快遞企業“暴力分揀”的原因分析及改進策略

[摘 要]近10年快遞高速發展，媒體曝光快遞企業各類不良事故不斷，而“暴力分揀”是報道最多的不良現象。文章以西安韻達加盟網點“暴力分揀”的事件為例，剖析了快遞企業在發展過程中存在的問題，提出了五個方面的發展建議。

[關鍵詞]“暴力分揀”;快遞企業;快遞物流;自動分揀;終端配送

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2020.10.172

目前，我國快遞服務營業網點已超過18.3萬個;快遞網絡覆蓋面不斷加大;其中，鄉鎮網點覆蓋率超過70%，縣級網點覆蓋率超過95%。[1]較好地推動了流通方式轉型，較快地提高了我國快遞服務水平。這些成就與加盟模式的快遞企業的高速發展是分不開的。但是，每年都有媒體曝光一些加盟快遞網點發生“暴力分揀”等不良事件，說明我國加盟型快遞企業還有很長的路要走。

1 快遞企業發生“暴力分揀”背景

韻達成立于1999年8月，在我國快遞企業中是發展比較好的公司;也是屬于第一梯隊的品牌快遞物流企業;其共有各類網點40000多個。韻達于2017年借殼上市，2018年度利潤為26.6億元，同比增長67.34%;它也是典型的加盟模式快遞企業。2019年3月13日，一段西安韻達快遞加盟網點“暴力分揀”的視頻在網上引起熱議。在2分17秒內，快遞員手腳并用、連踢帶扔把62件包裹分揀到不同的區域。3月18日《都市快報》記者進行追蹤采訪，韻達西安南郊二公司七服務站網點的工作人員稱不“暴力分揀，不足為奇;沒有必要大驚小怪”。當記者拍照時，網點工作人員質問記者，并要求刪除所拍視頻，并持棒威脅、撕扯頭發和耳朵、搶奪攝像機，致記者手指被咬傷，攝像機也被嚴重損壞，即使后來報警處理，其負責人態度惡劣，且并不認為有多大的錯;更有負責人稱“月薪十萬”也是如此。其實，早在2016年4月23日，就有網友拍到在韻達快遞西安東六路的加盟網點，在3分鐘左右的時間，快遞員在隨意扔快遞。事后，韻達快遞除了聲稱將嚴肅處理，并沒有采取更有效的辦法，即使在其官方網站也沒有提及此事與發出警示。

根據國家郵政局發布的《快遞業發展“十三”規劃》要求，到2020年我國快遞物流要實現“覆蓋全國、聯通國際”的“鄉鄉有網點、村村通快遞”的目標。加盟模式的快遞企業將迎來更好的發展機遇。但是，事實上快遞加盟網點的運營管理并不理想，經常發生諸如“暴力分揀”“腳踢卸貨”“虛假簽收”“猥褻客戶”等事件。因此，要想提高我國快遞服務水平，規范快遞企業的管理勢在必行。

2 快遞企業“暴力分揀”的原因分析

2.1 加盟準入門檻低，“暴力分揀”不可避免

目前，除了順豐外，以韻達為代表的幾家大型快遞物流企業，如圓通、申通、中通加盟比例均超過50%，個別快遞企業加盟比例更是超過了80%。固然加盟網點為快遞企業的業務能力提高做出貢獻，韻達的公告也剛好證明了這點：2019年3月，韻達業務量完成高達7.82億票，同比增長35.06%;快遞服務業務收入更是同比增長153.19%，高達25.80億元[2]。但是，加盟模式的快遞企業對加盟網點的要求比較低，導致“暴力分揀”卻是不爭的事實。如韻達快遞的網點加盟條件只有5條，簡言之：“一是50萬以上注冊資金;二是有《快遞業務經營許可證》;三是認同韻達的企業文化及經營理念;四是有團隊精神，具有開拓意識和服務理念;五是具有管理能力，經濟和社會關系好”。可以看出，成為韻達加盟網點的硬性條件實質上只有兩個，即注冊資金和許可證。而對于快遞物流專業服務能力、物流設備設施、員工需要具備的職業素質和職業技能、快遞專業知識皆沒有明確的要求，更沒有對加盟網點負責人和員工的準入條件、培訓要求或持有從業資格等提出要求，造成只要有資金就可能成為韻達快遞加盟網點的局面。

