人性化護理在門診導醫分診中的應用效果

李桂芹 燕愛鳳 魏淑琴 羅霞

【摘 要】目的：探討人性化護理在門診導醫分診中的應用效果。方法：以2018年6月至2018年12月在本院門診就診的92例患者為研究對象，根據就診順序分為對照組（n=46）和研究組（n=46），對照組患者接受傳統護理，研究組患者在對照組的基礎上接受人性化護理，比較兩組患者的候診時間及患者滿意度。結果：研究組患者掛號、候診、繳費、取藥及就診總時間均顯著短于對照組，兩組比較差異顯著（P<0.05），研究組患者滿意度較對照組更高，兩組比較差異顯著（P<0.05）。結論：人性化護理可有效縮短患者的就診時間，提高患者滿意度，在門診導醫分診中具有較高的應用價值。

【關鍵詞】

人性化護理;門診;導醫分診;就診時間;患者滿意度

門診是患者就診的第一場所，人員流動性大、病種復雜多樣，患者常因不熟悉就診流程而在掛號、候診、就診、繳費、取藥等過程中耗費較長時間，加之專科醫生診斷時間較長，在一定程度上增加了患者的就診時間，降低了門診就診效率，因此不斷完善并優化門診導醫分診工作，為患者提供人性化的服務，最大限度縮短就診時間、提高患者的就醫體驗一直是門診護理管理工作中的重要內容[1]。近年來，隨著護理模式的轉變，人性化護理堅持“以人為本”的服務理念，為患者提供更便捷、更優質、更完善的護理服務，以最大限度滿足患者的護理需求、提高護理質量為目的，努力消除門診護理中的不合理現象，使患者滿意[2]。本研究以2018年6月至2018年12月在本院門診就診的92例患者為研究對象，探討人性化護理在門診導醫分診中的應用效果，現進行如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以2018年6月至2018年12月在本院門診就診的92例患者為研究對象，所有患者均無溝通障礙、精神病史、認知障礙等，自愿參與本次研究。根據就診順序分為對照組（n=46）和研究組（n=46），對照組中男28例，女18例;年齡16～75歲，平均（42.42±3.58）歲。研究組中男25例，女21例;年齡18～74歲，平均（42.23±3.47）歲。兩組患者在一般臨床資料方面無統計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者接受傳統護理，包括引導患者在導醫臺填寫病歷后在大廳各窗口排隊掛號，科內分診護士接診，患者排隊候診、就診。

研究組患者在對照組的基礎上接受人性化護理，具體為：1）開展實名制手機預約掛號：即患者就診前提前電話咨詢門診相關診療信息，導醫根據患者自述癥狀推薦科室并記錄患者的姓名、電話、相關病情等為其預定就診時間，患者在預定時間內來院取號就診。2）開展二次網絡分診，提高分診精確度：患者電話預約掛號后在相關科室區域候診，科室分診護士根據自身專業及患者病情對患者進行分類編號，同時根據患者主訴為其匹配科內相關醫生，并根據患者病情的輕重緩急為特需患者優先安排就診。診室醫生根據網絡兼容集中精力接診，為患者提供優質診療服務。3）建立電腦自動叫號系統：電腦自動叫號系統由呼叫終端、分診臺、醫生工作站、主控機及顯示屏5部分組成，患者可通過顯示屏上的掛號信息及語音提示了解自己的排位情況，緩解候診中的焦躁情緒。4）優化就診流程：啟用電子平臺，便于醫生接診、處置患者的處方、繳費、檢查、治療、取藥等一系列流程，縮短患者的就診時間。5）完善就診服務：為門診患者營造溫馨的就診環境，包括在門診大廳設置電子大屏幕，滾動播放專家門診、就醫流程、就診進度等，使患者做到心中有數。同時制作宣傳冊，以便患者在就診過程中了解相關醫療信息，分診護士根據自身專業知識為患者提供優質的咨詢服務、便民服務及健康宣教，導診護士為行動不便、急危重癥患者提供全程服務。

1.3 觀察指標

比較兩組患者的掛號、候診、繳費、取藥及就診總時間，門診部設置意見箱，患者就診結束后由門診部質控小組成員在導醫臺發放調查問卷，內容包括分診護士的服務態度、儀容儀表及言行舉止，便民服務落實情況、就診環境及秩序情況、患者特需服務的解決情況、老弱急重癥患者優先就診協助落實情況等，囑患者以不記名形式填寫后投入意見箱，回收率100%，將各項內容分為滿意、基本滿意與不滿意，總滿意為滿意與基本滿意之和[3]。

1.4 統計學方法

數據檢驗采用SPSS 19.0，以（±s）表示計量資料，以百分數（%）表示計數資料，組間比較分別行t檢驗及χ2檢驗，P<0.05時為存在統計學差異。

2 結果

2.1 兩組患者的就診時間

研究組患者掛號、候診、繳費、取藥及就診總時間均顯著短于對照組，兩組比較差異顯著（P<0.05）。見表1。

2.2 患者滿意度

研究組患者滿意度較對照組更高，兩組比較差異顯著（P<0.05）。見表2。

3 討論

門診分診是門診護理工作中第一環節，主要是通過正確引導并安排患者就診，以縮短患者的就診時間、改善就診秩序、提高分診準確率及患者的就醫體驗[4]。門診護理重在為患者提供方便快捷的就醫流程，營造溫馨和諧的就診環境，提高就診效率。近年來隨著門診就診量的持續增長及科技信息技術的快速發展，本院在門診護理中開展人性化護理，營造以質量及安全為導向的文化氛圍，堅持“以人為本”的服務理念，為患者提供更便捷、更優質、更完善的護理服務，以最大限度滿足患者的護理需求、提高護理質量為目的，努力消除門診護理中的不合理現象，使患者滿意。強調將護理安全放在第一位，最大限度降低不安全隱患，縮短患者的就診時間及分診效率，關注患者在就診過程中的需求，提高患者對醫院的主觀評價及就診滿意度[5]。本研究結果表明，研究組患者掛號、候診、繳費、取藥及就診總時間均顯著短于對照組，兩組比較差異顯著（P<0.05），研究組患者滿意度較對照組更高，兩組比較差異顯著（P<0.05）。

綜上所述，人性化護理可有效縮短患者的就診時間，提高患者滿意度，在門診導醫分診中具有較高的應用價值。

參考文獻

[1] 劉津利.人性化護理在門診導醫分診中的應用效果觀察[J].養生保健指南，2019，（18）：145.

[2] 王麗，陳云艷.淺析人性化護理在門診導醫分診中的應用[J].中西醫結合心血管病電子雜志，2019，07（11）：141.

[3] 楊文娟.在門診導醫分診中人性化護理的應用研究[J].糖尿病天地，2019，16（03）：29.

[4] 趙德琴.人性化護理在門診導醫分診中的應用[J].湖北民族學院學報（醫學版），2015，（02）：78-79.

[5] 邊春燕.在門診導醫分診中人性化護理的應用研究[J].世界最新醫學信息文摘，2016，16（80）：345.