基于供電企業客戶服務存在問題及策略分析

袁岱青

摘要：伴隨著社會的發展與科技的進步，電力行業越來越受到人民群眾的關注，這是由于電力在未來發展中的重要性而受到的必然影響。伴隨著電力制度的不斷更新改革，很多供電企業的經營理念也隨之悄然發生了變化。但在如今的形勢中，電力客戶對于供電企業的要求只會是越來越高，因此就必須從服務方面進行進一步的加強改革。本文主要從服務方面入手，進一步強化供電單位對于供電客戶的和服務質量，并提出一些解決當下問題的對策。

關鍵詞：供電企業;服務理念;服務意識

在我國的發展過程中，供電企業一直是國家發展的基礎單位，為我國各大企業提供最基本的電力資源。而在未來的發展中，不斷加深的科技化形勢，讓電力在未來的發展中也越來越重要，因此對于供電企業的要求也就越來越高。在當今發展形勢中，供電企業不僅僅要為客戶提供相應的電力資源，更要為客戶提供相應的良好服務。通過優質服務來搶占當下的精確市場，為日后的快速發展打下良好的基礎。

一、供電企業客戶服務現狀

在當今形勢下，供電企業其實已經做出了自己的改變，這其中主要包括：將原本的供電觀念轉化為服務觀念;建立了更為完善且全面的供電服務組織;通過服務方面的技術來讓整個供電系統實現了平穩過渡;最后則是改變了員工觀念，以服務客戶為核心，以吃苦耐勞為基本。

二、供電企業客戶服務存在的問題

在當下形勢中，供電企業對于客戶的服務依舊存在著一些問題，主要分為三點，分別是：

（一）市場觀念與服務觀念的不完善

雖然在社會的發展進程中，供電企業不再是一家獨大，但依舊處于社會壟斷的地位。在這種地位下，無論是供電企業員工還是供電企業自身，都無法完全建立相應的服務觀念，將自身而不是客戶放在中心，就會造成相應的服務質量下降。

（二）顧客對于供電企業的需求并沒有得到滿足

這種情況也是供電企業單位中出現投訴的最常見情況，這種情況的出現是由于企業對于員工管控力度的不足所導致的。在當今供電企業服務過程中，依舊存在著一些粗糙的服務，很多企業客戶的細致化需求也就無法得到滿足。

（三）客戶服務團隊的不健全

在當下的供電企業服務過程中，供電企業服務團隊基本建成，但團隊中卻存在著很多問題，這其中包括：服務意識不足、敬業精神不足、專業技能不足等等。這些問題的存在讓供電企業無法很好地滿足客戶的需求，尤其是一些優質化的細致服務，而這種服務恰恰是很多電力客戶所需要的。部分供電企業服務隊伍中問題的存在甚至會造成相應的社會影響，進而影響整體電力服務行業的發展。

三、提升電力客戶服務水平的對策

在現代的發展過程中，作為供電企業，也應該時刻將現代化的服務方式作為自己的根本。在服務的過程中以及服務結束后客戶的反饋中得到存在的問題，進行改正，才能得到不斷地進步。

（一）建立相應的反饋機制

供電企業在未來的發展中需要建立反饋機制，這種反饋機制的存在能夠讓客戶對于服務的反應真實地體現出來。供電企業為客戶提供電力服務，那么電力服務的好壞就必須通過客戶來進行評判。

（二）建立客戶內部服務

想要提高供電企業對于客戶的服務質量，首先需要將服務的效率以及認真程度上升。將原本的客戶從窗口服務轉化成為內部服務，盡量縮短客戶等待時間的同時，也能讓客戶內心舒適程度得到上升。

（三）將服務重心轉移至客戶

在原本的服務體系中，常常是客戶提出問題，窗口進行反饋，最后供電企業做出相應的反應。但在當下形勢中，需要進行服務重心的轉變，將原本的服務重心轉移到客戶身上。也就是說，在未來的發展過程中，供電企業的其他部門應該講工作重點放在窗口，而窗口將服務放在客戶身上。

四、完善電力客戶服務的體制與機制

在未來的發展形勢中，對于客戶的體驗將放在第一位。而作為我國的重要能源供應單位，供電企業也應該將民生狀態的改變視作自己的責任，在提升客戶服務滿意度的同時，用自己的服務來改變民生狀態。而這也就需要將原本的電力客戶服務體制與機制進行改變，通過組織模塊的構建等措施來推動供電企業基層服務人員為客戶進行更深層次的服務。

（一）建立高效服務的組織框架

身為供電企業，需要將客戶服務看作建設服務框架的基本，形成以客戶為中心的服務組織體系。對于以往的業務流程，也要進行相應的優化，讓客戶接受服務所消耗的時間更短，服務質量更好。

（二）建立全方位的供電服務機制

想要建立全方位的供電服務機制，需要建立多方面的服務反饋機制，不僅僅要求客戶進行服務后的反饋，更要求社會與供電企業自身進行相應的服務評價。在全方位的供電服務機制中，開展相應的全方位服務，就能建立最為全面的供電服務常態化機制。

（三）創建社會監督體系

對于供電企業來說，自身的服務應該是面向全社會而進行的，那么就需要建立相應的社會監督體系。從社會監督舉報電話的設立，到客戶行風監督員的選拔，都是為了能夠更有效地幫助社會監督體系的建立。除此之外，還應該設定相應的客戶座談會，不定期走訪等等，爭取讓社會監督體系面向大眾，服務于大眾。

五、結束語

伴隨著電力市場的不斷發展與進步，以及我國社會主義和諧社會的不斷發展，供電企業的服務在未來會成為新的社會關注點。為了讓供電企業在社會的關注中實現更好的發展，就必須進行服務質量的提升。只有對于客戶的服務質量得到了相應的提升，才能讓供電企業在未來的發展中實現健康持續化發展。

參考文獻：

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