2.2 快遞從業人員不具備專業知識，導致“暴力分揀”時常發生

不管是西安韻達加盟網點的負責人還是員工，對于記者的“暴力分揀”質疑，皆認為是正常的。對于記者的拍攝，更是進行武力威脅，即使報警處理，亦不認為有錯。從中可以看出，從加盟網點負責人到員工，皆不具備快遞物流從業人員的專業素養和管理能力。依據2018年5月1日實施的《快遞暫行條例》第十九條規定“快件損毀要賠償”、第二十四條規定“經營快遞業務的企業應當規范操作，防止造成快件損毀”。而加盟網點的員工與負責人皆認為“暴力分揀”是正常行為，明顯表明了其不具備基本的專業知識和快遞有關的法律法規常識。根據加盟網點標識的管理規定“不得扔、拋、摔、坐、踢、壓快件”，但事實上，其工作人員并不把這些規定當回事。另外，從韻達官網可以查到2019年5月11日至12日舉行了第5次“網點經營提升班”，也從側面印證了韻達總部對加盟網點從業人員的專業知識培訓不多。從表1的統計也可以看出，快遞加盟網點時常發生“暴力分揀”。

2.3 競爭大、利潤低導致了快遞加盟網點管理難度大、服務不規范

加盟快遞網點一般是獨立法人，實施獨立核算、自負盈虧，其與快遞總公司沒有股權關系。因此，不管是在服務渠道、經營管理、專業培訓、員工素養等方面，快遞企業總部經營理念、管理把控都難以到位。因此，發生“暴力分揀”也就不足為怪。分析表明，近年我國快遞行業的平均利潤率只有3%～5%，只有8年前的1/4左右。行業平均利潤率的降低，導致快遞企業每單快件只有0.5元利潤，對于需要交納加盟費、網點租賃費等費用的加盟快遞網點來說，其利潤率更低。另外，在快遞物流平穩發展的現階段，加盟網點管理難度大一直存在。其實，根據記者的現場了解，西安這家韻達加盟快遞網點不僅存在“暴力分揀”的情況，而且還存在隨意堆放快件、長期占用消防通道的問題。加盟點所在物業要求其限期搬離，但直至“暴力分揀”事件曝光時，仍沒有整改。事實上，根據2019年5月24日《國家郵政局關于2019年4月郵政業消費者申訴情況通告》顯示，消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率平均為97.3%，高于全國平均數的快遞企業有15家[3]，而韻達在22家快遞公司中排在第14位，只有98.3%，只略高于全國平均水平。也從另一方面顯示加盟型快遞企業管理并不容易。而缺少專業業務技能培訓和基本職業素養學習，導致即使加盟網點負責人應對媒體的質疑也是持不以為然的態度，從側面說明快遞加盟網點的管理不規范。

2.4 快遞行業自動化分揀水平低，也是發生“暴力分揀”的主要原因

快遞企業對快件體量較大的城市或區域一般是實行直營模式，而對于偏遠且快件體量較小的區域采用加盟模式，以方便更快速地擴大業務，提高業務總量。以2019年3月順豐與幾家加盟模式的快遞企業對比可以看出，加盟模式對快件業務量的支撐：順豐2019年3月速運業務只增長了7.34%;而采用加盟模式的韻達完成快件業務量同比增長35.06%，高達7.82億票，相當于日均業務量已超過2500萬單[4];申通業務量同比增長34.46%，圓通同比增長34.77%，可以看出加盟模式的快遞企業，其快件業務增長均超過30%，明顯比直營模式的順豐增速要快很多。雖然加盟模式的快遞企業依靠其加盟網點的快遞增長提高了業務量，但是其加盟網點快件多數采用人工分揀的方式，是產生“暴力分揀”的主要誘因。

