網絡輿情應對“五要五不要”

田建立

【摘要】目前，互聯網深刻影響改變著人們的生活，社會動員能力越來越強，網絡輿情引導直接關系到社會穩定、經濟繁榮和國家的長治久安。在一個人人都有麥克風的時代，與輿論進行互動是各級黨委政府必須適應的常態，是考量黨政部門執政能力的需要。黨政干部必須了解輿論生態環境，加強互聯網思維，熟悉和適應網絡傳播規律，養成并提升媒介素養，懂得輿情應對方法。面對復雜的網絡輿情，要區分不同情況，做到適時適當科學回應。

【關鍵詞】網絡;輿情;科學;應對;策略

習近平總書記強調：“現在，各級領導干部特別是高級干部，如果不懂互聯網、不善于運用互聯網，就無法有效開展工作。各級領導干部要學網、懂網、用網，積極謀劃、推動、引導互聯網發展。”“要不斷提高對互聯網規律的把握能力、對網絡輿論的引導能力、對信息化發展的駕馭能力、對網絡安全的保障能力，把網絡強國建設不斷推向前進。”當前，“快速傳播失真、表達觀點極端、情感傳遞情緒化等現象時有發生，網絡輿論產生的新情況，嚴重考驗著政府的輿論引導與危機管理能力，這對新時代黨在新媒體環境下的工作能力和水平提出了新要求”[1]。輿情回應需要一個復雜的研判、協調、權衡過程。黨政干部要加強互聯網思維，面對復雜的網絡輿情，要區分不同情況，做到適時適當科學回應，從源頭上預防并減少、杜絕輿情應對處置中的各類次生輿情，從而贏得民心與尊重。

一、要及時回應，不要匆忙定性

“早講事實、重講態度、多講措施、慎講原因”是網絡輿情回應的基本原則。網絡輿情從出現到猛烈蔓延很快，尤其是重大突發事件曝出的第一時間，要第一時間回應，以飽和信息發布占領輿論高地。但及時回應不等于“越快越好”，披露已知事實和官方態度可以快，涉及事實的原因、定性，則不宜操之過急。

（一）要快速響應

突發事件的發生具有突然性，往往涉及公眾利益和公共安全，黨政部門容易成為公眾和輿論質疑的對象。按照國務院有關規定，重大突發事件的政務輿情回應最遲要在5小時內發布權威信息，在24小時內開新聞發布會，避免出現遲反應、慢反應造成被動，要掌握應對處置主動權。2019年7月，三門峽義馬氣化廠爆炸事件輿情應對響應快，第一時間發布信息，滾動跟進發布，科學處置引導，讓真相跑贏謠言。7月19日15：45發生爆炸;19：26義馬黨政網發布信息“具體傷亡情況正在統計中，當地政府已啟動應急預案”;22：21再次發布事故最新消息，首次公布死亡、失聯和重傷人數。7月20日19：40三門峽舉行新聞通氣會。7月21日，輿情趨于平穩。這次突發事件及時發布權威信息，占據輿論制高點，有效避免了不實信息的傳播。而一些突發事件在實際處置中，不少人怕擔責任，怕惹火燒身，怕網上炒作，不愿發聲、不敢發聲。有的人反應遲鈍，信息發布跟不上，真理還在穿鞋，謠言已經跑遍天下。“一旦在信息傳遞中隱含錯誤內容和不良誤導，公眾就喪失了對真實信息的理性分析和判斷能力，從而表現出盲目的趨從或對抗，無視或拒絕真相，進一步擴大事件的惡劣影響。”[2]2019年10月10日無錫高架橋坍塌事件，事發9小時內當地政府失聲，引發媒體強烈不滿，直接怒懟“@無錫發布是外包了嗎？”政府聲音的長時間缺位導致了輿情一度洶涌，網民從事故現場轉發到對事故原因的關注，猜測是否為“豆腐渣”工程造成的，甚至衍生謠言與各類次生輿情。

