信息化時代我國高校圖書館智慧服務探析

李睿婧

（華南師范大學經濟與管理學院信息管理系，廣東 廣州511400）

隨著信息科技快速發展，信息資源網絡化、文獻資源數字化等轉變促使高校圖書館服務快速邁入智能化[1]。盡管現代化科技的應用對高校圖書館的發展起到了較強的推進作用，但是傳統的服務模式與現代化的應用不可避免地會產生沖突，這意味著高校圖書館傳統的服務模式已不再適應現代技術環境的要求。如何利用信息技術、資源與服務有效轉變自身職能，滿足用戶的個性化需求，是現在高校圖書館所面臨的重大挑戰。在“雙一流”的高校建設策略背景下，高校圖書館能否抓住發展機遇，重新對圖書館自身定位進行把握，高效地構建高校圖書館智慧服務體系，對其實現轉型發展具有重要意義。

1 高校圖書館智慧服務的內涵

近年來，隨著大數據技術與人工智能的發展，“智慧醫療”“智慧城市”等智慧概念也逐步發展起來。而“智慧圖書館”一詞最早在2003 年被Aittola[2]提出，他認為智慧圖書館是不受時空限制且可被感知的圖書館。2004年，劉志勇[3]便把圖書館與智慧服務理念結合在一起，認為智慧服務理念是網絡環境下信息服務的新特點。王梅[4]把圖書館智慧服務看作是圖書館工作人員對讀者工作的自主選擇，在圖書館內提供智能性、知識性和理念性的服務，而其實質是提供技術智慧、學問智慧和人文智慧。部分圖書館的智慧服務并不注重專業館員所起到的作用，事實上，圖書館智慧服務是文獻資源、館員的學科知識與互聯網大數據技術的有機結合。而在2013 年，日本飯能市圖書館在書架上嵌入了NFC 芯片，讓整個圖書館的信息更加立體化、多元化，并在此基礎上提供許多讀者服務[5]。這是較早的圖書館智慧服務的實踐體驗。

筆者認為，信息化時代高校圖書館智慧服務是為了滿足不同專業的學生或教師對信息資源的需求，基于其豐富的學術資源及圖書館員的專業知識，利用物聯網、大數據等智能技術對信息資源進行挖掘，從而提供給用戶的一種新型服務方式。與普通公共圖書館智慧服務不同，高校圖書館的智慧服務更多地依賴于高校資源建設本身，應更有效地貼近師生用戶的需求。

2 高校圖書館智慧服務的特點

高校圖書館的智慧服務區別于傳統的高校圖書館服務。由于融入了知識分類技術與其他信息科學技術手段，所以高校圖書館能更加準確與高效地提供用戶所需要的知識。其在服務內容、形式等方面都有較大的不同，在筆者看來，高校圖書館智慧服務具有以下幾個特點。

2.1 空間再造性

高校圖書館智慧服務在空間構造上應與傳統圖書館有差異。通過智慧服務對圖書館的再造表現為空間虛擬與空間拓展。

高校圖書館智慧服務應引入人工智能、虛擬現實（VR）等技術，通過構建虛擬圖書館實現智慧服務的虛實結合。虛擬圖書館空間中包含各方面的資源與服務。讀者用戶通過登錄線上系統，全景式還原在圖書館的現場體驗，讓讀者可查看整個圖書館的書籍分布情況以及可在任何環境下讀取電子書籍[6]，及時通過數據庫系統進行信息檢索獲取相關服務及咨詢。

高校內許多空間資源都或多或少有閑置，未能在圖書館的引導下發揮其作用。高校圖書館可拓展其空間范圍，如業務功能與校內學習空間、創客空間等相結合。如工科實驗的學習可將圖書館的書籍與實驗室的技術資源進行打造整合，同時發揮圖書館與其他學習空間的作用。

除了傳統的紙質書籍文獻閱讀區，高校圖書館利用館內資源與虛擬現實（VR）、增強現實、3D打印、射頻識別（RFID）等現代智能技術，在現有的空間內設立交互式閱讀體驗區，實現圖書館內的空間利用。圖書館智慧服務環境的特點是多樣化、多功能化。通過館內紙質文獻與電子資源相結合，借助現代智能技術手段，實現空間再造與資源的有效利用。

