淺析高校危機管理與高校危機公關

潘曉夢 楊亞娟

摘要：高校作為人員高度密集的場所，對于突發(fā)危機事件的處理能力不僅關系到全校師生的生命安全，而且關系到學校的品牌和榮譽。從高校危機管理和高校危機公關的內涵、主要內容、機制建構出發(fā)，對高校危機管理和高校危機公關兩者進行比較和分析，并提出危機事件相應的解決策略。

關鍵詞：高校危機 高校危機管理 高校危機公關

中圖分類號：G647 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009-5349（2020）11-0037-02

2019年我國高等教育毛入學率據(jù)估計超過50%，標志著我國正式進入高等教育普及化階段[1]，這意味著會有越來越多的學子走進大學，成為高等學校中的一員。高校作為人員密集的社區(qū)，也成為危機的易發(fā)場所。高校危機一詞從2003年“非典”發(fā)生后開始被大家所重視，之后各界學者對高校管理問題的專題研究越來越多，將我國高校突發(fā)公共危機事件的管理推向了一個新的階段。本文從高校危機管理和高校危機公關的內涵、主要內容、機制建構出發(fā)，對高校危機管理和高校危機公關兩者進行比較和分析，并提出高校危機事件相應的解決策略。

一、高校危機管理與高校危機公關的內涵

高校危機管理可界定為是一種有計劃、有組織的同時也具有持續(xù)性的管理過程。它是高校針對產生在學校內部的危機事件的產生、發(fā)展、消亡等各個階段的特點，在危機觀念和危機意識的指導下，對可能發(fā)生的高校危機事件和已經(jīng)發(fā)生的高校危機事件進行預防、監(jiān)督、調查、控制、評價的過程[2]。作為高校危機管理中的重要環(huán)節(jié)，高校危機公關是以新聞媒體為中介，特別是通過微博、微信等新媒體渠道，促進高校與社會公眾之間雙向互動的信息傳遞與溝通，從而將突發(fā)事件的負面影響降到最低[3]，其主要目的是減少發(fā)生在高校內的危機對于高校的整體形象產生的不良影響。

從兩者的內涵可以看出，兩者都關注和強調對危機的及時處理和預防。高校危機管理從管理學角度把握危機的應對和預防，在危機管理的過程中，危機管理人員借用公關手段及時與公眾溝通，并處理各種信息，進而彌補危機事件帶來的危害。

二、高校危機管理與高校危機公關比較分析

1.高校危機管理與高校危機公關的主要內容

高校危機管理與高校危機公關在內涵上都著重強調對危機的處理，但是在側重點上有所不同。危機管理在處理危機過程中更加側重從宏觀上整體把握，全面涵蓋了危機前、危機中、危機后三個階段，在處理危機事件問題上考慮得更加系統(tǒng)。高校危機公關則側重于整個危機事件爆發(fā)后媒體和整個事件信息的傳播與溝通，細節(jié)方面更加突出，如建立臨時記者接待中心、統(tǒng)一發(fā)布相關信息、隨時注意新聞媒體報道、及時澄清錯誤信息、保持發(fā)布信息的及時性等，其實也屬于高校危機管理中與媒體的溝通這一個部分。

2.高校危機管理與高校危機公關的機構設置

完整的高校危機管理機構應該包括橫向和縱向兩個級別。從橫向來看，高校危機管理機構可以分為三個小組：即決策組，執(zhí)行組和咨詢組。從縱向來看，完整的高校危機管理機構體系應該由學校各職能部門危機管理小組（一級管理）、校級危機管理小組（一級管理）和校直屬單位危機管理小組（一級管理）三個小組組成。從橫向結構來說，三級管理體系相互聯(lián)結，共同發(fā)展。因此，在設置高校危機管理機構時，部分研究者把危機管理機構稱之為高校危機管理小組或危機管理委員會。高校危機管理委員會/小組應該有自己的危機管理辦公室，他們主要負責學校危機的處理，以及日常危機管理的預防和宣傳。

目前我國并沒有危機公關的單設機構和專門組織人員，在處理危機過程中經(jīng)常是以現(xiàn)有學校各部門為基礎而臨時成立高校危機管理機構，人員一般是以高校的黨政管理人員為主[4]。黨政管理人員的經(jīng)驗和管理方法就成了高校危機公關的處事方法。但是，不少學者也對高校危機管理小組的成員和建構提出了不少的假設，高校危機公關是高校處理危機事件、維護高校良好形象的平臺，作為學校主體與大眾溝通交流的媒介，高校危機公關小組在一定程度上是高校對外宣傳的形象代言。因此，高校危機公關人員需要具備以下特征：形象良好，善于交際;忠誠本校，履行職業(yè)道德;思維敏捷，邏輯清晰;較強心理素質和良好知識結構;務必要具有良好的前瞻性和判斷力;了解我國法律和媒體運行過程。

