高校公交車站空間改造服務創新設計

呂曉龍　劉洋　李依含

摘要：本文通過對集裝箱進行改造，構建提升用戶體驗的高校校園公交車站空間服務模型，在滿足車站基本功能的同時使車站成為一個校園內活動、交流的空間。從服務設計理論出發，對車站主要使用用戶進行特征提取，從利益相關人對其他用戶進行挖掘分析，通過用戶體驗地圖提取用戶需求，尋找機會點，優化車站空間服務流程。本文通過服務設計的方法對校園公交車站進行設計，建立用戶與車站之間完整的體驗鏈，打造高質量的服務體驗。

關鍵詞：服務設計;車站空間;空間改造;創新設計

中圖分類號：TB491 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）07-0081-03

服務設計在上世紀90年代興起，與工業設計有密切的聯系。服務設計遵循“以人為本”的原則，將產品的著重點從產品自身轉移到用戶的需求和愿望上，從用戶的角度出發，更注重用戶對產品的體驗。服務設計可通過擴展附加值服務、銷售功能服務、環境優化服務等方法進行服務內容強化，本文以服務設計角度切入，探究校園公交車站空間的服務觸點，將校園公共服務組合完善，通過“以用戶為中心”的設計理念，對用戶群體行為及使用觸點研究，制定服務策略建立并優化設計，提升校園公共空間的體驗感，為校園公共服務設計提供一種新的思路。

1高校公交車站空間用戶調研分析

1.1用戶群體的確定

對乘坐校園公交用戶群體的調研采用問卷調查法，最后得到有效樣本197個，使用校園公交的用戶對象中，在校學生占調查人數的82.74%，教師及校內工作人員占14.21%，校外人員占3.04%。學生中男生比例為45.39%，女生比例為54.60%，無明顯性別差異。學生用戶對校園公交依賴度高，確定校園公共空間的核心服務人群是在校學生。

1.2典型用戶畫像建立

通過建立典型的用戶畫像模型來展示真實目標用戶使用公交的原因以及引出用戶對校園公交的使用流程活動鏈。用戶模型建立了用戶人物志，這是一種典型的以人為本的設計方法。人物志將用戶類型人格化，通過對調研了解潛在用戶行為特征，對這些信息具體化，生成典型的需求人物模型，用戶人物志真實地反映了目標用戶的動機與行為。從調查問卷中匯總用戶特征信息及用車原因，通過基本信息、用戶標簽及用戶描述歸納典型用戶特征，具體描述用戶使用校園公交時的場景以及看法，建立的校園公交典型用戶人物志（如圖1）。用戶中乘車主要原因是所在地與目的地路程太遠，也有搬送物品、天氣原因等其他原因選擇乘坐校內公交。

1.3用戶使用流程分析

在用戶與車站空間的交互中，會產生較多的接觸點。學生作為用戶主體，其用戶旅程對服務的相關制定尤為重要。在參與用戶問卷的在校學生中篩選五位作為深度調研對象，對校園公交核心使用用戶在校學生進行了訪談。了解學生使用校園公交的行為流程，對流程進行總結分析。訪談后整理相關內容結合核心用戶調研需求信息，通過對用戶行為觀察及典型用戶信息對現有乘坐校園公交車行為流程進行分析，得出的車站公交使用用戶的用戶行為流程圖（如圖2）。將公交車的使用根據用戶到站階段、等車階段、車輛進站階段、乘車階段、到站離車階段五個階段進行分析，從用戶行為及用戶情緒角度出發，記錄用戶需求尋找車站使用的痛點，尋求每個階段服務機會點。車站主要服務于用戶到站、等車、上車幾個階段。從用戶行為上分析，用戶到站等車是站立狀態，會隨等車時長的增加而逐漸疲憊，從而用戶會更改如下蹲、依靠等多種姿勢改變等車狀態，進而影響乘車情緒。從情緒體驗分析，車站在等車及上車階段存在不滿意的體驗，等車時因為對車輛到站時間的未知和身體的疲憊會產生著急、焦慮等心理，會有放棄乘坐公交的想法。在上課期間對公交車使用需求提高，會經常出現公交車還沒進站就有大量學生搶占座位的現象。這會使得用戶情緒低落甚至于憤怒，放棄等候采用其他交通方式，對校園公交的滿意度降低。

