語音識別技術在客服行業中的應用分析

閻燕

摘要：隨著信息化的不斷普及，語音智能識別系統作為一種新型的傳遞信息系統，其具有獨特的優勢，被廣泛的應用在社會的各個領域。文章通過對語音識別技術，在機場呼叫中心系統中的應用優勢進行分析，并分析機場呼叫中心系統中存在的問題，并給出語音識別系統，在機場呼叫中心行業的具體應用措施，希望能夠起到一定的參考與幫助的作用。

關鍵詞：語音識別技術;機場呼叫中心行業;應用分析

隨著科技時代的到來，電子產品已經融入到社會的各個領域，人們已經離不開電子產品，因此，可以通過電子產品，進行傳遞信息。隨著信息技術的發展，智能語音技術開始嶄露頭角，并且在各個領域發揮其重要的作用，有利于提高信息技術的發展與進步。移動信息時代，自動語音識別技術，也是人工智能的一部分，被應用于各個領域，如，手機助手功能，如蘋果手的Siri、三星收集的bixby，自動語音識別系統，可以通過自動語音識別技術，應用于呼叫中心領域。

一、語音識別的技術優勢分析

智能語音識別技術，包括了語言學、聲學、多媒體技術等多個學科，能夠根據人們的指令，進行相應的操作的技術，可以進行電話查詢、電子朗讀、也可以應用在通訊網絡系統、電信增值業務中。在機場呼叫中心系統中的應用，需要了解以下幾個方面。

（一）提升服務質量

隨著管理活動的增加，機場呼叫中心坐席的人數的不斷的增加，因此，需要增加智能語音識別技術的應用力度，提升系統的管理與服務質量。其次，智能語音識別技術，能夠提高服務質量、降低企業的運營成本。最后，智能語音識別系統，可以解決多樣化、復雜化的業務，有利于提升業務的服務質量。

（二）簡化服務流程

在機場呼叫中心系統的使用中，需要先撥打電話，還要輸入相應的號碼，進入相應的語音系統，比較繁瑣，在咨詢的高峰期，還會出現等待的情況，因此浪費時間又復雜。但是通過建立智能語音識別系統后，就可以撥通一個號碼，或者說出聯系人后就可以自動轉接該聯系人，因此，可以大大的提升服務質量。

二、機場呼叫中心系統存在的問題

隨著業務的增加，機場呼叫中心系統的坐席也逐漸增加，同時，并且旅客對機場呼叫中心的服務質量也提出了更多的要求。傳統的機場呼叫中心系統，已經不能夠滿足人們的逐漸增長的需求，因此需要在管理上和系統的服務質量上進行創新和更新，提升機場的服務能力。

（一）運營管理上

運營管理中，運營不善，也會給語音信息系統，帶來影響。

1. 質量管控效果不佳

對坐席質量的管控，模式比較落后，一般是采用事后分析、事后質檢的處理辦法，沒有及時的處理問題，這使得在通話質量的預警和管控上，無法得到有效的改善。

2. 數據單一

系統分析運營的數據，主要來源坐席代表的對數據的標注信息，其中信息主要標注了投訴的內容以及來電原因等，數據信息不全面、比較有限，因此，數據信息與機場呼叫中心的素質有直接的關系。

3. 浪費數據資源

在機場呼叫中心的語音錄音系統中，包括很多旅客的需求、競爭對象的有價值的信息，以及行業業務發展的情況，但是，錄音數據文件，不是非結構化的數據。因此，無法進行使用與查詢，所以，造成了數據的浪費。

（二）對旅客的咨詢服務處理上

由于業務量的不斷增加，業務具有復雜性和多樣性，因此，在處理海量的數據信息中，就不能夠及時的、快速的、有效的處理旅客的信息，因此，降低旅客的服務的質量，造成了很多不必要的投訴，影響了旅客的體驗。

