圖書館創客空間服務質量識別及評價研究*

楊 鍇 黃詩童

（1.南京信息工程大學商學院 南京 210044；2.河南科技大學管理學院 河南洛陽 471023）

圖書館創客空間是以圖書館為依托，為創客提供思想交流、發明創造、知識傳播、創新工具支持等服務的工作場所、空間區域[1]。根據其功能定位，圖書館創客空間服務質量作為服務轉型的重要衡量指標，是服務創新的重要載體，是對創客獲取資源的有效支持和反饋。長期以來，圖書館創客空間注重提供知識傳播、創新學習、創業能力培養、項目孵化、信息共享、創客文化培育等服務[2]，盡管在創客空間建設、功能定位、服務體系設計、服務提升等方面研究成果較為豐富[3]，但是鮮有從定性與定量結合角度識別及評價圖書館創客空間服務質量。尤其當前圖書館移動創客空間正逐漸興起，現有服務質量同質化、單一化導致創客對所接觸服務的認識和感受存在心理落差，這是當前研究的重點課題[4]。可見，文章力爭從用戶感知的視角識別出圖書館創客空間服務質量影響因素，構建體現圖書館創客空間個體特征的評價模型，有助于加強圖書館服務建設及順利轉型，加快推進國家創新創業活動順利開展。

1 圖書館創客空間服務質量研究現狀

圖書館創客空間起源于美國，2013年中科院成立“創意空間”，隨后清華大學、武漢大學等高校紛紛成立圖書館創客空間。近年來，已有超過30家圖書館構建創客空間，雖然基礎設施在逐步完善，但創客不僅需要設備支持，還需要服務指導，同時由于創新創業環境的多樣性、動態性，導致創新創業活動往往存在很高的失敗風險。圖書館創客空間服務質量面對現實環境復雜性的挑戰，已有研究者對之展開了廣泛研究，相應的研究成果如下。

1.1 服務質量識別方面研究

在圖書館服務質量因素識別等相關的研究中，主要采用文獻總結、調查問卷和訪談方式來識別因素。其中如錢明輝等根據已有關于服務質量文獻提煉出6個一級指標[5]。劉哲采用專家咨詢調研方式構建服務質量評價指標，經過四輪座談咨詢，確定出三個因素[6]。沈思等以高校圖書館移動信息為研究對象，基于計劃行為理論框架，總結文獻之后主觀提出內容方面指標等5個維度要素[7]。柴源等通過訪談方式初步確定實體創客空間等三個維度評價指標，隨后采用調查問卷方式確定最終的指標體系[8]。HSU等認為移動服務質量是決定信息平臺發展的關鍵內容，其中以文獻提煉的方式確定影響因素[9]。

為了有效明確因素之間的邏輯關系，除了以上方法，已有學者開始使用扎根方法、DEMATEL法識別圖書館創客空間服務質量因素。如明均仁和操慧子采用扎根方法，從用戶感知的角度識別出環境質量等四個維度因素[10]。李宗富和張向先基于信息生態視角提出服務質量影響因素體系，根據專家的知識和經驗的判斷，采用DEMATEL法定量化確定關鍵因素，明確因素之間的關聯程度[11]。

1.2 服務質量評價方面研究

以往圖書館服務質量評價方法主要采用模糊綜合評價、DEA方法等。其中如鄭德俊等采用定性與定量結合方式，構建服務質量測評模型[12]。許強等采用ANP-模糊綜合評價結合的方式對移動圖書館進行服務質量測評[13]。施國洪和王鳳采用LibQUAL+TM模型確定評價要素，采用實證方式確定出質量服務方面關注的重點[14]。高海濤等圍繞圖書館績效，采用DEA方法對10所高校圖書館進行測評[15]。裴雷等根據SERVQUAL設計服務質量評價要素，同時運用權重分配方式對其進行因子分析[16]。此外，還有圍繞信息服務模式進行案例分析[17]、運用AHP和DEA結合方法測評質量水平[18]等的評價研究。

