家政陪護服務企業財務風險內部控制研究

薛彬

摘要 隨著我國社會保障制度的不斷改革與深化、減稅降費力度的加大以及社會老齡化的加快，家政陪護服務企業正在逐漸成為推動我國服務業發展的主力軍。但是現有家政陪護服務企業總量相對偏少、業務形式靈活多樣、行業標準和規范不健全，造成企業經營管理缺乏樣本，暴露出財務風險控制不力、監管不到位等諸多問題，企業潛在的財務風險居高不下，嚴重威脅其未來生存與發展。因此，把握市場發展趨勢，研究有效的財務風險防范與控制措施，是維護企業資金和資產安全完整、化解財務危機、促進企業規范經營的有力武器。本文通過剖析家政陪護服務企業的財務風險來源，根據內部控制原理，從其基本業務類型及流程入手，通過事前、事中、事后3個環節，詳細地探討符合家政陪護服務企業特點、能夠有效規避財務風險的內部控制措施，力求為這類企業探索業財融合、規范經營管理提供參考樣本。

關鍵詞 家政陪護服務企業;財務風險;內部控制

我國家政陪護服務企業是以向人民群眾提供養老、托幼、母嬰、病患陪護服務為主營業務的企業。隨著我國社會保障制度的不斷改革與深化、減稅降費力度的加大以及社會老齡化的加快，基本國情決定了家政陪護服務市場呈現出供不應求的態勢，但是此類服務卻屬于服務行業內的高風險領域。如果風險控制不力，極易導致企業財務狀況迅速惡化，危及生存與發展。因此，瞄準陪護服務市場發展趨勢，進行前瞻性布局，結合家政陪護服務企業特點，創新財務風險管理理念和手段，制定有效的控制措施，著力防范化解財務風險，促進企業可持續發展，具有重要的意義。

一、家政陪護服務企業在財務風險防控中存在的主要問題

為了有效控制與防范財務風險，首先應對風險溯源，通過分析企業風險的內外部環境與因素，充分識別潛在危機對企業經營管理的負面影響，從而達到內部控制措施的設計與執行有效的目的。

目前，市場上此類企業在財務風險防控中主要存在以下問題：

（一）事前宣傳不夠，內部管理不科學

作為服務企業，在事前就應該進行廣泛的宣傳，使客戶了解自身服務的類型和范圍，對即將接受的服務有清楚的了解。但是實際中，很多家政服務企業在這方面做得并不好。企業作為經營主體，消費宣傳引導主體責任弱化，導致被動接受客戶的盲目消費，經常會發生企業對外部客戶需求了解不明、客戶經濟實力與消費水平不配比的現象。消費亂象叢生、客戶滿意度低，是財務風險滋生的溫床。與此同時，人員隊伍建設缺乏思路，臨時用工現象普遍，員工的整體素質偏低，歸屬感與融合度不足;業務部門服務類型存在交叉，分配不合理，經常為搶占客戶出現內部惡性競爭，經營秩序混亂。不僅基本業務開展困難重重，而且一些收益相對較高、市場空間較大的服務存在隊伍短板。內部管理不科學，增加了財務風險。

（二）事中風險防控不到位

家政陪護服務企業作為服務行業的高風險領域，由于人員整體素質偏低且沒有行業規范藍本，所以在風險預警與防控方面的管理不到位，全員參與性低，部門之間缺乏溝通串聯，遇到重大突發事件，不僅內部之間權責不明、互相推諉、沒有統籌聯動機制，對外部客戶的責任歸屬劃分也不明確，導致突發事件應急響應不及時，產生的負面影響往往會擴大，動輒引發民事糾紛巨額賠償訴訟，財務風險驟增。

（三）事后風險管控不全面

企業的風險管理是一項系統性工程，每個業務環節都不可或缺。尤其是事后考核評估，對于業務部門績效評定與風險防控至關重要。然而家政陪護服務企業往往忽視這一環節，很多企業沒有設置有效的績效考核標準以及追責機制，致使員工積極性和責任心不強，風險管理存在缺口，人員流失率極高，不利于財務風險防控能力的全面提升。

二、家政陪護服務企業防范財務風險應采取的內部控制措施

（一）事前控制措施

事前控制措施是指企業通過甄別客戶資信、了解消費需求、構建人員梯隊等方式，理性判斷風險發生的可能性，科學引導客戶理性消費，從業務源頭規避或降低財務風險的控制措施。

1.客戶信用調查與事前審核控制。企業應當建立客戶信用檔案數據庫，以客戶信用調查表的方式，對客戶的資信、經濟實力、消費需求、陪護對象的自理能力等多方面展開調查，詳細記錄在案，從而初步掌握客戶的狀況，根據財務風險發生的可能性進行甄別與排序，經有授權的審核人員審批后，判定業務是否開展，從源頭有效規避或減少財務風險。客戶信用調查與事前審核是決定陪護業務是否開展的依據，必須引起企業的高度重視，不能流于形式。

