重大疫情中政府網絡輿情引導策略研究

龐洋

摘要：新冠肺炎重大疫情爆發以來，網絡交往成為民眾生活交往的主要方式。網絡空間成為民眾思想、情緒信息的集散地，網絡輿情成為反映民情民意的“晴雨表”，網絡輿情引導實效成為檢驗各級政府執政能力的“試金石”。當前，疫情防控已進入關鍵期。網絡空間各類輿論亂象頻發、各路思潮波譎云詭頻頻攪動輿情，迫切需要各級政府加以正向、科學、有力的輿情引導。本文通過對新冠肺炎疫情爆發初期政府網絡輿情引導工作的回顧，總結不足，綜合運用思想政治教育學、心理學、公共管理學和新聞傳播學理論進行成因剖析，并提出重大疫情中政府網絡輿情引導的具體策略。

關鍵詞：重大疫情;政府;思想政治;心理;網絡輿情引導

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.022

隨著微信、微博等社交網絡工具的普及和移動網絡終端的廣泛使用，人民大眾隨時可以在網絡中獲取、評價、發布和轉發資訊信息。在新冠肺炎疫情爆發之后，網絡更是成了民眾思想、情緒信息的集散地。重大疫情中，各級政府如果放松對網絡輿情的關注和引導，就會給部分別有用心之人肆意編造虛假網絡輿情信息以“可乘之機”，增加政府疫情防控工作難度，影響民眾逐步恢復正常生活生產秩序，甚至會為社會安全穩定發展埋下“隱患”。2020年2月3日，習近平總書記在中央政治局常委會會議研究應對新型冠狀病毒肺炎疫情（后簡稱新冠疫情）工作時的講話中指出：“當前疫情防控形勢嚴峻復雜，一些群眾存在焦慮、恐懼心理，宣傳輿論工作要加大力度，統籌網上網下、國內國際、大事小事，更好強信心、暖人心、聚民心，更好維護社會大局穩定。把握主導，壯大網上正能量。要加強輿情跟蹤研判，主動發聲、正面引導，強化融合傳播和交流互動，讓正能量始終充盈網絡空間。”因此，新冠肺炎重大疫情中的各級政府不僅需要做好防控工作，還要密切關注網絡輿情信息的衍生發展變化，及時總結重大疫情中網絡輿情應對與引導工作存在的突出問題，有針對性地采取科學、有效的網絡輿情引導策略，盡量規避不利因素的負面影響，提升網絡輿情引導實效。

1重大疫情中政府網絡輿情引導與應對的回顧與反思

新冠肺炎疫情爆發初期，各級政府的主要核心工作集中在疫情防控工作上對于網絡輿情的引導稍顯欠缺，加之一些國外媒體“別有用心”的負面宣傳，民眾久宅居家中情緒容易極化，面對網絡謠言裹挾著真實的信息席卷而來，普通民眾憑借“常識”很難加以正確判斷，極易受到錯誤思潮煽動，使得此次重大疫情中網絡輿情的呈現更為復雜、多變，政府網絡疫情的引導工作面臨著較為嚴峻的壓力。

回顧本次新冠疫情的輿情話題，首先是“科研人員在防控過程中是否應發表論文？”引起爭議，公眾輿情中充斥著各類情緒，有猜測、有質疑、有爭論、有不解;然后就是某藥物研究所發布關于“雙黃連口服液可以抑制新冠病毒”的文章，一夜之間各線上線下銷售渠道的雙黃連口服液全部售罄，還有群眾為了購買藥物在藥店外聚集的情況，之后事態發展成為個別人員利用輿情熱點牟利，該事件也在網絡中飽受質疑;2月6日，武漢市中心醫院眼科醫生李文亮因感染新冠肺炎醫治無效去世，因其起在2019年12月30日，向外界發出防護預警而被稱為疫情“吹哨人”，網絡輿情驟然井噴;2月中旬，鐘南山的兒子憑什么用愛馬仕，這一話題引發廣泛熱議，將鐘南山院士推上輿論的風口浪尖;此外，打著“揭露真實”的旗號，實際以負面情感宣泄為主的自媒體人方方撰寫的《方方日記》同樣在網絡中引起了民眾對武漢疫情真實情況的關注，并迅速成了網絡輿情熱點話題。綜觀這些熱點話題可以看出網絡輿情議題主要圍繞疫情物資、公共安全、社會負面現象而展開，民眾呈現出對主流疲勞、獵奇圍觀和心理特征，易受情感化、情緒化的議題所煽動，極易造成輿論嘯聚，這在一定程度上也反映出疫情初期政府網絡輿論引導工作中對民眾心理情緒關注的不足和有效輿論引導方法的欠缺。

