突發(fā)公共事件背景下的公共圖書(shū)館價(jià)值彰顯策略研究*

謝紫悅 陳 雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院 南京 210023）

1 引言

風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)已逐步顯現(xiàn)，如何高效地應(yīng)急管理各類突發(fā)公共事件已成為亟待解決的突出問(wèn)題?！吨腥A人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中將突發(fā)事件定義為突然發(fā)生且造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。公共圖書(shū)館作為公共文化基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，美國(guó)聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局于2011年將其納入公共援助計(jì)劃中，初步認(rèn)可其在突發(fā)公共事件應(yīng)急管理過(guò)程中的區(qū)域價(jià)值與服務(wù)潛力。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，公共圖書(shū)館更應(yīng)從自身職能出發(fā)高度融合數(shù)據(jù)、信息資源和信息技術(shù)，為突發(fā)公共事件應(yīng)急管理提供全方位的服務(wù)，從而彰顯其應(yīng)急信息分析價(jià)值、社會(huì)參與和互動(dòng)價(jià)值以及文化凝聚價(jià)值。

2 公共圖書(shū)館突發(fā)公共事件的應(yīng)急服務(wù)管理階段分析

美國(guó)聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局將突發(fā)公共事件應(yīng)急管理劃分為“減緩、預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù)”四個(gè)階段，即對(duì)突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、恢復(fù)與重建[1]，根據(jù)事件發(fā)展的時(shí)間順序，可進(jìn)一步歸納為應(yīng)急響應(yīng)事前、事中與事后三階段。突發(fā)公共事件應(yīng)急管理應(yīng)以海量動(dòng)態(tài)性數(shù)據(jù)的收集為基礎(chǔ)和依據(jù)，公共圖書(shū)館作為參與社會(huì)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施與信息管理的專業(yè)機(jī)構(gòu)，既能基于專業(yè)技術(shù)全面收集并高效處理相關(guān)的大數(shù)據(jù)，又能融合專家意見(jiàn)為應(yīng)急管理提供決策支持。因此突發(fā)公共事件下公共圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)流程如圖1所示，可分別提供應(yīng)急響應(yīng)事前階段的預(yù)警減緩、事中階段的防控穩(wěn)定與事后階段的恢復(fù)預(yù)防等服務(wù)。

2.1 應(yīng)急響應(yīng)事前階段知識(shí)服務(wù)

應(yīng)急響應(yīng)事前階段也可稱之為突發(fā)公共事件的潛伏期，該階段公共圖書(shū)館應(yīng)突破社會(huì)各界對(duì)其依附性與輔助性的傳統(tǒng)定位[2]，不再作為信息交流鏈條中間環(huán)節(jié)的中介[3]，而是利用圖書(shū)館潛在資源有針對(duì)性地為讀者用戶和政府高層提供現(xiàn)實(shí)的知識(shí)服務(wù)。公共圖書(shū)館可將突發(fā)公共事件應(yīng)急響應(yīng)事前階段所提供的知識(shí)服務(wù)按信息管理過(guò)程中收集、處理和公布等流程，劃分三個(gè)模塊。

第一是廣泛持續(xù)的信息收集模塊，收集內(nèi)容可大致劃分為已發(fā)生的突發(fā)公共事件案例的基礎(chǔ)信息和各類動(dòng)態(tài)信息源的全面實(shí)時(shí)監(jiān)控兩部分。通過(guò)實(shí)現(xiàn)多渠道、多類型、異構(gòu)化的信息收集[4]，為社會(huì)群眾與政府高層提供預(yù)警信號(hào)捕捉與危機(jī)判別等服務(wù)。第二是專業(yè)規(guī)范的信息處理模塊，公共圖書(shū)館可利用相關(guān)信息分析技術(shù)對(duì)各類信息進(jìn)行提取、鑒別與序化，提升現(xiàn)有信息的可用性與易用性，準(zhǔn)確根據(jù)讀者用戶的身份背景與知識(shí)需求，為其提供更具針對(duì)性的應(yīng)急管理知識(shí)服務(wù)。第三是及時(shí)全面的信息公開(kāi)模板，在此階段公共圖書(shū)館不僅要根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中的“一快四不”原則，做到及時(shí)向國(guó)家高層上報(bào)反常信息，或是基于先前應(yīng)急管理案例的服務(wù)預(yù)案等輔助決策信息，還應(yīng)重視對(duì)社會(huì)群眾的信息透明，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向其提供全面且真實(shí)的信息，利用心理學(xué)中的首因效應(yīng)，從信息源頭來(lái)規(guī)避社會(huì)群眾因謠言而產(chǎn)生的恐慌。

