我國汽車后市場維修連鎖企業(yè)發(fā)展思考

●胡 巍

引言

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，連鎖經(jīng)營已成為國際市場的主要經(jīng)營模式之一，近些年各個行業(yè)都逐漸涌現(xiàn)多個成功案例。在汽車行業(yè)，將此模式推廣于維修服務(wù)當中已成為新形勢下推動我國市場變革的策略之一。現(xiàn)如今，人們對汽車的需求量日益增加，維修連鎖企業(yè)若是以更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引顧客，則必然可獲得更多的創(chuàng)新發(fā)展可能。維修連鎖企業(yè)要得以長遠發(fā)展，就應(yīng)全面了解汽車后市場，不斷有效提升自身市場競爭力。

一、我國汽車后市場概述

從字面意思來看，汽車后市場就是指汽車銷售之后的市場，其包括了各種各樣交付后的汽車服務(wù)，如養(yǎng)護、維修、改裝等。從本質(zhì)上來看，此市場囊括銷售至報廢的全過程，涉及范圍與內(nèi)容極為廣泛。隨著社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，我國經(jīng)濟水平持續(xù)上升，人們的生活富了起來。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示2019年上半年全國機動車保有量已經(jīng)達3.4億輛，成為全球第二大汽車保有量國家。2018年相關(guān)部門對汽車后市場調(diào)查數(shù)據(jù)（如圖1）“中國汽車后市場規(guī)模”所示，通過數(shù)據(jù)分析與計算，可以發(fā)現(xiàn)近幾年該市場規(guī)模逐漸擴大，其增速始終高于14%，比全球增速5%高出9個百分點，甚至于2017年其增速高達21.29%。由此可見，我國汽車后市場在經(jīng)濟全球化背景下愈加重要，并有著更為寬廣的發(fā)展空間。維修服務(wù)可以說是汽車后市場的主要服務(wù)內(nèi)容之一，通過筆者的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，國外汽車行業(yè)占比最重的為配件以及服務(wù)，分別占比39%、33%，而我國占比最重的為銷售以及配件，分別占比43%、37%，由這一數(shù)據(jù)可以看出盡管汽車后市場已有了一定成就，但現(xiàn)階段仍然存在售后服務(wù)不到位、不全面的問題。

圖1中國汽車后市場規(guī)模

二、汽車后市場維修連鎖企業(yè)經(jīng)營優(yōu)劣分析

在市場結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整的要求下，我國汽車維修企業(yè)經(jīng)營模式逐漸發(fā)生了相應(yīng)變化，對企業(yè)維修范圍以及維修主要內(nèi)容展開細致劃分，逐漸形成有中小型企業(yè)加盟的連鎖加盟模式，并成為維修服務(wù)業(yè)的主要發(fā)展趨勢。新形勢下連鎖經(jīng)營企業(yè)的優(yōu)勢有以下幾個方面：第一，人們的收入日漸提高，隨著國家各項政策的調(diào)整，越來越多的人可以負擔起車輛消費，并以此來獲得更加優(yōu)質(zhì)的生活；第二，相對于傳統(tǒng)經(jīng)營模式來說，連鎖經(jīng)營有著投入少、效益高的特點，有利于拓展企業(yè)規(guī)模并實現(xiàn)企業(yè)價值最大化；第三，據(jù)調(diào)查，現(xiàn)如今汽車后市場維修連鎖企業(yè)可獲得的利潤高達40%，且有著不斷提升的趨勢，有利于企業(yè)在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟；第四，隨著汽車文明時代的到來，人們對汽車個性化需求越來越大，其對其維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)有更為個性化、更為嚴格的要求；第五，“快餐式”時代，人們更加追求便捷化的服務(wù)，對于汽車維修亦不例外，在連鎖經(jīng)營模式下人們可以在居住地附近選擇維修廠，并獲得高質(zhì)量的維修服務(wù)；第六，現(xiàn)階段各個中小維修企業(yè)看到“連鎖經(jīng)營”的重要性以及必要性，為了提升企業(yè)的經(jīng)濟實力，更偏向于與大企業(yè)展開合作；第七，連鎖經(jīng)營模式下，企業(yè)新合作者、創(chuàng)辦者可以獲得充足的優(yōu)質(zhì)資源，并在戰(zhàn)略發(fā)展理念下確保連鎖企業(yè)的順利開張與穩(wěn)定運營。