2.2 服務個性化

讀者對服務是否滿意是判定智慧服務成功與否的重要指標。滿足讀者個性化需求也應是高校圖書館智慧服務的發展方向之一。隨著信息技術的發展，服務個性化的精準、高效、靈敏是高校圖書館對智慧服務提出的新要求。由于讀者用戶主體的差異性，讀者的需求也存在差異。根據技術標準，個性化推送與定制服務、個性化推薦與報道服務、個性化知識決策服務為數字圖書館個性化服務的3種主要形式[7]。而目前智慧服務應依托大數據分析技術、數據挖掘技術等對讀者行為進行分析，從而實現個性化的信息服務。而圖書館員所提供的服務也不同于過去的被動服務，具有較強的專業學科素質的館員，應以滿足讀者用戶的個性化需求為基點，利用嵌入式的服務發揮其個性化知識服務潛能，主動提供個性化的解決方案給校內老師與學生，實現智慧服務。

總的來說，高校圖書館智慧服務以讀者用戶的知識信息偏好為出發點，通過對信息的組織加工、分類整理而使服務更加精準與個性化。另一方面，館員借助公眾號等途徑主動推送信息，實現與用戶的雙向互動，增強用戶對智慧服務的體驗[8]。

2.3 館員素質化

館員的專業素質與專業能力是決定智慧服務成效的直接因素。高校圖書館對館員的錄用、培訓、上崗等方面都有嚴格的要求。目前許多高校圖書館都采用學科館員制度，通過引進具有專門學科素養的館員，以保證圖書館服務團隊高素質化。

2.4 信息有序性

高校圖書館的智慧服務基于現代信息技術，對館內的紙質文獻、電子資源以及設備、人力等其他要素進行有序的信息組織、整合，可形成讀者與館內資源可快速交流的信息服務平臺。這使讀者能夠實現一站式檢索，使智慧服務更加高效、便捷。另外，高校圖書館結合物聯網、大數據等智能技術，對館內眾多信息資源進行整理、加工、利用，可推進圖書館工作的高效運行。即使各種信息量暴增，圖書館也可借助高新技術手段為用戶提供高效、精準的服務。

3 高校圖書館智慧服務發展中存在的問題

3.1 高校圖書館智慧服務現狀

筆者選取了國內5所具有代表性的“985”前沿高校，歸納其圖書館的智慧服務體系現狀，并從文獻資源服務、社交網絡服務、個性化智慧服務、館員服務4 個方面對高校圖書館的智慧服務進行對比。

根據表1，可以了解到，首先在數字資源的整合利用方面，部分高校可通過開展館際互借來實現資源的流通，但是能夠實現資源有效交互的高校圖書館仍是少數。其次在讀者用戶的移動服務上，高校圖書館能利用當前較為通用的微信與微博進行服務。再者從個性化智慧服務方面看，各校圖書館的智慧服務水平參差不齊。在盡可能引進智能技術的基礎上實現智慧主動服務，但是信息化技術水平遠遠不夠。最后，“985”高校的館員素質較強，基本上都可為學校提供學科查新服務等。總的來說，我國高校圖書館智慧服務體系正處于起步階段。

表1 代表性高校圖書館智慧服務一覽表

3.2 高校圖書館館藏資源利用率不高

目前，高校圖書館的紙質資源與電子資源等看似十分豐富與齊全，但是讀者的借閱率與使用率并不高。有學者對單個高校圖書館進行調查，紙質資源利用率整體平均不足50%，電子資源的利用率在40%以下[9]。可見高校圖書館的資源利用率并不高，館藏資源并未真正針對用戶所需，在這種情況下，即使圖書館員有較強的服務意識與服務能力，能夠引入最新的信息科技手段，都不能很好地滿足用戶對資源的需求。

各大高校圖書館目前存在“信息孤島”的現象。各館的館藏資源缺乏統一的數據模式規范，在資源流通的過程中因為數據模式規范的不同[10]，各大圖書館間難以實現圖書文獻資源的有效利用，也難以共建各館的數字化信息資源，這也是導致高校圖書館館藏利用率較低的原因之一。

3.3 高校圖書館員素質參差不齊

館員的專業素質與專業能力是決定智慧服務水平的直接因素。部分研究中忽視對館員專業素質的研究，這相當于把高校圖書館員所能提供的服務從智慧服務中割裂開來。長期以來，高校圖書館員的傳統工作為管理維護文獻、購買數據庫等，館員雖然對新型服務有所認同，但事實上還是進行著單一的文獻資源服務，并將自己定位為圖書借還服務員。在新的信息生態下，部分館員不愿意或無能力對信息進行知識關聯與加工，更不愿主動融入到用戶的需求中，主動為用戶提供服務幫助[1]。館員的服務意識降低，對高校圖書館智慧服務的構建將會起到較大的阻礙作用。

除了館員的服務意識外，科研能力不足也會影響到智慧服務的開展。館員的學科素養及專業能力不足，會導致在面對師生的信息需求時，無法更加深入地進行文獻信息研究，提供的服務將會是較為表層、淺顯的。館員的學科知識與科研能力決定了高校圖書館是否能夠提供個性化的智慧服務。