圖1 公共圖書(shū)館突發(fā)公共事件服務(wù)流程

2.2 應(yīng)急響應(yīng)事中階段輿情管理

在突發(fā)公共事件已然發(fā)生的環(huán)境下，各界所需的應(yīng)急管理信息激增，失真性信息也開(kāi)始擴(kuò)散，公共圖書(shū)館必然進(jìn)入緊急應(yīng)對(duì)狀態(tài)。公共圖書(shū)館主要服務(wù)對(duì)象可歸納為政府高層決策者與社會(huì)群眾參與者兩部分，面對(duì)政府高層決策者，公共圖書(shū)館主要任務(wù)是為其提供及時(shí)且專業(yè)的信息分析處理服務(wù)。通過(guò)揭露突發(fā)事件信息的外部特征與內(nèi)容特征，實(shí)現(xiàn)有效信息的快速整理，達(dá)到輔助決策者完成應(yīng)急方案的制定、調(diào)整、調(diào)度與實(shí)施，作為政府公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施向群眾發(fā)布突發(fā)權(quán)威公告或應(yīng)急指南。

隨著網(wǎng)絡(luò)與新媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，過(guò)多的信息擴(kuò)散導(dǎo)致社會(huì)群眾難以區(qū)分真實(shí)信息與可靠信息來(lái)源，社會(huì)群眾在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)極易出現(xiàn)“信息真空”狀態(tài)，給不良信息以可趁之機(jī)，從而導(dǎo)致社會(huì)群眾為自我保護(hù)做出非理性的應(yīng)激行為，再者交叉感染效應(yīng)又引發(fā)了群體性的條件反射[5]，極易造成突發(fā)公共事件后的“次生災(zāi)難”。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)采取“事初防變”的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略[6]，聯(lián)合政府與非政府力量，結(jié)合線上與線下方式，及時(shí)并持續(xù)向社會(huì)群眾發(fā)布突發(fā)公共事件最新信息，構(gòu)建辟謠平臺(tái)徹底清理不良信息，抑制謠言的傳播。此外，公共圖書(shū)館還可以借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶畫(huà)像，對(duì)經(jīng)常聽(tīng)信或傳播謠言的讀者用戶進(jìn)行標(biāo)記，有針對(duì)性的向其推送信息以消除不安情緒，或通過(guò)提醒與警告等手段防止其持續(xù)傳播不良內(nèi)容。

2.3 應(yīng)急響應(yīng)事后階段歸納評(píng)價(jià)

鑒于社會(huì)各界的積極響應(yīng)與科學(xué)應(yīng)對(duì)，公共突發(fā)事件終將走向尾聲，但公共圖書(shū)館仍應(yīng)持續(xù)參與應(yīng)急響應(yīng)事后階段的服務(wù)。通過(guò)對(duì)本次危機(jī)事件產(chǎn)生的全部信息與應(yīng)急響應(yīng)實(shí)施過(guò)程中獲得的反饋信息進(jìn)行回顧與總結(jié)，以期從多角度進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，保持在面對(duì)類似事件時(shí)應(yīng)急響應(yīng)各階段的服務(wù)效果。

從用戶服務(wù)角度出發(fā)，公共圖書(shū)館可根據(jù)讀者用戶對(duì)此次突發(fā)公共事件的應(yīng)急舉措與心理狀態(tài)，評(píng)估其對(duì)此類事件的預(yù)判與處理能力，從而有針對(duì)性地增設(shè)相關(guān)教育培訓(xùn)。開(kāi)通應(yīng)激行為心理疏導(dǎo)渠道，關(guān)注讀者用戶在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件后的心理健康；發(fā)布應(yīng)急知識(shí)宣傳手冊(cè)或開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)教育講座，提升區(qū)域范圍內(nèi)群體的防范意識(shí)與預(yù)警能力等。從資源建設(shè)角度出發(fā)，公共圖書(shū)館可從全局高度梳理此次事件的信息與應(yīng)急管理流程，將同類事件的相關(guān)資料與應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分類歸納，通過(guò)構(gòu)建突發(fā)公共事件案例庫(kù)、應(yīng)急響應(yīng)模型庫(kù)或輔助決策知識(shí)庫(kù)，為相關(guān)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)研究提供信息基礎(chǔ)。從智慧城市發(fā)展角度出發(fā)，公共圖書(shū)館可以通過(guò)打造城市應(yīng)急管理信息平臺(tái)，作為核心元素參與現(xiàn)代化的城市管理[7]。該平臺(tái)的建立可以幫助政府高層準(zhǔn)確監(jiān)控、動(dòng)態(tài)挖掘并預(yù)測(cè)各類突發(fā)公共事件，根據(jù)已有資料分析并掌控此次事件的特征與內(nèi)核，從而促使相關(guān)部門有效進(jìn)行協(xié)同工作，輔助決策者更好地做出決策，提高應(yīng)急決策的精度和效度[8]。

