在線電影票務平臺退改簽法律效力探究

【摘 要】 近年來，在線票務平臺崛起由此引發了消費者在線訂購電影票退改簽難的問題。文章從購票行為的多重法律關系、購票者是否受到《消費者保護法》第24條的保護、電影院自制的退改簽條款是否屬于格式條款以及行業通知的效力四個方面來進行探討。最終結論為：惡意刷票風險不能成為影院拒絕電影票“退改簽”的理由;“退改簽”條款作為格式條款應以更醒目的方式來提醒消費者;行業通知雖在電影行業視為一大進步，但效力有限。

【關鍵詞】 在線票務平臺;電影票退改簽;提請義務;格式合同

2019年5月15日，深圳市消委會作出首創，向市民通報《電影票退改簽標準》具體實施情況，電影行業消費監督成果報告提出了四大問題：一是拒絕退改簽現象普遍;二是條款大多沒有盡到醒目提示的義務;三是線下影廳缺乏明示說明;四是影院將暫停營業納入不可抗力條款，該風險將由觀影者承擔。會上，還有20余家影院加入該《標準》并現場簽署了《深圳市影院自律規范承諾書》。然而，此次簽署承諾書的只有深圳市的影院，很難說這會給偌大中國電影市場造成巨大改變。電影票退改簽之難一直是電影行業痼疾。互聯網時代的崛起和移動支付的便捷使得在線票務平臺成為觀影者購票的首選。但是各大在線票務平臺所標榜的諸如“不支持退票”、“不予退票或改簽”等常常使觀影者面對自負影票費用的苦惱，即在線購買的電影票不能改不能退。這一行業默示規定是否違反了《消費者權益保護法》第24條確立的“七天無理由退換制度”？在線票務平臺事先向消費者明示的付款界面上的不允許退改簽是否屬于《合同法》中的格式條款？

一、在線票務平臺的崛起

在線票務平臺的崛起背后有著多重因素，比如說移動支付方式的便捷性、大數據、云計算、虛擬化技術與傳統購票系統的連接。同時，在線票務平臺改變了觀眾傳統的受眾地位，增進了雙方之間的互動。因此，自2008年以來涌現出各大票務平臺，如貓眼、格瓦拉等。隨著BAT進軍電影市場企圖搶占電影份額，我國O2O電影營銷在經歷了前期各大平臺的大放異彩后進入到兩大巨頭（貓眼和淘票票）對峙的階段。貓眼獲騰訊戰略投資，與微票兒合并。截至2019年6月，排在前幾位的票務平臺分別是：貓眼、淘票票、微票兒、格瓦拉、萬達影院等。根據各大平臺的發展路徑，可將這些平臺分為：一類是垂直電影選座服務商，如貓眼、格瓦拉;一類是院線官方購票網站，如萬達電影;還有一類是BAT旗下在線票務商，如百度旗下百度糯米，騰訊旗下微票兒，阿里旗下淘票票等。[1]最初互聯網票務公司是從2013年前后非常火爆的團購開始的，但是后來票務形式轉為實時在線選座模式。第三方票務平臺主要的商業模式是：（1）通過與影院達成協議，在線售賣電影票，并從中抽取一定的服務費，服務費通常占票價的4%-8%;（2）票務平臺依托流量，可以衍生出廣告以及影片的宣發支持，平臺上積累的有關用戶消費習慣、喜好等數據可為上游影片制作提供數據性指導，減輕制片方和消費者之間的信息不對稱;（3）部分平臺還可以為影院提供SaaS服務，幫助影院一體化經營。

