者認(rèn)為目前的圖書館在此方面存在四方面不足：

第一，基礎(chǔ)工作薄弱。跨界合作必須使得圖書館擁有合作的基礎(chǔ)，即需要自己本身?yè)碛泻献鞣叫枰馁Y源。或者換句話說(shuō)，合作方為什么要和圖書館合作？若是圖書館缺乏基礎(chǔ)資源不足，環(huán)境不佳服務(wù)不好，合作單位不會(huì)讓自己的顧客去圖書館去閱讀和查找資料。綜合觀察我國(guó)圖書館系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)包括五個(gè)方面：1.學(xué)術(shù)以及文獻(xiàn)資源;2.珍貴的影像資料;3.大量的會(huì)員;4.社會(huì)培訓(xùn)功能;5.完善的軟硬件系統(tǒng)。這其中大量會(huì)員的利用實(shí)際上就是建立在自有會(huì)員基礎(chǔ)上異業(yè)聯(lián)盟，或者叫客戶資源共享。這是圖書館實(shí)現(xiàn)跨界合作的一個(gè)自身資源優(yōu)勢(shì)。目前圖書館在這五方面都是比較薄弱的，具體為：1.圖書采購(gòu)不能和社會(huì)各行各業(yè)需求對(duì)接，不能確保館藏動(dòng)態(tài)更新，很多資料學(xué)術(shù)文獻(xiàn)出現(xiàn)老化情況，這無(wú)形中降低了圖書館作為知識(shí)供給側(cè)的地位，而且不能形成更好的數(shù)字化閱讀資料，不能迎合現(xiàn)代人閱讀習(xí)慣;2.珍貴資料保護(hù)不力，珍貴資料往往涉及到了城市建筑、學(xué)術(shù)記載、歷史文化等等，代表著圖書館在文獻(xiàn)資料方面的核心優(yōu)勢(shì)，但是因?yàn)樵撡Y料在借閱當(dāng)中存在問(wèn)題導(dǎo)致一部分資料殘缺，使得這種核心優(yōu)勢(shì)被削減;3.客戶資源共享程度差，主要是圖書館內(nèi)外部溝通機(jī)制差，導(dǎo)致客戶資源利用率低，更缺乏和其他圖書館形成客戶資源共享，仍然抱著傳統(tǒng)的封閉思想，導(dǎo)致在客戶管理上裹足不前;4.對(duì)其他社會(huì)組織提供培訓(xùn)能力弱，一般時(shí)候一些企業(yè)會(huì)因?yàn)閳D書館的館藏資源、內(nèi)部設(shè)施等來(lái)這里接受培訓(xùn)，或者開展培訓(xùn)，然而大部分圖書館在此方面并沒(méi)有形成認(rèn)知，導(dǎo)致該類服務(wù)缺失;5.軟硬件系統(tǒng)層次低，不能滿足跨界合作基本使用體驗(yàn)或者閱讀感受。

第二，模式缺乏創(chuàng)新。目前大部分的圖書館實(shí)現(xiàn)的跨界合作模式缺乏創(chuàng)新，基本上為：1.模式當(dāng)中的信息化手段不足，只是簡(jiǎn)單的數(shù)字平臺(tái)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)彼此客戶轉(zhuǎn)移;2.合作模式中的大數(shù)據(jù)技術(shù)不深入，只是處在初級(jí)異業(yè)聯(lián)盟狀態(tài)，缺乏對(duì)彼此客戶的詳細(xì)分析;3.合作模式當(dāng)中的精準(zhǔn)性不足，體現(xiàn)在社會(huì)服務(wù)層次低，即不能結(jié)合社會(huì)組織來(lái)形成具體的針對(duì)性的服務(wù)，使得圖書館和社會(huì)組織之間實(shí)現(xiàn)良好的資源對(duì)接。4.合作方式評(píng)價(jià)不足，即在合作展開后，沒(méi)有利用數(shù)據(jù)分析形式來(lái)對(duì)合作進(jìn)行數(shù)量、質(zhì)量、效果等方面評(píng)價(jià)，導(dǎo)致下一環(huán)合作無(wú)法順利開展。