（二）不要草率發聲

事實上，大部分輿情出來后，要慎重發聲，不要因為要快回應就草率發聲。這個草率表現在基本事實不清楚時匆忙定調。要先給態度再給事實，甚至不必急于給事實。正確的發布，說法比事實還重要。“說法”一般指發布者應有的態度，“不知道”不等于可以“不關切”，要先撫平網民焦慮。2019年12月2日，河南鄲城公布退伍軍人安置名單，民工仵瑞華發現被他人頂替參加工作23年，引發媒體關注。12月4日鄲城官方微博發布“關于網上報道退伍軍人仵瑞華被頂替上班的情況說明”，說“鄲城縣高度重視，立即成立了專項調查組對此事開展全面調查。目前，冒名頂替者已停止工作并接受調查，調查結果將及時公布。鄲城相關部門表示，此事將一查到底，無論牽涉到誰，將嚴肅處理，絕不姑息”。長達23年的事件雖然短時間不能查清，該說明旗幟鮮明地表達了嚴肅查處的態度，安撫了網民的焦慮情緒。自此，輿情進入回落期。2020年1月22日，鄲城官方微博發布《關于退役軍人仵瑞華被冒名安置調查處理情況的通報》，公布了調查和處理結果。這一結果被網友評價為“脈絡清晰，詳細公正，十分可信”。鄲城縣高度重視，處理問題認真，公開結果詳細，有效引導輿情趨于平息。快速及時地處理輿情固然重要，但要切忌草率發聲，及時有效地滿足公眾知情權，清晰準確地解答公眾疑慮，公平公正地處理事件，是輿情回應需要考量的關鍵。

二、要焦點回應，不要自說自話

要根據輿論關注焦點進行回應。準確是根本，要做好輿情事件的定性分析，及時回應關切，切忌情緒化回應引發次生災害。

（一）要針對輿論焦點進行回應

回應的內容要有新聞性、針對性，要有效回應網民關切。2013年3月，上海黃浦江陸續出現上萬頭死豬。該事件發生后，網民紛紛質疑是否意味著發生重大動物疫病，有多少流向了人們的餐桌等疑問，在消費者中產生恐慌效應。涉及環境安全、信息安全問題，輿情迅速發酵。事件曝光后，相關部門高度重視，迅速出來表態，持續公開有關數據，顯示出了一定的擔當。但政府在信息發布時一些敷衍塞責的說辭，無益于平息事態，反而讓網民反感，產生質疑和曲解。3月11日上海市政府新聞辦發布消息說，黃浦江取水口的水質正常，經相關核查，初步確定死豬來自浙江省嘉興地區。3月15日嘉興市政府召開新聞發布會，在得出“嘉興死豬屬正常范疇”的結論后，含蓄表示“不能認定上海水域死豬全部來源于嘉興”。上海的“水質穩定”、浙江的“沒有疫情”的回應在上萬頭死豬面前顯得無力，引起網民質疑。從嘉興到上海，乃至農業部，都表示將對死豬事件進行調查。但是三個部門調查信息的發布都是告訴公眾沒有發現什么，而不是他們發現了什么。后來，該事件隨著打撈死豬的數量越來越少，關注度才逐漸下降。這次黃浦江死豬事件輿情被稱為“勇敢的死豬和堅強的水質”。這種不互相指責，卻又各自撇清的態度，讓輿論找不到著力點，損害了政府公信力。

（二）不要答非所問、自說自話

不要講官話、套話、空話、廢話，否則容易引起次生輿情。2018年11月22日遼寧葫蘆島市撞人案，一名男子駕車逆向行駛，沖撞過路人群，造成5名未成年人死亡、19人受傷。此次事件中，除了肇事者“報復社會”“村二代”“無法無天喪心病狂”等話題備受網民關注以外，葫蘆島市檢察院的微博也一同伴隨案情卷入輿論漩渦。同日下午5時45分，當地檢察院官博發布通報“葫蘆島市檢查機關第一時間介入建昌縣重大交通事故”，指名道姓地羅列了檢察系統多名領導介入處置。一大堆官話，網民真正關心的信息沒幾句，被網民質疑“表現欲強”，指責該通報實則是一個自我表揚稿，不是在平息輿情，而是在制造輿情。隨后，通報被刪除。由于肇事司機已被公安機關控制，事故原因正在調查，而官方又沒有發布權威消息，各路媒體紛紛展開新聞調查和報道追蹤，輿論場一度呈現混亂局面。當地宣傳部門發布權威信息，有針對性回應網民關切，事態才逐漸平息。

