網絡服務合同格式條款的提示義務之法律探究

孔杏如 劉秋悅

摘要：隨著互聯網的應用和普及，網絡服務如雨后春筍般興起。網絡合同的特殊性，意味著網絡平臺經營者需要履行起訂立傳統合同的義務，而這方面的法律并不完善，商家提示義務的履行也不充分，消費者的權利無法得到有效保障，糾紛頻發。通過引入案例，分析我國法律規制的現狀，以及司法實踐中糾紛頻發的原因，并提出切實可行的完善路徑，從而減少糾紛數量，促進商戶關系的和諧發展。

關鍵詞：網絡服務合同 格式條款 提示義務 消費者權益保護

中圖分類號：D923 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009-5349（2020）11-0059-03

網絡經濟的興起，出于對便捷和效率的追求，越來越多的網絡服務往往采取格式條款來訂立合同。而當下，網絡平臺經營者對格式條款的提示義務并不完善，商戶糾紛頻頻發生。因此，如何在網絡經濟框架下規制商家的提示義務，更好保障消費者的合法權利顯得尤為重要。

一、案例引入

在孫某訴北京愛奇藝科技有限公司糾紛一案①中，孫某在網上購買愛奇藝VIP會員服務，按照愛奇藝公司提供的網絡服務協議，用戶無須觀看廣告。然而孫某在觀看節目時，發現節目中插入廣告，故認為侵害了其知情權、自主選擇權及公平交易權，遂訴至法院。法院經過兩審審理終結。本案中存在多個爭議焦點，本文主要圍繞愛奇藝是否充分履行提示義務進行分析。

本案中，孫某主張，愛奇藝將會員協議隱藏在充值界面下方一個非常不顯眼的位置，僅以一行未加粗加黑、未添加下劃線且字號極小的“VIP會員服務協議”超鏈接標示，且沒有對限制“跳廣告”權利的具體說明，明顯未盡提示義務。愛奇藝主張，《VIP會員服務協議》的標識出現在付款頁面，注冊會員時必然經過，該標識在付款碼正下方、距離付款碼不足一厘米處，系付款碼下的唯一內容，其位置足以引起消費者的注意。同時，在網站首頁的固定置頂欄上也放置了相關標識。此外，參照南京中院在先判決的北京百度網訊科技有限公司與朱燁隱私權糾紛案②，與該案中《使用百度前必讀》的標識相比，其告知方式是合情、合理、合法的。且對比優酷和騰訊視頻的付款界面，該協議的電子鏈接位置，完全符合互聯網行業通行的告知方式。但一審法院認定《VIP會員服務協議》的標識不夠顯著，在告知方式上存在瑕疵。二審法院認為，《VIP會員服務協議》字體較小、標示不夠顯著，難以引起小額付費用戶的注意。

本案作為網絡服務合同糾紛的縮影，體現了網絡服務協議的特殊之處。在互聯網經濟迅猛發展的背景下，平臺的經營者須設定交易流程，規范用戶行為。與傳統面對面的締約方式不同，網絡服務平臺擁有海量用戶，經營者不可能與這些用戶進行一對一的溝通。在這種情況下，格式條款開始凸顯優勢。但其不可協商性也可能成為其濫用、肆意侵犯用戶合法權益的工具。因此，需要由法律在必要時予以調整和干預。然而，網絡服務協議的超鏈接或者窗口提示設置的同質化、內容繁雜化等使得提示義務的設定并不完善，難以引起用戶注意，從而引發各種糾紛。如何平衡經營者與消費者的利益，嚴格保障提示義務的實現是新時代交易規則的設計對法律提出的挑戰。

二、現狀：提示義務的法律規制不完善

1.傳統的法律不足以應對新形態下消費者保護的需求

關于消費者領域的格式條款的提示義務主要規定于《中華人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）及其司法解釋和《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）。《合同法》自頒布以來，除了相關司法解釋外，并未做任何實質修改。然而在這二十年間，我國互聯網經濟迅猛發展，僅著眼于傳統實體經濟的《合同法》顯得有些捉襟見肘。同時《消費者權益保護法》的規定也不盡完善，例如未規定提示義務的舉證分配和未盡提示義務的法律后果等。而在普遍發生的網絡服務合同格式條款案件中，因運營商未能采取合理方式提請消費者注意而發生糾紛的案件占比較大。在廣州中院2015年發布十大電子商務糾紛典型案例之王某與當當網買賣合同糾紛案中，當當網沒有通過合理、明確的方式讓消費者注意到其設置的協議管轄條款。在蔡輝訴上海攜程商務有限公司服務合同糾紛案中，服務協議中管轄條款雖然予以加粗處理，但商家卻沒有采取合理方式提請消費者注意③。大量案例表明，經營者可能通過不合理的信息提示和不公平的內容設定，利用信息不對稱的優勢，將風險轉換給消費者，損害其合法利益。