1. 數據接口過多

由于接口的數據比較多，機場呼叫中心坐席員在服務的過程中，需要查詢客戶關系管理系統、業務支撐的數據系統等多個數據信息，才能夠找到旅客的咨詢的問題的答案，因此，導致影響了工作效率，降低了旅客的滿意度。

2. 突發情況

傳統的機場呼叫中心系統服務中，在業務服務中，人們非常依賴人工的方式進行解決問題，但是由于機場呼叫中心經常會面臨各種突發情況，由于處理不及時、不到位，就會對客戶的體驗、一致性、情緒的感知帶來影響，影響對客戶的滿意度。

3. 數據庫內容龐大

隨著移動業務的不斷增加，數據庫的內容也不斷增加，因此在機場呼叫中心坐席員進行處理旅客咨詢的過程中，需要從龐大的知識體系中進行檢索獲取，會需要耽誤很多的時間，因此，降低了工作效率。

三、語音識別技術在機場呼叫中心系統中的應用策略

在機場呼叫中心系統中，需要加強對智能語音識別系統的研究，可以促進行業的發展。

（一）增強工作人員的工作能力與工作質量

加強對工作人員能力的考察，提升機場呼叫中心等相關工作人員的能力的考核，加大評估力度，工作人員的工作水平，決定著工作質量的好壞，因此，需要全面提升機場呼叫中心和相關工作人員的工作能力，提升機場呼叫中心的服務質量，提升工作人員的工作能力，采取多樣化的模式，可以通過培訓、戶外拓展活動、招聘渠道等，提升整體人員的素質，選用高素質、工作能力強的人員，確保工作人員能夠很好的完成自己的本質工作。其次，需要通過語音識別系統，對語音的語氣、關鍵字進行識別，系統可以實現自動檢查的功能，可以最大程度上提升服務的質量。最后，還需要對服務人員的服務質量進行抽查。

（二）人工坐席的智能語音技術

人工坐席的智能語音識別技術，在機場呼叫中心系統中，需要先引入語音識別技術，并在這個基礎上，建立智能的IVB導航系統，這樣就可以使得服務系統，能夠識別互動式的自然語言。通過這個技術為主，可以滿足人們對扁平化系統的對話的需求，使得客戶能夠直接選擇所需用的業務，可以縮短通話時間，提升客戶的體驗質量，大大的減少了人工客戶的服務時間，降低了工作強度，因此，提升了人工服務的質量和價值。語音識別技術和人工智能服務，可以結合使用，當客戶通過語音提出問題的時候，可以語音輸出想要服務的關鍵詞，系統可以自動識別，也可以通過輔助坐席人員獲得信息，這樣就可以提升坐席人員的服務能力和工作效率，節省溝通時間。

（三）聲紋識別技術

在機場呼叫中心系統中，加入聲紋識別技術，可以為客戶提供個性化的服務，可以最大程度上，提升對機場呼叫中心的服務質量和水平。在信息通信系統中，需要珍惜寶貴的客戶資源，提升對客戶的服務能力，對客戶的需要其有所感知，要為客戶的不同的需求，提供不同的個性化的服務，并且通過語音識別系統，可以了解客戶的對服務內容的緊迫程度。可以將語音識別技術與聲紋識別技術，結合起來應用，可以判斷客戶的等級，可以提升對客戶的服務質量，也可以攔截騷擾客戶，這樣就可以實現資源的合理配置。

四、結語

人工智能系統，是未來機場呼叫中心服務系統的發展與應用的必然，隨著移動互聯網時代的到來，智能化服務不斷的應用在各個領域，通過自動語音識別系統，能夠提升機場呼叫中心服務的效率和質量，給旅客一種高效、便捷的全新體驗，同時，還能夠降低企業的運營成本。有效的解決了傳統機場呼叫中心系統中，效率低、數據浪費、處理客戶需求時間過長的問題，提升機場呼叫中心服務的質量。在服務中，需要不斷的探索與研究，更好的為旅客解決實際的服務需求，能夠給旅客提供高效、便捷的服務。

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（作者單位：濟南國際機場）