社會問答平臺圖書館員形象感知與塑造分析

羅媛　朱子龍

摘 要：圖書館員的形象對圖書館的發展有重要意義，在公眾話語權釋放的社交網絡時代，研究新環境中圖書館公眾形象有助于圖書館形象管理。采集知乎平臺“圖書館管理員”話題下410個問題，使用ROST CM6軟件進行分析。探討圖書館員整體形象感知、認知形象感知和情感形象感知，提出三個塑造圖書館員形象的方向。

關鍵詞：圖書館員;形象感知;塑造

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 17-0-03

一、引言

2018年，隨著文化和旅游部組建，文旅融合迎來新發展機遇。許多圖書館在如火如荼開展閱讀推廣的同時加大力度豐富館藏內容，日漸成為旅游地標。

圖書館員作為圖書館工作的靈魂，是圖書館獲得切實發展和長足進步的關鍵因素。隨著信息環境不斷變化，網絡上對于圖書館員職業形象的認識五花八門。探索網絡環境中圖書館員的形象，引導圖書館員發揚好的職業形象，為圖書館形象建設打好基礎有重要意義。

二、文獻回顧

（一）圖書館員形象研究

國內對于圖書館員形象的研究很多，但主要是理論思辨型的文章。曾艷分析解讀圖書館員形象的社會文化根源，提出圖書館員形象改善建議[1]。丁冬對高校圖書館員專業化建設進行研究，認為要強化圖書館員的職業專業化建設。[2]。周立黎截取了文藝作品和社會事件中的圖書館員形象，分析認為社會公眾對圖書館員的形象認知是刻板、保守和嚴肅的[3]。

有學者對圖書館員刻板印象進行實證研究，比較有代表性的是俞碧飏研究了內隱—外顯視角下圖書館員刻板印象[4]。俞碧飏、徐建華等從職業刻板印象的視角，通過問卷調查和SPSS統計，對公眾心目中的圖書館員形象進行分析。[5]林曉莉、徐建華等從內—外群體理論視域下研究圖書館員刻板印象。[6]

有學者對新媒介中圖書館員形象做研究。張晶討論了新媒質中館員形象塑造的方法與措施[7]。初景利探討數字化網絡化與圖書館服務的戰略轉型，認為需要提升圖書館員的新型服務能力，重新審視圖書館服務的評價標準[8]。

（二）形象感知研究

形象感知研究主要存在于旅游目的地形象研究中。SeyhmusBaloglu和McCleary兩位學者共同提出“認知—情感”模型，將旅游者感知形象分為認知形象（Cognitive Image）和情感形象（Affective Image），兩種形象共同構成目的地的綜合形象（Overall Image）[9]。本文中結合旅游感知研究中SeyhmusBaloglu和McCleary對旅游者感知形象的“認知—情感”模型，應用于圖書館員形象感知中，認為圖書館員形象也可分為認知形象和情感形象兩方面。兩種形象共同構成圖書館員的總體形象。

三、研究設計

結合對圖書館員形象研究的文獻回顧，本文從研究較少的社會問答平臺中的圖書館員形象感知方向，采用網絡文本分析法進行社會問答平臺圖書館員形象感知研究，有助于完善傳統的研究手段與方法，拓展圖書館員形象研究思路。

（一）數據來源與采集

本文選取知乎作為網絡文本分析的數據來源。知乎是國內最大的問答平臺，將其用戶作為社會問答平臺研究對象比較有代表性。2019年12月15日爬取知乎平臺“圖書館管理員”話題下問題共410個。

（二）數據清洗與預處理

由于有些問題與圖書館員形象無關，或者有些問題沒有回答，行人工數據清洗，最終篩選出有關圖書館員形象的問題和答案179個，匯集到1個文本文檔中。

四、數據分析與形象感知

（一）圖書館員整體形象感知

文本內容高頻詞分析。將文本內容導入ROST CM6內容挖掘軟件，通過軟件的分詞功能和高頻詞分析，過濾與圖書管理員無關的詞語，得到頻次在20以上的詞語有183個，篩選掉其中與圖書館員形象無關的詞，最終選取頻率在60以上高頻詞39個，如表1。高頻詞中排行前十中學校、大學、高校皆有出現，表明社會問答平臺用戶（以下簡稱用戶）認知里的圖書館員主要出現場景為學校圖書館，特別是高校圖書館。受知乎平臺用戶學歷等背景因素影響，提問者和回答者大多數具有高等學歷，他們的主要關注點可能在高校圖書館，對公共圖書館關注較少。管理員、館員分別上榜，排名靠前，表明許多用戶認為圖書館員等于圖書管理員，對圖書館員職業的內容理解比較單一。招聘一詞出現在第十名，表明用戶對于圖書館員職業的向往，圖書館員一般是事業編制、工作穩定、環境相對舒適，對許多即將畢業的學生存在一定吸引力。