2.新領域立法未能形成完整的規范體系

我國電子商務迅速發展，因其平臺服務協議的持續性、技術性、豐富性等特點，使得現有法律規制無法有效發揮作用。因此，許多全國人大代表紛紛提出議案，希望加快電子商務立法。我國于2018年8月31日通過《中華人民共和國電子商務法》，在“電子商務平臺經營者”一節專門對“服務協議和交易規則”的鏈接標識、內容設定等方面作出相應規定，但卻沒有規定平臺經營者單方變更合同內容的特別提示義務。其中，第34條的規定意味著經營者單方變更條款時只需在首頁的突出位置發布相關鏈接即可，無須在內容上作出特別提示。根據法律適用一般規則，經營者單方變更合同時僅需滿足這項規定，這顯然降低了提示義務的標準，實質上給用戶增加了風險。

三、困境：對糾紛頻發的原因剖析

這類案例的普遍存在不免引起深刻的思考——為什么在經營者與消費者產生糾紛時，消費者的權益無法得到充分救濟呢？通過對案例的分析發現，因網絡消費者的認知能力、計算能力、處理信息能力和知識量有限，其習慣運用心理捷徑和經驗法則來做選擇，依賴直覺去簡化決策的過程。部分原告（也即消費者一方）指出，考慮到交易效率，同時基于誠實信用原則和使用習慣而直接點擊同意用戶協議，以此進入軟件的正常使用。這在一定程度上體現了消費者在與經營者訂立網絡合同時的權利意識并不強，對合同文本內容的重要性的認識也并不充分。針對現狀，本文將剖析消費者產生這種觀念的具體原因。

1.設置上——消極的默認許可機制

所謂默認許可機制，是指平臺經營者通過隱蔽且不易被消費者覺察的形式，如被動勾選同意按鈕的方式，與消費者簽訂網絡服務合同。例如騰訊QQ的注冊頁面采取默認同意的勾選形式，沒有以彈窗或者選擇進入機制來提示用戶必須閱讀合同文本內容。現實生活中，大部分的經營者都會采取這種消極默認的行為機制即選擇退出機制，只有消費者不同意與其建立合同關系時，才需要作出積極的行為表示，取消默認同意的勾選。這種行為機制與選擇進入機制表面上都賦予了用戶自主選擇權制，看似沒有差異，但因為選擇權行使的條件不同，產生的法律效果也會不同。

在默認許可機制的作用下，用戶直接點擊“確定”按鈕即注冊成功。這時，因其不須點擊進入閱讀合同，消費者容易忽視網絡合同的存在而難以意識到自身權益受到侵犯。只有當消費者實際權利受到侵犯后提起訴訟，運營商以相應格式條款免責或減責時，才發現曾經默認同意的網絡合同中的格式條款侵犯了自身權益，且幾乎不存在用戶針對具體格式條款而直接申請法院確認無效或申請撤銷的情形。例如在左誠與廣州網易計算機系統有限公司網絡侵權責任糾紛上訴案④中，上訴人在注冊游戲時并未閱讀合同文本內容，當自身權益受到實際侵犯時，才發現條款內容對自身的不利。法院判決中指出，上訴人并未提供證據證明其在登陸《夢幻西游2》游戲過程中可以繞過相關電子協議直接進入游戲，應承擔舉證不能的不利后果。

2.形式上——超鏈接嵌套合同文本

由于互聯網屏幕界面的有限性，在同一界面展示合同文本全文不便于消費者閱讀。大多數商家往往采用超鏈接嵌套合同文本內容的形式，即不對合同內容直接明示，而是通過超鏈接指引用戶點擊閱讀合同文本內容。例如在網易云音樂的注冊界面中，底端用一行白色的字體標注“同意《服務條款》《隱私政策》和《兒童隱私政策》”，文本中的條款和政策即為指向實際網絡服務合同的超鏈接。一般而言，不論是字體、字號還是顏色、位置，超鏈接的設置都極不起眼，且運營商也不會對超鏈接做明顯的標識提示。這種形式的弊端體現在消費者的注意力往往不會投入到鏈接之上，更不會點開超鏈接閱讀合同文本的內容。這樣一來，消費者就可能無法在充分知情的基礎上作出選擇。

3.內容上——合同文本內容冗長繁雜

網絡合同的效率性和便利性決定平臺的經營者不能與每一位消費者單獨訂立用戶合同。這時，經營者在指定用戶協議時，就會全面詳細列出交易規則和各種可能出現的情形，導致合同內容冗長，單用戶注冊協議部分的長度，少說有五千多個字符，多則高達一萬五千多字符。同時，其采用的字號為小五號字，在閱讀大量文本內容的情況下，無疑增添了閱讀的負擔。例如微信的《軟件許可及服務協議》的內容是9050字，《隱私保護指引》的內容是8293字。因此，如何在如此冗長的信息中尋找有關自身權利和義務的內容，便成為網絡用戶獲得知情權的難題。

對于隱私保護相關協議或者法律聲明部分，其內容專業性強、晦澀難懂，在缺乏專業法律知識的背景下，用戶難以理解其法律含義，極大地增加了閱讀成本，給用戶帶來沉重的負擔⑤。因此，對專業知識短缺、交易經驗匱乏、注意力薄弱、注重交易效率的網絡消費者難以起到提醒注意的效果，從而導致用戶的知情權得不到有效的保障。