網絡輿情中除了存在各類熱點話題外，還充斥著各類謠言和不實報道，顯示出政府網絡輿情溝通不暢的弊端，未能完全占領網絡宣傳“高地”。首先，在疫情發展初期，網絡中出現了各類有關病毒傳播途徑和治療的謠言，比如眼神傳染、大蒜殺病毒、香油阻斷病毒傳播等，這些謠言在網絡中廣為傳播，一些政府在其官方媒體平臺網站進行了辟謠，但因為網評隊伍不足，各級政府的宣傳力度、手段不等多種原因，政府在一些自媒體及網絡評論平臺仍舊“失語”，民眾獲得信息的渠道仍舊多樣，部分患者難以辨別真假信息，聽信謠言使用“偏方”，貽誤了治療時機;2月29日，世界衛生組織明確指出新冠病毒的源頭尚沒有確定，呼吁世界各國不要使用地域的形式來命名該病毒，而部分仇視我國的西方國家，不斷發布有關中國病毒、武漢病毒的不當言論，形成了令人不安的網絡暴力，污名化語言也給疫情防控帶來了極大的不利影響;除此之外，有關零號感染者、病毒來源、特效藥物、感染患者數量、感染死亡人數等相關網絡輿情信息在網絡中醞釀，在看到各種猜測、質疑、爭論信息后，民眾的認知、心態和情緒都產生了較大負面影響。不實或未經確認的網絡輿情信息，其危害性堪比病毒本身，在一定程度上加劇了民眾的恐慌情緒，給社會增加了不穩定因素，這些必須得到有關部門的高度重視，提升各級政府網絡輿情引導實效已經迫在眉睫。

從上述疫情期間政府網絡輿情引導表現的回顧可知，疫情爆發初期，政府網絡輿情引導工作一定程度上存在輿論引導方法單一，輕心理、情感“關懷”，各省市政府網絡輿情引導力度、手段不一，網絡輿情溝通不暢等突出問題，究其原因可以歸納為以下幾個方面：

（1）網絡輿情引導的理念、方法陳舊。網絡輿情的引導不同于傳統新聞媒體的工具理性模式，部分政府宣傳部門仍采用“防、封、堵”的工具理論來管控網絡輿情，這種理念已經不適用于當前的信息時代。網絡輿情的主體是民眾，其適用性更傾向于以價值理性為核心的“民間輿論場”理論，而不是工具理性模式的“體制內輿情場”理論。此外，各級政府輿論引導的方法也較為傳統，主要采取官媒、官網的新聞輿論引導的方式，但卻欠缺網絡新聞評論的方式和情感化的議題表達，影響網路輿情的引導效能。

（2）機制聯動性不足、制度執行力不強。網絡輿情引導的回應機制包括聯動機制和動態機制，前者強調政府與社會機構、政府與媒體、媒體與民眾之間的聯動;動態機制則是強調對當前輿情信息的采集、研判和回應。本次疫情屬于重大突發性公共衛生安全事件，涉及到政府、醫療主管部門、醫院、患者、社區、物業等各個機構的輿情溝通，還要通過媒體發布轉專業的治療、預防、管控政策等信息，這都需要各部門之間的聯動溝通才能實現。本次新冠疫情初期，政府部門輿情引導的聯動性不足，導致網絡信息發布欠缺一致性，另外各省市政府對同一問題的宣傳形式和力度不統一，網絡輿情引導相關政策法規的執行不利也會對政府的網絡輿情引導工作產生一定負面影響。

（3）網絡輿情引導的心理干預策略缺乏。在此次疫情發生之前，我國的各級政府部門都建有權威的網絡輿情監測平臺，可以將突發事件的相關網絡輿情信息以各種形式呈現出來。但這些技術層面的支撐欠缺對民眾情感和心理的關懷，不足以實現網絡輿情的正確、有效引導，當前亟待建立健全多元化的民眾心理狀態采集制度，有利于為網絡輿情引導提供行之有效的心理干預策略。在本次疫情的網絡輿情引導工作中，明顯能夠發現民眾情感安全較為缺失，網絡謠言和污名化是危害社會情感安全的導火索，讓民眾處于情感的恐慌、不安、焦慮甚至抑郁狀態，極易激發社會不穩定因素。

2政府宣傳思想工作網絡輿情引導策略

2.1按照以人為本的思路開展輿情引導工作

政府宣傳思想工作網絡輿情引導策略要改變傳統的“就事論事”方式，要圍繞網絡輿情背后的社會和民生問題來開展工作。傳統的網絡信息治理是以互聯網信息本身為載體，實施簡單、直接的干預和處置，存在成本高、響應慢、易反彈等問題，沒有實現政府宣傳思想工作網絡輿情引導的正面導向作用。從本次新冠疫情幾次重要網絡輿情就可以看出，早發現、早響應、早反饋才能實現網絡輿情的源頭化處理，真正體現以人為本的引導策略。

