流行性傳染病平緩期公共圖書館服務補救管理研究

龔曉華

(廣州圖書館，廣東 廣州 510623)

新中國成立以來，我國圖書館事業進入穩定快速發展的新階段，圖書工作標準化、均等化持續推進。自20世紀90年代開始，文化部(現文化和旅游部)先后組織開展6次對全國公共圖書館的評估定級工作。服務效能、業務建設和保障條件構成圖書館等級評估必備三大條件[1]。公共圖書館評估定級標準作為歷次圖書館評估的重要依據，已成為衡量公共圖書館服務能力的重要尺度。但因不可抗力造成的公共圖書館閉館，正常工作秩序被打亂，圖書館服務延續性遭到破壞，將對圖書館全年服務績效產生一定的沖擊。

影響我國公共圖書館正常開放的因素歸為(內)外部戰爭、自然災害、消防安全事件、互聯網安全事件、治安安全事件和突發公共衛生安全事件六類。其中，突發公共衛生安全事件包括傳染病突發、食物中毒、生活飲用水污染、核輻射事故、化學物品應急中毒、大氣及小環境突發污染事件。其中，尤其以傳染病引發的突發公共衛生安全事件更具復雜性、艱巨性和長期性。因傳染病引發的臨時性閉館，以預防居民大規模群聚事件發生為主，不具備較大規模破壞性及殺傷性，對非主要疫區范圍外的公民構成直接生命影響較小，對圖書館館舍及館藏資源不造成直接破壞。網絡不中斷，遠程辦公及數字化閱讀手段具有實現的可能，防疫到位的前提下圖書館員具備工作條件。本文以此為切入點，探討公共圖書館面對以流行性傳染病為代表的突發公共衛生事件風險管理盲區，提出應急服務補救策略，確保疫情平緩期讀者服務工作有序恢復，將服務效能損失降至最低。

1 流行性傳染病對公共圖書館服務的潛在沖擊

1.1 基礎服務全面中止

2020年1月以來，面對新型冠狀病毒肺炎疫情，全國各地公共圖書館對政府的應急管理首次大規模響應，采取閉館措施。閉館期間，不能實現既定開放時長、文獻外借(含館際互借與館外服務點、24小時自助)停滯，暫停讀者到館及館內展覽、講座、閱讀推廣服務，包括立法決策、普通參考咨詢、情報分析、政府公開信息服務在內的信息咨詢服務中止；針對未成年人、殘疾人、老年人、外來務工人員等特殊人群的服務中斷；服務品牌延續性、服務創新推廣陷入癱瘓或半癱瘓狀態；對外學術交流和學術會議中止。

1.2 新媒體服務與網絡資源服務劇增

2018年，以手機和互聯網為載體的數字化閱讀已成為我國公民每天接觸的主流閱讀方式，包括網絡、手機、手持電子閱讀器在內的數字化閱讀方式的接觸率達到76.2%[2]。閱讀推廣工作中，數字閱讀與傳統閱讀并重格局已經形成。在傳染病疫情暴發期，各地政府出臺“停課不停學”政策，國家大型考試推遲，企事業單位復工延遲，公共娛樂場所關閉。由于讀者到館服務的中止，各地公共圖書館門戶網站點擊率暴增，數字資源使用比例大幅度提高，線上服務量對服務器穩定性造成巨大沖擊，讀者對圖書館門戶網站和新媒體平臺內容更新頻率需求增多。至傳染病平穩期，為避免人群聚集而采取的讀者到館互聯網預約系統、讀者選座系統、讀者自助服務系統等過渡服務方式給圖書館服務能力提出新的挑戰。

1.3 圖書館日常工作結構性調整

一般來說，公共圖書館的正常運轉需要采編部門采訪、征集、分類、編目，外借流通部門咨詢導讀、宣傳推廣和讀者指導，參考咨詢部門提供政府決策，業務研究部門組織系統內工作業務的交流探討，技術服務部門對全館自動化系統維護共同完成。各部門的中心工作是讀者服務，文獻搜集管理、文獻典藏保管和傳統出版物數字化服務都圍繞著方便讀者使用為出發點。流行病疫情突發尤其是甲類傳染病造成的臨時閉館，直接造成服務主體缺失，導致讀者線下服務工作中止，以文獻資源建設工作為主的部門和以文獻使用為主的讀者服務部門，均需要迅速作出調整，以適應閉館期間的數字資源建設、資產清理、流量監控、線上服務等工作。