除此以外，目前我國汽車后市場維修連鎖經(jīng)營亦存在著一定的劣勢，主要體現(xiàn)為以下幾個方面：第一，由于種種客觀因素的影響，部分連鎖企業(yè)管理者的觀念未能及時轉(zhuǎn)換，嚴重缺乏專業(yè)技能性人才，在展開維修服務(wù)的過程中難以滿足消費者精細化的要求；第二，現(xiàn)如今我國針對于此形勢下維修連鎖企業(yè)的標準制度規(guī)劃仍有不少缺陷，如高新技術(shù)正在進行不斷升級與優(yōu)化，但與之相應(yīng)的維修養(yǎng)護并為得以提升，故障排除面臨著一定困境；第三，因缺乏規(guī)范性規(guī)章制度，市場上存在大量假冒偽劣的維修產(chǎn)品，為汽車使用安全留下較大的隱患；第四，汽車后市場中的競爭更為激烈，一般情況下都是以價格競爭為手段，但隨著消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，部分企業(yè)獲取“虛報”價格手段，打著“質(zhì)量高，價格高”的標準來展開“不正常”競爭；第五，部分購買汽車的消費者未能切實認識到維修保養(yǎng)的重要性，僅關(guān)注企業(yè)初級的養(yǎng)護工作，嚴重缺乏主動體驗售后服務(wù)的意識；第六，在各種限制性政策的約束下，維修連鎖企業(yè)的入門檻越來越高，若是未能正確對待并有效把控，則必然會影響到該行業(yè)的長遠發(fā)展。

三、當前我國汽車維修連鎖企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀探究

（一）現(xiàn)狀

經(jīng)濟全球化背景下，國外多個知名維修企業(yè)進入到我國市場，為汽車維修連鎖經(jīng)營提供一定創(chuàng)新發(fā)展路徑，表1則為2011年-2016年我國汽車維修企業(yè)的數(shù)量統(tǒng)計，由此表中明顯看出其數(shù)量的基本變化。

但通過進一步調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)日本Autobacs，美國Precision、霍尼韋爾，南非Carglass等品牌企業(yè)，因難以適應(yīng)我國國情，已經(jīng)逐漸退出了我國的汽車后市場。在連鎖經(jīng)營過程中，這類企業(yè)通常會以收購的方式來展開規(guī)模化經(jīng)營，并且大幅度增加投入成本，然而最終卻很難以高水平的服務(wù)來吸引更多消費者，致使經(jīng)營面臨較大困境。而現(xiàn)階段，我國汽車后市場逐漸涌現(xiàn)出小拇指汽車維修、車仆汽車、起成汽車快修等多個著名連鎖品牌，并以一定的優(yōu)勢占據(jù)著主要市場地位。

表1 2011年—2016年我國汽車維修企業(yè)數(shù)量

（二）問題

從本質(zhì)上來看，我國汽車后市場維修連鎖企業(yè)正處于發(fā)展階段，部分連鎖品牌仍在進行探索與嘗試，在市場、經(jīng)濟、人才等種種因素的影響下，表現(xiàn)出以下問題。