三、要恰當回應，不要制造輿情

輿情應對不能改變事實，但可以改變大眾對事件的看法。要以事實為依據，以法律為準繩，主要領導盡責是關鍵，以解決線下問題為根本。發布的主體是涉事單位的上級部門。忌回應主體層次不高、權威性不夠，內容過于簡單。一旦官方結論與經驗化想象有出入，質疑就在所難免。有些黨政部門面對輿情危機，應對不當，導致輿情失控，產生第二場危機，承擔了巨大的輿情壓力。

（一）要公開透明回應

面對公眾質疑最好的回應就是公開透明，注意提供豐富而可信的信息，把網民質疑的各個環節的事實真相交代清楚，存在的問題處理到位。2018年8月5日，網上出現“河南四家長質疑考生高考答題卡被調包”信息，引發社會廣泛關注。2018年8月6日晚，河南省教育廳發布官方通報稱，針對“個別考生家長質疑考生答題卡被掉包”一事，紀檢監察部門正在調查，結果將及時公布。輿論充滿負面情緒和對高考公平的質疑，關注逐漸升級。河南省紀委監察委成立專案調查組，全面調閱審核了4名考生的答題卡運轉視頻監控資料，通過逐項核查，全面收集證據，查明了事實：4名考生答題卡均為本人書寫，不存在人為調包試卷和答題卡現象。8月11日，河南省紀委監察委發布調查結果通報，事實得到澄清，用真相及時緩解了網民的焦慮情緒，受到了輿論的普遍贊同，提高了政府的公信力。

（二）不要妄下斷言

在無法鎖定所有事實依據的前提下，千萬不要妄下結論。官方回應應該建立在對事實和法律的充分考量之上，不可妄言、不可越權，謹慎拿捏自身言論尺度，避免留下袒護之嫌。2019年7月30日，重慶一保時捷女車主李某與一男司機因行車發生沖突的視頻引發輿論關注。有網民曝出李某高調囂張的行事作風，引發輿論對其家庭背景、收入來源、交通違法處理等是否存在不合理情況的熱議。隨著李某丈夫確認為派出所所長身份等相關情況的曝出，引起廣泛關注。在輿情訴求已經明確指向公安機關之時，有關部門早期輿情敏感低，反應遲緩，導致輿情危機持續加深。8月1日深夜，平安重慶官博發布通報稱，交巡警查明，女子未按規定掉頭罰款200元，駕車戴帽、穿高跟鞋等妨礙安全行車的行為，扣2分，罰款50元。雙方就糾紛達成調解協議。平安重慶官方抖音號稱：“話說女子做生意賺了錢，有錢也不能任性啊！當街動手更不可取！敲黑板！！！駕車時再好看的遮陽帽也不能戴！再時尚的高跟鞋也不能穿！”網民指責這個發布內容避重就輕，警方處置有包庇之嫌。后來，在對于女子丈夫是否為某派出所所長的焦點問題上，有關部門回應含糊其詞，引發網民對涉事人員身份特殊的揣測，消解公安執法權威，影響了公安隊伍形象。在處置過程中，因回應時機方式不當等原因，給事態帶來新的甚至更大的輿情危機，引發次生輿情。這時再次回應要非常認真推敲。8月1日，重慶市公安局責成渝北區公安分局成立調查組依紀依法調查處理。8月13日，渝北區公安分局發布了詳細的調查結果，回應了輿論關切，免去女司機丈夫派出所所長職務，對其進行立案調查。這個結果讓網友大快人心，輿情熱度回落。

四、要切割回應，不要當斷不斷

政府回應要規避“背書”之嫌。局部負面輿情不止時，將自身與制造該輿情的事或人進行“區隔”，當機立斷，對當事人快速嚴肅處分。同時，輿情應對中進行責任切割時，要尊重事實、尊重輿論，做到科學、客觀，增強說服力，有效減少負面影響。