綜上所述，當前雖有與圖書館相關的服務質量方面的研究探索，但缺少專門針對圖書館創客空間服務質量的識別及評價研究。具體而言，在研究對象方面，以往成果主要集中在高校圖書館、移動圖書館、高校移動圖書館等主題研究，而對于圖書館創客空間的研究較為缺乏；在服務質量因素識別方面，過去雖然從用戶體驗、感知視角確定指標，但不可避免存在研究者基于個人經驗判斷的主觀偏見，造成提煉出的指標未必貼近現實；在服務質量評價方面，當前評價方法將被評價的對象看作是“千篇一律”的個體，忽視每個對象具有的個體特征，如協作型具有多方合作激活創新的優勢，而集中型以信息技術為特色等，同時未考慮決策者評價偏好，造成決策制定方式單一。因此，文章基于創客用戶感知視角，根據個人構念理論，運用凱利方格法識別服務質量因素，構建體現個體特征的評價模型，體現決策者偏好，并以9所圖書館創客空間為例，檢驗該方法的適用性和優越性。

2 圖書館創客空間服務質量因素識別

2.1 凱利方格法

文章采用凱利方格法識別圖書館創客空間服務質量因素，該方法是由美國學者George Kelly基于個人構念理論提出的因素識別方法[19]，其主要思想為：社會現象是由復雜因素構成的，而其中的行為者根據自身的經驗、學識、認知等對外界事物進行判斷，由于每個行為者存在差異，對外界事物的看法和觀點不盡一致，也構成了對事物判斷的多樣性理解。之所以采用該方法，主要基于以下考慮：①絕大多數因素識別采用問卷調研和訪談，其中問卷中選項、問題設計由研究者確定，不可避免存在研究者基于假設而造成的主觀偏見，訪談雖然能夠最大限度收集被調研對象的觀點信息，但受被調研者表達方式的局限，整理的數據不一定是其真實的想法，而凱利方格法以被調研對象為核心，研究者輔助被調研者最終確定需要識別的因素，避免研究者的“先入為主”。②凱利方格法采用半結構化的訪談方式，操作起來效率更高，能有效提升被調研對象的回答質量，同時兼顧研究者的問題引導，將研究者個人偏見降到最低。③圖書館創客空間各具特色，其服務對象主要為創客，而凱利方格法可以在有限創客樣本中最大限度提煉出服務質量影響因素，得到更貼近現實、符合實際服務質量評價的要素。

進一步而言，根據被調研對象多樣性有利于得到更具普適性結論的原則，創客主要來自高校、企業、社會人員等。具體來說，根據研究目標，隨機選取85名創客作為研究樣本，其中平均年齡為25歲，男生占比88.2%，創新創業活動的持續時間平均為1.5年，曾經接觸創客空間服務的次數均超過了12次，因此，以創客創新創業經歷為線索，對其中感知和體驗到的服務質量因素進行提煉和識別。

2.2 具體流程

根據凱利方格法的一般步驟，同時結合“圖書館創客空間服務質量因素識別”的問題，相應的處理流程如下。

引導訪談要素。由研究者向創客說明研究的目標以及操作的過程，營造暢所欲言的氛圍。以創客感興趣的話題為導引，先在3名創客之間進行小范圍預訪談，研究者記錄創客的話語并提煉要點。整理之后擴大范圍，由研究者向創客提供三組要素，即每個要素均不一致，由創客進行對比。

提煉具體構念。創客根據研究者整理的要素，對其中任意的三個要素進行對比，確定其中兩者的共同點并劃歸為一類，然后與第三個要素進行比較，進而提煉出具體的構念，直到不能提出新的構念為止。如研究者提出創客空間位置便利性、通信網絡穩定性和學習環境落差三個要素，創客對其進行歸類，前兩個歸為場地工具支持性，并與第三個要素進行對比，進而提煉出具體的構念：場地服務完整性，其他構念提煉以此類推。

整理構念順序。為了提高創客關于圖書館創客空間服務質量頭腦中構念表達的準確性，同時降低創客的模糊性，研究者將之前得到的具體構念呈現給下一個被調研者，即后一位創客可以看到研究者之前整理的所有創客提煉出的具體構念，加深對問題認識的深度。

構建判斷矩陣。研究者將創客提出的構念全部整理成列表，再交付給創客進行打分，其中采用5點量表，1表示最不認同，3為不確定，5表示最認同，從而可以進一步收集頻數、重要性均值、標準差等統計信息。

經過以上流程，合計獲得1 065條構念，平均每名創客提出12.5條，其中創客最多提出18條，最少提出4條。由于構念之間為質性資料，難以采用量化統計方式進行維度劃分，由于扎根方法具有科學的操作流程，適合質性資料的處理，有利于提煉出構念之間的“邏輯主線”，因此采用扎根方法的三步驟，對原始資料進行處理，隨后由創客再次確認和打分，確保識別的因素符合現實情況，最終得到圖書館創客空間服務質量因素如表1所示。

