電信政企客戶應收賬款存在的問題和對策

賈燕

摘 要：隨著電信公司業(yè)務收入結構不斷變化，政企客戶收入在經營收入總額的占比不斷提高，而且政企客戶大部分為后付費，繳費周期較長，導致應收賬款大幅增加，造成電信公司政企客戶應收賬款的管理難度非常大，因此需要提升應收賬款管理水平，只有這樣才能保證電信公司更好的發(fā)展。

關鍵詞：應收賬款? 影響? 措施

一、電信政企客戶應收賬款金額較大的原因

（一）外部環(huán)境原因

面對激烈的市場競爭環(huán)境，電信公司放寬信用回款周期，且大部分為后付費用戶，增加了應收賬款的壞賬風險。政企客戶自身內部審批流程嚴格，要求先開發(fā)票后付款，造成客戶延長付款時間。

（二）內部環(huán)境原因

電信公司前端營銷人員的風險意識淡薄，基于外部激烈的市場競爭，公司管理者為了能夠在激烈的市場競爭中獲得更多的優(yōu)勢，加強銷售管理及考核，客戶經理在業(yè)務談判中將延長繳費周期做為與客戶談判的優(yōu)勢;另為更好的維護客情關系，對于超繳費期的客戶，前端客戶經理一般采取電話或郵件多次催繳欠費，很少采取法律手段催繳欠費。導致很多應收賬款變成壞賬。

另對于ICT業(yè)務或金額較大的超流量業(yè)務等一次性收入，需于當月根據系統(tǒng)數據錄收，次月與客戶核對確認后，才能給客戶打印發(fā)票回款，客戶在收到發(fā)票后，發(fā)起內部報賬付款流程，一般都在2-3個月才能完成付款。延緩了應收賬款的回收時間。

因政企客戶數量較多，職能管理部門缺乏按客戶對應收賬款進行跟蹤管理，因此未能及時掌握客戶的償還能力。

二、政企客戶應收賬款管理對電信公司的影響

應收賬款金額增加，收入回現(xiàn)率低，降低了收入質量，同時占用企業(yè)流程資金，導致電信公司現(xiàn)金流量不足，嚴重影響公司的資金周轉，增加資金機會成本及利息負擔;壞賬增加，遠高于企業(yè)的成本預算;公司應收賬款積累的越多，增加應收賬款風險和運營風險，對企業(yè)發(fā)展造成了非常不利的影響。

三、政企客戶應收賬款的管理措施

為提高收入質量，防范資金風險，構建系統(tǒng)化應收賬款管理體系，形成協(xié)同配合的專項清理工作機制。建立職責清晰、系統(tǒng)聯(lián)動、科學高效、各部門協(xié)同配合的專項清理工作機制，實現(xiàn)應收賬款全流程管控，確保應收賬款清理工作有序開展，嚴格落實執(zhí)行“誰發(fā)展用戶、誰負責收款”的應收賬款責任機制，細分用戶欠費類型，積極采取有針對性的催收措施，嚴防資金風險。

（一）成立應收賬款專項清理工作小組，明確應收賬款管理部門職責

由公司領導牽頭推動各相關部門協(xié)調開展政企客戶應收賬款的清理工作。電信公司政企客戶應收賬款包括：用戶欠費、一站式結算款、營業(yè)款結算等。

政企客戶管理部門統(tǒng)籌組織政企客戶的欠費管理工作，制定政企客戶應收賬款管理制度，優(yōu)化欠費催收操作流程、實施細則及考核辦法。建立政企客戶信用評價體系，加強對低信用等級政企客戶欠費的監(jiān)管。對政企客戶欠費進行清單化全流程監(jiān)管，梳理欠費項目，落實用戶欠費清理責任部門及相應責任人。制定欠費考核目標，指導、督促各前端營銷單元開展欠費清理，對欠費清理情況進行跟蹤預警及考核通報，實現(xiàn)大額欠費管控系統(tǒng)化、日常化。按月督辦并檢查營銷單元對客戶應收賬款催繳記錄。出臺發(fā)展預付費用戶的激勵政策，加強預存款指導，擴大預付費用戶規(guī)模。

財務部牽頭組織開展應收賬款清理工作，負責應收賬款清理工作的組織協(xié)調、統(tǒng)籌推進。負責組織相關部門召開應收賬款專項清理工作匯報例會，匯報應收賬款清理情況。酌情組織召開應收賬款專項清理工作現(xiàn)場質詢，質詢內容包括各相關部門及各營銷單元就應收賬款清理工作的落實情況及清理進度進行專題匯報。

人力部負責應收賬款清理工作的考核。每月根據政企用戶欠費清理計劃進度進行考核，按照考核辦法對相關部門應收賬款清理支撐工作進行督辦及考核。應收賬款清理工作納入到相關部門月度重點工作進行相應考核。

前端營銷單元負責報送具體用戶欠費清理計劃，包括：清理用戶欠費金額、具體清理時間，對于無法回收的應說明具體原因及下一步清理措施。落實催收清欠責任制，明確內部清欠任務目標，負責將用戶欠費清單逐筆落實到所屬客戶經理，由營銷單元負責人實時跟蹤清欠情況并進行督辦考核。