1.4用戶需求痛點總結

從典型用戶畫像看，校園公交不夠智能化，不能從線上查詢及預約車輛，車輛需要提供給用戶實時位置信息以及車站地理位置信息。從用戶行為流程看，使用公交問題主要在車輛高峰期間供不應求、沒有座位及需要車輛時等待時間過長等，車站需要優化設計提供更多的功能等，現階段的車站不能提供給用戶良好的情緒體驗。

建立車站空間時，除了考慮使用用戶的需求外，對服務系統中的服務人員等其他利益相關者進行分析，提取需求。利益相關人角度拓展了價值空間視野，從利益相關者角度出發，發現服務中所存在的問題，可以更新升級其資源能力及提升創新力，保持優勢。采用人物訪談調查采訪了校園公交的司機及公交運行負責人等利益相關者，對采訪得出的信息進行匯總發現以下幾點問題：（1）學校自主經營的校園公交更注重實用性，對商業盈利的要求不高，駕駛員對運營成本不關心，對車輛的維護少，造成運營成本增高;（2）小型公交車多以電動觀光車為主，車輛電瓶需要及時補充電量，會在上課時間及用車較少時到指定地點對車輛進行充電，這會使得用戶用車等車時間大大加長或一定時間內無車可用;（3）車輛的運行需要路線規劃，上下課時間用車需求量增大需要進行路線調度快速用車等。

結合用戶分析及用戶流程分析，用戶對高校校園公交車站的基本需求有：校園公交的運行管理改善;校園公交的充電停放問題;建立線上智能化服務系統;車站的重新設計。

2高校公交車站空間改造服務創新設計策略

2.1基于用戶需求的車站服務功能分區建立

2.1.1線下服務功能分區建立

通過對用戶的需求分析，建立新的校園公共設施。為了滿足公交車站空間的基本功能，車站空間服務系統中包括公交車輛、服務人員、師生用戶群、公交車站等要素。除了滿足基本需求的系統要素外，從服務設計的角度看，車站內提供一些增值服務是很有必要的。在滿足基本功能之余，設置小型飲品店售賣飲品食物，設置室內空間便于用戶休息等。公交車站空間作為公共設施為公眾提供生活、交流、工作和學習的空間，既滿足了用戶人群更多的需求，又增加車站盈利，形成良好的服務設計閉環，實現服務的完整性。對校園公交空間功能分區進行梳理，對公交服務空間進行分類分析：

1）校園公交。公交主要包括小型充電公交車、車輛充電裝置及車輛調度系統，將充電裝置設置在每個校園公交車站空間內，方便車輛在用車較少時對車輛進行快速充電，節省公交車往返車站與充電站之間的時間。車輛調度系統對駕駛員來說，路線規劃縮短了每一趟車的運行時間，在短時間內將乘客送到目的地。對乘客來說，路線規劃的信息可視化，可以更方便地了解車輛位置信息及去往目的地的時間。

2）室外休息區。車站一層為開放空間，提供導視及公共座椅等，用戶可在車站一層等候車輛或短暫休息，消除站立等候公交時間過長帶來的疲勞感，同時在雨雪天氣也是合適的避雨場所。同時提供車輛信息顯示屏，便于用戶了解車輛位置，車次等相關信息。此外，開放空間也為公交車提供充電服務，使公交車不用再往返于車站與充電站，每個車站空間都可以提供車輛充電服務，公交車的運行更加方便快捷。

3）室內休息區。車站二層是為用戶提供的室內封閉空間，通過對空間進行合理布局，使用戶在空間內學習、休息、交流等。校園車站室內休息區根據每一個站點所在位置的人流量多少決定車站的具體功能，在人流量相對較少的車站可作為學生專屬付費自習室，人流量較多的車站可作為用戶休閑活動休息場所。這樣每一間車站在提供車站基礎功能服務的同時，能最大程度發揮室內休息空間的服務作用。

4）飲品站。飲品站作為附加增值服務設置在車站中，增加了公交站盈利，同時也解決了乘坐公交找零的問題。飲品站定期舉辦一些服務活動，如購買飲品可累計積分，換取公交車票及自習室使用時長等，提高用戶與車站的互動性，提高用戶的服務體驗。