三、高校危機管理與高校危機公關存在的問題

現(xiàn)階段大部分高等學校開始重視危機管理和危機公關在預防和處理危機事件中的重要性，但高校危機管理和公關仍存在一些問題：

1.危機管理觀念和危機公關意識淡薄

引起危機事件發(fā)生的原因是多種多樣的，它們不是一蹴而就的，大部分危機其實是可以避免的，但是目前大多高校并沒有建立相應的危機預防體系。如果對于一些自然災害類危機加以宣傳預防，加強校內人員的安全警報意識，將個人安全和財產安全意識深入每個人心中，這樣可以減少危機事件的發(fā)生。

2.缺乏相應的危機管理機構和危機公關小組

目前，很多高校還沒有建立危機管理機構，危機管理機構的缺乏使得高校管理人員在處理危機事件時并沒有良好的工作團隊，使得學校在處理事情時經(jīng)常處于被動狀態(tài)。有時學校臨時成立的危機處理或危機公關小組，并沒有接受過專業(yè)的高校危機管理培訓，這樣會使小組成員在處理危機事件時不能快速上手，或許會影響整個事件的發(fā)展。

3.缺乏合理的危機事件處理規(guī)劃

良好健全的高校危機管理規(guī)劃有利于高校管理人員在危機發(fā)生時對整個危機事件有整體性的把握和合理的安排。危機處理規(guī)劃的缺失使高校在應對危機事件時顯得手忙腳亂，而一個合理、可行、周全的危機處理規(guī)劃就像高校在處理危機事件時的指揮棒，使高校管理人員按規(guī)劃和章程做事，更加合理地處理危機事件。

4.溝通交流不暢，發(fā)布信息不及時準確

高校在處理危機事件時會因各種原因而存在不能向大眾及時發(fā)布信息的現(xiàn)象，一些謠言和中傷就會隨之而起，這些都會引起大眾對整個危機事件的猜想。因此，在危機發(fā)生后，高校應該快速作出反應，實時發(fā)布相關訊息，及時澄清一些重大虛假信息，從而挽救學校的整體形象。

四、高校危機管理和高校危機公關的應對策略分析

雖然高校危機管理和高校危機公關的內涵在側重點上有所不同，但在危機事件的處理上，可從以下幾方面共同進行應對：

1.預防為主，加強訓練

高校危機按照性質可以劃分為四大類：公共衛(wèi)生類危機、治安安全類危機、自然災害類危機、學校管理類危機。除不可控因素外，大部分高校危機事件是可以預防的。新型冠狀病毒感染的肺炎疫情就屬于公共衛(wèi)生類危機事件，目前全球多數(shù)高校都采取網(wǎng)課形式授課，待疫情得到控制后，高校學生的返校潮必然會對高校危機管理造成壓力，因此，高校更應該提前做好全校師生危機意識和預防意識的培養(yǎng)工作。

2.以人為本，堅持依靠法治

我們在危機事件處理過程中要始終堅持以人為本的基本原則，把人的生命安全放在首要位置。同時也要做好危機當事人和學校師生的安撫工作，適當給予人文關懷。在危機事件爆發(fā)后，在堅持以人為本的前提下依靠法治，法治是正確處理公關事件的基本法則，我們要將法治思想貫徹于高校危機事件處理的方方面面。

3.快速反應，權責分明

危機事件爆發(fā)后，在危機發(fā)生原因不明朗的情況下，為避免群眾產生集體慌亂或謠言傳播，高校領導要迅速作出反應，成立高校危機管理小組和高校危機公關小組，對危機事件有一個整體把控，明確各自的職責分工，以確保組織成員能各司其職，快速投入到危機管理過程中去。

4.積極主動，態(tài)度真誠

相關工作小組成立后，部門領導和成員一定要第一時間主動公開事實真相，澄清不實報道，掌握事件處理的主動權。與外界媒體和公眾溝通時，態(tài)度要禮貌謙讓，回答問題要積極正面，前后口徑要保持一致，務必要讓公眾看到高校處理危機事件的決心和能力。

5.積極完善評價體系，事后認真總結提高

在危機事件結束后，要對危機事件過程進行事后評價，認真分析在處理危機時存在的問題，總結經(jīng)驗，爭取能對日后高校危機管理和危機公關工作提供有效經(jīng)驗和幫助。

參考文獻：

[1]鐘秉林.普及化階段我國高等教育質量保障體系的構建[J].河北師范大學學報（教育科學版），2020，22（2）：1-3.

[2]洪松松，劉浪.高校危機管理機制研究[J].西北成人教育學院學報，2016（5）：48-52.

[3]劉雪霞.新媒體時代高校危機公關策略研究[J].人民論壇，2014（34）：161-163.

[4]江海寧.高校危機公關研究現(xiàn)狀和重點分析[J].科技資訊，2011（30）.

責任編輯：趙慧敏