2 公共圖書館服務補救的必要性

服務補救是服務營銷學范疇理論，是指服務企業在服務失誤后作出的及時性、主動性反應。服務補救與服務在本質上沒有任何區別，是服務產品的售后服務。在商業性服務補救過程中，顧客高度關注實施服務補救過程，對服務補救產生的期望值大幅提升，更注重服務補救結果的公平性。公共圖書館日常工作領域中，服務補救原理多應用于因館員與讀者溝通失敗或自助體系網絡服務故障等產生的工作失誤設置的讀者滿意度調查及讀者閱讀體驗提升服務項目過程中，屬于圖書館工作主體失誤的補救措施。公共圖書館的服務補救概念可以從補救需求、讀者期望、補救策略和補救實施四個方面理解(見圖1)。

圖1 公共圖書館讀者服務補救工作機制

2.1 補救需求——圖書館服務品牌維護需要

圖書館品牌建立是從圖書館設立之初就需要面對的問題，涉及館舍設計風格、館舍選址定位、館藏結構、讀者服務群體等多個環節。圖書館服務品牌化具有過程性的特點，從服務品牌的角度來看，要經歷品牌建立、營銷傳播、讀者體驗與服務、品牌維護、品牌實現的過程。服務補救不是單純地對工作失誤進行拯救，作為一個完整的系統，服務補救包括監測問題，主動發現、解決問題和重新設計問題等環節，高效的服務補救系統能增強讀者對圖書館形象的認知、獲得讀者對圖書館品牌形象的認同。

2.2 讀者期望——有效資源整合，提升讀者滿意度

在商業行為服務補救領域，已形成完備的服務補救程序：口頭致歉—表示共情—緊急修復—象征補償—補救追蹤。在服務補償過程中不斷改善服務質量，樹立良好行業形象，提高顧客滿意度與忠誠度。投訴不等于找碴，讀者的訴求與抱怨反映了圖書館設計運營中不能滿足讀者需求的部分，是讀者對圖書館服務的有效反饋。在我國，一些較大城市圖書館作為城市第三空間的功能日益顯現，已形成較強的服務意識，具有完備的讀者投訴渠道，對讀者投訴后能做到持續溝通直至問題解決，形成良性溝通循環。針對圖書更新頻率緩慢、找書難、誤借漏還以及分館在行政區域內分布選址、零借閱圖書占比過大導致服務效能不達標、館內噪音投訴等問題，與讀者建立有效溝通后形成后續改進方案，提升讀者滿意度。

2.3 補救策略——讀者服務成功與讀者服務失敗的界定

服務補救作為構建顧客關系的重要組成部分，其工作的有效性直接關系到用戶忠誠度及后續溝通行為的持續性。令用戶完全滿意的服務通常被認為是最佳設計，可視為服務成功。相反，引發用戶不滿、抱怨的服務可認定為服務失敗，需要服務補救。服務補救工作應按照“制訂服務標準—開辟投訴渠道—進行員工授權—制訂服務補救標準—制訂補償標準”流程進行。圖書館領域的服務補救，重點是在職責范圍內讀者的滿意度能否提升，能否吸引更多的讀者使用圖書館、利用圖書館館藏文獻，館內其他類型資源能否持續被高效利用，這些都可以作為界定服務補救成功與否的重要表現。

2.4 補救實施——館員獲得從業滿足感

滿意的服務補救和館方有效的補救激勵政策，能有效降低因服務失敗帶給館員的挫敗感，增強館員工作信心，使他們在工作中獲得成就感，并更好地為讀者提供服務，形成由部分讀者館員滿意到讀者館員全面滿意的良性循環。反之，缺乏有效指引的服務補救政策有可能導致館員與讀者之間矛盾激化，使讀者服務工作進入惡性循環。