（一）要及時切割

要做到及時通報，強力問責，責任切割，態度撫慰，彰顯官方的快速反應和重視輿情的態度，避免網絡輿情進一步發酵，有效壓縮負面影響。通過對個人責任的切割，以局部犧牲防止單位公信力為個人“買單”，避免個人行為給整體形象抹黑。2014年6月21日，江西貴溪一官員在公務中叫同事背其過河的照片引發了輿論廣泛關注。6月22日，@江西發布回應稱，被背干部已被免職。這個迅速免職行動在一定程度上為當地政府解了圍。但在通報中“同事主動背”的內容，引起網友質疑是為當事人開脫，雖然后來當事人自己回應扭住腳了，對當地形象還是再次造成傷害。在類似事件中，政府部門一定要查清事實真相，及時告知公眾，避免引發次生輿情。

（二）不要不當“甩鍋”

回應輿論關切，最重要的是正面回應公眾關切的“真問題”。問責切割不準，可能會付出沉痛代價。2018年5月，安徽六安發生教師集體討薪維權，遭到當地警察粗暴處置的輿情。當地有關部門應分清主次矛盾，把教師被欠薪情況放在第一位進行回應。六安市公安局輿情處置較為迅速，事發當晚就發布通報，公開回應質疑。六安市政府的回應相對滯后，在公告中宣稱未拖欠教師工資，將責任歸結于警察的粗暴執法。這樣的回應不能使輿論滿意，被網友質疑“放飛自我”，質疑當地政府“甩鍋”，警方“背鍋”，引發輿情持續發酵。

五、要換位回應，不要機械辦事

對于網民的質疑，要不爭不吵，要感謝關注，說明真相，表現出承擔責任的勇氣及解決問題的能力。面對輿情事件，政府部門的回應應換位思考，考慮當事人的感受，充分體現以人為本理念，爭取最廣大的民意基礎，有效消除輿情危機進一步升級的土壤。

（一）要體現人文關懷

要講究策略，后續處置要“軟著陸”，不要機械辦事，要態度誠懇，學會互動。道德、輿論都是同情弱者的。要學會示弱，即使是合理、合法，也要淡化強勢行為。2016年2月24日，媒體報道沈丘縣王娜娜2003年被他人冒名頂替上周口職業技術學院，受到輿論關注。周口市成立了聯合調查組，在3月19日公布初步處理結果。因為沒有完全查清有關情況和相關人員責任，該結果受到了媒體質疑。聯合調查組進一步擴大調查范圍，走訪查證相關人員440余人次，查明了直接責任人，查清了事實真相。4月29日，周口市聯合調查組對“王娜娜被冒名頂替上周口職業技術學院”的調查結果進行公布。在對有關責任人處理后，通報中說“同時，對于王娜娜的訴求，調查組正在積極溝通協調，并支持其通過法律途徑解決問題”。這個調查結果充分考慮了網民的關切和王娜娜本人的心情，用恰當的口氣進行了回應，輿情得以逐步平息。

（二）不要與網民對立

要符合網民的情緒期待，站在網民立場，不與網民疑問對立。政府的官方微博、微信公眾號是嚴肅的、負責的。忽視乃至嘲弄、頂撞公眾意見，也就是所謂的互懟，很不妥當。2019年10月13日，無錫官方微博針對無錫高架橋坍塌事件發布一則短評《在重大事故面前，我們該做的關愛與理性！》，痛批網絡謠言和自媒體的輿論炒作，引起了更大范圍爭議。《無錫發布病了，病得不輕》《無錫官方不該用“假慈悲”奚落網民對事故的關心》等網文，指責無錫發布不應該“立靶子”“找對立面”，把網民當成政府處理事故的“假想敵”。這種“官方吐槽”雖然發布不到一個小時，當地便主動刪除，但還是引發了眾怒。究其根源是事發后，當地政府缺乏對網友心態的換位思考。地方政府在處置類似突發事件時，一定要有定力和自信，要堅信絕大多數媒體與網友的客觀公正，把媒體網友當作可以坦誠相待的朋友，而不是需要防備的“敵人”。

參考文獻：

[1]白月.全媒體時代政務新媒體能力提升問題探究[J].新聞愛好者，2019（5）.

[2]呂靜.突發公共事件網絡輿情搜集研判應對策略[J].新聞愛好者，2019（6）.

（作者單位：鹿邑縣委黨校）

編校：王 謙