芻議網購時代《消費者權益保護法》中后悔權的應對策略

摘 要 為在網購時代中，進一步完善《消費者權益保護法》中反悔權條例，解決消費者權利行使中面臨的退貨困難、申訴問題。本文結合《消費者權益保護法》中后悔權實行問題，對消費者有效行使后悔權的策略展開分析，借此通過法律干預，維護消費者合法權益，明確消費者后悔權持續補充、改進的重要性。

關鍵詞 網購時代 反悔權 《消費者權益保護法》 網絡商家

作者簡介：王璇，甘肅省蘭州市財稅學校，助理講師，研究方向：中職經濟法律基礎和思想政治教育。

中圖分類號：D922.29? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.07.205

互聯網技術在各行業的廣泛應用，網絡購物普及性不斷提高。但消費者在購物過程中，因無法提前確定商品質量，可能會在商品簽收后產生退貨需求。而《消費者權益保護法》中后悔權，正是對消費者退換貨行為所進行的法律保障，但在消費者權利行使中，卻存在較多問題，建議相關部門再次細化后悔權相關條例，保障消費者網購權益。

一、《消費者權益保護法》中后悔權相關概述

網絡時代中，我國施行的《消費者權益保護法》中，后悔權在使用中，要求消費者在商品簽收后一星期內完成退貨工作，而后悔權期限則會從消費者實際簽收商品后正式計算。比如在商品郵寄過程中，若消費者已經收到包裹單，但沒有實際接收商品時，則不能起算商品退貨期。現行《消費者權益保護法》對后悔權期限的明確，能夠避免貨物在運輸期間，對消費者退貨期產生的各類影響，有助于維護消費者合法權益，發揮后悔權行使價值。除此之外，消費者在基于《消費者權益保護法》，行使后悔權的條件主要體現在商品完整度中，而后悔權中對于商品完整的規定，并不代表著商品包裝與發貨時的匹配性，而是指商品在收貨后包裝及配件齊全、沒有發生破損、可正常使用。消費者在滿足以上條件后，可合法行使自身反悔權，維護自身利益[1]。

二、《消費者權益保護法》中后悔權實行問題

（一）后悔權行使流程問題

《消費者權益保護法》中，對消費者后悔權進行明確規定，支出消費者可在法律允許范圍中，或是根據自身網購時與商家產生的協議，對網購過程中存在服務或質量問題的商品，進行退換貨、維修等處理工作。若消費者在網購前期，未能與商家進行協議，可按照后悔權期限，在七天內退貨。同時要求商家通過更換或修繕的方式，解決商品的質量問題。但是雖然《消費者權益保護法》已經對消費者合法權益進行系統保障，但是后悔權在具體實行中，卻存在一定流程問題。比如由于網購模式的特殊性，消費者在面臨商家不配合情況時，將無法通過聯系相關部門，履行自身申訴及反悔權益。另外，若消費者所網購的商品本身經濟價值較低，若反悔權行使受阻，多數消費者不會通過法律程序維護自身權益[2]。因此，《消費者權益保護法》中后悔權行使流程不清晰、不規范，是影響網絡后悔權執行效果的主要原因。

（二）網購后悔權適用性問題

《消費者權益保護法》中，消費者在行使后悔權時，其適用性問題主要體現在后悔權的使用范圍中。結合《消費者權益保護法》，信息化商品、受損的數字化產品，以及保質期較短的生鮮瓜果并不在后悔權使用范圍內，導致消費者在后悔權行使中，部分權益難以維護。再者，《消費者權益保護法》提出，對于消費者與商家提前達成“不退貨”協議，或是不適宜退貨的商品，同樣不能使用后悔權，但該條例在具體應用中，受消費者、商家主觀意識影響，其對相關商品歸屬問題的解讀存在異性差異性，導致網絡后悔權在執行期間，容易產生退貨糾紛，損害各方利益。