2.5 特殊時期的自我更新

因疫情引發的圖書館服務補救是建立在圖書館服務體系正常運營、工作人員能夠正常履行職責的基礎之上，屬于客觀原因造成的服務失敗。隨著公共文化服務深入基層，特別是一線城市公共圖書館在公眾的學習、休閑生活中占據重要地位，因臨時閉館造成的社會影響力及服務效能的損失不可估量。因疫情造成的臨時閉館，可視為服務失敗的特殊情況，在疫情平緩期但仍不具備開放條件的情況下，逐步、合理的分級開放，能夠為圖書館空間功能性再造、文獻資源調整、文獻資源盤點提供場地和人力資源條件，屬于圖書館內部特殊時期服務管理的自我更新與自我提升。

3 流行性傳染病平緩期公共圖書館服務補救策略

3.1 建立服務補救管理體系

從策略層面來講，完備的服務補救管理體系應具備預應機制、啟動機制、執行機制和反饋機制(見圖2)。

圖2 服務補救管理體系設立

預應機制是建立在可能發生失敗之前的環節，包括對可能發生失敗的環節分類識別和對服務失敗的不良影響干預判斷。預應的積極意義在于限制不利結果發生和為正確采取應對措施爭取條件。面對疫情的服務失敗，圖書館服務的核心變化可簡單概述為“兩少一多”：文獻資源建設和文獻資源使用及推廣的服務量減少，數字化、網絡化服務增多。其中，文獻資源的建設與使用是圖書館業務不可缺少的兩部分，是共同完成圖書館業務工作的主體。數字化服務為圖書館在疫情下的服務提供保障。

啟動機制是執行機制的必要前提，主要解決“何時補救”的問題，其內容包括服務標準設定、服務保障實施、讀者意見采集和館員觀察調查。啟動機制鼓勵讀者發現工作失誤，提倡館員識別服務中存在的問題，及時止損將服務失敗后果降至最低。

執行機制的目的在于消除服務失敗帶給讀者的不良體驗。執行的重點在于館員的執行力，執行的關鍵在于館方出臺行之有效的應對程序。

反饋機制主要解決服務失敗的反饋、處理，避免同類情況多次發生，積極采集、傳遞、處理問題，避免造成讀者負面情緒的積累及圖書館人力資源的浪費。

3.2 應急分級檢疫檢驗制度

3.2.1 預防性消毒及隨時消毒。以本次新型冠狀病毒肺炎為例，其主要傳播途徑為飛沫傳播和接觸性傳播，在相對密閉的環境中長時間暴露于高濃度氣溶膠的情況下存在經氣溶膠傳播的可能。公共圖書館人群密集、流動性大，人與人接觸頻繁，在疫情發生平緩期，適時消毒保持良好衛生狀態，為疫情恢復期爭取條件，為圖書館重新開放爭取條件。

(1)空氣消毒。人類自身就會成為致病性空氣微生物的來源之一，人每次咳嗽、打噴嚏排放的菌粒達104—106個[3]。在圖書館正常開放過程中可使用循環風紫外線消毒機對館內持續消毒，循環風量(立方米/小時)必須大于館舍體積的8倍。在圖書館閉館無人情況下，首先密閉圖書館，在較小面積圖書館使按7毫升/立方米用量將15%過氧乙酸置于玻璃器皿內，加熱蒸發2小時。面積較大的圖書館密閉門窗，按20毫升/立方米用量以0.2%—0.5%過氧乙酸或有效氯為 1 000 毫克/升—2 000 毫克/升的含氯消毒劑或含500毫克/升二氧化氯消毒液進行超低容量噴霧，作用30分鐘[4]。

(2)物體表面消毒。自助設備、地面、墻壁、走道、電梯及扶手、桌椅、書架等館藏設施表面可用500毫克/升—1 000 毫克/升的含氯消毒劑噴灑，作用1小時。紙質資源圖書報紙按每立方米容器用20—25毫升40%甲醛溶液熏蒸、分揀機紫外線消毒或圖書殺菌機集中消毒。

