外賣騎手就業滿意度初探

何成根 鄧永輝 張宇航

摘要：互聯網技術作為生產力的時代背景下，外賣騎手的數量快速增加，促進了餐飲行業的增量發展。現有的研究認為相對高薪和相對勞動控制權是外賣騎手就業選擇的原因，讓外賣騎手滿意。通過對哈爾濱市外賣騎手的實地調研，證實了相對高薪和工作時間自由是就業滿意的原因，缺乏職業發展前景和互動者排斥是外賣騎手將此職業作為在沒有找到更好選擇之前的一個過渡職業。

關鍵詞：外賣騎手;眾包模式;滿意度

互聯網技術作為生產力的時代背景下，線上線下結合的食品物流模式迅速發展，催生了外賣騎手這種新就業崗位，使騎著電動車或者小功率摩托的送餐者成為城市大街小巷中常見的群體，成為“互聯網+”餐飲服務業的重要執行者。據美團研究院發布的《2018年外賣騎手群體研究報告》顯示，一線城市90%的外賣騎手是外地人，外賣騎手75%來自農村地區，82%為1980年以后出生的青年人，說明新生代農民工是外賣騎手群體的主體。

外賣騎手就業狀況滿意度是源于顧客滿意度引申而來的，是外賣騎手對現實就業狀況的實際感受和預期期望之間的比較，是就業狀況給外賣騎手帶來的心理感覺，如果實際感受高于預期期望，則產生滿意的感覺;反之，則不能產生滿意的感覺。就業狀況滿意度會由于外賣騎手的價值觀、從前的工作經歷、對付出和所得的評價等多方面因素影響，具有個體性和差異性。目前，外賣騎手就業模式主要分為專送模式和眾包模式，專送模式騎手是平臺員工，有固定底薪和提成，薪資月結，享受“五險一金”，由指定系統派單;眾包騎手是通過平臺注冊后接單、取單、送餐，可實現日工資提現。2018年，美團和餓了么兩大送餐平臺注冊騎手就有570多萬，而達達配送、蜂鳥配送等配送平臺也吸納了大量的外賣騎手，在外賣騎手群體規模較大情況下，研究外賣騎手就業滿意度具有必要性。

一、文獻綜述

學術界對外賣騎手的工資收入、交通安全、薪酬管理模式以及勞動安全保障等方面展開討論。國外學者將外賣送餐員看作是工作量不多的自由職業者，屬于利用互聯網和移動技術快速匹配供需方的“零工經濟”從業者，是“獨立從業者”。Alan Krueger（2015）認為在移動客戶端設置地理位置、服務類型等參數，送餐員可以自行決定何時以及是否向消費者提供服務，工作內容的相對獨立選擇和自由性提高送餐員的工作效用。

李浩（2018）認為美國Grubhub平臺外賣騎手時薪工資中，每單餐費15%的小費使騎手收入提高。在個體化進程方面，邢海燕等（2017）認為上海市外賣騎手是在傳統行業工作枯燥和較低報酬下的擇優之選，體現了個體對高薪和自由的看重。在工作激勵方面，周子凡（2018）認為外賣平臺的計件付酬提高了騎手的送單積極性和工作滿意度，但薪酬管理合理性有待加強;徐婷（2018）認為當前外賣平臺薪酬管理的考核標準、考核程序和晉升結構導致外賣騎手薪酬管理模式呈現片面化。在男性勞動責任方面，趙璐（2018）等學者認為在互聯網技術和勞動過程的結合提高了外賣騎手對自身勞動的控制權，使外賣騎手的滿意度高于傳統制造業崗位的滿意度。

綜合以上，說明外賣騎手個人效用程度是受工資收入、工作時間靈活度、服務對象的認可度等多因素作用的結果，外賣騎手作為互聯網經濟發展下的一種新就業方式，在社會需求較大的情況下，探索外賣騎手工作滿意度，對于提高外賣騎手自身效用水平和就業質量具有重要意義。

二、外賣騎手的工作滿意調查

為了明確外賣騎手的工作滿意度，筆者在2019年6～8月對哈爾濱市松北區和南崗區的外賣騎手進行了問卷調研和訪談，對于時間就是金錢的外賣騎手來說，相對多的問卷內容會占用外賣騎手較多時間，隨機性調研出現了被調查者拒絕答卷。為了提高隨機訪談的信度和效率，參照現有研究成果中認為工資收入、工作時間是選擇外賣騎手的主要原因，問卷項目設計為外賣騎手的工資收入滿意度、工作時間滿意度、工作前景滿意度與用戶尊重滿意度四項，計分標準采用同意—一般—不同意—不知道的四點計分法，由外賣騎手分別勾選相應選項。在實踐過程中，有外賣騎手接受了訪談，但是對自己的工作表示迷茫，不愿意答卷者為未知，即不能準確地描述自己對這個工作狀態的評價。這樣計分標準稍顯武斷，但鑒于研究目的在于尋找外賣騎手滿意度的主要影響因素，所以權衡利弊，可以接受測試表的結果。

為了更準確地了解外賣騎手的工作特征，對休息時的外賣騎手訪談中也提到月休幾天、是否希望有社會保險等內容，也會傾聽外賣騎手主動談起的話題，在訪談中注意對受訪者滿意度的觀察，作為研究的輔助內容。