排行前十的高頻詞占到所有高頻詞出現總次數的50.66%。表明用戶對圖書館員的認知主要集中在高校圖書館員、圖書館員職業內容、圖書館員入職途徑三個方面。

文本內容高頻詞匯的語義網絡分析。將出現頻次在20以上的所有183個高頻詞匯生成語義網絡分析圖。由圖1，高頻詞匯的語義網絡矩陣以圖書館為核心，其他特征詞向周圍發散狀。管理員、圖書、學校為中心詞匯，是用戶對圖書館員最為深刻的認知。讀者、管理、館員、學校、老師等高頻詞處于次核心地位，是用戶對圖書館員的進一步認知，表明其對圖書館員的認知主要還是局限于高校圖書館范圍，認為圖書館員主要工作是為學校師生服務，管理讀者等。外圍詞匯是對核心詞匯和次核心詞匯的進一步發散和豐富，反映出對圖書館員更全面深刻的認知。上架、咨詢、編目、研究等反映出圖書館員日常工作;研究生、本科、碩士、計算機、能力等反映出圖書館員學歷能力要求。

（二）圖書館員認知形象感知

本文中圖書館員的認知形象是指用戶對圖書館員知識和信念上的評價，受制于用戶個體因素。總體看來，高頻詞體現了用戶對圖書館員入職途徑、工作場所、學歷能力、工作內容和職業發展的認知形象感知。

1.圖書館員入職途徑認知形象感知

從高頻詞招聘、崗位等關鍵詞可以看出許多問題集中于如何成為圖書館員。許多圖書館都屬于國家事業單位，通過各地事業單位招聘考試，是成為圖書館員最主要的途徑。可見，用戶認為圖書館員是通過事業單位統一招考，具有事業編制的人。

2.圖書館員工作場所認知形象感知

高頻詞圖書館、學校、高校、公共清晰的指明了圖書館員工作場所是在圖書館內，尤其是在學校圖書館。公共圖書館受關注較少。可見，用戶認為圖書館員多為高校圖書館工作的人。

3.圖書館員學歷能力認知形象感知

學歷要求方面，高頻詞學歷、碩士、研究生、本科表明圖書館員對學歷要求比較高，碩士、研究生占比例越來越大。可見，用戶認為圖書館員是一般具有本科及以上學歷的高學歷人才。圖書館學、技術等詞成為高頻詞。可見，用戶認為圖書館員需要掌握圖書館學、具有一定技術能力。

4.圖書館員工作內容認知形象感知

高頻詞中管理員一詞出現頻率高于館員，表明用戶對于圖書館員的認知局限于管理圖書。書籍等高頻詞表明用戶認為圖書館員日常工作主要集中于書籍和文獻。除了與書籍文獻打交道，圖書館員工作很多是與讀者交流溝通。高頻詞整理、編目、上架等對于圖書館不同崗位的圖書館員的工作有一定提煉。采編人員對書籍進行采買、編目;流通館員對圖書進行整理、上架。學科、服務等高頻詞反映出高校圖書館中學科館員為師生提供文獻信息服務。

5.圖書館員職業發展認知形象感知

事業、崗位等高頻詞反映出用戶對圖書館員職業發展的認知。高校圖書館屬于高校的一部分。公共圖書館作為文化事業單位，在不同層級、區域財政支持力度不一樣，圖書館的發展不均衡，省級公共圖書館在各個方面都會比縣區級圖書館發展好很多。用戶認為圖書館員的工資普遍不高，職業發展的路徑比較單一，這也成為想成為圖書館員的求職者擔憂之處。

（三）圖書館員情感形象感知

本文中圖書館員情感形象是指用戶對圖書館員的心理感受和情緒反映，分為積極情緒、中性情緒和消極情緒[10]。對樣本中帶有感情色彩的詞匯進行情感傾向分析，形成情感形象高頻詞分類表。積極情緒的詞匯出現的頻次所占比例高達77.51%;消極情緒的詞匯出現的頻次只有8.28%，不到10%;中性情緒的詞匯出現的頻次14.20%。表明用戶對圖書館員認同度比較高，總體情感形象是積極的。為進一步分析用戶對圖書館員情感傾向的特點，本文梳理有代表性的正面、負面評價文本各3個，提煉關鍵詞匯，見表2。

在正面評價文本中，所指向的多位圖書館員職業發展前景，以歷史上擔任過圖書館員的偉人，和身邊認識的圖書館員出身、發展成為學界泰斗的例子，來展望圖書館職業發展的光明前景。在負面評價文本中，所指向的多為圖書館員工作內容場景，圖書館員工作清閑，上班的時間串崗、無聊、打鬧等。受到用戶個人對圖書館員的實際接觸、心理期望、個人情緒等多方面因素影響，不同用戶對同一概念的評價會存在差異。如正面評價中認為圖書館員職業清閑，時間多，可以看書做研究，但是負面評價中又認為圖書館工作清閑，很無聊等。但是總體上，用戶對圖書館員形象的情感認知是積極的，圖書館員需要改進日常工作中的行為舉止，立足崗位，為讀者進行更好的服務。