3.2.2 微生物樣本檢測。閉館或疫情流行期間直至開放前夕，公共圖書館應對館內引用水源、空調管道、下水管道、衛生間、餐廳、電梯扶手、自助使用設備、餐廳、閱覽桌椅、書架及圖書不定期、不定點采集微生物標本并送至當地衛生檢疫部門查驗，全部達標合格后方可重新開館，并在疫情平緩期開館后直至防疫完全解除疫情警報期間持續標本的采集檢疫。

3.2.3 館內人員健康監測。館內人員包括疫情暴發期館內讀者及工作人員、疫情平緩期館員、業務外包人員、臨時往來物流工作人員、因需要往來圖書館全部人員。健康監測包括但不限于進出館人員體溫檢測、重新開館前全部工作人員核酸檢測或與疫情相關的其他檢測。

3.3 建立流行病防疫期間業務建設及人力資源調整方案

公共圖書館疫情期間的服務失敗集中體現在閉館期間除網絡服務外的讀者服務的全面中止。可造成的后果為服務績效損失巨大、圖書館正常秩序破壞嚴重、人力資源面臨整合再分配、圖書出版合作暫停等。建立快速服務補救措施，業務建設調整及人力資源重新調配顯得尤為關鍵。

一般來說，公共圖書館的機構設置包括采編、外借閱覽、參考咨詢、文獻典藏、業務研究輔導、特藏、自動化、資產等部門以及業務辦公室，各部門有明確職責范圍，分工合作承擔整個圖書館的運作。特殊時期各部門應加強橫向聯系，利用圖書館本身豐富的數字資源開展線上活動：數字閱讀推廣、網上參考咨詢、圖書推薦、在線展覽、音樂欣賞、微信公眾號更新等，及時將最新、最前沿的信息傳送給讀者。受疫情沖擊更為明顯的一線服務部門，在沒有讀者到館的情況下，對外借書庫進行大清理，將平時想開展而無法開展的書目數據逐一清點核實，為開館后找書難掃除路障。平緩期開放時也應通過電子設備、海報等形式加強向讀者宣傳無接觸的線上服務，引導讀者通過官網、官微、手機App辦理業務。館員的人力資源調配也可根據部門需要，實行靈活上班制度，并制訂詳細工作計劃，做好合理安排。

3.4 模擬服務補救能力評估，建立服務補救管理績效評價體系

圖書館服務績效包括綜合服務、傳統文獻服務、公共交流服務、數字圖書館服務等，疫情期間因閉館造成的績效損失可根據歷年數據能粗略統計到。服務補救系統的構建是圖書館計劃、執行和控制服務效能損失的及時補救措施，有利于圖書館及時發現問題、解決問題，使圖書館的服務補救實踐工作有章可循、有據可依，有效預防和控制服務效能的降低，更好地為讀者服務，達到館員與讀者雙方滿意的目標。

研究顯示，若企業的服務補救措施不完善，即使是最忠誠的顧客也會傳播負面口碑，而當顧客對企業的服務補救措施滿意的程度越高時，就越可能傳播正面口碑，并再次光顧[5]。圖書館與企業的用戶群體雖然有所差異，但讀者的口碑傳播在吸引新讀者方面也發揮著重要作用，負面口碑傳播直接影響讀者辦證量、借閱量、進館人次等服務指標。因此，為了提高服務補救效果，圖書館應該對實施補救后的讀者滿意度及其行為意向進行研究探討，建立服務補救管理績效評價體系，探明圖書館服務補救效果的影響因素，為今后圖書館服務補救的實踐應用給予指導與參考，將圖書館的形象損失與實質損失降到最低，爭取在留住老讀者的同時拓展更多的新讀者。服務補救績效評價也有利于圖書館工作人員樹立正確的服務意識、服務補救價值觀和行為取向，最大限度地激發工作人員再服務熱情，提高服務補救的效率，還有利于激發員工在服務補救管理中的積極性和主動性。

4 結 語

面對流行性傳染病疫情的暴發，公共圖書館有序高效的服務補救管理可以將聚集效應降至最低，行之有效的服務補救策略可以將因疫情防控損失的服務效能迅速轉化，做到閉館不停業，在危機中維護品牌不受損。公共圖書館作為一個有機的生長體，在面對疫情、面對挑戰時應做到與時俱進、創新發展，為突發公共衛生事件應急管理體系建設發揮應有的作用。