第三，人才儲(chǔ)備不足。不管是什么樣的跨界合作模式必須要有針對(duì)的決策、管理、業(yè)務(wù)等人員。而目前圖書館對(duì)外業(yè)務(wù)拓展力度不足，相關(guān)人才培養(yǎng)落后，從信息化手段、本崗位技能等都不足以滿足智慧社會(huì)大背景下的跨界合作。

第四，制度建設(shè)落后。即圖書館并沒(méi)有針對(duì)智慧社會(huì)背景下的跨界合作形成一個(gè)統(tǒng)一思想，進(jìn)而形成相關(guān)工作的管理模式，確保產(chǎn)品（文獻(xiàn)資料、學(xué)術(shù)以及服務(wù)）和社會(huì)對(duì)接，服務(wù)流程不足，缺乏相應(yīng)的人才培養(yǎng)制度以及工作評(píng)價(jià)制度。

三、圖書館跨界合作新模式建議

第一，增強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，打造好跨界合作的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。1.要建立良好的館藏資源更新的機(jī)制，要確保利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)分析社會(huì)組織對(duì)于圖書、文獻(xiàn)、資料的需求特點(diǎn)，從而精準(zhǔn)地更新館藏資源，提高資源使用效率。為了迎合現(xiàn)代人們閱讀習(xí)慣，圖書館有必要推出官網(wǎng)或者閱讀平臺(tái)，將整合過(guò)的資料面對(duì)大眾或者其他企業(yè)組織開放。為了進(jìn)一步提升這些資料的使用價(jià)值，可以將資料分類，例如：公安、醫(yī)療、烹飪、教育等等，這樣方便不同的單位對(duì)號(hào)入座。2.將館藏重要影像等資料數(shù)字拷貝之后另存，防止損毀、丟失。對(duì)于重要資料除了另外備份之外，還需要采用各種技術(shù)來(lái)對(duì)原件加以保護(hù)，例如抗氧化技術(shù)等，減緩原件老化進(jìn)程。還需要充分考慮圖書館內(nèi)部的水、電、灰塵等影響，積極建立對(duì)應(yīng)的防護(hù)手段。3.對(duì)跨界合作形成具體策略規(guī)劃，圍繞雙方彼此資源形成共享，客戶共享同時(shí)實(shí)現(xiàn)深度分析，便于彼此形成進(jìn)一步的營(yíng)銷，使得圖書館可以對(duì)合作單位顧客產(chǎn)生的需求予以滿足，增加新客戶規(guī)模。4.依據(jù)圖書館具有的場(chǎng)地、技術(shù)、館藏資源等來(lái)對(duì)其他社會(huì)組織機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)。5.積極地豐富軟硬件系統(tǒng)，使得通過(guò)跨界合作而來(lái)的讀者擁有良好的閱讀感受。

