基于SERVQUAL模型的城市共享單車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法*

□ 王雪梅，冷 帥，胡思濤

(淮陰工學(xué)院，江蘇 淮安 223003)

1 引言

共享單車是城市交通微循環(huán)的重要組成部分。在新冠疫情尚未完全解除的情況下，隨著各大城市陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，共享單車成為很多人短途出行的首選工具。

但是共享單車仍存在亂停亂放、單車易損壞、調(diào)度不及時(shí)等問(wèn)題，導(dǎo)致共享單車的服務(wù)質(zhì)量有待提升。因此，需要采用科學(xué)的方法，對(duì)城市共享單車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量評(píng)價(jià)并提出改善策略。目前學(xué)者已經(jīng)對(duì)與有樁的公共自行車開(kāi)展了大量的研究。在對(duì)公共自行車服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，基本都強(qiáng)調(diào)了車輛的易得性[1-3]、安全性[4-5]、便利性[6-7]。但由于共享單車的“無(wú)樁”設(shè)計(jì)，導(dǎo)致部分指標(biāo)與有樁的公共自行車有明顯差異，因此，不能簡(jiǎn)單地套用有樁的公共自行車評(píng)價(jià)指標(biāo)。在模型構(gòu)建方面，紀(jì)江明和胡偉[8]在評(píng)價(jià)城市公共交通時(shí)使用的多層線性模型需要各指標(biāo)有線性關(guān)系；張兵等[9]在評(píng)價(jià)城市公交服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用的結(jié)構(gòu)方程模型無(wú)法很好的解釋因果關(guān)系；許民強(qiáng)等[10]在評(píng)價(jià)公共自行車滿意度時(shí)使用的因子分析法則需要各因子之間滿足獨(dú)立性約束，但是現(xiàn)實(shí)中影響共享單車服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之間往往不一定存在明確的線性關(guān)系和獨(dú)立性。特別是以上方法均不能從用戶角度出發(fā)，無(wú)法直觀的表現(xiàn)出用戶實(shí)際的感受，而SERVQUAL模型其核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度。此方法可以有效的發(fā)現(xiàn)共享單車服務(wù)質(zhì)量在某一方面的不足，結(jié)合用戶實(shí)際感受，能更加真實(shí)客觀的反映出共享單車服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

2 城市共享單車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.1 指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的內(nèi)容，城市共享單車服務(wù)具有評(píng)價(jià)模型中有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性等五大屬性。針對(duì)淮安的實(shí)際情況，對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行簡(jiǎn)要調(diào)整，在保證城市共享單車服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度保持不變的同時(shí)，增加多個(gè)指標(biāo)，共形成27個(gè)具體問(wèn)題項(xiàng)。

2.1.1 有形性

有形性是指服務(wù)所提供的設(shè)施設(shè)備、人員配備的能力。此處設(shè)置為7個(gè)指標(biāo)：①軟件平臺(tái)是否操作方便；②車輛騎行是否舒適輕便；③針對(duì)12歲以下不能騎單車的法律要求，營(yíng)運(yùn)公司是否有所措施；④車輛設(shè)計(jì)是否新穎、時(shí)尚、美觀；⑤二維碼清晰有無(wú)損壞；⑥車輛狀況有無(wú)損壞；⑦車輛騎行過(guò)程中剎車是否靈敏，能否即剎即停。

2.1.2 可靠性

可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。此處設(shè)置為4個(gè)指標(biāo)：⑧信用免費(fèi)租車等活動(dòng)是否兌現(xiàn)；⑨用戶如果在途中遇到突發(fā)故障，是否有救援機(jī)制；⑩車輛調(diào)度是否及時(shí)，能否做到隨時(shí)有車可用；(B11)單車行駛記錄、扣費(fèi)等是否準(zhǔn)確。

2.1.3 響應(yīng)性

響應(yīng)性是指能對(duì)顧客提供迅速的幫助并提高服務(wù)水平的意愿。此處設(shè)置為5個(gè)指標(biāo)：(B12)能否隨時(shí)更新可使用單車的位置信息，是否方便尋找；(B13)服務(wù)人員能否及時(shí)響應(yīng)用戶問(wèn)題；(B14)破損的車輛是否能得到及時(shí)維修；(B15)用戶如果因共享單車發(fā)生事故或者受傷，共享單車公司是否要擔(dān)責(zé)；(B16)發(fā)生錢(qián)款糾紛時(shí)，能否及時(shí)處理并退款。

2.1.4 保證性

保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力，并且可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)。此處設(shè)置為4個(gè)指標(biāo)：(B17)用戶私人信息是否得到保護(hù)；(B18)單車收費(fèi)情況是否合理，繳費(fèi)是否安全；(B19)服務(wù)人員是否耐心、有禮貌；(B20)軟件平臺(tái)是否在進(jìn)步、單車品質(zhì)是否在提高。