1.市場不規(guī)范。當下，我國汽車維修可主要分為三大類型，第一類型為街邊的快修“小店”，這類維修店有著隨機性、流動性的特點，側(cè)重于維修輪胎、換油等；第二類型則為專項修理廠，具有針對性的特點，側(cè)重于維修汽車部分零部件；第三類型則為連鎖維修企業(yè)，其具有綜合性、全面性、廣泛性的特點，可承擔所有維修項目。相對于前兩種類型來說，連鎖企業(yè)無疑成本投入較大，而消費者的觀念受到傳統(tǒng)思維的限制，致使有的連鎖企業(yè)難以獲得相應(yīng)經(jīng)濟收益，嚴重時則影響企業(yè)正常經(jīng)營。

2.專業(yè)人才缺乏。人才的專業(yè)素養(yǎng)以及技能水平?jīng)Q定著整個維修連鎖企業(yè)的服務(wù)水平。新時代背景下，人們對維修質(zhì)量需求越來越高，因此汽車維修急需儲備專業(yè)能力強、個人素養(yǎng)高的技能型人才。這類專業(yè)人才一方面要熟悉汽車的基本構(gòu)造、原理、功能等基本理論，另一方面亦要有更為熟練的專業(yè)技能，動手能力強。目前，由于汽修專業(yè)教育教學存在一定缺陷，多數(shù)人才不具備一定的實踐經(jīng)驗，這樣企業(yè)在后期必然會投入更多培訓(xùn)資金，若是未能把控實際經(jīng)營與人才培訓(xùn)的關(guān)系，則會阻礙企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。

四、新形勢下提升維修連鎖企業(yè)市場競爭力的策略

（一）規(guī)范市場標準，合理應(yīng)用相關(guān)政策

要想穩(wěn)定發(fā)展，維修連鎖企業(yè)應(yīng)當從現(xiàn)階段的市場標準入手，在此基礎(chǔ)上確定最適宜的合作經(jīng)營模式，并合理應(yīng)用相關(guān)政策規(guī)范來優(yōu)化現(xiàn)有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、人員配置、設(shè)備配置，全面提升經(jīng)營硬件水平。從我國相關(guān)部門的角度出發(fā)，需要牢牢把控汽車后市場的發(fā)展變化，立足于大力推動維修業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，對各項政策適時加以調(diào)整與完善，采取針對性地措施彌補其中的不足，進而規(guī)劃整個經(jīng)濟市場，從根源上解決維修連鎖企業(yè)良莠不齊的問題。此外，企業(yè)必須要加強對國家政策的重視程度，嚴格按照其中要求展開維修、保養(yǎng)等工作，避免出現(xiàn)不合法行為，并在滿足標準要求的同時滿足消費者的各項需求，進而確保企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營。

（二）結(jié)合市場變化，打造強勢領(lǐng)導(dǎo)品牌

現(xiàn)如今，發(fā)達國家部分知名品牌在我國汽車后市場中占有一定地位，但因質(zhì)量、效率等因素影響，其實際經(jīng)營還是存在一定困難。新形勢下，我國維修企業(yè)應(yīng)當結(jié)合國際市場的變化趨勢來預(yù)測行業(yè)發(fā)展方向，同時在硬件設(shè)施以及軟件改進方面下功夫，逐漸打造更為強勢的領(lǐng)導(dǎo)品牌，形成良好的維修服務(wù)口碑，使其成為消費者的第一選擇。首先，在硬件方面應(yīng)重視連鎖門店內(nèi)環(huán)境建設(shè)，以統(tǒng)一標識、服裝來實現(xiàn)規(guī)范管理，并在門店前布置明顯的引導(dǎo)性標識，使消費者可快速定位。其次，應(yīng)當將維修所使用的材料一一呈現(xiàn)在消費者面前，使他們可更加直接地體驗維修的可靠性以及優(yōu)質(zhì)性。最后，連鎖門店應(yīng)當滿足消費者便利化、人性化的要求，為其提供養(yǎng)護、裝飾等用品，提升他們的服務(wù)體驗。