3 突發(fā)公共事件應(yīng)急宏觀管理策略

3.1 政策制定

突發(fā)公共事件應(yīng)急管理的相關(guān)政策是政府科學(xué)預(yù)防、規(guī)范指導(dǎo)和及時(shí)管控的重要依據(jù)與制度保障，我國(guó)以2003年“非典”事件為突發(fā)公共事件應(yīng)急體系政策建設(shè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)[9]，隨著《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)家突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等法律法規(guī)相和規(guī)范性文件繼出臺(tái)，全面覆蓋各省、市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的突發(fā)公共事件應(yīng)急響應(yīng)全過(guò)程，國(guó)家層面的制度設(shè)計(jì)日趨完善。應(yīng)急響應(yīng)事前階段各部門管理責(zé)權(quán)的明確與預(yù)案確立，應(yīng)急隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)和管理，應(yīng)急物資保障制度和調(diào)運(yùn)管理機(jī)制的建立；應(yīng)急響應(yīng)事中階段信息報(bào)告責(zé)任人或單位工作規(guī)范的出臺(tái)，政府信息公開(kāi)與瞞報(bào)問(wèn)責(zé)制度的確立，現(xiàn)場(chǎng)處置工作的細(xì)化；應(yīng)急響應(yīng)事后國(guó)家層面評(píng)估內(nèi)容、方式、步驟和流程的規(guī)定，經(jīng)濟(jì)損失復(fù)查工作的開(kāi)展。

與美、英、法不同，俄羅斯保持一支龐大的常規(guī)動(dòng)力潛艇艦隊(duì)，主要在沿海作戰(zhàn)，執(zhí)行反艦任務(wù)。在政治上還被用于力量展示，曾使用“口徑”巡航導(dǎo)彈打擊敘利亞的目標(biāo)。只有較新的潛艇可攜帶“口徑”導(dǎo)彈，但與更大的攻擊型和巡航導(dǎo)彈型核潛艇相比，常規(guī)潛艇的能力顯得非常有限。

縱觀我國(guó)突發(fā)公共事件應(yīng)急體系的相關(guān)條例、標(biāo)準(zhǔn)與政策，大部分政府部門處于被動(dòng)治理的狀態(tài)，政策的針對(duì)性與可操作性有待提高，善后階段的評(píng)估范圍與指標(biāo)設(shè)定亟待商榷，專門針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)期間，理順地方政府部門關(guān)系和加強(qiáng)政府間合作的法律法規(guī)暫未出臺(tái)[10]。此外，在大數(shù)據(jù)背景下傳統(tǒng)應(yīng)急部門人員面對(duì)海量且動(dòng)態(tài)的應(yīng)急信息可能無(wú)法應(yīng)對(duì)，因此筆者認(rèn)為需要建立專門的信息管理機(jī)構(gòu)，疏通信息溝通渠道，完善信息發(fā)布機(jī)制，培養(yǎng)具有信息素養(yǎng)的專業(yè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)提前預(yù)警與輔助決策顯得尤為關(guān)鍵。

3.2 管理模式

我國(guó)突發(fā)公共事件應(yīng)急管理一般由國(guó)務(wù)院作為最高行政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其常務(wù)委員會(huì)為法定決策機(jī)構(gòu)，下設(shè)應(yīng)急管理部負(fù)責(zé)組織編制國(guó)家應(yīng)急總體預(yù)案和規(guī)劃，指導(dǎo)各地區(qū)各部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件工作，推動(dòng)應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)和預(yù)案演練[11]。國(guó)家衛(wèi)健委、國(guó)家防汛抗旱總指揮部、國(guó)務(wù)院抗震救災(zāi)指揮部等具有專項(xiàng)應(yīng)急職能的政府部門，根據(jù)事件類型參與應(yīng)急處理工作的協(xié)調(diào)。我國(guó)應(yīng)急管理模式可縱向劃分為“國(guó)家—省—市—縣”四層級(jí)[12]，省、自治區(qū)、直轄市政府在國(guó)務(wù)院集中領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)置應(yīng)急指揮部，在嚴(yán)格貫徹上級(jí)組織統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，作為本行政區(qū)域內(nèi)的總指揮負(fù)責(zé)實(shí)施應(yīng)急響應(yīng)工作，并推動(dòng)市、縣政府成立應(yīng)急指揮部，具體落實(shí)地區(qū)內(nèi)突發(fā)公共事件的基礎(chǔ)工作。