第二，積極創(chuàng)新跨界合作服務(wù)模式。之前模式都是粗淺嘗試，淺嘗輒止、創(chuàng)新不足、執(zhí)行不力。對(duì)此筆者認(rèn)為需要積極地創(chuàng)新跨界服務(wù)合作模式，以信息、網(wǎng)絡(luò)、安全、評(píng)價(jià)為四個(gè)維度來(lái)形成具體的工作模式。首先，信息指的是要充分地對(duì)社會(huì)組織信息予以大數(shù)據(jù)分析，找到每個(gè)組織和圖書館存在的利益對(duì)接，例如學(xué)校學(xué)生的知識(shí)需求和圖書館學(xué)術(shù)資料等館藏對(duì)接、公安系統(tǒng)對(duì)于專業(yè)知識(shí)需求和圖書館與公安系統(tǒng)有關(guān)資料（學(xué)術(shù)、影像）對(duì)接、生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)需求和圖書館技術(shù)有關(guān)的資料對(duì)接。圖書館寶貴資料和研發(fā)單位的該類資料所需建立對(duì)接。其中需要圖書館對(duì)高速發(fā)展的行業(yè)進(jìn)行分析，例如信息化產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)、新能源等建立相應(yīng)的館藏資料，利用其來(lái)和這些領(lǐng)域有關(guān)的企業(yè)、單位建立對(duì)接。其次，網(wǎng)絡(luò)指的是以圖書館為核心在大數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)組織、機(jī)構(gòu)分析基礎(chǔ)上形成一個(gè)輻射網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)彼此資源共享。這里的資源共享指的是，除了向這些單位機(jī)構(gòu)傳輸資料同時(shí)，也能夠從這些單位獲得相對(duì)寶貴的資料，例如建筑行業(yè)的一些建筑圖紙，或者某個(gè)水庫(kù)工程的前后詳細(xì)介紹等，這些都可以在未來(lái)得到再次利用，利于這些組織機(jī)構(gòu)和圖書館形成長(zhǎng)期合作。再次，安全指的是彼此在跨界合作服務(wù)上要遵循安全原則，例如客戶資源共享方面要保證資源不被對(duì)方泄露出去從而給客戶帶來(lái)沒(méi)必要的麻煩，另外就是雙方在跨界合作上要對(duì)彼此的信息渠道對(duì)接中實(shí)現(xiàn)嚴(yán)密的網(wǎng)絡(luò)保護(hù)，融入安全技術(shù)，降低信息網(wǎng)絡(luò)泄露的幾率。之所以要重視這一環(huán)節(jié)，是因?yàn)槟壳熬W(wǎng)絡(luò)黑客可以通過(guò)對(duì)電腦用戶或者互聯(lián)網(wǎng)用戶實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽，在諸多信息中獲得有價(jià)值信息，并將其截獲售賣獲得高額回報(bào)。目前除了互聯(lián)網(wǎng)黑客之外，已經(jīng)出現(xiàn)硬件黑客，其以電腦維護(hù)為由，將對(duì)應(yīng)的硬件植入目標(biāo)電腦內(nèi)，從而可以從硬件技術(shù)角度獲得大量的信息，其已經(jīng)嚴(yán)重地危害到了商業(yè)穩(wěn)定，而且使得一直被商界重視的“跨界合作”遭受到了很大的威脅。然后，評(píng)價(jià)指的是雙方對(duì)跨界服務(wù)合作形成對(duì)評(píng)和自評(píng)，這樣可以找到對(duì)方存在的問(wèn)題，也能發(fā)現(xiàn)自己的不足，然后彼此交流意見提升服務(wù)水平。其中評(píng)價(jià)指標(biāo)建立非常重要，指標(biāo)必須符合這次“跨界合作”，要具有代表性、全面性、科學(xué)性、系統(tǒng)性。筆者認(rèn)為其中比較重要的一個(gè)指標(biāo)就是“跨界合作”效益指標(biāo)，其直接反應(yīng)出這次跨界合作的模式是否合理，跨界合作中是否存在冗余環(huán)節(jié)。最后其他創(chuàng)新方式，圖書館可以在地面實(shí)現(xiàn)主動(dòng)出擊，即在超市、休閑中心、美容單位等人流較為稠密之處形成分點(diǎn)，針對(duì)性提供文獻(xiàn)、資料、書籍、影像等資源。只是需要說(shuō)明的是，這種跨界合作方式需要擁有較為完備的信息系統(tǒng)，例如當(dāng)下的智能圖書館，以投幣方式可以在線閱讀或者可以租書。而對(duì)于成品書籍租費(fèi)可以與合作企業(yè)來(lái)共同分成，需要合作對(duì)象對(duì)成品書籍進(jìn)行管理，避免資源丟失。

