關于代取快遞優化改進方式的研究

寇舒茜　馬昕妍

摘要：隨著大學生網購需求的增長，校園代取快遞逐漸受到學校和快遞公司的重視。目前，校園代取快遞業務存在著價格不一致、平臺宣傳不到位、配送效率較低以及個人信息易泄露等問題，整體服務水平滿足不了大學生的需求。我們建議代取平臺站點采用更加合理的管理方式，提高員工工作效率。

關鍵詞：快遞;校園快遞;代取快遞

中圖分類號：F259.27;F724.6;G647文獻識別碼：A文章編號：2096-3157（2020）15-0030-02

隨著電子商務的發展，網購已經成為消費者生活不可或缺的一部分。大學生是網購的主力軍之一。大學生網購需求的增長，促進了校園快遞業務的迅速發展，同時也對末端配送服務提出了更高的要求。各大快遞公司也意識到校園快遞的發展潛力，通過在學校（周邊）建立服務網點來贏得競爭優勢[1]。然而，大多數站點及平臺并非由專業人士掌管，時常出現問題引起學生們的不滿。本文從代取快遞的顧客角度提出幾點意見建議，提升代取快遞服務滿意度，彌補各大平臺和站點的不足。

一、基本現狀及存在的問題

1.基本現狀

（1）市場需求。

通過調查數據可知，網購是大學生的日常生活中不可或缺的一部分，大部分大學生都會因為時間緊張而選擇校園代取，并且有超過80%的大學生希望擁有一個專業的代取平臺，說明目前校園中代取快遞的業務做得并不是很完善。對于大學生來說，代取平臺和站點的存在，可以減少快遞到手的時間，可以有效解決由于個人不便因素帶來的眾多問題。對學校來說，可以減少人員外出流動次數，緩解不必要的擁堵，保證師生的人身安全。總體而言，代取快遞的業務在校園中有很好的發展前景。

（2）組織管理優化的需求。

校園代取業務是時下在校園中最新興，最有效，規模最大的服務模式，目前來說，站點負責人以周邊居民或商人居多，對工作人員管理和培訓并不到位，規章制度也完善，導致存在較多的問題，所以進行規范化、系統化的改善以滿足師生的需求是必不可少的。

（3）顧客的需求 。

一是天氣條件惡劣或者快件不易搬運時，有更多的人會選擇代取服務。二是代取服務費收取0.5元～3元是大部分人群能夠接受的價格范圍。

2.存在的問題

（1）價格問題。

現在的代取平臺間對定價沒有一個衡量的標準，導致顧客在拿到快遞后總感覺自己所支付的價格跟自己內心期待的價格不符。

（2）平臺宣傳問題。

①平臺宣傳缺乏經常性、持續性、連貫性。平臺宣傳是一項長期工作，需要結合平時工作一點一滴、循序漸進。而在日常的宣傳中，各大代取平臺往往熱衷于搞突擊、抓階段。運用的宣傳手法都是集中時間段搞一些大型的宣傳活動，比如在“618”“雙十一”這種有較為濃厚的物流宣傳氛圍，但時間一過就有所停滯，未堅持持久性、深入性、全面性，與宣傳相脫節。

②平臺宣傳缺少開拓性和創造性。平臺宣傳的角度仍較狹窄，內容也不善于抓住貼近現代社會、貼近顧客群體生活的脈搏，形式也較為單一化、形式化。單純停留在拉幾條橫幅、標語、貼幾張海報或印發一些宣傳資料，缺少新鮮的、富有趣味、易被廣大學生接受的新形式。宣傳效果上還難以取得令代取商、顧客都滿意的結果。