我國(guó)突發(fā)公共事件應(yīng)急管理模式以國(guó)家為主導(dǎo)，層級(jí)分明，但地方政府缺乏自主管理權(quán)。不同政府部門有針對(duì)性地承擔(dān)各類型突發(fā)公共事件，可能導(dǎo)致職責(zé)重疊凸顯權(quán)責(zé)矛盾，造成責(zé)任中空，還因各部門間橫向聯(lián)系較弱，合作過(guò)程難以推進(jìn)。借鑒美國(guó)突發(fā)公共事件應(yīng)急管理模式發(fā)現(xiàn)靈活化與全民化的重要性，應(yīng)急響應(yīng)活動(dòng)不應(yīng)只是政府官員或?qū)＜覍W(xué)者的專屬，非政府組織、志愿者等多元社會(huì)力量同樣需要積極參與，同時(shí)積極反饋社會(huì)群眾危機(jī)防范與應(yīng)對(duì)意識(shí)，突破公眾宣教工作“形式化”的現(xiàn)狀，加強(qiáng)用戶管理與服務(wù)管理在應(yīng)急體系中的有機(jī)融合。

3.3 輿論宣傳

習(xí)近平總書(shū)記曾多次在工作座談會(huì)中就意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的工作發(fā)表了系列重要講話，突出強(qiáng)調(diào)“黨媒姓黨”“以人民為中心”“堅(jiān)持黨性和人民性相統(tǒng)一”等理論的重要性。而信息技術(shù)的飛速發(fā)展更無(wú)限放大了突發(fā)公共事件產(chǎn)生的“信息疫情”問(wèn)題，政府各部門對(duì)此更應(yīng)凝聚合力加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，達(dá)成信息公開(kāi)與宣傳教育相輔相成的共識(shí)，將輿情管控納入依法治國(guó)的現(xiàn)代化進(jìn)程中。

從宏觀角度出發(fā)，首先，政府各部門輿論引導(dǎo)工作的重點(diǎn)應(yīng)在于推動(dòng)關(guān)鍵信息的及時(shí)公開(kāi)和加強(qiáng)對(duì)工作成效和先進(jìn)事跡的宣傳報(bào)道[13]。從輿論目的和傳播速度兩方面入手，掌握事件真相與社會(huì)群眾真實(shí)的信息訴求，及時(shí)公開(kāi)關(guān)鍵有效信息并正面報(bào)道應(yīng)急管理成果，達(dá)到主導(dǎo)輿論的目的。其次，是形成信息公開(kāi)和信息宣傳的協(xié)同工作機(jī)制。兩者雖同屬政府部門的重要職能范疇，但在基層工作的落實(shí)過(guò)程中并沒(méi)有分工明確，從而難以形成相輔相成的局面，只有將信息公開(kāi)與及時(shí)弘揚(yáng)社會(huì)正能量的信息宣傳兩者相結(jié)合，注重政府機(jī)關(guān)和宣傳部門的協(xié)調(diào)，才能有效引導(dǎo)突發(fā)公共事件下的輿論并疏緩社會(huì)緊張情緒。最后，形成有效輿情管控的法律保障體系。只有將輿情管控融入國(guó)家治理現(xiàn)代化進(jìn)程中，完善相關(guān)立法，加強(qiáng)配套制度與處罰程序的建設(shè)，才能形成以信息技術(shù)為支撐，以法治為保障的治理格局[14]。