訪談共獲得有效問卷219人次（拒絕訪談和不可信問卷，作為無效材料處理），受訪者年齡段主要在25～35歲之間，南崗區177人次，松北42人次。總體來看，對工資收入、工作時間、用戶尊重滿意度高，外賣騎手對工作前景滿意度相對低（見表1）。眾包兼職搶單騎手沒有相關的管理站點，休息地多集中于經常接單的餐飲店。從問卷調查來看，主要可以從以下四個角度來評價外賣騎手的工作滿意度。

（一）相對高的收入是外賣騎手滿意的主要原因

從表1中可以看出，85.4%的外賣騎手度對當前的收入滿意。從經濟學的角度來看，經濟主體就業流動的重要原因是工資收入差異，訪談外賣騎手中的187人對以接單量、里程數為主要量化標準的“多勞多得”可視化收入表示滿意，認可誠實勞動獲得相應收入，滿足了年青人的收入需求，也是這些人從事外賣行業的主要動機。而外賣騎手收入所得能夠滿足自身及家庭的支出，完成自身的家庭角色扮演任務，使他們收獲相應的滿足感和責任感。這與現有機構發布的數據相符。例如，智聯招聘發布的《2018年夏季中國雇主需求與白領人才供給報告》顯示，外賣騎手的工資收入超過所在地區的平均薪酬。阿里本地生活服務公司的數據顯示，專送模式騎手和眾包模式騎手的月均收入集中在4000～8000元之間，高于2017年全國城鎮私營單位就業人員月均薪資3813.4元。

（二）靈活的工作時間是外賣騎手滿意的原因之一

在表1中，78.5%的外賣騎手的工作時間表示滿意，滿意的原因主要源于外賣騎手職業能夠使個體在工作中的自主性得到彰顯。很多外賣騎手之前從事的職業主要在制造業、建筑業和傳統行業的基層崗位，而這些行業的定崗定位，導致工作時間約束嚴格，與新生代農民工“三高一低”（受教育程度高，職業期望值高，物質和精神享受要求高，工作耐受力低）個性相悖。在互聯網技術的支持下，受限于學歷、技術等方面不足的外賣騎手，得到了靈活的、自主控制性較強的工作，可以在時間限制較少的情況下過自己想要的生活，為平衡工作和生活提供了可控制的工作時間，使外賣騎手滿意。

（三）缺乏職業發展前景是外賣騎手不滿意的主要原因

外賣騎手對工作前景滿意度相對低，僅為39.3%。一般來說，就業獲得的收益應該包括目前的收入、“干中學”所帶來的職業能力提升、職業履歷的豐富等方面。從外賣騎手的職業收益來說，外賣騎手只能滿足前者，對后兩者的增益能力不足，職業的技術能力增長有限，并不是具有發展前景的職業，應該是年輕人職業規劃中的短期就業。所以，超過11%的外賣騎手表示，外賣騎手只是暫時的就業選擇，外賣騎手只是在沒有找到更好選擇之前的一個過渡職業，并不是具有職業發展前景的長期職業。

（四）互動者的排斥是外賣騎手不滿意的原因之一

外賣騎手的工作場所在戶外，工作過程要與店主、消費者、小區保安等人互動，面臨平臺組織流程化、工作環境不確定性和消費者需求定制化的調和，當調和良好時，互動者的尊重會讓外賣騎手工作滿意度增加，工作情緒良好;當調和不良時，外賣騎手的工作滿意度大大降低。

在與外賣騎手的交談中，近七成的外賣騎手表示，每當收到消費者好評或者得到理解的時候是比較開心的，一個好評能掙不少的獎金，一句“謝謝”都能覺得自己受到了尊重，從不同的角度提升了外賣騎手滿意度。但是，當由于出餐慢、道路環境的不確定性等原因導致未能及時送達的時候，消費者認為外賣騎手沒有做好外賣騎手的份內事，排斥和沖突就有可能產生，給外賣騎手帶來委屈和壓力;也有騎手反饋由于社會治安管理的需要，外賣騎手也可能會與社區安保人員發生沖突，導致外賣騎手對就業狀況不滿意。

三、結語

總體來說，外賣騎手重視可視化的工資收入和靈活的工作時間，這也是就業帶來滿意感的主要來源;互動者的排斥和職業前景不廣闊是就業沒有帶來滿意感的主要原因。多數外賣騎手認為，隨著經濟增長和女性就業增加，時間的機會成本提升，社會分工細化，外賣送餐產品需求將進一步增加，外賣騎手的用工需求也將增加。調查中發現，外賣騎手月休時間較少，體現了這是一群體愿意通過誠實勞動過上自己想要的生活，是積極向上的社會主義勞動者;但眾包外賣騎手忽略社會保險，體現了群體對于自身能力約束導致的就業選擇限制的妥協。

參考文獻：

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[10]阿里本地生活服務公司.餓了么：2018外賣騎手群體洞察報告[EB/OL/].https：//www.useit.com.cn/thread-22896-1-1.html.2018-12-29.

*本文為2018年省級大學生創新創業訓練計劃項目（項目編號：201810240079）的階段性研究成果。

（作者單位：哈爾濱商業大學。鄧永輝為通訊作者）