3.4 高新技術與用戶服務脫節

隨著大數據、物聯網、云計算、RFID 射頻技術等高新技術的發展與利用，高校圖書館的服務職能正在向智慧服務轉變。而如何利用高新技術實現智慧服務體系的轉變與完善是高校圖書館所面臨的重要機遇與挑戰。云計算可對高校圖書館所需的相關資源進行有效整合，數據挖掘等技術可用來為讀者提供個性化的服務，深層次地挖掘資源的潛在價值。

目前高校圖書館的讀者服務內容基本為借閱服務、參考咨詢服務、信息檢索服務及個性化服務等。這些服務目前還是基于普通的技術手段，通過網站、公眾號等平臺，為用戶提供淺層次的需求支持。這樣的讀者服務已經遠遠不能滿足讀者需求，不能準確深入分析讀者的需求，不能為讀者需求提供個性化的解決方案，讀者服務內容不夠深入[11]，這將會導致高校圖書館在信息化時代面臨被淘汰的風險。

3.5 服務方式被動

我國高校圖書館的讀者服務機制為用戶提出需求后，館員根據其需求進行查詢并提供相應的服務。這樣的服務方式忽視了用戶的主體性，圖書館并未形成追蹤服務的意識，也并未提出有效的解決方案，圖書館資源的利用方式受到較大的限制，進而無法提供有效的讀者服務。即使通過微信、微博等方式對讀者用戶進行推送，但這也只是無目的、被動的服務。另外，由于高校圖書館缺乏主動的服務理念，高校圖書館所開展的用戶服務往往僅局限于館內，并未與其他高校形成資源互通管理系統，服務效能較低。

4 信息化時代高校圖書館智慧服務體系構建

4.1 革新理念與服務模式

從根源上來說，圖書館的發展是辦館宗旨與服務理念的發展。在信息時代，高校圖書館需要有更加豐富的文獻資源以及更高質量的人力資源作為內容支撐，而這個階段，高校圖書館服務理念的更新是起到先導作用的。

4.1.1 創新高校圖書館智慧服務理念

區別于過去被動地提供服務，高校圖書館應逐漸以主動提供讀者用戶個性化服務為目標，建立新的服務機制。利用信息技術，深入挖掘用戶的潛在信息需求，并及時主動地為用戶提供有效全面的智慧服務。此外，高校圖書館內部也要體現出智慧服務的思想。通過提高充分挖掘與利用文獻資源和人力資源的能力，對高校圖書館內部空間以及服務功能進行更新與再造，使智慧服務的能力更強、服務效能更大，以更好地滿足用戶需求的多樣化。

4.1.2 提供主動嵌入式服務

嵌入式學科服務不同于傳統的僅由圖書館員提供咨詢的學科服務，而是指高校圖書館以學生、教師為中心，將所提供的服務從物理空間或虛擬空間角度融入學生教師的學習科研全過程[12]。對于高校教師的教學與科研，圖書館應根據其所需，為研究的課題提供相關的課題背景、搜集大量文獻資料等；為了解與審查課題或發明的新穎性與先進性，圖書館員需要查閱相關的資料，并及時關注有關領域的最新研究熱點及研究成果等，從而提供有效及時的智慧服務。對高校學生而言，學生利用圖書館更多是在學習方面。圖書館可根據學生的專業情況，對準學生的興趣點與關注點，及時推送相關的學習資料及學習方法，在某些特定領域內還應及時提供相關的書籍知識，以提高高校學生的學習質量與支持學校的學科發展。

在借閱服務上，通過引入RFID、物聯網等技術，節約讀者時間，提高圖書館主動服務的工作效率。另外，高校圖書館還可在傳統服務基礎上拓展多種新型服務，如用戶體驗式服務、數字學術空間、集群服務等[11]，通過各種靈活的方式滿足圖書館讀者的各項服務需求，實現知識共享與信息交流。

在大數據環境下，高校圖書館本身的服務理念及服務意識應有較為徹底的轉變，固守原有的圖書提供者的角色將會不利于提升高校圖書館的服務質量與服務水平，更無助于圖書館的可持續發展。