4 公共圖書(shū)館應(yīng)急協(xié)作中的職能價(jià)值分析

近幾年來(lái)，信息量的爆炸式增長(zhǎng)不可避免地導(dǎo)致信息不對(duì)稱現(xiàn)象出現(xiàn)，公共圖書(shū)館作為地區(qū)的信息中心，在適應(yīng)數(shù)字化技術(shù)化轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的同時(shí)，肩負(fù)著各類信息收集、存儲(chǔ)和整理，為研究機(jī)構(gòu)和政府部門提供信息基礎(chǔ)與決策輔助等職能。同樣也應(yīng)承擔(dān)其作為重要公共文化機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)職責(zé)，幫助社會(huì)群眾高效獲取有效信息，減小甚至消除信息鴻溝。在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，公共圖書(shū)館理應(yīng)在政策指導(dǎo)與應(yīng)急響應(yīng)管理模式下，以公共圖書(shū)館應(yīng)急協(xié)作職能價(jià)值坐標(biāo)圖（見(jiàn)圖2）為例，根據(jù)自身特性充分發(fā)揮其信息、教育和社會(huì)職能，主動(dòng)提供應(yīng)急服務(wù)并彰顯其獨(dú)有的應(yīng)急信息分析價(jià)值、社會(huì)參與和個(gè)性化互動(dòng)價(jià)值以及文化凝聚與社會(huì)緩解價(jià)值。

圖2 公共圖書(shū)館應(yīng)急協(xié)作職能價(jià)值圖

4.1 應(yīng)急信息分析價(jià)值

應(yīng)急信息是以突發(fā)公共事件應(yīng)急管理全過(guò)程為基礎(chǔ)，應(yīng)急主體所需相關(guān)信息內(nèi)容及信息資源的集合和統(tǒng)稱[15]，而公共圖書(shū)館作為應(yīng)急管理信息的主要分布領(lǐng)域與重要來(lái)源[16]，自突發(fā)公共事件萌芽期，直至突發(fā)公共事件結(jié)束，其應(yīng)急信息分析價(jià)值體現(xiàn)在危機(jī)檢測(cè)與預(yù)警、輿情監(jiān)控與決策和案例歸納與追蹤三個(gè)部分，應(yīng)得到充分重視。

突發(fā)公共事件一旦發(fā)生，公共圖書(shū)館的輿情監(jiān)控與決策價(jià)值就會(huì)得以彰顯。在此階段信息井噴且真?zhèn)坞y辨，公共圖書(shū)館應(yīng)做好輿情管控工作。再者，公共圖書(shū)館可以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，沿用服務(wù)兩會(huì)的模式與經(jīng)驗(yàn)，打造多層級(jí)的應(yīng)急決策支持體系[18]，通過(guò)構(gòu)建突發(fā)公共事件應(yīng)急專題庫(kù)，積極參與政府高層政策決策。

突發(fā)公共事件的結(jié)束并不意味著公共圖書(shū)館應(yīng)急信息分析服務(wù)的終止，此時(shí)公共圖書(shū)館應(yīng)發(fā)揮其案例歸納與追蹤價(jià)值，將數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘、組織、序化、存儲(chǔ)和發(fā)布，形成應(yīng)急管理信息平臺(tái)或應(yīng)急專題數(shù)據(jù)庫(kù)，為政府部門總結(jié)得失和再次應(yīng)對(duì)類似事件提供深度知識(shí)服務(wù)。

4.2 個(gè)性化互動(dòng)和社會(huì)參與價(jià)值

突發(fā)公共事件的突發(fā)性迫使社會(huì)群眾短期內(nèi)要應(yīng)對(duì)泛濫的信息，其對(duì)謠言或虛假信息的判斷力可能會(huì)因此下降，隨著群體極化、“信息疫情”的現(xiàn)象相繼出現(xiàn)，政府輿論控制的難度不斷增大。公共圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起知識(shí)服務(wù)提供者和輿情管理協(xié)調(diào)者的角色，借助智能算法技術(shù)精準(zhǔn)匹配推送內(nèi)容，通過(guò)大數(shù)據(jù)用戶畫(huà)像標(biāo)識(shí)精準(zhǔn)解答公眾信息盲點(diǎn)。全媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用為實(shí)現(xiàn)導(dǎo)流推送提供了諸多渠道，但在應(yīng)急管理過(guò)程中如何抓住社會(huì)群眾的信息痛點(diǎn)，是公共圖書(shū)館現(xiàn)行階段急需解決的問(wèn)題。因此公共圖書(shū)館必須依據(jù)讀者個(gè)性化行為進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與處理，利用模糊識(shí)別方法識(shí)別目標(biāo)用戶個(gè)體狀況[19]，選擇其易于接受和使用的方式提供個(gè)性化推送服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的高效化和輿論管理的精準(zhǔn)化。