在疫情發展初期，黨中央審時度勢，果斷采取封城、隔離等措施。面對群眾的質疑，不隱瞞、不攔截、不拖延，這些務實的做法都直擊民眾心理需求，增強了社會對中央政府的信心，也為后來全國一盤棋的科學防疫奠定了良好的基礎。在應對網絡輿情時，中央也是堅持以人為本、實事求是的思路來進行正確引導。疫情“吹哨人”李文亮醫生感染新冠病毒并去世的消息在2月7日發布，中央政府一周內就在國內各主流網絡媒體發布關于調查群眾反饋的李文亮醫生有關問題的資訊，這是對千千萬萬關注此次網絡輿情的民眾的最直接反饋，人民意識到自己的訴求得到了積極回應，增強了民眾對中央政府的信心。在經過全面調查之后，中央政府也在第一時間給民意一個徹底交代：3月6日，國家衛生健康委員會追授李文亮醫生為“全國衛生健康系統新冠肺炎疫情防控工作先進個人”，4月2日，李文亮被評定為烈士，4月20日，追授李文亮第24屆“中國青年五四獎章”。這次關于李文亮醫生的網絡輿情處置，突顯了政府部門此次對網絡輿情引導的思路是清晰的，就是要切實關切民意，真正做到“以人為本”，對于民眾關注的熱點問題必須高度重視和及時反饋。網絡輿情引導的基本思路也就是要聽民聲、觀民意，這樣才能保證網絡輿情引導的正向宣傳作用。

2.2針對民眾的各類心理狀態制定網絡輿情引導方案

網絡輿情引導的核心內容就是梳理民眾的負面情緒，在重大疫情中要充分利用法律法規、技術手段和心理疏導實踐等手段來實現心理干預。傳統的網絡輿情引導都是建立在技術手段和法律手段之上的，忽視了心理溝通疏導的重要作用，結果就是網絡輿情引導的成本高、效果慢和反彈強烈。在本次新冠疫情的網絡輿情中，可以從以下幾個方面實施民眾心理疏導：

（1）針對網絡中的主流疲勞心理效應，政府應建立具有靈活性的主流媒體權威話語權體系。本次疫情中，除了政府部門發布的網絡輿情信息外，社會各界的知名人士也積極發生，這些在各領域深受民眾愛戴的專家、學者、公眾人物在疫情期間以個人名義發言或接受采訪，可以迅速起到正面輿情引導的作用，如鐘南山院士、張文宏醫生、知名企業家、文體明星等，這些人的正能量發言極大地穩定了民心。

（2）針對網絡中的獵奇圍觀心理，政府宣傳部門要正確引導民眾明辨是非，而不是搞一言堂。民眾由于受到主流疲勞心理的影響，會更加關注和閱讀網絡中的“小道消息”，輿情引導在對待這部分資訊信息時要本著言論自由的態度，允許不同聲音的產生，但也要通過一些渠道去防止謠言的滋生和傳播，要堅決杜絕不實言論、反動言論和違法信息的泛濫。比如本次疫情期間，部分網絡媒體開放了“較真兒”平臺，針對當下較為熱門的話題和言論發布“辟謠”資訊，讓民眾意識到不能盡信“小道消息”，否則就容易成為謠言的傳播者。

（3）針對網絡中的從眾心理，規范媒體和網站的評價展示方式。在網絡輿情中，往往少數發表不同意見的評價者會因與自己不同見解的人數規模較大而放棄發表自己的評價信息，這樣就會導致媒體中的評價信息向同一點發展，即沉默的螺旋理論。網絡輿情引導的一個基本原則就是要規避沉默的螺旋理論，要讓更多的觀點在網絡中體現，使得觀點信息相對均衡形成對峙，這樣才能發揮網絡的自凈能力。這就需要各主流媒體和門戶網站就要對評價功能進行技術規范化處理，通過篩選、點贊、置頂等方式讓不同的評價觀點展現出來。