2.1.5 移情性

移情性是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)，站在用戶的角度思考問(wèn)題。此處設(shè)置為7個(gè)指標(biāo)：(B21)服務(wù)人員是否具備差異化服務(wù)的能力；(B22)單車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否有高峰平峰差異化；(B23)車輛設(shè)計(jì)是否滿足所有人群的需求；(B24)營(yíng)運(yùn)公司是否經(jīng)常主動(dòng)了解用戶使用狀態(tài)；(B25)營(yíng)運(yùn)公司是否提供有準(zhǔn)確可用的反饋渠道；(B26)提供服務(wù)時(shí)能否把用戶利益放在首位；(B27)車輛投放是否針對(duì)區(qū)域的不同而有所變化。

3 基于SERVQUAL模型的共享單車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

3.1 評(píng)價(jià)原理

SERVQUAL(Service Quality)模型是衡量服務(wù)質(zhì)量的工具，其核心是：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度。其模型為:SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性五個(gè)屬性，每一屬性又被細(xì)分為數(shù)個(gè)問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來(lái)說(shuō)明它。最后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出SQ分?jǐn)?shù)，以此表明最終的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3.2 感知與期望的差值分析

通過(guò)對(duì)具體指標(biāo)的感知與期望差值，客觀地分析哈啰單車各項(xiàng)具體指標(biāo)的客觀表現(xiàn)。

(1)

此式中SQ值為每個(gè)指標(biāo)等權(quán)重的SQ值。

對(duì)于感知與期望的差值提出以下評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)表1)。

表1 感知與期望的差值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

將各指標(biāo)感知與期望的差值按照由低到高的順序進(jìn)行排列，如表2所示：

表2 各指標(biāo)差值降序排序表

從表2分析可知，哈啰單車服務(wù)質(zhì)量27個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)均不能滿足旅客預(yù)期。但是在軟件操作、車輛騎行感受、單車質(zhì)量、租借方式等核心指標(biāo)上，用戶的服務(wù)質(zhì)量期望值與感受值基本持平，說(shuō)明共享單車的使用形式幾乎滿足了用戶的實(shí)際需求，在實(shí)際調(diào)查的個(gè)別數(shù)據(jù)中甚至有共享單車超出預(yù)期的評(píng)價(jià)。

在眾指標(biāo)中，“車輛調(diào)度是否及時(shí)，能否做到隨時(shí)有車可用”指標(biāo)的差值最高，可見(jiàn)哈啰單車的投放量、調(diào)度情況、投放后統(tǒng)一管理情況與用戶的期望差距較大。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，哈啰單車在2018年1月份首次進(jìn)入淮安，投放量為2000輛左右，并且投放區(qū)域小，數(shù)量較少且無(wú)固定回收點(diǎn)，用戶在使用后均隨用隨停。在實(shí)地調(diào)查的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用單車騎行的人較多，但是可供使用的閑置車輛較少，在市區(qū)等人員密集的地方，常常會(huì)數(shù)百米范圍內(nèi)看不見(jiàn)一輛閑置單車，而這對(duì)于一個(gè)想要通過(guò)共享單車取得便利的用戶來(lái)說(shuō)，將會(huì)大大降低其對(duì)共享單車的實(shí)際感受分?jǐn)?shù)。

在剩余26個(gè)指標(biāo)中，差值超過(guò)-1的指標(biāo)大都與“單車收費(fèi)”、“客服響應(yīng)”及“單車安全性”有關(guān)。

在單車收費(fèi)方面，由于共享單車市場(chǎng)已經(jīng)過(guò)了最初的火熱，各個(gè)單車品牌迫于巨大的運(yùn)營(yíng)壓力開(kāi)始減少各類優(yōu)惠活動(dòng)，逐步上調(diào)價(jià)格，甚至上調(diào)押金。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，共享單車的價(jià)格由每小時(shí)0.5元逐步提高到每小時(shí)2元，甚至將會(huì)提高到每小時(shí)4元。押金也存在從99元提升到199元甚至299元的情況。用戶方面，價(jià)格提高會(huì)影響其使用感受，對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)滿意度也會(huì)受到影響，與原先的期望值產(chǎn)生較大的出入，也會(huì)造成用戶對(duì)押金退還的擔(dān)憂。同時(shí)，在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，由于單車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有高峰平峰的差異，全部都是統(tǒng)一收費(fèi)，缺乏靈活性，造成了大量用戶對(duì)目前的價(jià)格定位并不滿意。

在客服響應(yīng)方面，實(shí)地調(diào)查所得數(shù)據(jù)波動(dòng)很大，不同用戶對(duì)于客服的響應(yīng)速度評(píng)價(jià)有褒有貶，此現(xiàn)象表明哈啰單車的客服并不是每時(shí)每刻均能迅速響應(yīng)用戶反饋。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，哈啰單車具有智能機(jī)器人反饋系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶輸入的信息自動(dòng)做出回復(fù)，響應(yīng)速度雖然快但是由于是對(duì)于一些普遍問(wèn)題的回答，當(dāng)面對(duì)一些用戶具體而特殊的問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確的給予解決方案。