政府在突發(fā)公共事件中主導(dǎo)應(yīng)急管理和資源協(xié)調(diào)全過(guò)程，有責(zé)任也有義務(wù)向社會(huì)群眾公開(kāi)相關(guān)信息，在保障公民知情權(quán)的同時(shí)穩(wěn)定社會(huì)秩序。而我國(guó)現(xiàn)階段信息公開(kāi)的法制化建設(shè)尚不完善，公共圖書(shū)館作為政府與群眾溝通的重要橋梁之一，在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)有責(zé)任成為公共政策的推進(jìn)者。通過(guò)建立從上至下順暢的發(fā)布機(jī)制和疏通自下而上的溝通渠道，使其占據(jù)輿論陣地主導(dǎo)位置的同時(shí)，也為殘障弱勢(shì)群體和生活困難群體發(fā)聲，加強(qiáng)和民眾的互動(dòng)。此外，公共圖書(shū)館還可從樹(shù)立政務(wù)信息公開(kāi)透明的觀念；公開(kāi)內(nèi)容、形式和開(kāi)發(fā)渠道；明晰部門職責(zé)與監(jiān)管機(jī)制等方面，突破社會(huì)形勢(shì)等主客觀因素的制約，推進(jìn)相關(guān)法律法規(guī)的修訂完善，不斷發(fā)展和完善重大事件的聽(tīng)證制度、新聞發(fā)言人制度等[20]，實(shí)現(xiàn)政府信息公開(kāi)制度的全面落實(shí)。

4.3 文化凝聚與社會(huì)緩解價(jià)值

隨著現(xiàn)代化圖書(shū)館及其閱讀服務(wù)體系的建設(shè)，公共文化服務(wù)體系的深化，公共圖書(shū)館在參與突發(fā)公共事件應(yīng)急管理過(guò)程中，其價(jià)值意義可以上升至社會(huì)文化建設(shè)層面。公共圖書(shū)館作為傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)提供者，在突發(fā)公共事件中除了向讀者用戶提供參考咨詢外，還應(yīng)提供專業(yè)情報(bào)與服務(wù)支持，深度挖掘其信息價(jià)值。借助融媒體矩陣打造公共文化云等數(shù)字平臺(tái)，化被動(dòng)為主動(dòng)，為讀者用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源與線上服務(wù)。將單一的機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)升級(jí)為多機(jī)構(gòu)合作共建的知識(shí)分析與決策平臺(tái)，集成豐富的元數(shù)據(jù)成為數(shù)字學(xué)術(shù)中心，實(shí)現(xiàn)豐富的數(shù)據(jù)資源共建共享、互動(dòng)整合，為知識(shí)存儲(chǔ)利用提供幫助。通過(guò)知識(shí)內(nèi)容與工具的開(kāi)放共享，形成開(kāi)放的知識(shí)服務(wù)機(jī)制，持續(xù)推進(jìn)線上與線下相結(jié)合的服務(wù)模式，進(jìn)一步滿足普通讀者用戶以及專業(yè)科研人員發(fā)現(xiàn)知識(shí)、學(xué)習(xí)知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)的迫切需求，通過(guò)為其提供知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具的培訓(xùn)課程，不斷深化公眾創(chuàng)造性利用，讓知識(shí)共享形成良性循環(huán)。

公共圖書(shū)館不僅有為社會(huì)提供資源存儲(chǔ)的價(jià)值，還可通過(guò)信息資源向知識(shí)遞進(jìn)的過(guò)程實(shí)現(xiàn)社會(huì)文化的凝聚與再創(chuàng)造。公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系中的重要組成部分，當(dāng)普通大眾在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)難以察覺(jué)并自我排遣各種應(yīng)激心理時(shí)，公共圖書(shū)館可以通過(guò)在線課程或網(wǎng)上留言板等與讀者用戶密切互動(dòng)，從其借閱信息或檢索歷史記錄加強(qiáng)用戶需求感知，為之提供個(gè)性化的心理疏導(dǎo)，抵御負(fù)面情緒，從而彰顯其舒緩社會(huì)群體情緒的價(jià)值。

5 公共圖書(shū)館突發(fā)公共事件價(jià)值優(yōu)化策略

5.1 自身職能策略

隨著科技發(fā)展與時(shí)代進(jìn)步，我國(guó)公共圖書(shū)館職能也在不斷革新，但主要可以劃分為信息、文化教育與社會(huì)三類[21]，公共圖書(shū)館在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)如何響應(yīng)并降低損失，是充分彰顯其重要價(jià)值的職能策略。