2.3根據公共安全事件信息披露的供給關系確定輿情引導原則

公共安全事件信息披露的五個基本要素包括時間、地點、事件過程、當事人和處置狀態。根據公共安全事件信息披露的信息量可分為客觀信息、掌握信息、猜度信息、預案信息和紕漏信息5個類別，其中客觀信息是指事實的5個基本要素內容;掌握信息是指政府部門已掌握的事實信息;猜度信息是指社會民眾對事件5要素的猜測內容;預案信息是指政府部門可發布的時間要素信息;披露信息則是從預案信息中篩選并向公眾發布的事件要素信息。重大疫情中政府宣傳思想工作的網絡輿情引導要建立在以上公共安全事件信息披露理論基礎上，并按照以下原則進行發布：讓掌握信息近似于客觀信息，保證輿情信息發布的準確度;通過比較掌握信息和猜度信息來確定預案信息，即讓預發布的信息和民眾的信息訴求相吻合;在經過事實確認和風險評估后，從預案信息中得出披露信息。這樣可以有效減少重大公共安全事件對社會穩定造成的不良影響。

3以強化輿論引導的相關制度落實提升政府網絡輿情引導效能

政府網絡輿情引導除了要在思路、技術和模式上下功夫外，還要重視制度的執行情況。習近平總書記在多次重要講話中都強調了制度執行的重要性。2013年11月24-28日，習近平在山東考察期間首次提及“一分部署，九分落實”，在之后的各類會議和講話中也曾多次提及“落實”二字。但在現實工作中，雖然存在網絡輿情引導相關的政策法規，但由于網絡輿論引導工作的復雜性，往往在不同層面會出現一定程度的“制度空轉”現象，這不僅造成了社會制度資源的極大浪費，還為部分別有用心之人在網絡中興風作浪提供了可乘之機。黨的十九屆四中全會中明確指出“發展社會主義先進文化、廣泛凝聚人民精神力量，是國家治理體系和治理能力現代化的深厚支撐”，強調要“健全權威高效的制度執行機制，加強對制度執行的監督，堅決杜絕做選擇、搞變通、打折扣的現象”。這是我黨首次在中央全會文獻中提出要健全權威高效的制度執行機制，為有效防止政府網絡輿情引導的“制度空轉”指明了前進方向、提供了精神動力。在本次疫情中政府網絡輿情引導的制度落實可以從以下幾個方面進行專項研究。

3.1防止網絡輿情引導的相關制度成為“稻草人”

制度在執行力不足時只能形同虛設，淪為嚇唬人的“稻草人”。2014年01月14日，習近平在中國共產黨第十八屆中央紀律檢查委員會第三次全體會議上發表的重要講話中指出“要落實黨委的主體責任和紀委的監督責任，強化責任追究，不能讓制度成為紙老虎、稻草人。”在疫情期間，部分網絡監管單位在制度落實上存在種種不足，個別領導干部沒有認識到網絡輿情引導工作的重要性，問責制度執行不到位。造成一些問題發布到網上被公眾議論之后才引起有關部門重視，使得網絡輿情引導工作陷入被動，產生了不良影響。

3.2統一網絡輿情引導的思想和原則

各級政府部門必須要統一網絡輿情引導的思想和原則，這樣才能從主觀層面防止輿情引導的相關“制度空轉”。此次疫情期間，有些基層政府領導干部不能把握輿情工作的關鍵，不能以身作則，在網絡上或朋友圈散布相關疫情的不實言論，這些不實言論在網絡中傳播造成了不良的網絡輿情影響。還有某些省市政府的領導層對于疫情防控工作意見不一，導致疫情防控的政策“朝令夕改”，引發輿論嘩然。還有一些政府部門領導對網絡輿情監管采取過度干預，用制度去干擾制度執行，嚴重影響了政府網絡輿情引導實效。

3.3網絡輿情引導的相關制度本身也應持續改進

制度的執行要建立在制度本身合理的基礎上，制度的運行機制出現不完善、不科學或難以執行的要素過多時就要及時改進、完善和細化。比如此次疫情期間，網絡中出現了大量未經證實的虛假新聞、謠言和人身攻擊言辭，這些行為在原有的網絡輿情引導法規文獻中沒有明確規定。2020年3月1日起，《網絡信息內容生態治理規定》開始實行。規定明確，網絡信息內容服務使用者和生產者、平臺，不得開展網絡暴力、人肉搜索、深度偽造、流量造假、操縱賬號等違法活動。《網絡信息內容生態治理規定》的頒布和執行就是對原有法律法規的有效補充。

4結語

新冠肺炎重大疫情是對我國民族團結力的大考，同樣也是對政府執政能力的大考。各級政府網絡輿情引導的效能是政府執政能力和應急處理能力的體現，重大疫情背景下，網絡輿情一定程度上反映民心、民情、民意，廣大政府部門和人員必須要高度重視網絡輿情的引導工作，借助網絡平臺傾聽民意、關心民情、回應民聲，并有效區別網絡輿情中摻雜的虛假民意，通過建立和實施創新、融合、精準和科學的應對方案來全面提升輿情引導的效能，切實維護國家政治經濟社會的穩定有序發展。

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（注：本文收稿日期20200526）