二、購票行為涉及到的多重法律關系

單純觀影者通過購票平臺選定影院席位付款得到電子影票的活動，主要涉及幾方主體？筆者認為線上購票行為形成了多重法律關系，貓眼等第三方平臺的最大作用是借助互聯網的功用，和電影制作方合作實現票房市場的雙方共贏。購票合同的雙方是影院和購票者。在從淘票票購買到的電影票根中非常明確地顯示出影院信息、影映時間以及場次。購票者從機器上取出實體票后再經工作人員檢查后方可進入影廳。影票可以看作是影院與購票者的買賣合同憑證。那么既然我們和影院是合同雙方，是否完全不受在線票務軟件的約束？當然不是。購票者在第三方平臺處購買電影票時，在付款頁面常常會以彈窗或其他形式向觀影者展示影院自己制定的退改簽協議。購票者閱讀后的繼續操作則視為購票者已經接受了上述退改簽協議。由此可見，線上購票行為不僅在觀影者和影院之間形成了觀影服務合同，還在觀影者與第三方平臺之間形成了網絡服務合同。

（一）觀影者與影院間的觀影合同

觀影者之所以可以在線上通過票務軟件購買電影票是因為事先票務軟件已經和影院簽署了代售協議。票務軟件一方面要與影院商定好最終結算價格，并且支付一定保底費或保證金，另一方面需要與售票系統商取得開放接口權。2018年9月，官方出臺針對線上票務市場的新政，即從2018年10月1日起停止一切線上票補，同時縮短了結算周期。新政策明確了結算周期縮短至8天，1年后將達到實時結算。這樣看來，票務軟件只是通過提供互聯網平臺收取其中的服務費，理論上購票者在線支付的金額將實時結算給影院。[2]所以不考慮合同中格式條款等的無效性，觀影合同自購票者在第三方票務平臺上支付即已生效。然而，該觀影合同的特殊性在于，該觀影合同的內容僅僅包括時間地點、票價和觀影注意事項。一般來說，電影票背后和影廳內都會附上溫馨的觀影提示，這也視為觀影合同的一部分。

（二）觀影者與第三方票務平臺的補充協議

退改簽規定一般在影院與票務平臺雙方簽訂的待售協議中已經明確。退改簽服務需要票務平臺在售票界面上向用戶明示退改簽規則。同時，對電子影票退改簽需要經過第三方票務平臺的系統或后臺人工操作，所以在影票支付后，購票者閱后即視為同意的退改簽規定可以被納入上述觀影合同，視為其補充合同。[3]不過筆者認為觀影者和票務軟件平臺存在影票售后合同。也有觀點認為退改簽的責任主體是影院，理由是第三方網絡售票平臺與電影院屬于代理與被代理的關系，第三方網絡平臺以電影院的名義出售電影票，因此該出售行為的效果也應歸屬于影院。

三、購票行為關于《消費者保護法》和《合同法》層面的適用

（一）《消費者保護法》第24條的理解

現行《消費者權益保護法》缺乏對消費者概念和主體資格的說明。基于大多數國家標準局《消費品使用說明總則》的內容，消費者不包括團體成員，僅限于“個體社會成員”。司法實踐中在理解消費者的概念時是基于兩種判斷方法，一是以購買的商品是否屬于生活消費品來看;二是以購買者購買的目的、動機是否是生活消費需要來識別。生活消費的概念較為寬泛，因此消費者的外延也很廣。而對于經營者的概念，根據《布萊克法律詞典》的解釋，經營者是指一切從事商事活動的主體。《消費者保護法》沒有關于經營者的明確定義。《反不正當競爭法》①規定的經營者有法人、其他組織和個人。《產品質量法》用“生產者”“銷售者”的概念替代了經營者。《價格法》第三條第3款②明確了經營者的定義。綜上，筆者認為，經營者是指：以營利為目的，專門從事商品生產、銷售和商業性服務，且已取得經營許可證的法人、其他組織和個人。影院是以發售影票為牟利手段的法人組織，第三方票務平臺是以票務代理為經營范圍的法人組織。因此基于上述法律關系，影院和第三方票務平臺都屬于經營者，而觀影者屬于消費者。

