新媒體時代下高校網絡輿情危機應對機制研究

摘要：在新媒體時代，網絡環境更加復雜，傳統的高校輿情危機應對機制在很大程度上已經過時，如何在新的環境中建立長久、有效的高校網絡輿情危機應對機制，考驗著高校管理者和高校師生。本文從高校網絡輿情概念和特點入手，分析了構建新媒體時代高校網絡輿情危機應對機制的意義和目前存在的問題，最后重點闡述了新媒體時代高校網絡輿情危機處理機制的幾點做法。

關鍵詞：高校;網絡輿情危機;應對機制

隨著網絡技術的不斷發展和互聯網普及率的不斷提高，我們已經全面進入了新媒體時代。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2019年2月發布的第43次中國互聯網絡發展狀況統計報告，截至2018年12月，網民規模達8.29億，互聯網普及率為 59.6%。作為網民中規模最大的職業群體，學生占比為25.4%，遠遠高于其他群體。2012年5月21日，新媒體與高校網絡輿情座談會上曾提出：“高校網絡輿情是高校學生的晴雨表，對建設和諧校園有重要意義。”近年來，高校網絡輿情危機頻發，這對高校提高應對網絡輿情危機的能力提出了更高的要求。

一、新媒體時代下的高校網絡輿情概述

1、高校網絡輿情的概念

雖然在現階段，針對高校網絡輿情的討論和研究十分熱烈，但對高校網絡輿情這一概念的界定學術界還沒有形成一個統一的定論。在這一概念的界定上，分歧點主要集中在三個方面，分別是高校網絡輿情的主體、客體以及傳播空間。主體方面，一部分學者在最初認為主體僅僅是高校學生，但隨著高校網絡輿情工作的復雜化和研究程度的不斷深入，一些學者認為主體應該擴大到高校師生以及高校管理者，還有相當一部分學者認為關心高校工作的民眾也應該納入道高校網絡輿情主體中來。客體方面，在高校網絡輿情研究初期，大部分學者認為客體應該指高校內部的突發事件以及和師生利益密切相關的事件，但近年來，高校師生作為網絡上相當活躍的力量，對一些校外事件，如公共安全事件、時事政治的密切關注和意見的多元表達，使得高校網絡輿情的客體范圍在不斷擴大。傳播空間方面，早期學者認為校園網絡是形成和傳播的主要平臺，但隨著新興媒介的不斷發展，整個互聯網平臺都成為高校網絡輿情形成和傳播的重要平臺。

綜合以上對高校網絡輿情主客體以及傳播空間的研究，在本文中筆者認為，高校網絡輿情是指高校師生及管理者對高校內外公共事件以及廣大民眾對高校公共事務的認知、態度、行為傾向的集合。

2、高校網絡輿情的特點

（1）多元化

這個多元化一方面是指高校網絡輿情客體的多元化，另一方面表現為意見觀點的多元化。前文中已經提到，目前高校網絡輿情的客體在不斷擴大，高校內部的突發事件、事關師生切身利益的事件、國內外熱點新聞事件等都成為高校師生及關心高校的民眾的密切關注點，高校師生和民眾可以通過微博、知乎、豆瓣、貼吧等多個新媒體平臺來快速獲取信息并表達自己的意見。同時，隨著公民意識的提高，以及綜合素質的不斷提升，高校師生及民眾對于這些事件的意見表達頗為活躍，常常通過新媒體平臺對某些熱點事件發出自己的聲音，表達自己的見解。

（2）突發性

高校網絡輿情的出現通常是毫無征兆的，并能夠迅速形成。由于新媒體平臺的發展和壯大，使得高校網絡輿情的主體能夠通過各種新媒體平臺來發表自己的意見和觀點，并通過大量的復制和轉發，加速意見匯集，進而形成強大的意見聲勢。同時，線上線下意見的即時互動和相互影響，也加速了高校網絡輿情的形成。

（3）隱蔽性和自由性

網絡空間的虛擬性和相對平等性，使得人人都可以在網絡上通過匿名的方式來表達自己的意見。在現實中，由于某些因素的限制或者自身顧慮，致使高校網絡輿情主體不敢或不愿袒露自己的真實想法，但在網絡空間里，某些新媒體平臺提供了匿名表達意見的功能，讓這些主題可以暢所欲言，各抒己見。因而，高校網絡輿情的傳播在某種程度上具有隱蔽性和自由性。

（4）不可控因素增多

值得注意的是，前文中所提到的這些特點也增加了高校網絡輿情管理的不可控因素，多元化的客體和意見觀點使高校網絡輿情應對復雜化，如何利用有限的時間在多元的信息中抓重點，難點來處理、應對是相關管理者值得思考的問題。而突發性也增加了高校網絡輿情應對的難度，對應對機制提出了更高的要求。在隱蔽性和自由性下，網絡謠言和瞬時發酵、形成的網絡輿情風暴對高校網絡輿情管理者提出了巨大的挑戰。如果應對不好，將會對高校形象造成相當的影響。

二、構建新媒體時代下高校網絡輿情危機應對機制的意義

1、打造良好的校園網絡環境的需要

在經濟全球化的背景下，價值觀呈現多元化的態勢，在新媒體平臺的助推下，高校師生面臨著多元價值取向的沖擊。當下，拜金主義、個人主義以及西方消極的價值觀念在高校中不斷蔓延，潛移默化的影響著高校師生的世界觀、人生觀和價值觀。因此，如何保持校園良好的育人環境，自覺抵制不良思想觀念的入侵，是目前高校管理者工作的重中之重。建立持久有效的高校網絡輿情危機應對機制，有助于凈化校園網絡環境，讓大學生在良好的校園環境中接受熏陶，不斷提高抵御不良價值觀沖擊的能力。

