基于Opera PMS系統操作的前廳服務與管理課程改革探索

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?Opera PMS系統是目前全球最受歡迎的酒店管理信息系統，為了使學生能更快地適應酒店工作，提高學生的就業和升遷的競爭力及教學質量，很多院校引入了Opera PMS系統。但如何在酒店管理的教學中有機地融入Opera PMS系統的教學是需要探索和研究的。對目前各院校將Opera PMS系統融入專業課程體系的各種做法進行利弊分析和評估，并對如何在前廳服務與管理課程中有機融入Opera PMS系統提出幾點課程改革建議。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?酒店;前廳;Opera PMS;課程改革

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2020）48-0142-02

前廳服務與管理是酒店管理專業的核心課程，也是一門理論與實踐緊密相結合的課程。它主要介紹酒店前廳服務包括預訂、接待、禮賓、收銀等服務以及前廳管理包括賓客關系管理、賓客投訴處理等內容。課程旨在通過理論講授和實訓操作培養學生的前廳服務操作能力及管理能力，為今后學生在酒店的工作奠定堅實的基礎。為了與高星級酒店的操作實際接軌，使學生畢業后能更快地適應酒店工作的需要，提高其就業和升遷的競爭力，很多院校都引入了Opera PMS系統。該系統是目前全球最受歡迎的酒店管理信息系統，主流國際酒店連鎖集團指定采用該系統為酒店前臺操作系統，該系統目前也是世界技能大賽酒店接待項目的指定系統。可以說，掌握酒店信息系統的操作技能是酒店管理專業學生必需的技能之一。

對已經引入Opera PMS系統的院校來說，如何在酒店管理的專業教學中有機地融入Opera PMS系統的教學是需要探索和研究的。

一、將Opera PMS系統融入專業課程體系的做法及利弊分析

縱觀引入Opera PMS系統的各院校的做法，目前Opera PMS系統融入專業課程體系有三種方式：（1）將Opera PMS 系統操作作為獨立的一門課程開設，稱為酒店信息系統實務，與前廳服務與管理課程分開設置。（2）將 Opera PMS系統操作作為一門單獨的實訓課程進行講解，直接代替前臺服務與管理課程，側重前臺的信息流程分析。（3）將 Opera PMS系統融入到前廳服務與管理課程中，不作為獨立的課程開設。下面將從教學和學生學習等角度對這三種做法的利弊進行分析，具體如下表所示。

因此將Opera PMS系統的學習有機地融入前廳服務與管理課程中是非常必要的，也是今后酒店專業課程體系改革和前廳服務與管理課程改革的方向之一。

二、前廳服務與管理課程中有機融入Opera PMS系統的改革建議

（一）對前廳服務與管理課程的教學內容和教學流程進行重新設計

要打破原來的前廳服務與管理的課程體系，對課程內容進行重新設計，結合高星級酒店前廳主要崗位的操作標準和規范進行流程重組和內容的重新設計，將Opera PMS系統操作的學習自然地、有機地與前廳服務與管理理論知識進行結合，實現無縫對接，使Opera PMS系統的操作成為該課程學生必須掌握的技能之一。如在講授預訂模塊時，不僅要介紹預訂的相關理論基礎和管理知識，也要介紹預訂的Opera PMS系統上的預訂模塊的操作，同時要訓練學生獨立完成對客預訂服務的操作，使學生全方位地掌握預訂內容，不僅有知識層面的，也有操作和技能層面，同時也涉及一些管理層面的。

（二）對教學場地進行仿真化設計

很多引入系統的學校直接將教學場地安排在電腦機房，這樣雖然有利于系統的運行，但由于沒有足夠的空間進行模擬，限制了其他前廳服務技能的訓練。因此，如果條件允許，可以將教學場地按前臺接待坐式服務的方式進行仿真化設計，留有一定的空間可以讓學生進行單據的填寫、接待客人等，讓學生可以進行仿真化模擬訓練。這種仿真化的模擬教學場地有利于教師情景化的教學設計，也會讓學生有情景感，能更好地理解酒店工作的內容。如果有些院校已經有這種仿真化的教學場地，那只要在電腦中再安裝Opera PMS系統就可以了。

（三）對教學方式和方法進行多元化設計

在教學方法上除了采用傳統的講授法、練習法、討論法、案例分析法，還可以采用情景式教學法、項目教學法和角色扮演訓練法等。加上系統以后，前廳服務與管理課程可以采用更為多元化的教學方式和方法，使課堂更為豐富多彩，也讓學生能“動”起來，使他們能在“做中學，學中做”，通過各種活動的設計讓學生更有興趣地學。通過多元化的方法設計不僅可以讓學生更好地掌握系統的操作，也能更好地掌握前廳服務與管理相應的理論知識和技能要求，可以將前廳的相關知識和技能串起來，使理論與實踐有機結合，達到更好的教學效果。

（四）增加課程學時及引申課后訓練時間

在沒有加入前廳操作系統時，前廳服務與管理課程的學時數一般為36個學時，如果加入了Opera PMS前廳操作系統后，原來的學時數會不夠，需要增加至少一倍的學時量。由于Opera PMS系統是全英文的界面，對一些英語基礎較差的學生，還有一定的學習難度，要讓學生很熟練地掌握前廳的相關知識、技能、系統的運用，72個學時還是很緊張的，需要教師適當地將課堂的練習時間引申到課后，通過第二課堂等方式來增加學生的訓練時間，才能令學生對課程的技能有比較好的掌握。

（五）開發合適的教材

在教材建設方面，前廳服務與管理的教程很多，但基本上沒有加入Opera PMS系統的操作。而與Opera PMS系統操作相關的也有若干教材，但這些教材只是將Opera系統應用作為酒店管理信息系統的內容，將Opera系統操作作為獨立的課程進行開設，沒有跟前廳服務與管理的內容有機銜接，令學生感覺系統跟前廳服務與管理的內容是脫離的。學生要完整地掌握前廳服務技能操作需要購買兩本教材，而且也還不知道它們之間如何進行銜接的，可以說現在的教材難以適應目前前廳服務與管理的實際。所以在教材開發方面，往往需要開發基于Opera PMS系統操作的前廳服務與管理方面的教材，以滿足學生自主學習和校企業有效銜接的要求。

（六）考核方式全面化

課程的考核內容是基于課程要掌握的知識點、技能點。前廳服務與管理這門課程需要學生掌握扎實的理論基礎外，還需要他們掌握各種前廳操作的技能。因此對學生的考核不僅是理論知識，還應包括對客服務的各種操作。在這些技能點中不僅有系統的使用，還包括對客的語言、儀態動作、處理事務的能力和速度等。合理的考核方案設計會起到很好的引導學生學習方向的作用。為了讓學生全方位掌握相關的內容，在課程的考核方面也需要進行改革，使考核更全面化，不僅有理論考核，也應有技能考核;不僅有對系統內容的考核，也有前廳對客服務其他技能的考核，這樣才能引導學生不偏頗，使學生全面掌握課程的核心要旨。

參考文獻：

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編輯 司 楠

①基金項目：2019年溫州職業技術學院“十三五”教育教學改革重點項目（項目編號：WZYzd201925）。

作者簡介：李瓊（1978—），女，浙江溫州人，講師，碩士，研究方向：酒店管理、職業教育。