表1 圖書館創客空間服務質量因素

可見，圖書館創客空間服務質量因素劃分為三個維度12項構念，其中包括場地服務，它是圖書館創客空間提供的物理區域和硬件環境，是創客日常聚集的場所；移動服務是借助移動互聯網技術提供的知識、信息服務等；綜合服務是圖書館創客空間工作人員對創客的接觸指導等。根據頻數越大排序越靠前的原則，服務指導水平認同人數最多，即創客空間工作人員的服務指導直接影響創客的感知和體驗，而成本可接受程度認同人數最少，創客表示只要能夠解決問題成本不是最關注的內容。因此，以創客頭腦中個人認知到的服務為基礎，為創客空間服務質量及管理提供評價指標。

2.3 理論飽和度保證

由于采用扎根方法，需要對理論飽和程度進行檢驗。另外隨機選取10名創客進行半結構化訪談，隨后對提煉出的構念進行編碼處理，再交付給創客進行再次確認，發現并未有新的構念產生。換言之，核心范疇中場地服務、移動服務和綜合服務能夠覆蓋圖書館創客空間服務質量所有因素，在理論上已經達到飽和。

3 圖書館創客空間服務質量評價模型構建

3.1 指導思路

回顧已有評價思路，筆者發現存在忽視圖書館創客空間的個性特色的問題，造成評價的結果難以獲得被評價對象的認可。據此，文章在評價中既要兼顧個體特征，又要考慮決策者評價的偏好，這有利于圖書館創客空間明確自身的個體優勢，同時也有利于決策者制定合適的政策導向，推進圖書館創客空間服務質量的提升。進一步而言，評價方法包括兩個階段，第一階段為個體特征的識別，主要是識別出圖書館創客空間服務質量的個性化特色；第二階段為從各自最有利的角度進行綜合評價，考慮決策者構建服務體系的偏好，最大限度體現圖書館創客空間之間的實際差別。

具體而言，已有學者將評價中的權重看作個體優勢特征[20]，認為在層次結構指標下權重體現的是一種價值導向，是對評價信息的有效挖掘。當前評價模型中距離函數被廣泛使用，當目標值和評價值確定的情況下，為了使評價結果最接近理想狀態，通過求解權重的方式使函數值最小。換言之，求解的權重值也是最能體現被評價對象個體特征的量化表示，站在最有利于個體發展的立場確定的價值主張。

在個體特征識別之后，為了體現決策者偏好以及滿足制定方案多樣性的需要，多準則妥協解排序法能有效體現決策方案的折中性[21]，特別是其中的決策機制系數體現決策者的主觀性，能夠在體現被評價對象個體差異基礎上進行綜合權衡，和已有的TOPSIS法相比，該方法能夠讓被評價對象和決策者更容易接受評價結果。

3.2 具體步驟

為了體現圖書館創客空間服務質量差異性，結合多準則妥協解排序法，具體的步驟如下。

步驟1：初步判斷。主要目標在于決策者根據評價指標初步判斷圖書館創客空間服務質量的好壞，剔除不符合要求的對象。通常采用5點量表，其中1為服務質量最差，3為中等，5為服務質量最好，假設存在m個圖書館創客空間，需要在n個評價指標上進行測評服務質量，評價值采用矩陣X=（x ij）m×n表示，如果指標上評價值平均低于3，表明服務難以滿足創客需求。因此，通過初步判斷，可以排除不符合要求的個體。

步驟2：計算表示圖書館創客空間服務質量個體特征的權重。為了求解被評價的圖書館創客空間x i的指標權重，根據已有研究結論[22]，計算模型如式（1）所示。其中為對應指標的設定目標，通常為理想值，x ij為評價值。當指標權重越大，表明具備的個體特征越明顯，越應受到關注。

客空間x i（i=1, 2, ……,m）個體角度，構建其在各項服務質量評價指標的評價值和正理想解的接近度S和負理想解的接近度R。其中S=（S1,S2,……,Sm），由公式（2）求解，R=（R1,R2, ……,Rm），由公式（3）求解。

步驟4：確定體現決策者偏好的綜合評價結果。根據多準則妥協解排序法，計算最終的結果用Ei標記，由公式（4）表示。其中Ei=（E1,E2, ……,Em），指第i個圖書館創客空間在m組權重下的平均評價結果，v代表決策機制系數，體現決策者的一種主觀偏好，0為厭惡風險，1為歡迎風險，通常情況該值為0.5，表示為決策者贊同制定服務質量方案。公式（4）的評價結果越小，表明圖書館創客空間服務質量越接近理想狀態，結果越優，反之則越差。