（三）優(yōu)化加盟模式，提升連鎖企業(yè)實力

新形勢下，人們對加盟、投資、合作等企業(yè)經(jīng)營模式有了更加全面地認知，并看到連鎖經(jīng)營的明顯優(yōu)勢，目前我國連鎖加盟模式仍存在缺陷，因此必須要對其展開進一步的優(yōu)化與完善。首先，連鎖企業(yè)應(yīng)當加強總部建設(shè)，以統(tǒng)一性、整體性經(jīng)營為主，全面把控各個連鎖分公司的實際情況，使其在共同的核心理念下創(chuàng)新運營；其次，建立連鎖加盟標準，使每一個加盟企業(yè)都可在此標準與整體性經(jīng)營體系的作用下切實獲得經(jīng)濟效益，并實現(xiàn)價值最大化；再次，作為連鎖企業(yè)的總部，應(yīng)當做好監(jiān)督把控，為下屬分店配置適宜且充足的資源以及技術(shù)性經(jīng)營資料，并在此基礎(chǔ)上提高相關(guān)人員的專業(yè)水平，使他們可以更加優(yōu)質(zhì)的維修售服務(wù)提升消費者的實際體驗，進而達到提升消費者“忠誠度”的效果，促進連鎖企業(yè)的長遠發(fā)展。

（四）加大培訓(xùn)力度，不斷加強組織建設(shè)

專業(yè)技能型高素養(yǎng)人才是新時期增強維修連鎖企業(yè)經(jīng)濟實力的必要前提。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前我國維修行業(yè)當中超過50%以上的維修人員文化水平并不高。這些人員并未接受過較為正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)，僅僅依據(jù)自身實際經(jīng)驗展開相應(yīng)的維修工作。現(xiàn)如今，各種高新技術(shù)逐漸應(yīng)用，汽車維修行業(yè)若是仍舊未能加強對維修人員的培訓(xùn)力度，則必然會影響到連鎖企業(yè)的正常運營。因此，各個維修連鎖企業(yè)必須要加大培訓(xùn)力度，保證維修人員通過培訓(xùn)逐漸掌握新的專業(yè)知識，提高專業(yè)技能。最后，維修連鎖企業(yè)需掌握最新的維修養(yǎng)護技術(shù)，組建高素養(yǎng)專業(yè)人才隊伍，并基于此建立“崗位責任”“績效獎罰”等制度，在動力與壓力共同作用下，促使維修人員端正工作態(tài)度，進而確保維修服務(wù)的高質(zhì)量與高效率。

（五）借助信息技術(shù)，推廣連鎖經(jīng)營理念

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，各種新型信息技術(shù)的涌現(xiàn)為維修連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳以及規(guī)模拓展都有著一定促進作用。當下，仍舊有相當一部分消費者未能形成定期去連鎖店維修保養(yǎng)的習慣，因此企業(yè)應(yīng)當依托于信息技術(shù)來做好媒體、互聯(lián)網(wǎng)等工作，并使消費者可以結(jié)合自身實際體驗對維修工作的實際情況打分，提出相應(yīng)的改進意見。同時，努力推廣品牌特色以及優(yōu)勢，在“維修連鎖”的理念下，引導(dǎo)消費者擯棄以往較為片面的消費理念，理解并認可連鎖經(jīng)營。

結(jié)語

綜上所述，新形勢下汽車后市場維修連鎖企業(yè)正面臨著創(chuàng)新發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)。因此，現(xiàn)階段汽車維修連鎖企業(yè)應(yīng)當充分認知其優(yōu)勢以及劣勢，把控當前存在的發(fā)展現(xiàn)狀與問題，并從規(guī)范市場標準、合理應(yīng)用相關(guān)政策，結(jié)合市場變化、打造強勢領(lǐng)導(dǎo)品牌；優(yōu)化加盟模式、提升連鎖企業(yè)實力；加大培訓(xùn)力度、不斷加強組織建設(shè)；借助信息技術(shù)、推廣連鎖經(jīng)營理念，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升他們的消費體驗以及滿意度，從而進一步推動汽車后市場維修連鎖經(jīng)營的健康長遠發(fā)展。