基于職業生涯管理的銀行客服中心員工培訓體系探究

趙雪睿

摘 要：從目前銀行客服中心員工的培訓來看，建立基于職業生涯管理的員工培訓體系，對提高銀行客服中心員工培訓質量、滿足員工培訓需求以及達到客服中心自身轉型發展的需要都具有重要意義。基于職業生涯管理的銀行客服中心員工培訓體系，在打造過程中應當明確人才培養目標和培訓原則，按照實際的培訓需要，重點做好人才的梯隊培養和能力培訓，使整個培訓體系能夠根據銀行客服中心員工的特點和工作崗位情況，提高培訓的針對性和實效性，發揮培訓體系的優勢。

關鍵詞：職業生涯管理;銀行客服中心員工;培訓體系

隨著金融科技、數字化技術快速發展，金融模式、客戶行為、消費習慣正發生了深刻劇變，這既為銀行業發展轉型創造了良好機遇，又給銀行業經營帶來了沖擊與挑戰，同業客服中心紛紛加快轉型步伐，為加速融入銀行轉型戰略布局，客服中心作為銀行以“客戶為中心”經營的重要一環，員工培訓體系打造和做好人才培養儲備顯得至關重要。基于職業生涯管理的銀行客服中心員工培訓體系是當前銀行客服中心員工培訓依靠的基礎系統，也是關系到員工培訓質量的關鍵手段，對整個銀行客服中心員工培訓工作的開展具有重要意義。

一、基于職業生涯管理的銀行客服中心員工培訓，應明確培訓原則

（一）堅持以人為本、成就員工的原則

基于銀行客服中心人員構成的特殊性，通過培訓成就年輕員工是重要的培訓目標和理念，也是推動培訓工作有效實施的關鍵。因此，在培訓過程中，應當以堅持以人為本、成就員工為培訓原則，始終把人才培養放在培訓工作的首要位置，將企業發展戰略與員工個人職業規劃緊密結合，解決培訓過程中存在的目標不明確和責任不清晰等問題，切實提高培訓工作的有效性。

（二）堅持統一規劃、目標導向的原則

銀行客服中心在員工培訓中，為了提高培訓質量，確保培訓目標的達成，應當堅持統一規劃、目標導向的原則，自上而下明確統一的培訓目標，自下而上廣泛收集培訓需求，根據員工的工作崗位特點及實際能力，采取分塊實施的方式，使統一培訓能夠按照員工類別、培訓節點以及具體的培訓需求開展培訓工作，解決培訓過程中存在的實際問題。因此，聚焦培訓目標，按照培訓的要求做好培訓流程的細化和培訓目標的分解，是解決培訓問題的關鍵，也是當前培訓工作的重要特點。

（三）堅持重點突出、整體帶動的原則

在基于職業生涯管理的銀行客服中心員工培訓中，應當突出重點，以重點帶動培訓工作的推進，將培訓工作覆蓋整個員工隊伍和員工職業生涯發展全過程。熟練員工培養出一批崗位技術能手，技能崗屬性為 95599 全量、信用卡業務（高級技能），專家質檢、客服聯動占比逐步分別達到 30%，具備較強的全量業務技能，業績指標可在客服中心評優爭先，列為中臺客服標桿崗位。因此，堅持突出重點整體帶動的原則，是推動培訓工作有效進行的關鍵，也是優化培訓流程和調整培訓手段的重要方式。

（四）堅持聯系實際、學用結合的原則

客服中心在員工培訓中，重點應培養員工的實操能力和溝通能力，使員工既掌握豐富的金融理論知識，又能夠靈活聯系實際，不僅自身實操經驗豐富，還能通過通俗易懂的語言指導客戶完成各項操作。有機融合運營需求、崗位需求和員工需求，按照實踐出題目、問題當項目的思路設計員工培訓計劃，使整個員工培訓能夠得到落地實施，在員工的具體工作中發揮積極成效。

（五）堅持與時俱進、改革創新的原則

員工在培訓過程中，需要與銀行客服中心的發展形勢緊密結合，員工培訓體系的打造也需要按照客服中心培訓特點和轉型發展需要予以開展。通過堅持與時俱進改革創新的原則，能夠使銀行客服中心員工培訓體系打造和培訓工作在開展中具備突出的優點，能夠在開展實效性和開展全面性方面得到提高，為整個銀行客服中心員工培訓工作的實施奠定良好的基礎。因此，明確改革創新的重要性，并將其作為員工培訓的基本原則，對員工培訓工作的實施和員工培訓工作的落地具有重要影響。