第三，積極地進(jìn)行人才儲(chǔ)備。圖書館需要從現(xiàn)在開始就總結(jié)實(shí)現(xiàn)跨界服務(wù)合作對(duì)人才的基本要求，其實(shí)就是需要進(jìn)一步明確崗位勝任力。例如：計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、管理技術(shù)、溝通技術(shù)。然后在這些方面形成系統(tǒng)的培訓(xùn)，要確保相關(guān)決策層、執(zhí)行層擁有相關(guān)綜合素養(yǎng)，可以確保跨界合作服務(wù)工作順利開展起來(lái)。計(jì)算機(jī)技術(shù)方面就是確保在這方面軟硬件管理有人負(fù)責(zé)，避免因?yàn)楣收隙绊懣缃绾献鞣?wù)的展開;互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面就是需要所有人實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維之外，還需要擁有具體的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作技能，通過(guò)官網(wǎng)、博客、微信公眾號(hào)等來(lái)擴(kuò)散圖書館知名度，尋找到更多愿意和圖書館達(dá)成跨界合作的社會(huì)組織，同時(shí)具有高水平的互聯(lián)網(wǎng)安全技術(shù)，例如會(huì)積極地采用路由器防火墻等技術(shù)來(lái)阻斷黑客攻擊，確保彼此網(wǎng)絡(luò)安全以及共享內(nèi)容安全;管理技術(shù)指的是能夠圍繞跨界合作服務(wù)來(lái)形成人財(cái)物的資源管理，使得整個(gè)圖書館傳統(tǒng)管理方式得以改變，其中管理人員需要擁有強(qiáng)大的溝通能力，能夠使得跨界合作單位了解圖書館的意圖，并能夠就收益達(dá)成一致，防止出現(xiàn)矛盾;溝通技術(shù)則是需要所有人都有跨界合作服務(wù)有關(guān)的話術(shù)，要能夠聽懂社會(huì)組織在營(yíng)銷上的專業(yè)話術(shù)，否則難以達(dá)成溝通，合作效果也得不到保障。在跨界合作操作人員的技術(shù)層次當(dāng)中，溝通技術(shù)容易被忽略，這一點(diǎn)需要圖書館提高重視，因?yàn)樵诂F(xiàn)如今的社會(huì)背景下，溝通所需時(shí)間、溝通內(nèi)容都需要做到合理緊密，否則會(huì)造成溝通成本上升，不利于跨界合作的深入開展。

第四，構(gòu)建相應(yīng)制度。和傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)不同，跨界合作服務(wù)方面需要有對(duì)應(yīng)的組織架構(gòu)、行為標(biāo)準(zhǔn)、考核機(jī)制、培訓(xùn)流程等等對(duì)應(yīng)制度。否則會(huì)導(dǎo)致相關(guān)合作難以開展。組織架構(gòu)上需要決策層、信息層、管理層、執(zhí)行層四部分，以信息為基礎(chǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)決策和管理，確保業(yè)務(wù)在執(zhí)行層的推行下展開。行為標(biāo)準(zhǔn)則是崗位要求或者工作規(guī)范，要求其必須具有四各層次彼此配合的制度以及操作的具體標(biāo)準(zhǔn)。考核機(jī)制則是針對(duì)跨界合作服務(wù)形成績(jī)效考核，考核指標(biāo)要突破傳統(tǒng)績(jī)效考核的指標(biāo)體系，需要將跨界效益（社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益）、跨界知名度提升、部門軟硬件改善等都列入在內(nèi)，爭(zhēng)取做到全面綜合評(píng)價(jià)，只有如此才能保證每個(gè)部門在“跨界合作服務(wù)”模式之下展開具體的工作，而不是空喊口號(hào)缺乏行動(dòng)力，更不是彼此各自為政一盤散沙。仍然需要將對(duì)應(yīng)的業(yè)績(jī)和薪資、獎(jiǎng)金等掛鉤，這樣才能使得每一位主體的積極性得到激發(fā)。另外對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)也需要和考核掛鉤，成績(jī)是薪資、獎(jiǎng)金多寡的影響因素，只有對(duì)跨界合作認(rèn)識(shí)到位并能夠在工作中落實(shí)制度、完成任務(wù)的主體才能獲得對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。圖書館在制度建立上需要擺脫過(guò)去的思維限制，要聚焦“跨界合作”，要確保制度和跨界的緊密性，鼓勵(lì)操作人員創(chuàng)新創(chuàng)意，而不是一層不變思維僵化。

四、總結(jié)

圖書館跨界合作需要遵循兩個(gè)層面：首先思維模式轉(zhuǎn)變;其次是技術(shù)模式轉(zhuǎn)變。要建立互聯(lián)網(wǎng)思維，同時(shí)以該思維為指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)技術(shù)更新，實(shí)現(xiàn)圖書館和社會(huì)各組織乃至于家庭的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)跨界合作，延長(zhǎng)圖書館服務(wù)深度，使得館藏資源（圖書、文獻(xiàn)、資料）、技術(shù)資源（圖書館數(shù)字平臺(tái)）、服務(wù)方式等獲得提升乃至于創(chuàng)新改變。

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（作者單位：福建泉州鯉城區(qū)圖書館）