（3）安全問題。

根據馬斯洛需求層次理論，安全是僅次于生理的需求[2]，通過為期半年的調查，我們發現部分快遞站點在建設初期收取快遞時需要提供貨號姓名以及手機尾號，經過商家核實之后才交付快遞件。后來因電子商務的快速發展，設備智能化更新后，取件人可以自行進入貨架尋找快遞，出入時只需經過機器掃描過后便可帶走快遞。這極大地增加了快遞件丟失和快遞上個人信息泄露的風險。此外，在走訪中了解到對于顧客信息的登記，各平臺站點負責人只是粗略的寫在本子上，而信息來源則是通過聊天窗口直接告知。在這種情況下，一旦本子遺失或者社交賬號被盜，將面臨信息泄露且無法挽回的局面。

（4）效率問題。

平臺或站點中的工作人員數量有限，所以在特殊時期往往會因為對快遞件的整理擺放、編號、選件等工作耗時較長，取件人員擁擠，忙中出錯等問題影響整體的工作效率。若遇見惡劣天氣，還可能取消取件，這對想要取件的同學造成不小的困擾。此外，個別站點平臺工作人員為了加快流程速度，對顧客的快遞件進行暴力裝卸，雖然一定程度上讓顧客快速拿到了物件，但是服務質量也隨之降低。

二、解決方案

1.價格問題

按照調查報告所示，90%的大學生認可代取的價格按照快遞的距離重量體積進行分類，平臺可在信息網頁上刊登價格分類明細，確保價格透明化。或者按時期制定固定的代取價格，分為一般時期和特殊時期。若需要變動價格，提前在平臺主頁刊登信息并告知變動原因和持續時間。而價格變動不宜過大，保證價格在大部分人群能夠接受的區間中，并在結算費用時標明。

2.平臺宣傳問題

（1）利用QQ、微信群宣傳。

代取商可以利用現已存在的其他平臺來提高自己平臺的知名度，QQ、微信首當其沖，其次就是口碑傳播，樹立形象，正如蝴蝶效應，一件十分微小的事經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別，代取商可以通過物質方面的獎勵鼓勵用戶向自己的人脈圈進行宣傳。

（2）創建郵件列表。

在校大學生都有自己的郵箱，那么郵件宣傳就成為了一個好的方式。郵件宣傳的速度快，成本低，平臺代取商只需要知道QQ號就可以隨時隨地進行郵件的發送，不用投入過高的資金與過量的時間。

（3）與商家合作。

很多顧客擔心自己快遞外包裝上的信息泄露，代取平臺可以找站點附近的商家投資，把商家的宣傳單做成貼紙貼到快遞的敏感信息上，投資的商家用同樣的方式去宣傳該代取平臺，這樣既緩解了顧客的擔憂，也可增加平臺的宣傳范圍和收入。

3.安全問題

（1）培養專業的服務團隊。

顧客在選擇代取服務時，往往更青睞于在反饋問題后短時間內就可以得到解決的平臺。基于多數人的心理，平臺的管理需要有明確的分工，不能由一個人管理。一個代取平臺，從顧客的角度看需要有統計信息人員，要有配送人員，要有售后人員，有平臺維護等方面的人員。這樣才能讓顧客及時取件，在出現快遞問題的時候可以迅速得到解決。

針對代取服務中可能需要解決的問題平臺培養工作人員組成一個服務團隊，形成專業的代取服務系統，盡量少出問題，出問題之后馬上解決，讓顧客看到運營服務團隊明確的工作系統，感受到一個服務平臺的專業化和有序化，感受到真正被當成顧客認真對待，看到自己的權益是受保護的，這時心里對安全的顧慮會大大降低，增加了顧客對平臺的認可。

（2）快遞件安全。

當下丟件、破損件的事故經常出現，顧客的第一反應是追究責任。代取人員在取到快遞時，應有明確的規章流程如拍照取證等方式，證明快遞的完好程度。各站點平臺加大對信息的審查力度，盡最大可能從源頭杜絕快遞件偷拿、錯拿的問題。

負責人可對前來取快遞人員進行抽取信息確認的方法，這樣不僅可以避免因確認信息而導致的擁堵，還可以提高安全性。在取件的高峰期，加大對監控的觀察，避免懷有“僥幸心理”的人員出現。對于丟件、破件事故發生后要及時處理，對相關人員追究責任到個人，給顧客一個滿意的賠償或答復，提高顧客的安全感和信任度。