2.陪護員分級管理與崗前培訓控制。第一，陪護員分級管理控制措施。企業根據陪護員的性別、年齡、任職條件、業務能力、執業資格、從業年限、職業道德等信息細化陪護員檔案，劃分層級，縱向建立綜合素質由低到高的人員結構一級梯隊;橫向建立以業務類型為單元、按護理專業劃分的人員二級梯隊，保證每一業務單元的人員素質均衡，避免出現業務短板。每一業務單元的縱向二級梯隊均有與之層級相適應的收費標準;每一業務單元每一層級的收入款項都可以根據合同結算周期統計，簡化部門之間的對賬工作，也在事前就確定責任歸屬單元，便于事后考核評價管理。分級管理控制措施是強化企業消費宣傳引導主體責任、防止內部惡性競爭、維護正常經營秩序、打造良性風險管理環境的基石。第二，陪護員崗前培訓控制措施。企業依據橫向業務單元對人員梯隊開展崗前培訓，是陪護業務順利開展的基礎。培訓內容以專業護理常識為主，但不能拘泥于業務本身，要將財務風險意識傳達給全體員工，使全員參與到風險管理各個環節的控制當中，鼓勵和組織員工積極參與事前風險預判、事中應急處置、事后評估總結，不斷提高其應對風險的能力。服務行業加大對基層員工的投資，是企業規避風險的第一要素。

3.三方陪護合同管理控制。陪護合同管理控制是促進企業規范經營的管理措施，在事前約定陪護服務三方權利與義務，通過合法的手段保障財務風險可控;針對陪護服務過程中可能發生或預見的風險，確定責任歸屬，有效規避和減少責權不明導致的財務風險。

實務中，訂立三方合同應重點約定以下幾個方面：

第一，合同主體資格與責任。陪護合同區別于其他業務合同的特點之一，即應首先明確企業、員工、客戶這合同三方的主體資格，確保合同各方當事人具備履約能力。其次，在合同中明確責任承擔主體。例如，凡是超出合同約定范圍或員工正常能力的消費需求，企業和員工均有權拒絕履行或解除合同;凡是因員工個人品行或職業道德（如偷竊、放火等涉及民事或刑事糾紛的）造成客戶損失的，企業不承擔責任;凡是客戶自身原因（如重疾、自然死亡、非正常死亡等）致使合同不能繼續履行的，合同自動解除，企業和員工均不承擔任何責任。第二，合同內容條款與審核。合同內容要明確約定三方的權利與義務、違約責任和爭議解決條款，保障各方享有合法且平等的權益。明確細化服務的范圍、標準、結算方式，量化服務時長、效果、結算頻次，將實務中經常發生爭議的內容盡可能全面地納入合同。三方合同不能使用格式文本，應當根據橫向業務單元和客戶信用調查結果單獨擬定，若客戶需求升級降檔、調換陪護員等，原合同應及時變更或終止，重新簽訂陪護服務合同或補充協議。

通過權利與義務對等的合同管理控制，企業要科學引導客戶對陪護服務內容與風險達成共識預期，為有效化解后續服務可能產生的潛在糾紛引發的財務風險、提升管理能力提供有力的保障。

4.履約保證金限額擔保控制。合同簽訂之后，企業應當要求客戶交納一定限額標準的保證金來減少財務風險的影響。保證金限額標準可根據客戶信用調查、護理難度和陪護業務級別設定。通常情況下，客戶信用級別較低、護理難度較高、陪護級別較高的，履約保證金限額均較高。

履約保證金限額確定之后，業務部門必須嚴格執行，無權隨意調整，如需調整，按內控授權審批流程執行。財務部門要落實監督責任，對擅自改變保證金限額的行為要及時報告企業管理層，進行追責，否則內控措施形同虛設。

（二）事中控制措施

事中控制措施是指在正常履行合同的過程中，企業采取的防范控制財務風險的措施，主要包括實地調查隨訪、結算周期控制、風險預警機制、應急管理機制等。

1.實地調查隨訪。陪護服務的特點是人員、服務均在外，風險難以預測，管理容易缺位。為了準確掌握客戶各個階段的實際經濟狀況和護理成效，企業應當設專人或部門采取實地調查隨訪的控制措施。

該項控制措施必須設定隨訪內容和目標，一是有效獲取客戶信息，對客戶前期需求、陪護效果和履約能力作出階段性評價;二是鑒定陪護員的業務能力，便于后期考核重新審定分級;三是降低調查隨訪的隨意性，避免浪費時間和人力成本;四是防止陪護員與客戶串通舞弊、中飽私囊。