（三）商品完好規定不明確問題

網購時代中，《消費者權益保護法》中后悔權執行中，因相關條例對“商品完好”概念解釋時，存在不明確問題，導致商家或消費者在理解該條例時，會從自身利益出發，扭曲商品完好的含義。從而導致后悔權使用中，消費者權益維護仍面臨著較多風險問題，比如在消費者退貨期間，盡管商品保存不影響二次消費，但部分商家出于利益考慮，會根據商品完好規定不明確中的漏洞，強行曲解商品完好概念，并拒絕商品的正常退貨，使消費者在網購期間的經濟利益出現受損問題。

三、網購時代《消費者權益保護法》中后悔權的應對策略

（一）準確解讀商品完好概念

為解決網購時代中，《消費者權益保護法》中后悔權執行問題，相關部門需進一步細化后悔權的行使條件，準確解讀商品完好概念。

首先，商品完好具體指消費者在收貨后，商品不存在配件遺失、商品受損、表面污染、結構缺損等問題。相關部門基于商品完好的相關概念，還應聯系后悔權執行中的相關問題，擬定針對性的解決措施。比如消費者在驗證商品質量或功能時，需拆開商品包裝，而部分商家以此為由，以商品包裝受損為依據，拒絕消費者退貨。為此，相關部門在商品完好解讀中，應將商品完好中包裝要求進行調整，如消費者在檢查商品質量時拆開的包裝，并不屬于包裝受損范疇內。

其次，為確保反悔權執行的合理性，相關部門還應從商家、消費者角度出發，綜合分析商品完好概念，同時提出如果消費者在收貨后，對商品進行使用并造成商品價值、功能受損時，則可認定該商品完整性較弱，無法通過行使反悔權進行退貨處理。

最后，在商品完好概念明確中，可通過舉例方式，幫助商家或消費者正確理解商品完好含義[3]。比如商品為衣物時，若出現商品破損、表面有污漬、商標受損等情況時，則代表該商品的完整性已經無法滿足后悔權使用條件。

（二）明確消費者后悔權適用性

后悔權施行過程中，相關人員還應明確消費者后悔權的適用性，除去生鮮瓜果、可閱讀的信息化產品等特殊商品，還應根據網購時代中，商品種類對后悔權適用范圍進行明確劃分。例如在后悔權使用中，若在消費者打開商品外包裝后，由于商品特殊性，商品質量在外部環境影響下出現損壞時，消費者則不能利用后悔權，要求商家履行退款、退貨義務。另外，消費者在購買某商品前期，商家提前與消費者溝通過商品瑕疵、保質期問題后，如果消費者堅持購買，同樣不能使用后悔權維護自身權益。在此期間，相關部門可要求網絡商家，對不處于后悔權使用范圍內的商品進行標記，或在商品購買界面直接說明商品不可退換性質，使消費者在網購前了解該商品退換中，后悔權實施的可行性。再者，為預防退換貨糾紛問題，可通過設計網絡小程序，確認消費者在網購前已經掌握商品退換屬性。但網絡商家沒有履行提醒、確認義務時，商家則不能在消費者退換商品時拒絕患者行使自己的反悔權。

（三）健全消費者反悔權行使制度

網購時代《消費者權益保護法》中后悔權行使中，退貨糾紛問題的產生率明顯提高，多數消費者因商品經濟價值低、申訴部門不明確等原因，無法通過法律規定捍衛自身權益。因此，相關部門需健全消費者反悔權行使制度，明確指出消費者在維權過程中，可提起訴訟、申訴的部門，同時通過補充《消費者權益保護法》內部條例，為消費者反悔權使用提供更為系統的法律依據。從而在消費者反悔權行使制度的完善中，保障消費者權利行使的有效性。除此之外，相關部門還應建立網絡消費糾紛問題的調解、仲裁機制，繼而通過法律干預，為消費者提供更為公正、及時的法律仲裁服務，提高消費者反悔權執行的便捷性[4]。除此之外，針對部分不適用反悔權的商品，相關部門可從其他途徑，對消費者權益進行保護。例如相關部門可在網絡商家監管中，要求經營者在銷售商品時，對商品進行準確、全面的描述，所配備的圖片或視頻需要具有高分辨率、清晰等特點，同時規定商家不得虛假宣傳商品。便于消費者在網購行為產生前，對商品質量風險問題進行防范，借此減少消費者退貨頻率。再者，對于網絡商家誘導消費者購買相關不適用反悔權的商品，且未能在消費者支付時對消費者進行說明，消費者與相關法律部門有權對該商家追責。

