公共圖書館微服務效果的影響因素研究
——基于調查問卷的實證分析

泊雪蓮

（深圳市福田區南園街道圖書館，廣東 深圳518000）

1 引言

隨著互聯網新技術的應用，自媒體逐漸興起，為順應自媒體時代個性化和碎片化信息需求，基于自媒體的微服務得到成功運用，公共圖書館也紛紛借助移動互聯網技術，開展微服務。微服務是指充分利用微博、微信等自媒體開展服務的一種模式，微服務的本質是有效利用新技術，對傳統信息內容進行優化重組，實現對用戶的精細化服務[1]。公共圖書館的微服務平臺大致可以概括為“三微一端”，即微博、微信、微視頻、移動客戶端，公共圖書館可以通過微博、微信、微視頻和APP應用程序開展新聞公告、預約服務、移動閱讀、閱讀推廣、參考咨詢、在線講座、在線展覽、在線直播、互動服務等服務，提升自身的品牌影響力[2]。公共圖書館的微服務可以突破傳統服務的時間和空間限制，促進線上服務和線下服務的有效融合，完善圖書館的服務功能，在提升服務質量方面發揮巨大作用[3]。然而，公共圖書館在推廣微服務實踐中也存在發展不平衡、個性化不足、定位不明確、服務品質不高等問題，服務效果不理想[4]。因此，筆者將重點探究公共圖書館微服務效果的影響因素，并提出相關建議，以便更好地促進公共圖書館微服務的有效發展。

2 分析模型構建

公共圖書館微服務效果包括兩個層面的內涵：一是用戶具有使用意愿；二是用戶的使用效果。針對使用意愿，鑒于公共圖書館微服務屬于信息系統范疇，可以采用信息系統使用意愿的影響因素進行分析。關于信息系統使用意愿的分析，先后有學者采用理性行為理論（TRA）、計劃行為理論（TPB）、自我決定理論（SDT）、創新擴散理論（DOI）、社會認知理論（SCI）、技術接受模型（TAM）、整合型技術接收模型（UTAUT）進行了分析和探討，而UTAUT 模型是后期普遍使用的模型[5]，借鑒UTAUT模型可以將用戶使用意愿的影響因素分為績效期望、努力期望、社會影響和便利條件。針對使用效果，因公共圖書館微服務涉及到圖書館本身和用戶兩個方面，可以根據圖書館和用戶特征界定影響因素。公共圖書館微服務是網絡環境下的公眾平臺，感知趣味性是網絡環境的內在激勵因素，應將感知趣味性作為影響因素；而用戶是使用效果的直接體驗者，其自身的創新性直接影響到使用效果，應將用戶創新性作為影響因素。

公共圖書館微服務效果是用戶的主觀感受，所以剔除社會影響變量，最終構建公共圖書館微服務效果影響因素的分析模型見圖1。

圖1 公共圖書館微服務效果影響因素分析模型

3 問卷設計與數據收集

3.1 問卷設計

關于影響因素變量，績效期望是用戶認為信息系統能夠增加績效程度的主觀想法，努力期望是用戶認為信息系統易用程度的主觀感知，便利條件是用戶認為信息系統設備支持的主觀判斷，感知趣味性是公共圖書館微服務給用戶帶來的使用樂趣，用戶創新性是用戶使用公共圖書館微服務的創新程度；關于因變量，公共圖書館微服務效果是用戶對使用效果的主觀感知。結合已有的相關文獻研究成果，設定變量指標，每個變量包括3個題項。采用5 級李克特量表設計每個題項的選項，每個題項的評分分為5個級別，分別是“1=非常不符合；2=不符合；3=一般；4=符合；5=非常符合”。具體量表見表1。

表1 測量量表

3.2 數據收集

數據收集采用了網絡問卷和紙質問卷相結合的方式。對于網絡問卷，基于問卷星編制電子問卷，邀請QQ 群、微信朋友圈、新浪微博、圖書館論壇等平臺的朋友和網友填寫問卷。對于紙質問卷，基于實地調查的方式，在高校、圖書館等區域進行面對面的問卷調查。調查時間為2019 年12月1 日-12 月31 日，發送網絡問卷200 份，得到有效問卷176 份；發送紙質問卷100 份，得到有效問卷88 份。共計發放問卷300 份，回收到有效問卷264份，問卷有效率為88.59%。

4 數據分析

4.1 有效性檢驗

模型分析之前，需進行有效性檢驗，模型有效性可以分為內部一致性和區分性，采用信度（CR）、效度（Cronbach’sɑ）和平均方差抽取量（AVE）檢驗模型的內部一致性，若CR 值大于0.7，Cronbach’s ɑ大于0.7，且AVE值大于0.5，則通過檢驗。采用AVE 值平方根檢驗模型的區分性，若AVE 平方根大于該變量與其他變量之間的所有相關系數，通過檢驗。內部一致性檢驗結果見表2，區分性檢驗結果見表3。

表2 CR、Cronbach’s ɑ和AVE統計

表3 AVE平方根與變量間相關系數統計

根據表2 可知，績效期望、努力期望、便利條件、感知趣味性、用戶創新性、使用效果的CR值介于0.773和0.861之間，均大于0.7；Cronbach’s ɑ系數值介于0.774 和0.827 之間，均大于0.7；AVE 值介于0.598和0.651之間，均大于0.5。可見，模型的內部一致性良好，具有較高的可靠性。