公共圖書(shū)館要不同于其他只關(guān)注信息時(shí)效與數(shù)量的傳播媒介，應(yīng)更注重信息質(zhì)量與信息服務(wù)的高度，在信息有效傳播中占得先機(jī)，充分發(fā)揮其信息職能。為避免行政孤島現(xiàn)象，加強(qiáng)政府間信息交流和情報(bào)合作，公共圖書(shū)館應(yīng)建立以保障公眾、媒體和政府無(wú)障礙溝通為目標(biāo)的突發(fā)公共事件信息溝通機(jī)制與信息共享平臺(tái)，面向情報(bào)全生命周期開(kāi)展輿情信息監(jiān)測(cè)、預(yù)警并干預(yù)網(wǎng)絡(luò)。其文化教育職能不僅體現(xiàn)在為讀者用戶提供多渠道多載體多形式的信息資源與閱讀服務(wù)，還應(yīng)加大閱讀推廣與文化建設(shè)，開(kāi)展各類讀者活動(dòng)以提升公眾道德水平與應(yīng)急意識(shí)。公共圖書(shū)館的社會(huì)職能大致可劃分為保護(hù)人類的文化遺產(chǎn)與為社會(huì)群眾提供終身教育的第二課堂兩方面，在應(yīng)對(duì)圖書(shū)館實(shí)體館藏有受損風(fēng)險(xiǎn)的自然災(zāi)難時(shí)，圖書(shū)館需及時(shí)做好電子化存儲(chǔ)與異地備份，為資源保存與重建做好準(zhǔn)備；開(kāi)展信息素養(yǎng)教育活動(dòng)，培養(yǎng)公眾終身學(xué)習(xí)意識(shí)，保障信息弱勢(shì)群體的閱讀權(quán)益，為縮小信息鴻溝，促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展作出重要貢獻(xiàn)。

5.2 應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建策略

構(gòu)建應(yīng)急專題數(shù)據(jù)庫(kù)，搭建城市應(yīng)急管理信息平臺(tái)和個(gè)人智慧健康體系可為我國(guó)在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)提供可靠的信息源，公共圖書(shū)館作為區(qū)域范圍內(nèi)信息集大成者應(yīng)積極參與其中。統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是信息靈活運(yùn)用的重要基礎(chǔ)，在應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程中為實(shí)現(xiàn)信息鏈的暢通運(yùn)行，公共圖書(shū)館應(yīng)在進(jìn)行應(yīng)急信息管理時(shí)注重標(biāo)準(zhǔn)策略的實(shí)施。借鑒美國(guó)建設(shè)全國(guó)性的公共衛(wèi)生信息聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，其系統(tǒng)架構(gòu)相對(duì)獨(dú)立，管理模式以垂直管理為主，能幫助決策部門更好地掌握關(guān)鍵數(shù)據(jù)并監(jiān)控其動(dòng)態(tài)發(fā)展，在疾病爆發(fā)與大規(guī)模流行前啟動(dòng)預(yù)警方案。公共圖書(shū)館可通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化信息收集、分類和序化格式，統(tǒng)一語(yǔ)法、語(yǔ)義、語(yǔ)用，實(shí)現(xiàn)多數(shù)據(jù)庫(kù)、多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞與信息融合，方便信息服務(wù)部門快速挖掘應(yīng)急管控的突破口。此外，為應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的連鎖反應(yīng)，做好全國(guó)性防護(hù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也至關(guān)重要，在該網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全四大突發(fā)公共事件類型，對(duì)接相應(yīng)政府管控部門的現(xiàn)有信息與資源的平臺(tái)。

5.3 組織機(jī)構(gòu)協(xié)同策略

近年來(lái)突發(fā)公共事件的跨域性特征及其引發(fā)“負(fù)外部性”的“漣漪效應(yīng)”被人們逐步認(rèn)知[22]，因此政府在應(yīng)對(duì)時(shí)需從整體出發(fā)，全方位落實(shí)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制。實(shí)現(xiàn)信息流的垂直和水平交叉式協(xié)作網(wǎng)絡(luò)能加速各合作部門間的信息溝通，跨行政區(qū)域與跨職能的資源能充分展現(xiàn)各行政部門的行動(dòng)能力。公共圖書(shū)館作為提供知識(shí)服務(wù)、輿情管理和歸納評(píng)價(jià)等服務(wù)的公共機(jī)構(gòu)，更應(yīng)重視本單位各部門間的信息溝通與任務(wù)分配，在實(shí)現(xiàn)信息流快速暢通的同時(shí)，為社會(huì)群眾提供服務(wù)。