四、出路：為履行提示義務的完善舉措

1.建立選擇進入機制，賦予用戶自主選擇權

選擇進入機制不同于選擇退出機制的區別在于法律效果的不同。在選擇進入機制的情況下，消費者需要以積極的行為方式決定是否與商家締結合同，在勾選框內主動勾選還是放棄勾選，明確表示對合同內容的同意或拒絕。基于消費者的特點，如果將選項默認勾選，其最容易忽略選項內容，徑直走向下一步。歐洲委員會《消費者權益指引》便取消了“選擇退出機制”的默認設置。因此，為更充分保護消費者合法權益，建立選擇進入機制是十分必要的。具體而言，首先，運營商需要取消默認勾選同意的設置，只有在消費者愿意與運營商締結合同時才能主動勾選同意;其次，在消費者沒有點擊超鏈接閱讀合同文本內容時不能直接選定“我同意”的選項，以此來約束用戶閱讀合同內容，保障知情權的實現。

2.完善提示義務的履行方式，適當簡化合同文本

根據《消費者權益保護法》第二十六條第一款的規定，經營者應當以顯著的方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容。《合同法》及其司法解釋也有類似的表述。《合同法》第三十九條第一款和《合同法解釋（二）》第六條規定，對限制或免除服務提供者的責任，要采取合理的方式提請對方注意，如采用足以引起對方注意的文字、符號、字體等特別標識。但這些規定僅限于合同文本的內容，在現實生活中，大多數商家往往采取超鏈接形式嵌套合同文本內容，超鏈接的設置卻沒有采取特殊的標識，容易被消費者忽視。這時，就需要將提示義務擴大化。

首先，在超鏈接的設置上，運營商需要采用特殊的字體、顏色和字號等特別標識，以引起用戶的注意。其次，因文本的繁雜冗長導致消費者可能無法準確搜集到關鍵的內容，對此，平臺經營者一方面應當適當簡化合同文本中的內容，使合同文本言簡意賅，方便用戶閱讀，減輕閱讀的負擔;另一方面需要給合同中專業性內容鏈接配套解釋文字，使用戶在缺乏專業知識的情況下通過注釋也能看懂合同的重要內容，減少閱讀的困難。例如，可以在用戶注 冊界面以彈窗的形式將關系用戶權利與義務的條款單獨列出，作為合同文本的簡化版本，方便用戶閱讀。同時設有“同意”和“不同意”兩個選項，讓用戶在充分知情的基礎上作出選擇。在同意的前提下，引導用戶點擊超鏈接閱讀合同文本的內容，助推用戶慎重對待點擊行為，不至于因無知或疏忽而受到不公格式條款的約束。

3.引入借鑒國外“強行持續程序”，維護合同秩序

由于網絡交易追求便捷與效率，用戶容易忽視點擊鼠標帶來的后果與意義。同時，網絡服務合同格式條款內容復雜，用戶缺乏耐心與精力來審視合同內容。為了給予消費者更多的時間認真了解合同條款，法國、日本等多國法律中設立了合同訂立過程中的“強行持續程序”，也稱“冷靜期制度”。“強行持續程序”的規定的目的在于使消費者能夠有更多的時間認真研究文本內容，從而作出更加理性的選擇，充分保障其相應的知情權和選擇權。從長遠角度來看，該機制有利于避免不必要的糾紛，維護合同秩序，值得我國學習和借鑒。

五、結語

互聯網企業的生命在于創新，在消費者權益保護和互聯網產品創新的關系中，需按比例原則平衡雙方利益，既要切實保障消費者合法權益，又要充分尊重和寬容互聯網產品創新。因此，網絡平臺經營者在產品的創新和推廣中應遵循誠實信用原則，切實履行提示義務，在滿足消費者需求的同時亦應保障消費者知情權的實現;同時，加快完善電子商務領域的立法，為糾紛解決提供法律依據，從而建立和諧共贏的良性關系，促進網絡服務領域繁榮發展！

注釋：

①詳見（2019）蘇05民終字第8042號民事判決書。

②詳見（2014）寧民終字第5028號民事判決書。

③詳見（2017）津01民轄終第539號民事判決書。

④詳見（2018）皖05民終第62號民事判決書。

⑤詳見《美國合同法重述（第二次）》：“經常使用格式條款的一方通常不希望消費者理解甚至閱讀這些條款。”

參考文獻：

[1]胡安琪.互聯網服務格式條款法律規制問題研究[D].合肥：安徽大學，2019.

[2]柳婧.網購合同格式條款的法律規制[J].河北農機，2019（2）.

[3]胡安琪，李明發.網絡平臺用戶協議中格式條款司法規制之實證研究[J].北方法學，2019（1）.

[4]王紅霞，孫寒寧.電子商務平臺單方變更合同的法律規制：兼論《電子商務法》第34條之局限[J].湖南大學學報（社會科學版），2019（33）.

責任編輯：劉健