基于TOPSIS的零擔物流網點績效評價研究

摘要：以LMS物流公司網點評價為例，綜合考慮影響零擔物流網點績效的各種因素，應用TOPSIS對公司各個網點進行分析評價，進而結合實際運營中出現的問題，從成本、時間、服務、人才四個方面提出對策建議，以提高網點運營效率，降低成本，并提高服務質量。

關鍵詞：零擔物流;績效評價;TOPSIS

隨著云技術、物聯網、大數據、人工智能為等新型信息技術革命迅猛發展，各行各業的發展都與“互聯網+”進行了深度的融合，物流行業也是如此，而與互聯網的深度融合即“互聯網+高效物流”也為物流行業注入新的生命力。零擔物流企業為了響應高效物流的發展，亟須加強對網點的管理，提高網點運營效率，降本增效。因此，本文基于TOPSIS的評價方法，對LMS物流公司網點績效評價，旨在提高網點運營效率，并為零擔物流企業網點管理提供參考。

一、網點績效評價體系建立

在物流績效評價研究的基礎上，結合網絡零擔物流企業的網點考核情況，如德邦物流、一米滴答、恒邦物流等企業對網點的考核情況，并分析LMS績效考核中對網點的考核因素、網點實際經營情況及其可量化程度的情況，從業務能力、成本和顧客滿意度三個角度出發對網點進行評價。業務能力主要測量網點端上的服務水平，包括：錄單及時率（信息錄入時間點占總時間的概率）、正點運輸率（下單時間距離發貨時間的時間差）、準時出發率（車輛準時出發的比率）、妥投率（達后次日簽收的比率）;成本績效主要測量網點的成本負擔情況，包括：網點的單位運輸成本（噸公里費用）、貨運量、營業利潤;顧客滿意度績效主要考核網點的服務質量，包括：退單率（退件占總票數比率）、投訴率（接到投訴的次數）、理賠速度（收到投訴到處理完成投訴的時間差）。

在以上10 個指標中，錄單及時率、正點運輸率、單位運輸成本、退單率、理賠速度、投訴率6 個指標是負向指標，指標值越小則績效越好。而準時出發率、妥投率、網點貨運量、營業利潤率 4 個指標屬于正向指標，指標值越大則績效越好。因此，在分析時要指標進行標準化處理。

二、評價模型

TOPSIS是一種經典的綜合評價方法。 TOPSIS方法引入了兩個基本概念：理想解和負理想解兩個基本概念，用于評價對象和理想目標之間的貼近程度。理想解為最優方案，而負理想解則為最差方案，把各備選方案與理想解和負理想解做比較，若其中有一個方案最接近理想解，而同時又遠離負理想解，則該方案是備選方案中最好的方案。

根據 TOPSIS 方法的評價原理，結合本文研究內容，績效考核模型的評價步驟如下：

（一）指標標準化。

對于正向指標的規范化處理如下所示：

對于負向指標的規范化處理如下所示：

式中，xij表示項目i指標j的值，xmax表示第j個指標的最大值，xmin表示第j個指標的最小值，表示項目i指標j的標準值。

（二）計算第i個方案與最優、最劣方案的距離。利用公式（3）、公式（4）、公式（5）計算各單位指標值與最優值和最劣值之間的距離（，），結果如表4所示。

（三）計算第i個方案與最優值的相對接近程度，即貼近度。

其中0≤Ci≤1，貼近程越接近1，表明網點的績效水平與最優解越接近，反之則與最劣解越接近。最后，按貼近度Ci的大小將各個網點的績效水平進行排序。

三、實證分析

截至2018年8月，LMS建立網點38個，排除剛建立的網點以及經營不善的網點，選取25個經營成熟的網點進行分析。通過對網點的調研，包括走訪、電話訪談以及問卷調查的形式對網點現狀進行了解，并獲取相應的數據，最終得到網點指標得分。