實地調查隨訪旨在對客戶資信進行階段性評估，同時為進一步評估財務風險發生的可能性以及影響程度提供證據支持。

2.結算周期控制。陪護合同中確定的資金結算方式與結算周期，業務部門要嚴格執行，財務部門負責跟蹤與監督合同的履行情況。區別不同業務單元，在合同中設定合理的結算周期，有效化解階段性合同收入風險，防止責任追溯，促進經濟利益的有序流入。例如，短期陪護或金額較低的業務，選擇一次性繳納全額保證金的方式預交款項;陪護周期較長或金額較高的業務，則選擇按半月/月/復查周期等分期結算，防范合同履行后期不可預見的風險，為企業突發事件處置爭取更多回旋的余地。

合理的結算周期既不會加重客戶經濟負擔、防止客戶流失，也不會增加企業短期稅負，可以客觀反映業務單元績效。

3.風險預警機制。建立風險預警機制是有效防范財務風險、進行事中控制的重要一環。通過風險預警機制可以動態監測合同履行情況、強化數據采集與分析能力、筑牢科學防控程序的前沿陣地。

企業應重點關注履約保證金較高的客戶，一旦出現客戶或員工沒有按合同要求履行義務的情形，風險預警機制立即啟動，預警級別按合同履行的匹配程度和實地調查隨訪的階段性評估結果逆向逐級遞增。此時，財務部門應按預警流程與責任歸屬單元迅速聯動協同，提示客戶合同主體責任和違約責任風險，通過即時結算保證金、縮短結算周期等方式督促合同收入款項的結算，通過信用風險授權審核控制和陪護員分級管理控制，判斷是否中止或終止陪護合同等，發出風險預警。

風險預警及阻斷機制從管理模式上實現了關口前移的控制手段，運用制度之能來提升危機治理成效。

4.應急管理機制。陪護服務屬于服務行業的高風險領域，若突發事件處理不當，不僅合同收入風險驟增，甚至可能引發民事訴訟，得不償失，引發企業整體財務資金風險。因此，建立應急管理機制是事中控制的關鍵一環。

首先，設置企業負責人為第一責任人、財務負責人為主要成員的應急管理機構，使企業負責人和財務負責人能夠即時預判風險，確認風險損失，有效決策，及時止損。其次，根據陪護業務單元，分別制定應急預案，規范應急處置程序，明確責任歸屬，事前作為客戶履約責任內容納入合同范圍、作為員工培訓考核評分標準納入管理范圍。最后，推動應急預案演練，狠抓預案落實效果，促進企業形成內部協調配合、共同應對風險的意識與局面。

應急管理機制在現代服務企業中的作用尤為重要，是規避財務風險乃至企業整體風險的保障機制。

（三）事后控制措施

事后控制是指陪護合同終止或解除后為減少財務風險、優化業務流程、加強風險考核評價而采取的控制措施，主要包括履約保證金結算控制、事后考核評估控制、風險追責與應對控制。

1.履約保證金結算控制。陪護合同履行完成或解除后，財務部門應即刻辦理履約保證金結算手續，按合同約定結轉當期收入，同時加快對未了事項的處理，從而有效降低財務資金風險和收款難度，真實反映業務部門當期績效。

2.事后考核評估控制。財務部門定期與業務部門核查預收賬款、業務收入以及合同履行情況。此項考核評估針對兩個方面：其一，對客戶資信及履約情況的后評估，特別是能夠建立長期陪護關系的客戶。業務部門按客戶結算信用及履約情況重新排序，將評估報告上交財務部門;財務部門將其與前期客戶信用調查結果比對，根據對比結果重新測算外部客戶的財務風險程度，為后續服務、風險控制提供證據支持。其二，對業務部門及分級陪護員風險管理能力的后評估。財務部門通過檢驗測算業務單元風險事件發生的頻率與損失，協同業務部門相應調整風險應對策略，保證各個業務單元風險偏好的協調統一，避免過于冒進或保守而影響企業整體的風險水平。

3.風險追責與應對控制。確定發生的業務單元風險事件與損失，因為前期已明確責任歸屬，所以此時企業只需進一步調查事件原因，在確保管理不存在疏漏的前提下，總結經驗，為同類型財務風險應對提供數據支持和培訓內容，在此基礎上與部門績效考核和分級管理措施相關聯，進一步明確風險追責承擔比例和針對陪護員重新審定分級。此項控制措施的目的不是單純的績效獎懲，而是要上升到促進企業服務提質擴容、應對風險的層面上。

（作者單位為北京積水潭醫院）

參考文獻

[1] 張建芳.小微企業財務風險預警系統構建[J].合作經濟與科技，2019（24）：124-126.

[2] 胡晨茹.我國企業應收賬款存在的問題及對策[J].市場研究，2018（06）：52-53.

[3] 房玲.企業內控管理與財務風險防范探討[J].財會學習，2019（14）：34+36.