步驟5：對被評價圖書館創客空間進行排序。采用升序的原則，對步驟4的計算結果進行排列，即越小越好，表明圖書館創客空間服務質量越具有個體特征、具有優勢。

4 實例應用

4.1 數據獲取

西部某高校圖書館為了提升創客空間服務質量，在全國范圍內對標學習，根據已有學者對圖書館創客空間的調查成果[23-24]，選擇其中9所圖書館深入調查（為下文表述方便，采用M1—M9標記），尋找其他圖書館創客空間服務發展的規律。

具體而言，該高校圖書館成立評價委員會，對9所圖書館的創客用戶進行調研，收集對服務質量的評價數據，同時委員會成員以用戶的身份進行體驗，根據上文中識別的服務質量指標，采用5點量表，對獲得的資料以及體驗進行打分，求解算術平均數，如表3所示。

表3 圖書館創客空間服務質量評價原始數據

4.2 數據處理

根據步驟1，對9所圖書館創客空間服務水平進行初判，評價指標均值最低為3.899，最高為4.414。可見創客接受服務之后評價較高，需要進一步分析圖書館創客空間的個體特征。

根據步驟2，求解9所圖書館創客空間服務質量的個體特征，采用式（1），對表3的原始數據進行計算，計算的結果如表4所示。

表4 圖書館創客空間服務質量個體特征

根據步驟3，計算9所圖書館創客空間的指標相對接近度。其中根據表2得到服務質量指標的正理想解、負理想解，如表5所示。

表5 圖書館創客空間服務質量指標的正理想解和負理想解

根據式（2）和式（3），計算相應的正理想解接近度和負理想解接近度，如從最有利于圖書館創客空間M1視角，即采用M1的個體特征權重，計算結果如表6所示，其他的以此類推。

表6 圖書館創客空間M1接近度計算結果

根據步驟4和步驟5，從最有利于各自視角確定最終評價結果，其中決策機制系數采用0.5，求解最終的算術平均值（結果1）；同時為了突出本方法的優越性，采用TOPSIS法對原始數據進行計算，由于本方法中權重的確定為客觀方法確定，所以TOPSIS法中權重的確定采用熵值法[25]，從而得到評價結果（結果2），這有利于兩種方法進行對比，相應的計算結果如表7所示。

表7 新方法與TOPSIS方法結果對比

4.3 結果討論

根據以上計算結果，結合9所圖書館創客空間的現狀，可以發現：

由表4可知，根據權重值越大個體特征越明顯的原則，以M1為例，其個體特征體現在服務人員專業能力（權重為0.615）、知識服務有用性（權重為0.098）、個性化休閑需求和信息服務便捷性（權重均為0.050）。而M3的個體特征表現在信息化程度（權重為0.308）、成本可接受程度和工具支持完備性（權重均為0.173）、環境舒適性（權重為0.077），其他圖書館創客空間以此類推。因此，每個圖書館創客空間服務各具特色，個體特征表現不盡相同，也表明創客的服務體驗不同，進而體現創客群體的一種價值導向，越關注的個體特征越明顯，也越具有比較優勢。

由表6可知，站在最有利于M1立場上確定的相對接近度，其中M1的計算結果均為最小值，比其他結果較優，其他圖書館創客空間以此類推。可見，從最有利于自身角度確定評價結果，體現一種自我評價的能力，最大限度提煉并發揮個體特色。

由表7可知，由于文中構建的評價方法與已有方法邏輯思路不一樣，所以評價結果存在明顯區別。具體而言，根據基于決策者偏好的評價結果越小越好的原則，由結果1可得，相應的排序為M3＞M4＞M7＞M1＞M2＞M6＞M5＞M9＞M8。而采用TOPSIS方法，結果2中第一名為M4，最后一名為M2。結果1中第一名和第三名相差0.289，而結果2中第一名和第三名相差0.087，究其原因在于文中構建的方法能充分體現圖書館創客空間個體的差異，同時能兼顧決策者評價偏好，更符合實際評價需求，而結果2未考慮被評價對象的個性化特點，忽視決策者的偏好，因而圖書館創客空間之間的數據差異較小。可見，該高校圖書館需要重點學習圖書館創客空間M3、M4、M7。