（3）信息安全。

互聯網時代信息的傳播速度飛快，信息安全尤為重要。對信息安全的保護平臺可推出多項措施。如平臺站點的負責人將收集到的信息，做統一整理，將顧客信息按特定順序，梳理整齊，方便下一次進行查找和登記。將臨時用來整理的紙條或小本子處理干凈，確保上面的信息安全無泄漏;手機上的聊天記錄在紙上登記過后，務必刪除，防止盜號產生泄露的情況發生。對于快遞本身的外包裝，規定代取人員在取到快遞的時候用記號筆涂抹掉大部分的信息，也可采用自己的打印的平臺標識去覆蓋有用信息，盡平臺的最大的能力去維護顧客的信息安全，將顧客信息泄露的風險降到最低，緩解顧客對信息安全的擔憂，使得更多的人愿意使用代取平臺服務。

4.提高效率問題

（1）平臺的優勢。

一是作為大學生在學習方面投入的時間是大量的，然而快遞點的開門時間對大部分在校學習的學生而言十分不方便，他們需要更多的時間投入到學習，他們不太愿意把時間花在取快遞上，平臺的收取快遞方面有不可代替的作用。二是即將面臨畢業、就業的大學生同樣需要適當的機會去社會上歷練，而在校園里成為一名代取快遞的工作人員提供了這種機會。

（2）提高效率和優化平臺。

針對較大的用戶需求優化相關平臺和配送服務的調查認為，現有平臺的缺點還很多，以現有的代取平臺看，能承受的流量有限，在一些高峰期時常崩潰，對服務的評價少，相關流程并不透明，人員更是參差不齊。但是仍有大量顧客希望有專業的代取平臺存在，說明顧客對相關的服務是有需求的，平臺可聘請技術人員或與高校合作優化線上平臺，提高平臺的流暢度和承載能力。對線下優化流程，提前處理快遞件，延長整理的時間，做到更加透明公開。加強相關人員的培訓，完善相關規定制度，增加顧客對服務評價和更多需求的調查，提高顧客的滿意程度，充分滿足顧客的需求。顧客的需求方面，方便快捷是最為核心的，要加強和保證這方面的服務，優化配送路線和數量分配。

（3）對校內人員的招收。

高峰時期，擴招大學生作為平臺站點的臨時人員，進行適當培訓保證服務質量，增加每個崗位的工作人數，緩解人手不足所帶來的困擾。據調查數據顯示，將近60%的大學生表示愿意加入全民代取，招收學生的好處在于可以減少大量的人力成本，同時大學生在運送貨物時會更加小心謹慎，而且在校園內運送快遞更為方便快捷。這不僅可以緩解站點的運營成本和人員壓力，也可以為學生提供就業和歷練的機會。

三、結論

通過對大學生的調查，發現目前大學生對代取服務的需求量很大，在大學生人群中使用人數比例也很高，有大量勞動力來源這些方面的優勢，但是也還有代取平臺不夠專業、物件安全程度不高、信息易泄露、配送效率較低這方面的問題，本文通過對快遞代取業務的實踐調查，針對這些問題進行分析并給出優化建議。不管從學校方面，學生方面還是服務平臺方面，都是有著積極的作用和影響。各代取平臺站點結合自身實際情況，正確選擇適合自身的優化策略，有利于加強競爭優勢，獲得更多的顧客，更深一步促進代取服務的發展。

參考文獻：

[1]嚴桂琴，劉雅婧.校園智能快遞柜服務系統的優化研究——以蘇外院為例[J].現代經濟信息，2016，（27）.

[2]丁余紅.馬斯洛需求層次理論于醫院人才引進的啟示[J].人力資源管理，2016，（08）.

作者簡介：

1.寇舒茜，合肥工業大學管理學院學生。

2.馬昕妍，合肥工業大學管理學院學生。