二、銀行客服中心員工培訓，應明確人才培養目標

（一）崗位技能培訓

在崗位技能培訓中，應當圍繞員工的崗位特點和員工的崗位要求制定專項培訓方案，根據員工崗位的類別特點細化培訓措施，使員工在培訓過程中，能夠重點訓練崗位技能，能夠在崗位操作能力崗位、技能的提升方面取得積極效果。一線技能崗員工電子銀行（中級技能）認證率逐步達到70%、綜合技能認證率（高級技能）逐步達到 50%;崗位資格考試通過率初級達到 100%、中級通過率逐步達到 90%、高級通過率逐步達到 80%。加強員工崗位技能培訓并提高員工培訓的針對性，對員工培訓工作的開展以及員工培訓效果的提升具有關鍵作用。

（二）基層管理骨干培訓

員工培訓的目的是希望從員工內部選拔出具有管理能力的優秀員工予以重點培養，將其作為基層的管理骨干。在具體培訓中，按照基層管理骨干的要求和特點進行有針對性培訓，重點培養員工的管理能力、帶頭能力以及基本的工作技能，使員工在培訓過程中能夠得到有針對性培訓，能夠在能力和管理水平方面得到強化，能夠解決員工培訓中存在的方向不明確、培訓方法錯誤以及培訓內容針對性不強的問題。從一線客服組長中擇優培養一批管理骨干，作為熟悉客服業務運營、內部制度流程、一體化運管模式的直線經理，技能崗屬性為 95599 全量、信用卡簡單業務（高級技能），客服組長管理骨干占比逐步達到 50%。因此，按照基層管理的要求，做好基層管理骨干的培訓，是培訓體系構建的重點，也是提高培訓實施效果的關鍵。

（三）客服專業人才培訓

客服中心是提升銀行服務滿意度和對接客戶的重要窗口，做好客服專業人才培訓，不但能夠提高銀行對外服務水平，對提高客服人員的整體專業性也發揮著重要作用。堅持以專家質檢團隊、管理崗業務骨干為主體，結合團隊經理、客服組長、崗位技術能手（含全技能），從中擇優選拔培養一批專職、兼職內訓師，從事 95599 及信用卡業務培訓、崗位資格考試集訓、投訴技巧專項培訓、技能大賽培訓或參賽等工作，具備較強的表達能力、課程開發及教學組織能力，掌握一定的培訓理論與授課技巧，能夠熟練運用多種現代培訓方式方法，人員規模逐步達到 30 人。因此，做好客服專業人才的培養，是當今銀行客服中心培訓工作的重要任務，也是關系到銀行整體服務質量提升的重要內容。

三、銀行客服中心員工培訓，應做好人才能力培訓

（一）專業能力培訓

銀行客服中心員工首先需要掌握較強的專業工作技能，按照工作崗位的要求夯實業務基礎，提高工作技能水平。通過專業能力培訓，有效提升客服中心員工的專業能力和業務素質，為員工在金融領域的職業生涯發展提供有力支持，保證銀行客服中心員工得到系統性的專業理論培訓，并具備較強的實操能力和轉化能力。因此，做好專業能力培訓是銀行客服中心員工培訓的基礎，也是關系到員工職業生涯發展的重要因素。

（二）管理能力培訓

加強管理能力的培訓，并提高員工的管理水平，對員工的成長和員工管理能力的提升具有重要意義。管理能力的提升是員工職業生涯規劃的重要組成部分，也是關系到員工成長的重要因素。因此，做好管理能力的培訓并按照員工培訓的實際需要組織實施培訓工作，突出管理能力培訓目標，對整個銀行客服中心員工培訓工作的開展以及培訓質量的提升具有重要影響。

（三）執行能力培訓

在培訓過程中，做好執行能力的培訓，夯實執行能力的基礎，使員工在思想意識、管理手段、專業技術水平方面得到有效提升，樹立服從命令聽指揮的工作理念，了解銀行客服中心工作的特征，提高員工的執行力，通過有針對性的訓練，能夠使員工的執行能力得到加強，對滿足員工的發展要求和解決員工的成長問題具有重要影響。

四、結論

通過對銀行客服中心員工的了解，在銀行客服中心員工培訓過程中，建立完善的培訓體系，并突出職業生涯規劃理念，對提高銀行客服中心員工培訓質量具有重要影響。在當前培訓中，不但要掌握正確的培訓原則，同時還要明確培訓目標，重點做好能力培訓工作，使整個銀行客服中心員工在培訓過程中，能夠在思想意識、思維理念、管理能力和專項能力方面得到有針對性訓練，對解決銀行客服中心員工的培訓問題和滿足銀行客服中心員工的培訓需要，特別是夯實銀行客服中心員工的培訓基礎具有重要影響。

參考文獻：

[1]張揚.基于職業生涯管理的銀行員工培訓體系研究[J].北方經貿，2019（11）：104-105.

[2]蓋晶晶. 某商業銀行S分行新生代員工職業生涯管理體系優化研究[D].山東大學，2018.

[3]于娟捧.基于員工職業生涯管理的培訓體系構建探討[J].化工管理，2017（12）：84.

[4]李京華.基于員工職業生涯管理的培訓體系構建[J].中國管理信息化，2017，20（01）：116-117.