《消費者保護法》在第二十四條明確了經營者的義務之一即對銷售商品可退換。《消費者保護法》第二十五條確認了七天無理由退換制度。七天無理由退換的范圍是適用于“通過互聯網銷售商品”也即“網購”商品。考慮到《消費者權益保護法》的修改目的是為了解決網絡平臺帶給消費者的弱勢購買地位，王丹霞教授認為，判斷是否屬于網購商品可依據下面兩個原則：一是通過互聯網訂立銷售合同;二是訂立合同前消費者沒有機會進行充分觀察、挑選或者試用商品實物本身。[4]那么電影票是否被納入《消費者權益保護法》第二十五條適用的范圍內？筆者認為票務平臺上的電影票當然屬于網購商品，并且不屬于法定例外的那四種情形③，因此除非經營者事先約定則應屬于《消費者保護法》七天無理由退換的商品范圍。

除了上述四種例外情形，后悔權可以由商家在商品界面事先告知消費者從而達成特殊約定被排除適用。這是在權衡消費者和經營者的關系之后所作出的裁量。因為新消法第二十五條第2款還對于“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”授予商家根據自身商業經驗作出的約定排除權。因為現實生活中的商品性質紛繁復雜，我國采概括式立法但是四種情形很難囊括全部，因此法律留給了經營者意思自治的空間。筆者認為在消費者付款界面顯示的退改簽規則即可視為第三方票務平臺基于第二十五條第2款的規定對消費者作出的特殊約定。

筆者贊同清華大學葛江虬學者的看法，商品性質不宜退換可以出于如下的考量目的：如商品的價值較為貴重不宜退換、二次拆封的數碼用品不予退換、重新包裝的成本及難易程度以及存在消費者權利濫用時的識別難度及損失程度等標準。[5]網上購買的影票以系統隨機生成的專屬二維碼和數字驗證碼為標識。不同于依賴物流運輸的電商產品，電子形式的影票的退換不需要太多復雜的成本，通常來說只需要向系統提交退換申請即可。關于二次售票存在困難的顧慮可以通過限制退票時間段或加收“手續費”解決。除此之外，影院等經營者考慮到的是退換票權利濫用引發的票房波動。《電影促進法》已經明確了電影發行企業、電影院必須如實報告實際票房，不能虛報瞞報。禁止采取擾亂電影市場秩序等刷票行為。事實上，官方報道的惡意刷票事件層出不窮。例如在《后來的我們》上映期間，貓眼、淘票票等后臺顯示有非常活躍的團體退票行為，高達票房的百分之四。而正常的退票率為千分之一。隨后，貓眼發布嚴正的官方聲明，同時尋求電影主管部門的幫助。刷票行為屢禁不止就是出于刷票可以成為商業牟利手段。現在影院排片依靠影院預售制來決定正式上映時的排片率，所以就會存在影片主辦方利用退票機制綁架影院排片率。不過，筆者認為惡意刷票風險絕對不是電影票拒絕“退改簽”的理由。平臺可通過完善系統預警機制，加強后臺數據監控、觀測數據趨勢及時識別異常退改簽行為，而不應該將自身監管機制應當完善的系統漏洞通過限制觀影者的退改簽轉嫁給消費者。

“退改簽難”現象的深層原因是退票這一行為會影響到多方利益，如電影發行人、影院、接口商、票務平臺商等多方主體。中國電影市場票房節節攀升，《美人魚》等國產大片已經突破了20億華語檔。但是中國電影的文化影響力和質量還有很長的路要走。隨著互聯網+時代的到來產生了一系列如豆瓣那樣的電影互動社區，觀影者有更多的渠道及時了解影片訊息，加上購票者消費心理不定，所以如果影院允許消費者退票的話，很難想象退票率會多高。觀眾購買的電影票中包含3%的娛樂行業的增值稅和5%的電影事業專業基金。剩下來的凈票房收入中，包含不超過50%的影院分賬、10%場地租金、10%人力成本、7%-8%能耗成本、2%-3%宣傳費用。如果觀眾退票，影院不僅喪失了分賬機會，還會付出更高的運營成本。近年來電影行業出現了產業鏈的整合取勝。票務平臺開始向電影產業上游衍生，搖身一變成為了電影制作方和發行方。淘票票背靠阿里影業，已經完成了很多賣座大片的投資。中國最大的民營傳媒娛樂集團光線傳媒已經成為貓眼最大控股股東，持股比例高達47%。因此，第三方票務平臺巨頭都已經成為電影行業利益鏈的最大一環。退改簽當然是他們最不希望看到的。不僅票房不及預期嚴重影響自己的業績，而且退改簽需要額外設置工作人員、退改簽的系統以及結算方式。因此一旦通知落實，勢必平臺和影院都要安排專人和團隊來協同管理整個流程。