2.1.2線上功能分區建立

線上服務模塊分為可見服務和不可見服務兩部分：（1）可見部分為校園用戶端、公交車司機端及車站顯示端三部分。校園用戶端作為小程序接入到智慧校園中，用戶可通過訪問小程序來進行公交車的用車、支付等操作。用戶可以通過小程序快速查詢校園地圖各個車站位置、車輛實時位置等相關信息，支持預定用車等相關服務功能。小程序還提供休息室使用預約的相關功能，用戶還可以通過此程序預定可以自習的室內休息區的座位。公交車司機端為校園公交車司機提供，司機可以獲得用戶目的地信息后通過系統對公交線路優化，節約公交每次行駛時間。公交車電量提示使司機能到就近車站對車輛補充電量，節約每次到固定充電站的時間。車站顯示端為車站的室外休息區配置的電子顯示屏，顯示車輛到站時間、天氣等用車信息。（2）不可見服務是基于校園網絡系統編寫的后臺服務，功能模塊主要為公交信息系統、車輛預約系統、車輛調度系統、休息室管理系統、支付系統等，為線上服務可見部分提供支撐，控制線上系統的整體運行。

2.2校園公交車站服務藍圖構建

公交車站對線下服務觸點優化，增加室內及室外休息區及飲品站，滿足用戶的休息需求的同時擴大服務規模，使更多的人使用校園車站，同時車站可以實現更多的盈利。線上服務讓用戶乘車更加方便，用車高峰期車輛緊張得到緩解。將線下及線上功能分區進行整合，高校校園公交車站服務藍圖如圖3所示。新的車站空間由于功能更加豐富，能滿足了用戶的休息、購買、學習等更多需要，對乘坐車輛的用戶進行了分流緩解壓力，同時增大了車站與用戶之間的使用黏性，服務流程更完善，提升了用戶的體驗感與依賴感。

3高校公交車站空間改造服務創新設計實踐

構建高效公共車站空間依照服務設計策略分為線下線上兩部分，從線下構建實體車站空間，線上構建手機小程序及車站顯示系統進行設計實踐。

3.1線下車站空間概念設計

線下車站空間設計主體采用集裝箱改造設計。使用集裝箱的好處在于集裝箱的標準性、安全性、環保性及經濟性。集裝箱采用“模塊化設計”，將每個集裝箱依照相應功能設計制造后，將集裝箱進行合理地排列，成為合適的使用空間。高校校園公交車車站設計模型如圖4。車站下部為半開放式空間，具備短暫休息、了解車輛等相關信息、飲品售賣、為車輛充電等相關功能。車站二層根據車站位置提供休息交流或自習的不同室內空間，滿足多種功能需求。車站具體位置不影響所在道路車輛正常行駛，避免成為視野盲區。在色彩選擇上，車站外觀與車站所在地理位置的周邊環境及建筑相適應，成為校園的—部分。

3.2線上系統模型構架設計

線上系統模型包括線上小程序及線上車站信息系統顯示屏。

3.2.1“校園公交”小程序

線上小程序接入智慧校園，用戶端主要分為車站顯示功能及預約使用功能。

1）車站顯示功能。車站顯示功能也分為兩個端口分別是用戶端和司機端。在用戶端口中，可以通過用戶地圖查看當前用戶所在位置。同時，用戶也可以根據自主的選擇，來查看不同公交的位置及到達時間，實現全部車輛的實時位置預覽，從而把握時間，提高用戶情緒體驗。在司機端口中，司機能夠及時看到當前公交位置信息地圖。同時，提供用戶的“預約信息”，方便司機查看任務需求，及時到達指定地點完成送達任務。

2）預約使用功能。主要包括“車站自習室預約”及“公交預約”。“車站自習預約”為用戶提供休息室座位的預約功能，并且能夠提前查看實時座位有無信息，實現遠程預約功能。“公交預約”針對用戶的需求，提供“預約時間”“韌始地點”“送達地點”及“送達物品”等基本功能設置（如圖5）。

3.2.2車站信息系統顯示屏

車站信息系統顯示屏是為了給用戶提供當前車站位置信息及公交到站信息的線上電子屏幕。其中分為本站位置、本次公交到站時間、下列公交到站時間及實時地圖。

4結語

服務設計思維提供了解決系統性產品設計的方法，校園公交車站從用戶角度出發進行調研總結，制定符合校園師生需求的服務策略并進行優化設計，使車站形成了一個良好的服務閉環。本文為高校校園內的傳統服務提出了新的優化思路，通過整合優化設計為校園師生用戶提供更好的服務使用體驗。