各個網點的物業量差距較大，最大150.7，最小15.6，針對業務量對網點進行分級，根據網點貨運量分布情況可以分為四個等級，分別是一級網點貨運量120以上，二級網點貨運量100-120，三級網點貨運量60-100，四級網點貨運量60以下。針對不同業務量等級的網店，采取不同的營銷措施來對網點進行獎懲，并采取一定的營銷措施提高低等級網點的業務量，增加收入。

由于LMS主要承接湖南省內區域物流，現階段處于成長期，對網點貨運量方面的考察，通過對同行業務量進行對比，因此通過對LMS網點附近的同行進行調研，如果同行業務量呈穩定并有增長的趨勢，說明該區域需求較為穩定，若網點貨運量與同行差別較大，且三個月內貨運量無增長，則該網點需要幫扶來提高業務量和整理管理水平。因此，可以根據同行的業務量水平作為考核網點的一個因素。

通過對企業網點的調研，以及對相關行業專家和物流行業管理人員進行咨詢，并結合企業現狀及網點的經營情況，得到各個指標的權重。

（一）數據標準化處理

根據公式（1）（2）對表2的數據進行標準化處理，經過標準化處理后，各指標的值轉化為[0，1]之間的數據，結合各個指標的權重，可以得到加權標準化矩陣。

（二）確定矩陣的正理想解和負理想解

在加權標準化矩陣中，各指標的最大值構成了最優解Z+，各指標的最小值構成了最劣解Z-。

Z+=（0.05，0.1，0.1，0.05，0.07，0.23，0.2，0.05，0.05，0.1）

Z-=（0，0，0，0，0.07，0，0，0，0，0）

（三）計算貼近度及排序

利用公式（3）公式（4）公式（5）計算各單位指標值與最優值和最劣值之間的距離（，）以及與最優值的相對接近程度，即貼近度。排名前三的網點分別是網點25、網點13和網點6。網點 22和網點 14 所表現的績效最差，而且這兩個網點的利潤為負值，這就意味著每年都在虧損，每運營一天都在付出成本，從正點運輸率和錄單及時率來看，這兩個網點在物流的執行力上面差強人意，工作效率較為低下。而從取消訂單率和投訴率上來看，這兩個網點的服務質量水平也比較差。25 個網點中有六成以上的網點的績效表現較好，得分在 0. 6 以上。從績效方面來對網點進行分級，可分為優質網點，優質網點得分0.8以上，合格網點得分0.6-0.8，不合格網點0.6以下。 針對不合格的網點，企業要進行定點幫扶，幫助網點從各個方面來進行改善。 此外，通過網點得分可以看出不合格網點較多，企業一方面對可以合并的網點進行合并，另一方面，進行調研，找到原因督促網點進行改善。因此，可以根據企業的實際情況來劃分一個預警的績效得分點，對于得分太低（如得分小于0.5分）的進行整改。

四、結論

根據分析結果，從成本、業務能力、服務以及人才方面提出建議，提高網點運營效率。

（一）從成本方面，為了降低網點的運輸成本，對于貨運量較低的網點，可以進行串點運輸，幾個網點合作，一輛車去一個網點裝貨后再去同一方向的其他網點裝貨，進行拼車運輸，提高運輸效率。

（二）從業務能力方面，為了提高網點的運輸效率，可以從裝車方面進行改進，按標簽，同票同位，并使用一些裝車設備如裝車籠子，提高裝車效率，使得車輛可以準時發車，準時到達。

（三）從服務方面，要加強網點工作人員的培訓提高服務意識和服務人員的素質，規范操作流程，更新設備以降低操作錯誤率，此外，按企業流程辦事，一旦收到客戶投訴，及時聯系并及時處理索賠問題，同時，構建反饋監督體系，及時發現異常并持續關注，在客戶投訴之前就處理問題，可以贏得客戶的諒解，提高顧客體驗和顧客滿意度。

（四）從人才方面，一方面合理的調配人員，把合適的人放在合適的位置上;另一方面，構建人才梯隊，培養企業員工和外部引進高端人才，構建穩健的人才梯隊;此外可以從薪酬和福利出發，吸引一線操作人員，降低操作人員的離職率。

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作者簡介：

秦穎（1989-），女，漢族，湖南長沙，湖南現代物流職業技術學院，碩士。