4.2 提高資源有效利用率

4.2.1 文獻資源

針對目前高校圖書館館藏資源利用率不高的情況，高校圖書館應更多地關注電子資源的采訪與購買。大數據時代，部分紙質圖書可通過電子閱讀器、網站瀏覽等形式進行閱讀，可通過購買數字資源庫來滿足用戶的閱讀需求。高校圖書館的服務對象更多的是在校師生，可側重對各種數據庫的更新與使用推廣。針對不同用戶的不同需求，高校圖書館應利用現代信息技術對文獻資源的購買與利用進行有效規劃。建立云圖書館，集成高校所購買的數字資源，可在一定程度上避免重復購置，以滿足用戶的文獻資源與數字資源需求。

4.2.2 空間設施資源

基于現代信息技術手段，高校圖書館應努力突破傳統空間服務的界限，充分利用有限的物理空間，開拓虛擬空間，實現空間重利用。高校圖書館智慧服務的特點是空間再造性。目前部分高校學生更多的是把圖書館作為一個集自習、小組討論與查詢資料功能為一體的大型工具室，而自習座位供不應求的現象也較為普遍。高校圖書館的智慧服務應充分考慮到讀者用戶的群體特征，圍繞用戶需求對圖書館進行空間改造，發揮圖書館對用戶學習、交流的支持作用。

除了必要的空間資源支持外，高校圖書館智慧服務還應引入如3D打印、3D 建模、VR體驗等適合用戶使用的設施設備。通過提供先進的設施資源平臺，培養用戶的創新精神與實踐能力，有助于激發學習潛能。

4.3 運用智能技術服務高校圖書館

隨著大數據、互聯網+、物聯網、區塊鏈等新興技術的出現，高校圖書館的職能與功能也正在向智慧服務轉變。該利用哪些現代技術手段及如何有效利用這些手段加快圖書館的發展與職能轉變，也是智慧服務中的一大難題。2015年上海圖書館的劉煒、周德明通過調研、訪談等得出以下與圖書情報行業未來十年發展較為相關的35 個技術[13]，見表2。

目前，許多高校圖書館已經普遍使用二維碼、微信公眾號、微博等服務技術，實現對用戶進行相關信息的主動推送服務。但這些技術的使用暫時不能較為精確地滿足用戶的個人需求。圖書館應利用互聯網及物聯網技術實時收集相關數據信息，利用數據挖掘技術對未加工的數據以及用戶的使用軌跡等進行加工分析，挖掘深層次的信息價值。通過大數據分析，圖書館可基于對讀者的準確畫像分析，為讀者提供個性化的精準資源服務，提高資源利用率，為圖書館的構建提供方向。同時，也能有效利用現代信息技術手段，將讀者的需求與其功能相結合，更好地發揮圖書館作為文化風向標的作用。

4.4 提高用戶信息素養

2018 年，教育部頒發了教技〔2018〕6 號文件，文件中強調信息素養已經成為知識生產新模式中的必備素養。高校圖書館應深化改革信息素養教育機制。高校圖書館讀者用戶雖然專業技能素質較強，但并非所有人都是圖書情報管理相關專業出身，所以使用者的信息素養以及個人對高校圖書館的利用程度也存在較大差異，如果圖書信息檢索的意識與能力較弱，則無法準確掌握學科動態前沿。

據此，筆者認為高校圖書館應構建信息素養公共學習平臺，通過整合學校內外資源，對教師、學生進行信息素養教育，設置相應的課程與講座[14]，并努力使信息素養教育融入到用戶的生活中，潛移默化地提高用戶的信息素養，更加精確地利用相關資源，從主動與被動兩方面提高高校圖書館智慧服務的能力。

表2 圖書情報相關的新興技術一覽表[11]

4.5 發揮專業館員服務能力

高校圖書館員是提供智慧服務的主體，館員的內在素質在較大程度上決定了圖書館智慧服務的服務質量。《普通高等學校圖書館規程》第十一條對圖書館的專業館員數量進行了限定，專業館員數量不得低于50%[15]，這體現了當今時代對館員的相關素質有較為嚴格的要求。合格成功的圖書館員應具備較強的服務意識、終身學習的理念及對工作保持積極性與創造性。

所以，在大數據時代，高校圖書館員除了掌握圖書情報管理的相關專業知識與擁有較高的學科素養外，還需要對物聯網、數據挖掘與數據分析、互聯網等專業知識進行了解與應用。通過加強對館員的信息意識與服務意識的培養，為高校圖書館智慧服務的建設提供較為堅實的基礎。另外，在一定程度上設立館員工作的保障機制，給予館員適當的激勵，也有助于激發館員的工作積極性與活力。

5 結語

高校圖書館智慧服務是在大數據背景下圖書館理念與實踐的發展，也是改變傳統服務、迎合用戶個性化需求的客觀需要。高校圖書館先進的服務理念、學科素養過硬的專業館員和極具創造性的智能技術為高校圖書館智慧服務創新提供了有力保障。