（二）采取有針對性的催收措施，應靈活應用欠費清繳方式追欠，保障收入顆粒歸倉

對用戶欠費賬齡較短、預期能正常收回的，應加強催收，確保按期足額收回;對用戶欠費賬齡較長或存在逾期、積壓等非正常情況的開展重點清收，保障應收賬款及時收回。

前端營客戶經理要密切關注欠費客戶的經營運轉情況，當企業(yè)破產倒閉，欠費金額較大，為挽回損失，要立即上報，提供用戶的詳細欠費信息，由政企部匯總后統(tǒng)一法律事務中心，由法律事務中心向當地人民法院申報債權，取得保護。

嚴格按照業(yè)務規(guī)范把好用戶入網關，做好用戶業(yè)務受理及啟用退租等工作，加強欠費預防。客戶欠費存在爭議，經核實需進行調賬處理的，需明確責任人、調賬時間，每月跟進調賬進度。

建立壞賬認損機制，對現(xiàn)有壞賬追繳落實層級責任，考核到人;對需要確認壞賬損失的客戶，在一個月內準備好相關材料并提交政企客戶管理部進行初審，包括提供符合核銷依據的用戶欠費清單，說明壞賬核銷原因、追索及清理意見，并逐筆逐項提供符合規(guī)定的證據。

根據用戶欠費業(yè)務類型，可分為周期性固定費用和非周期性費用（如超流量、一次性費用）。周期性固定費用應于每月出賬后開具發(fā)票提交用戶于當月回款;非周期性費用應于出賬后第二個月核對確認后，并開具發(fā)票提交用戶回款。

政企客戶管理部根據可用資源情況，酌情出臺預存款激勵政策，充分利用該激勵政策協(xié)商用戶采取預存款模式結算費用。另協(xié)調用戶縮短繳費賬期。

（三）明確政企客戶欠費催收流程

規(guī)范催收流程，責任人每月在回款限期前三天根據用戶清單以短信、電話或電子郵件提示用戶按時回款。若用戶超期15天未回款，責任人應再次以短信、電話或電子郵件方式催收，并向用戶出具《清欠告知函》，明確用戶使用業(yè)務需繳納費用的法律依據、用戶欠費時長、欠費金額以及限期繳費的時間和不繳費可能承擔的法律后果。若用戶超期30天未回款，責任人應采取實地拜訪、客戶關懷等方式催收。在多次催收無果的情況下，針對用戶不同的欠費情況，兼顧客戶關系，采取不同的策略進行催收，或通過采用領導層溝通，若用戶超期60天還未回款，可通過遞送律師函進行催欠。

（四）履行法律催收程序

各營銷單元對欠費用戶的催繳過程，必須留有催繳憑證。多次催欠無果的、用戶出現(xiàn)經營異常（有理由相信對方履約能力出現(xiàn)問題、進入破產程序等）且已發(fā)生欠費應及時啟動法律清欠工作。采取申請仲裁、訴訟保全、訴訟等方式進行催收清欠。

營銷單元負責人應認真梳理本辦事處用戶欠費清理情況，提出法律清欠需求時，應按《用戶欠費管理辦法》的規(guī)定慎重考慮是否采取法律方式催收。對確定需要進行訴訟清欠的用戶，向政企客戶管理部提出需求，客戶經理須提供真實有效的催繳記錄（證據確鑿、事實清楚的欠費清單和催繳記錄）。采取法律方式催收的，可列入清欠清單，報法律事務中心，審核、篩選，在法律事務中心配合下開展訴訟清欠。

（五）加強職能部門支撐服務

財務部確保辦事處發(fā)票需求，足額領取發(fā)票并發(fā)放至營業(yè)前臺。對于符合出具手工發(fā)票的用戶，客戶經理履行完審批手續(xù)后，及時出具手工發(fā)票客戶經理協(xié)調客戶回款。

營業(yè)前臺收到打票需求后，及時從營業(yè)系統(tǒng)出具發(fā)票交到客戶經理;對于有調賬需求的用戶應及時審核，符合調賬規(guī)則的用戶應在限定時間內發(fā)起調賬流程;因系統(tǒng)導致的欠費差異，應于次月協(xié)調信息化進行處理;在收到營業(yè)款到賬通知后及時聯(lián)系客戶經理進行銷賬處理。

人力部于跟蹤各相關部門應收賬款清理支撐需求的落實情況，檢查相關部門對支撐需求是否響應并及時給出解決方案或措施。每月按照相應考核規(guī)則對營銷單元進行考核。

（六）強化考核和激勵牽引

明確應收賬款考核對象和考核周期，設置月度、年度應收賬款考核指標，如應收賬款占收比，考核基準值等。

應收賬款月度考核按照項目清單制考核。根據每月信息化提供的應收賬款賬齡明細表，每筆應收賬款按照協(xié)議約定的回收周期，按月設置考核規(guī)則進行考核。

壞賬認損機制考核，對現(xiàn)有壞賬追繳落實層級責任，考核到人;對需要確認壞賬損失的營銷單元，按照確認壞賬損失的金額考核扣減營銷單元年度考核收入，并按照確認壞賬損失金額一定比例扣減客戶經理年度績效，同時還繼續(xù)保留客戶經理對壞賬的追繳責任，如后期追回，按照追回的金額增加辦事處年度考核收入，同時補發(fā)已扣減客戶經理績效。