（四）明確規定網購反悔權執行流程

目前，《消費者權益保護法》中，尚未對網絡反悔權執行中，消費者“七天無理由退貨”進行詳細的規定，導致消費者因在形式自身反悔權時，由于不了解退換貨程序，導致消費者維權期間的阻礙較多。因此，相關部門還應對網購反悔權執行流程進行明確規定，使消費者權益能夠在法律支持下得到全面的保障。而在規定反悔權具體施行程序時，相關部門需確保規定條例的清晰、簡潔。

其一，消費者在本人簽收商品后，應該盡快驗證商品是否存在質量問題，或是商品是否適合。如果有退貨需求，需在收貨后一星期內與購物軟件中的客服協商提交退貨申請。

其二，客服需盡快與消費者進行溝通，給予消費者退貨反饋，同時向消費者提供真實退貨地址。如果因客服或網絡商家回復不及時，導致消費者退貨超出規定退貨期限內，消費者仍然可行使自身反悔權。

其三，消費者對商品進行退貨處理后，還應將商品簽收后的所有配件、贈品同時歸還。

其四，若消費者在購買前期，沒有購買運費險，且商家沒有提供免郵費服務時，需要消費者自己承擔退貨費用。

（五）加強網絡市場監管

《消費者權益保護法》中后悔權執行中，為針對網購時代的虛擬性特點，為消費者提供良好的網絡消費環境。相關部門應強化網絡市場監管力度，通過總結消費者反悔權行使期間，消費者退貨原因、權利行使有效性等問題，對網絡商家經營、商品銷售流程進行規范與管理。同時基于保護消費者利益，要求網絡商家在商品產銷過程中，不斷提高自身服務及商品質量，堅持誠信經營原則。除此之外，后悔權在《消費者權益保護法》中的設置價值，主要在于保護網絡消費者合法權益，該權利執行的實質在于踐行公平理念。因此，在保護消費者合法權益的基礎上，還應在消費者反悔權行使中，及時篩除惡意購物行為。相關部門可通過設置網關商品檢驗系統，在網絡商家提出退貨疑問時，利用該系統檢測商品質量。如果商品質量合格，而消費者反復、多次以質量問題為由要求商家退貨時，可將該消費者認定為惡意購物，可剝奪消費者在該商品處理中的反悔權。

四、結語

綜上所述，網購時代《消費者權益保護法》中后悔權施行中，為有效維護消費者權益，還應在消費者行使后悔權的過程中，不斷細化反悔權內部條例，對該權利行使中商品完好、適用性等核心條例進行補充與說明，使消費者在網絡購買商品時，能夠利用反悔權，維護自身合法權益。另外，相關部門還應加強網絡市場監管，健全消費者反悔權行使制度，為消費者提供更為完善的網絡消費環境。

參考文獻：

[1]付曉梅.論網購交易后悔權的完善[J].科教導刊-電子版（上旬），2018（9）：1-2.

[2]鄒莉.我國網絡購物消費者權益法律保護現狀及困境[J].遼寧工業大學學報：社會科學版，2019（1）：12-15.

[3]王志.網購中消費者后悔權制度的法律適用[D].西南政法大學，2018（5）：166-167.

[4]趙燕子.網絡購物后悔權的現實困境與法律思考[J].智庫時代，2018（21）：79-80.