組織策略的實(shí)施不僅需要公共圖書(shū)館組織內(nèi)部各層級(jí)間的交流協(xié)作，還應(yīng)配備相關(guān)應(yīng)急管理人才予以保障。大數(shù)據(jù)時(shí)代下傳統(tǒng)應(yīng)急管理人員缺乏信息敏銳度，難以使用相關(guān)技術(shù)工具實(shí)現(xiàn)對(duì)海量的、多源和異構(gòu)數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)和組織[23]，從而無(wú)法為政府高層決策者提供高質(zhì)量的決策輔助。中共中央總書(shū)記習(xí)近平指出“善于獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)，是領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功”[24]，應(yīng)急管理人員要在兼顧應(yīng)急公關(guān)并全面掌握相關(guān)政策法律的同時(shí)，更要保持較高的信息素養(yǎng)。公共圖書(shū)館應(yīng)助力此類交叉性新型專門人才的培養(yǎng)，利用高等院?；蛳嚓P(guān)組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)的師資隊(duì)伍與課程體系，并提供場(chǎng)地、資源等軟硬件的支持，還可作為評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行檢測(cè)。

5.4 媒體融通策略

面對(duì)突發(fā)公共事件公共圖書(shū)館仍需保證其日常運(yùn)轉(zhuǎn)，持續(xù)為公眾提供充足信息資源與閱讀服務(wù)。當(dāng)面臨線下服務(wù)難以開(kāi)展的狀況時(shí)，則應(yīng)綜合運(yùn)用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等新媒體技術(shù)，充分利用各類自建資源或外購(gòu)資源打造公共文化云等數(shù)字平臺(tái)，為公眾提供豐富的線上資源與數(shù)字服務(wù)。通過(guò)開(kāi)放多媒體資源庫(kù)實(shí)現(xiàn)特色館藏的數(shù)字展示并開(kāi)展線上閱讀服務(wù)，借助名人效應(yīng)向社會(huì)群眾開(kāi)設(shè)在線講座或?qū)ｎ}課程，傳達(dá)專家意見(jiàn)的同時(shí)發(fā)揮其文化職能，借助支付寶信用平臺(tái)，提供免押金信用借閱證在線辦理服務(wù)，聯(lián)合微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線免費(fèi)閱讀數(shù)字圖書(shū)館的開(kāi)放。

新媒體社會(huì)化與交互化的媒介特性，使用戶創(chuàng)造內(nèi)容的現(xiàn)象更為普遍，公眾、媒體和政府同時(shí)成為突發(fā)公共事件應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程中信息傳播的主體[25]，為政府權(quán)力行使與政策落實(shí)提供重要的監(jiān)管平臺(tái)。因此公共圖書(shū)館在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，常借助門戶網(wǎng)站、官方微博和微信公眾號(hào)等多元化信息公開(kāi)平臺(tái)，及時(shí)跟進(jìn)事件進(jìn)展并傳達(dá)政府應(yīng)急措施，發(fā)布權(quán)威信息并實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。但公共圖書(shū)館為實(shí)現(xiàn)其作為主流官方媒體之一的宣發(fā)價(jià)值，應(yīng)將社交新媒體工具從單邊使用向雙邊拓展，重視與公眾和政府部門間的溝通銜接，通過(guò)電話、郵件、論壇、彈幕等形式及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切的問(wèn)題，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，確保地區(qū)內(nèi)各政府部門實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)前的有效溝通。

6 結(jié)語(yǔ)

信息資源或輿情大數(shù)據(jù)成為突發(fā)事件演化過(guò)程中的重要元素，在一定程度上加深了突發(fā)事件線上線下耦合的風(fēng)險(xiǎn)，成為應(yīng)急管理過(guò)程中的重點(diǎn)管控對(duì)象。公共圖書(shū)館基于知識(shí)管理全過(guò)程，連接各類知識(shí)環(huán)境，改造數(shù)字化知識(shí)流程并創(chuàng)造利用知識(shí)成果[26]，為應(yīng)急管理過(guò)程提供重要的信息基礎(chǔ)與交互環(huán)境，是數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)和決策制定過(guò)程中的輔助者，也是社會(huì)服務(wù)的參與者。公共圖書(shū)館應(yīng)重視應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)過(guò)程，并將其視為發(fā)展的新機(jī)遇，借助技術(shù)手段與數(shù)據(jù)思維堅(jiān)守社會(huì)文化陣地，為科學(xué)研究、政府決策、輿論管理提供保障。