《消費者保護法》第二十五條第2款的約定排除賦予當事人的意思自治的前提有二：一是商品性質不宜退貨，二是需要向消費者明示以得到消費者同意。《消費者權益保護法》第二十五條第2款當然是偏向于經營者的商業考量，但是必須滿足前述兩個條件，否則會出現經營者通過“商家聲明”濫用約定排除消費者該項權利的現象。以消費者閱后同意即已將拒絕退改簽納入合同內容的抗辯是無效的。因為目前學界通說認為消費者的后悔權是補充《合同法》第九十四條的特殊法定解除權。任何不符合商業考量前提的自行與消費者約定會使得那些具有市場壟斷地位的經營者可以輕而易舉地迫使消費者接受這種不公平條件。[6]所以退改簽難完全是票務平臺基于自身利益考慮為消費者設定的不公平的特殊約定，其背后沒有任何合理商業判斷依據。第三方票務平臺通過事先與消費者單獨約定拒絕退改簽或限制退改簽的行為違背了《消費者保護法》第25條的立法宗旨，嚴重侵害了消費者該項權益。

（二）《合同法》第四十條的適用情況

《電子商務法》的適用范圍是電子商務合同。購買電影票等行為屬于網絡消費合同。不僅屬于《消費者權益保護法》的規制范圍，《合同法》中第三十九、四十、四十一條也應當適用于該合同。《消費者權益保護法》已經明示，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定。《合同法》的第四十條將有一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的情形且未盡到提請義務的格式條款認定為無效。購票平臺在付款界面上規定“該場次電影不允許退改簽”，或者以“會員特權”限制退票次數等，是否屬于格式條款？筆者認為屬于。國家工商行政管理總局頒布的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》④中有對網絡格式合同或條款的明確判斷標準。

有學者認為，《合同法》第三十九條和《合同法》第四十條兩者語義存在沖突。[7]其實不然，第四十條是對第三十九條的補充，即隨著日常交易的便捷化，格式條款不可避免，但是格式條款的生效需要滿足兩個要件：一是滿足公平原則，二是需要對消費者盡到提請義務。[8]那么究竟怎樣的提請方式算“合理”？

履行合理的提請義務需要向交易相對方做到充分的明示。《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（二）》第六條作出了界定：需要采用足以引起對方注意的文字、符號、字體等特別標識，并按照對方的要求對該格式條款予以說明的，人民法院應當認定符合合同法第三十九條所稱的合理方式。通常，可以將網絡服務者對于格式條款采取加粗加大字體、添加下劃線、改變顯著字體顏色、斜體處理等方式視為已經盡到了提請消費者閱讀的義務。同時，筆者認為，服務提供者應當將重要內容以簡明的語言放在顯著的位置。如果協議過長，可以進行折疊，但是應當確保鏈接在任何時候都可被打開閱覽。因此必須盡量確保用戶在充分閱讀的情況下同意該協議條款，而不是在不知情的情況下就默認用戶同意。另外，網絡服務提供者還應當對不同于一般性理解的條款予以補充明示。