3 我國快遞企業發展的策略建議

3.1 提高快遞網點的準入門檻，促進快遞終端配送良性發展

根據《快遞業發展“十三五”規劃》的要求，我國快遞業發展的首要任務是“壯大市場主體，打造快遞航母”。達到這一要求，第一要務就是做強骨干快遞企業。對于如韻達快遞類型的企業，加盟模式是壯大市場主體的有效手段。但是，同時也應該提高加盟網點的準入門檻，除了對加盟資金的要求外，應該格外重視加盟網點主管人員的從業經歷、業務技能水平和管理能力作出具體的要求，還要對加盟網點從事人員提出專業要求，甚至可以采用快遞從業資格證書的準入制度。只有這樣，才能更好地提升快遞服務質量，避免“暴力分揀”等類似事件發生，從而促進快遞終端配送服務的良性發展，也能夠為其他快遞企業發展先行的探索與實踐。

3.2 加大快遞運營管理和業務技能培訓力度，提升快遞專業化服務能力

國家郵政局的消息表示，2019年5月中國快遞發展指數為198.4，同比提高了17%;快遞服務質量發展指數為257.1，同比提高了10.6%[5];我國快遞物流進入高質量發展階段。表明了我國消費者對快遞服務質量的要求進入了新高度。在此背景下，對快遞加盟網點的服務要求更高了。因此，除了加大對加盟網點經營和專業技能的培訓力度外，也要形成對加盟網點制度化、常態化和精準化的培訓，使加盟網點的經營理念、企業文化等與快遞總部一致，整體提升快遞企業服務質量。當前，隨著電商與快遞的融合發展，生鮮快遞、跨境快遞、危化品快遞、大件等新的業態發展，快遞企業總部也要加強對加盟快遞網點的前沿知識、新技術、網點管理技術、新業態等知識與技能進行培訓，進一步全面提升快遞企業形象，提高快遞專業化服務能力，提高消費者黏性和忠誠度，推動快遞企業更好更快地發展。

3.3 開發小型自動分揀設備，減少加盟網點的人工作業、降低快遞成本

快遞加盟網點的快遞業務量比較小、批次多，加大了快件分揀的難度，加上一般的加盟網點場地有限，車輛和人員配備都不高，造成現有的自動分揀設備或分揀系統并不適合加盟網點的使用。因此，開發小型的自動分揀設備就顯得非常有必要。但是，加盟網點資金有限、技術開發能力不足，這就需要快遞企業總部投入必要的資金和人員研發適合加盟網點的小型、便捷的自動分揀設備，從而減少加盟網點的人工分揀作業，降低快遞成本，提高加盟網點的自動化分揀水平，提高快遞服務質量，從而避免服務不規范事件的發生。

3.4 加大專業人才培養力度，提高加盟網點的快遞物流專業人才占比

快遞物流與普通大眾生活息息相關，快遞物流的自動化、智能化和信息化水平也越來越高。因此，國家和政府有必要出臺必要的激勵政策，提高各類院校對快遞物流人才培養的重視，加大人才培養力度。尤其是針對中小型快遞企業或加盟網點的人才需求，提供專業的快遞物流人才支撐，全面提高快遞物流人才專業占比，從而推動快遞企業發展。

參考文獻：

[1]國家郵政局.快遞業發展“十三五”規劃[EB/OL].https：//www.360kuai.com/pc/99fbaee6949325a82？cota=4&tj_url=so_rec&sign=360_57c3bbd1&refer_scene=so_1

[2]國家郵政局.國家郵政局公布2019年一季度郵政行業運行情況[EB/OL].[2019.04.12].http：//www.spb.gov.cn/xw/dtxx_15079/201904/t20190412_1811616.html

[3]國家郵政局.國家郵政局關于2019年4月郵政業消費者申訴情況通告[EB/OL].[2019.05.24].http：//www.spb.gov.cn/ xw/dtxx_15079/201905/t20190524_1839647.html

[4]國家郵政局. 順豐、韻達、申通發布最新經營數據[EB/OL].[2019.04.28].http：//www.spb.gov.cn/xw/xydt/201904/t20190428_1821387.html

[5]尚書山.國通“關停事件”對我國中小快遞企業發展的啟示[J].對外經貿實務，2019（5）.