在單車安全性方面，幾乎所有的用戶均對(duì)于單車本身的安全部件(剎車、龍頭等)表示滿意，部分用戶對(duì)于12歲以下兒童使用共享單車的現(xiàn)象表示擔(dān)憂。在調(diào)查過(guò)程中，兒童單獨(dú)使用共享單車的極為常見(jiàn)，而《中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例》第七十二條明確規(guī)定：駕駛自行車、三輪車必須年滿12周歲。其實(shí)，在哈啰單車的開(kāi)鎖部位附有未滿12周歲禁止使用的警示，但并未在技術(shù)層面對(duì)這一行為進(jìn)行禁止。兒童用戶大多數(shù)是使用自己的手機(jī)掃碼開(kāi)鎖，但賬戶多是家長(zhǎng)的信息注冊(cè)，目的是方便孩子自己上下學(xué)。這一行為，在一定程度上對(duì)兒童用戶及其他行人車輛帶來(lái)了威脅。

在單車安全方面，調(diào)查中部分用戶還表達(dá)了對(duì)隱私安全的擔(dān)憂。對(duì)于一款需要獲取自身位置信息、支付信息、身份信息等數(shù)據(jù)的應(yīng)用，用戶不得不對(duì)其隱私保護(hù)措施表示擔(dān)憂，而用戶個(gè)人信息安全與否在很大程度上決定了用戶是否會(huì)繼續(xù)使用相應(yīng)公司的共享單車。尤其當(dāng)下隱私泄露事件頻出，多數(shù)調(diào)查對(duì)象表示本人或身邊人出現(xiàn)過(guò)信息被泄露后收到各類騷擾電話的情況。

3.3 加權(quán)平均后的SQ值分析

根據(jù)式(2)計(jì)算加權(quán)平均后的SQ值，式中Wj為用式(3)中所求的每個(gè)屬性的權(quán)重。

(2)

此式中SQ值就是最終加權(quán)平均后的SQ值。

(3)

表3 SQ值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)公式(2)計(jì)算加權(quán)后得出的更為合理的SERVQUAL分?jǐn)?shù)

得到：SERVQUAL分?jǐn)?shù)=-1.053

由表3中SQ值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可知淮安哈啰單車SQ分<0，服務(wù)質(zhì)量為C級(jí)，需要改進(jìn)。

由此可見(jiàn)，由于哈啰單車的引入時(shí)間較短，在淮安的影響力還不夠。而居民對(duì)于共享單車這種新事物期望較高，因此，導(dǎo)致SQ分?jǐn)?shù)較低。雖然居民對(duì)哈啰單車提供的服務(wù)期待值較高，但對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知也并沒(méi)有出現(xiàn)4分以下，具有較大的認(rèn)同感，并且認(rèn)為有很大的提升空間。

4 結(jié)語(yǔ)

本文基于SERVQUAL模型，提出了城市共享單車的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，并結(jié)合淮安哈啰單車進(jìn)行了實(shí)例分析。研究發(fā)現(xiàn)，淮安哈啰單車服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為-1.053分，屬于C級(jí)服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)各指標(biāo)差值平均值的分析發(fā)現(xiàn)存在的主要問(wèn)題是：①哈啰單車的投放量與用戶的期望不符合；②客服響應(yīng)速度不佳、機(jī)器人客服不夠智能；③單車使用價(jià)格逐步提高，沒(méi)有靈活的收費(fèi)方案與押金標(biāo)準(zhǔn)；④12歲以下兒童用車問(wèn)題頻繁；⑤用戶對(duì)于信息泄露的擔(dān)憂。

針對(duì)上述問(wèn)題，可以考慮從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：①充分利用共享單車自身定位系統(tǒng)所帶來(lái)的數(shù)據(jù)，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控單車高頻使用區(qū)域，并結(jié)合時(shí)間段、人流量、周邊設(shè)施等信息，制定更為合理的投放區(qū)域和投放數(shù)量。同時(shí)可以加大單車調(diào)配人員投入；②結(jié)合已經(jīng)出現(xiàn)的各類問(wèn)題，制定清晰、詳細(xì)的自動(dòng)回復(fù)列表，精確指向用戶所面對(duì)的情況，同時(shí)加大咨詢?nèi)藛T投入；③定期進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)，穩(wěn)定用戶滿意度，同時(shí)配合相應(yīng)政策，引入全新資本，制定靈活的收費(fèi)制度，并且可以引入誠(chéng)信提交，減免部分押金；④用戶注冊(cè)時(shí)應(yīng)增加相應(yīng)條款，同時(shí)加大操作界面對(duì)相應(yīng)禁令的提示，

加強(qiáng)與相應(yīng)管理部門(mén)的合作治理；⑤強(qiáng)化平臺(tái)信息安全意識(shí)與相應(yīng)管理，避免黑客竊取用戶個(gè)人信息，同時(shí)增強(qiáng)可信任第三方的監(jiān)管。