5 結論及啟示

5.1 研究結論

針對圖書館創客空間服務質量識別及評價的問題，已有成果指出在以創客為導向的因素識別、突出個體特征和決策者選擇偏好方面存在理論缺口。文章通過揭示圖書館創客空間服務質量影響因素，構建評價方法并例舉案例應用，為圖書館服務轉型及建設提供新的借鑒思路。研究顯示，創客感知到的服務質量是圖書館服務體系建設的重要內容。進一步而言，第一，以個人構念理論為基礎，采用凱利方格法從創客頭腦中提煉出創客空間服務質量因素，可有效減弱研究者對服務質量因素的主觀偏見，有利于促使圖書館從用戶視角提供服務內容，進而提高服務針對性并滿足用戶個性化需求；第二，突出圖書館創客空間服務質量個體特征，從最有利于自身發展視角構建的評價方法同時考慮決策者選擇偏好，有利于突出個體差異，評價的結果更容易讓被評價對象接受；第三，實例應用中以真實圖書館創客空間服務質量為場景，存在驗證識別的要素以及評價方法的科學性，可最大限度提升理論模型的適用性。

主要的理論貢獻體現在：①從用戶感知視角識別圖書館創客空間服務質量因素。以往研究雖然也是從用戶體驗出發，對用戶感知到的服務內容進行抽取和凝練，但是往往摻雜有研究者的主觀假設和經驗判斷，不可避免存在“失真”的情況，而文中克服調研問卷和訪談的不足，最大程度抽取創客頭腦中對于服務質量因素的看法和觀點，由創客最終確定提煉出的構念以及重要性程度。②構建表現“個體特征和決策者選擇偏好”新的評價方法。盡管現有評價方法解決了個體排序的問題，但不能將被評價對象看作無差別的個體，圖書館創客空間各有特色服務，需要在突出個體特征的情況下考慮決策者選擇的偏好，這將有利于不同圖書館制定差異化發展戰略，完善創新服務體系。③深化圖書館服務轉型及建設研究。當前成果主要從功能定位、管理機制等角度構建服務體系，而文中是從服務質量角度揭示圖書館創客空間的建設機理，即通過提升服務質量來加速服務轉型和創新。

5.2 管理啟示

近年來，圖書館創客空間得到蓬勃發展，因此，在滿足創客創新創業活動需求的同時，發揮自身資源的優勢，才是服務質量提升的必經之路。文章的主要啟示是：①滿足創客需求。由于創客群體具有明顯的創新意識和研究能力，學習能力明顯優于其他群體。因此，應提供多種方式支持其學習、體驗。具體而言，其一，圖書館教職員主導和開展形式多樣的學習活動，如成果分享、知識交流、創業培訓等，促進多種信息和知識的融合，同時在此過程中收集創客需求，定期開展服務反饋活動，在實踐工作中總結需求點，提供和完善定制化和個性化的服務內容；其二，圖書館空間布局上注重創客個人體驗，如推出個人休閑區，在輕松、歡快、寧靜的場合里激發創新靈感，并且提供完善的創新創業設備，如智能制造平臺，為創客提供從創意產生、到實際模型構建的全套支持；其三，服務內容設計上注重“體驗”，引導和鼓勵創客自我開發，如創新教育體驗，激發創客知識創造力并找到解決實際問題的方法。②發揮特色優勢。梳理已有資源條件，借助移動互聯網技術等新型傳播媒介，整合資源并尋求外界合作，突出專業性和獨特性。因此，需構建以“特色文化為核心”的創客服務體系。換言之，第一，借鑒國外圖書館創客空間服務體系，促進多學科、多主體、跨層次的合作，如公共型圖書館發揮制度規范、資源豐富的優勢，而學術型圖書館發揮某領域專業化優勢等，不同類型圖書館通過尋找合作伙伴，取長補短實現共同發展；第二，規范管理、政策支持和完善功能，挖掘現有資源優勢，開設創新創業專欄，推進服務試點工作，增進與創客之間的互動；第三，構建移動圖書館創客空間，延伸服務范圍，提高服務強度，輔助創客開展創新活動。

由于文中的樣本數量有限，未進行大樣本檢驗和缺少調節變量識別，而圖書館創客空間服務是一個動態的過程，影響其服務質量的因素有很多，未來研究可以擴大研究范圍，將動態性考慮其中，探析其影響機制。此外，還可以從其他理論視角解釋服務質量問題，并分析不同因素之間的影響關系。