登錄不同第三方票務平臺的購票界面發現，除了首次登陸需要勾選確認的用戶協議之外，一直到實際付款頁面才會提示退改簽規則，但除了淘票票和萬達影院app上會彈出退改簽規則，其他的都是通過靜止放置于最底端的方式提請消費者注意。在頁面最底端時，“不允許退改簽”這樣的字樣是用灰色的較小字體識別的，反而支付數字的金額用紅色標注，較為凸顯。因此退改簽規則很難被觀影者注意到。這與《通知》要求的“第三方售票平臺、影院網站或者自有App，應該在觀眾購票付款前彈出影票‘退改簽規定協議，在確定觀眾了解規定，并點擊‘同意上傳后，觀眾方可進一步支付票款”有所出入。筆者認為，從不同的做法來看，彈窗的做法最為醒目，最能起到提請消費者注意的作用。因此相較彈窗這樣醒目的提醒和注意，不支持退票或改票的通知用其他靜止狀態和不醒目方式都可以視為未能盡到提請義務，違反了《合同法》第三十九條，屬于不生效力的格式條款。對于線下售票，《通知》則要求各影院應在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，以保證觀眾在進入影城柜臺購票時，提前了解退改簽規定。而在筆者團隊走訪的10家影院中，筆者團隊僅在徐匯區中影國際影城、上海師范大學木槿校園影城兩家影院看到了大廳懸掛橫幅顯示的退改簽規則。其中有關票務的內容為“購票時，請核對場次、片名。影票一經售出，不得退換，亦不得倒賣”。[9]從退改簽的類型來看，不同影院的做法有別，有的影院可退可改，有的影院不可退可改，有的影院不可退改等。還有些情況下，票務平臺與部分影院達成某種“默契”，有一些影院在第三方平臺上拒絕退改簽，但是在自己的官方客戶端上訂購時卻可以辦理自助退票。這種市場混亂現象給消費者退改簽不斷增加難度。

四、行業協會自治規范的努力

2018年9月18號，中國電影放映協會發布了《關于電影票“退改簽”規定的通知》，明確本著利好觀影者的目的，要求影院和第三方購票平臺做好關于退改簽的明示做法，這也是對于拒絕退改簽、退票難這一電影行業痼疾的有效療治。通知中還列舉了具體做法，例如在影廳醒目位置公示退改簽通知，明確退改簽流程和服務電話。第三方購票平臺需自觀眾付款前彈出退改簽的規則協議。那么這個有利于消費者保護的通知有無運行效果？

筆者認為，首先，《通知》屬于中國電影放映協會頒布的具有內部自治作用的行業規范，《通知》的效力局限于內部會員，行業協會與其會員具有組織隸屬性。因此對于那些沒加入行業協會的企業，《通知》實際上是無法約束的。[10]二是即使是對于會員企業，行業規則的該項通知僅能起到宣誓引導作用。內部自治的懲罰力度完全靠會員自覺，很難強制監管。而且電影放映協會工作人員也表示，從《通知》下發到全國會員影院和第三方票務平臺到自覺落實該通知還有很長的路要走。三是通知只是電影協會希望影院和第三方票務平臺可以將退改簽條款向消費者予以明示，而非強制性要求退改簽。因此本質上短期無法改變這一行業現狀，[11]但是毫無疑問，該行業規則已經嚴重侵犯到了觀影者合法消費者權益，并且亟待相關部門加以完善。

【注 釋】

① 《反不正當競爭法》第2條：“本法所稱經營者，是指從事商品經營或營利性服務的法人、其他經濟組織和個人.

② 《價格法》第3條：“本法所稱經營者是指從事生產、經營商品或者提供有償服務的法人、其他組織和個人。”

③ 《消費者保護法》第25條：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的;（二）鮮活易腐的;（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨.

④ 《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》：“網絡商品經營者和網絡服務經營者提供電子格式合同條款的，首先應以公平原則為根本指導，其次是需采用合理和顯著的方式提請消費者注意與消費者權益息息相關的條款，并對該條款予以說明。網絡商品經營者和網絡服務經營者不得以電子格式合同條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除經營者義務、責任或者排除、限制消費者主要權利的規定.

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【作者簡介】

鄒一點（1994.12—）女，江西豐城人，上海師范大學哲學與法政學院民商法碩士研究生，主要從事民法與商法研究.