根據表3 可知，績效期望、努力期望、便利條件、感知趣味性、用戶創新性、使用效果的AVE 平方 根 分 別 為0.791、0.778、0.762、0.831、0.821、0.782，均大于該變量與其他變量之間的相關系數。可見，模型的區分性良好，具有較好的區分度。

4.2 實證分析

本研究采用SPSS 軟件，利用多元回歸模型對公共圖書館微服務效果的影響因素進行實證分析。依據回歸分析步驟：首先，對模型進行R2分析，判斷自變量的解釋程度；其次，對模型進行F值分析，判斷模型的有效性；最后，比較相關系數和顯著性水平，判斷顯著性影響因素。R2值結果見表4，F值結果見表5，回歸分析結果見表6。

表4 模型R2值

根據表4可知，模型調整后的R2值為0.858，也就是說自變量對因變量的解釋程度為85.8%，非常高，說明自變量能夠很好地解釋因變量。

表5 模型F檢驗結果

根據表5 可知，模型分析中的F 值為312.731，顯著性水平為.000，小于0.05，說明模型通過F 檢驗，模型是有效的，即模型可以用于進一步討論。

根據表6可知，績效期望的Beta值為0.851，為正，Sig.水平為0.000，小于0.01，說明績效期望對微服務效果具有顯著正向影響，即用戶認為公共圖書館微服務越有用，使用微服務效果越好。努力期望的Beta 值為0.738，為正，Sig.水平為0.001，小于0.01，說明努力期望對微服務效果具有顯著正向影響，即用戶認為公共圖書館微服務平臺操作越容易，使用微服務效果越好。便利條件的Beta 值為0.121，為正，Sig.水平為0.326，大于0.1，說明便利條件對微服務效果沒有顯著影響。感知趣味性的Beta 值為0.527，為正，Sig.水平為0.004，小于0.01，說明感知趣味性對微服務效果具有顯著正向影響，即用戶感知公共圖書館微服務越有趣，使用微服務效果越好。用戶創新性的Beta 值為0.219，為正，Sig.水平為0.008，小于0.01，說明用戶創新性對微服務效果具有顯著正向影響，即用戶自我創新性越高，使用微服務效果越好。比較具有顯著影響變量的Beta 值，對公共圖書館微服務效果影響程度由高到低的排序依次為：績效期望、努力期望、感知趣味性、用戶創新性。

表6 模型回歸結果

5 結論及建議

依據上述分析結果，便利條件對公共圖書館微服務效果不具有顯著影響，其可能原因在于智能手機和移動互聯網的普及，使得用戶都可以很方便地使用公共圖書館微服務平臺，不存在差異性。績效期望、努力期望、感知趣味性、用戶創新性均對公共圖書館微服務效果具有顯著正向影響，因此，可以從這4個變量入手，來提高用戶對公共圖書館微服務的使用效果。

5.1 提升績效期望，增強公共圖書館微服務效果

用戶的績效期望越高，對公共圖書館微服務的使用效果越好，可以通過提高用戶的績效期望來增強公共圖書館的微服務效果。具體包括：第一，優化推送服務，根據用戶需求進行針對性的信息推送，在保證推送內容原創性的基礎上，設定固定的單元版塊信息推送，培養用戶的持續閱讀習慣。第二，進行微信、微博認證，提高用戶對公共圖書館微服務平臺的信任度，提升口碑質量。第三，豐富自定義菜單功能，根據公共圖書館的自有特色，將用戶服務有效地融入到自定義菜單，讓用戶可以根據各自需求設置個性化的菜單欄目。

5.2 提升努力期望，增強公共圖書館微服務效果

用戶的努力期望越高，對公共圖書館微服務的使用效果越好，可以通過提高用戶的努力期望來增強公共圖書館的微服務效果。具體包括：第一，增加人性化功能，擴展公共圖書館微服務平臺的登錄方式來增強用戶登錄的便利性，比如掃碼登錄、人臉登錄等。第二，簡化菜單設計，通過設定短小精悍的菜單列表來提高用戶操作上的簡潔化，比如以“找書”代替“圖書查詢”。第三，優化功能介紹，通過功能介紹的關鍵詞羅列，讓讀者能夠對公共圖書館微服務平臺的功能一目了然，增強用戶使用上的便利性。

5.3 提升感知趣味性，增強公共圖書館微服務效果

用戶的感知趣味性越高，對公共圖書館微服務的使用效果越好，可以通過提高用戶的感知趣味性來增強公共圖書館的微服務效果。具體包括：第一，豐富推送信息的多樣性，可以在推送的文字信息中加入多媒體內容，增強推送內容的生動性，也可以為文字信息設置背景音樂，使用戶在音樂氛圍下進行輕松閱讀。第二，增加粉絲互動內容，通過定期的粉絲互動活動，吸引互動的參與度，比如轉發朋友圈抽獎活動、點贊送書活動等。

5.4 提升用戶創新性，增強公共圖書館微服務效果

用戶的創新性越強，對公共圖書館微服務的使用效果越好，可以通過提高用戶的創新性來增強公共圖書館的微服務效果。具體包括：第一，提升用戶的閱讀素養，可以通過講座、培訓等主題活動，提高用戶的信息檢索能力和閱讀技巧，增強用戶的文化素養，讓用戶能夠不斷探索高效率的閱讀方式。第二，設計闖關游戲版塊，通過設置與查詢和閱讀相關的闖關版塊，吸引用戶參與，不斷激發用戶的查詢動機，強化用戶的閱讀挑戰性。