四、圖書館員形象塑造

（一）強化職業素養，不斷學習進步

在用戶對圖書館員的認知形象感知中，圖書館員是具有高學歷的專業人才。在高校圖書館中，圖書館員準入門檻相對較高，但是在公共圖書館中，圖書館員準入門檻相對較低，真正具有圖書情報學等專業知識背景的人才較少。圖書館員在招考要求中應適當加強圖書情報、檔案等專業背景人才的招考，類型豐富的其他專業背景會給圖書館帶來不同的活力，但是在圖書館員入職之后，應不斷加強學習。在圖書館員入職后，除了在評職稱時需要通過水平能力測試，會使圖書館員主動學習有關圖書館學相關知識外，沒有其他途徑促使圖書館員主動學習更新。需要加強建設全國統一的圖書館職業資格認證制度[11]，要求入職的圖書館員參加全國統一的圖書館專業資格考試，獲得從業資格證，并且規定相應年限，需要不斷重新參加考試，獲得新的從業資格證。這樣可以有效地促進圖書館員不斷學習進步，了解圖書館事業發展的前沿，提高專業素養。

（二）修煉行為舉止，提高服務意識

社會問答平臺用戶對圖書館員的負面評價主要集中于圖書館員形象舉止方面，圖書館員需要從外在形象，衣著、語言、表情、姿態等外在方面塑造自身形象。讀者與圖書館員接觸首先感受的是其外在形象，衣著整潔大方，能給讀者帶來良好的初步印象，提高圖書館員專業性形象氣質。理性運用言語技巧與讀者溝通十分重要，在與讀者產生沖突時，合理的運用語言，管理好表情姿態，都能夠促進問題的解決而非擴大問題。

圖書館員需要提高服務意識。特別是一線圖書館員在工作中需要有責任心，腳踏實地，扎根自己的崗位，認真履行自己的職責。在未與讀者交流時，需要恪守崗位，在崗時間大聲調笑、打鬧十分不可取。與讀者交流時，需要想讀者之所想，急讀者之所需，為讀者做好服務工作。

（三）加強營銷宣傳，打破刻板印象

圖書館員也需要加強自身的宣傳、營銷，通過各類閱讀推廣活動、圖書館之間的組織交流，體現圖書館員的職業形象。如今，圖書館員在少兒閱讀推廣活動中扮演了重要角色，從閱讀推廣活動的組織者、到閱讀活動的指導者，圖書館員在閱讀推廣中起到了比父母更為專業，比學校老師更為活潑的閱讀指引人的作用，許多青少年、兒童甚至幼兒都可以通過圖書館組織的閱讀活動感受閱讀氛圍、提升閱讀興趣。在此過程中，圖書館員通過自身工作宣傳，可以讓讀者感受到專業化形象及服務。在圖書館形象宣傳片、新媒體平臺上發布圖書館宣傳內容時，也可以展示圖書館員唱歌、跳舞、朗誦等多才多藝形象，打破大眾對圖書館員安靜甚至木訥的刻板印象。

五、結語

社會問答平臺用戶對于圖書館的形象感知比較全面。在認知形象感知方面，社會問答平臺用戶對圖書館員認知形象比較客觀、符合實際，但是對圖書館員的工作內容認識比較單一。在情感形象感知方面，社會問答平臺用戶對于圖書館員的情感形象感知主要是偏積極的。圖書館員需要不斷的追求良好的職業形象，提升職業素養，才能更好地代表圖書館的形象。

參考文獻：

[1]曾艷.圖書館員形象解讀及改善策略[J].圖書館研究，2015，45 （04）：97-102.

[2]丁冬.試論高校圖書館員專業化建設[J].圖書館工作與研究，2013 （02）：121-124.

[3]周立黎.圖書館員形象的社會認知及改善[J].圖書館，2012（06）： 113-114.

[4]俞碧飏.內隱—外顯圖書館員刻板印象研究[D].南開大學，2013.

[5]俞碧飏，徐建華.群體比較視角下圖書館員內隱刻板印象實驗研究[J].中國圖書館學報，2014，40（05）：52-67.

[6]林曉莉，徐建華，徐草.內—外群體理論視域下的圖書館員刻板印象[J].情報資料工作，2015（02）：6-12.

[7]張晶.社會新媒介中圖書館員的形象塑造[J].辦公自動化，2017， 22（06）：16-17+33.

[8]初景利.數字化網絡化與圖書館服務的戰略轉型[J].圖書與情報，2017（01）：98-104.

[9]SeyhmusBaloglu，KenW.McCleary. A Model of Destination Image Formation[J].Annals of Tourism Research，1999，26（4）：868-897.

[10]何小芊，謝珈，張艷蓉.基于網絡文本分析的洞穴景區游客感知形象研究——以貴州織金洞為例[J].中國巖溶，2019，38（06）：957-966.

[11]陳少斌.印象管理視角下的高校圖書館形象塑造[J].情報探索，2013（06）：115-117.

其他作者簡介：

朱子龍，男，漢族，湖北武漢人，館員。研究方向：圖書館管理。

作者簡介：羅媛，女，漢族，湖北武漢人，館員。研究方向：閱讀推廣。