2、推進和完善高校教育管理體系的現實需要

推進高校現代化管理體系要求做好高校網絡輿情危機的應對管理工作。在我國，高校最主要的任務是教書育人，為社會主義現代化建設源源不斷的輸送出現代創新型人才。人才的培養需要完善的體制機制的保證。但目前，高校對于管理體系的建設主要集中在學術規范、行為規范等方面，對于高校網絡輿情危機應對機制建立這一較新領域還涉及不多。也就是說，高校在學生學業、道德的培育方面的機制建設已經相對完善，但在文化、價值觀等方面的引領機制還未健全。因此，推進和完善高校教育管理體系要求高校最好輿情危機管理應對工作。

三、高校網絡輿情危機的應對誤區

在如今信息爆炸的時代，高校在面對網絡輿情危機時仍然存在以下幾種錯誤的心理： 一是封鎖消息。校一旦發生了危機，首先想到的就是如何封堵消息，從而延誤了及時應對的最佳時機。二是一味辟謠和否認。即使危機已經出現，有的高校還是不顧事實進行辟謠，對學校造成極大負面影響。三是鴕鳥政策。很多高校信奉“沉默是金”，危機發生后，任憑網絡和媒體轟炸，不予理睬。四是反應遲緩，敷衍塞責。很多高校無視網民和媒體的炒作、批評，即便迫于壓力有所回應，也猶抱琵琶半遮面、閃爍其詞。在一系列突發事件上，網民作為“新意見階層”早已顯示出其巨大的輿論能量。為了維護國家安全與公共利益，實現言論自由與其他公民權利的平衡，對互聯網言論進行管制是各國的通行做法。習近平總書記在中央網絡安全和信息化領導小組輿情工作中強調： “做好網上輿論工作是一項長期任務，要創新改進網上宣傳，運用網絡傳播規律，弘揚主旋律，激發正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網上輿論引導的時、度、效，使網絡空間清朗起來。”對此，政府一方面強化網絡管理，一方面提速對網絡輿情的反應。在這種背景下，高校應當保持與國家一致的步伐，規避網絡輿情危機應對的誤區，維護網民的話語權，主動出擊，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持，正面引導和發揮網民的自主自律，避免流言四起和社會恐慌。換言之，高校必須構建持久有效的輿情危機處置機制，包括建立精準的指標體系，成立高效的輿情管理隊伍，正確引導輿論方向，準確分析、高校網絡輿情危機處置機制判斷各種信息等等。

四、新媒體時代高校網絡輿情危機處理機制

1、提高高校學生的媒介素養

從大學生自身角度出發，大學生可以通過學習特定的知識和技術來實現媒介素養的提高。知識包括網絡輿情的特征、發生與發展規律、網絡輿情案例，以及傳播學、心理學、社會學等能夠提高大學生網絡輿情免疫力的知識。因此，需要積極倡導大學生樹立高校網絡輿情危機意識，變被動應對為主動出擊，主動引導高校網絡輿情，努力營造積極、健康、和諧的校園網絡文化氛圍。

2、建設高校網絡輿情工作隊伍

目前，高校網絡輿情工作陷于瓶頸不能突破，很大程度是因為受制于沒有專門的領導機構、沒有專業人員配備或配備不合理，危機發生時人員責任不清、分工不明。要構建高校網絡輿情危機處置機制，首先要建立健全工作領導機制和隊伍保障機制。

（1）成立高校網絡輿情工作領導機構

高校應當成立網絡輿情工作領導小組，高校黨政負責人任組長，宣傳、網絡、辦公室、學生、教務、招生、就業等職能部門負責人為成員。領導小組的主要職責是指導學校相關部門建立和完善學校輿情工作相關制度;開展輿情日常管理、監測、研判和處置工作; 組建網絡輿情監控和評論引導工作隊伍等。

（2）組建高校網絡輿情監控引評隊伍

高校應當組建網絡輿情監控和評論引導隊伍，不斷完善輿情監測機制，加強互聯網上的正面宣傳、評論、引導等各項工作。網絡管理部門作為專業技術支撐部門，應當配備專職網絡監測人員 24 小時不間斷地對影響力較大的熱點網站、重點論壇、貼吧等媒介平臺上的相關信息進行實時監控，如新浪、騰訊、澎湃、百度、搜狐、天涯論壇等。對可能引發炒作、損害學校和教職工隊伍形象的信息或報道，按相關制度規定程序上報領導小組。宣傳部門作為具體職能部門，應當建立一支專兼職網評隊伍，圍繞學校中心工作、依據黨的方針政策和法律法規，用貼近實際生活和貼近群眾的語言對涉及學校輿情的相關網絡信息或報道進行引導性的網絡評論，明確輿論方向、加強正面宣傳、擴大話語權。

（3）培養高校新聞發言人隊伍

高校應當培養網絡新聞發言人隊伍，確保網絡輿情危機一旦出現能夠通過新聞發言人在第一時間將權威的、準確的信息和事態的最新進展以最有效、最適當的方式傳遞給社會大眾和網民，及時澄清不實言論、主動回應公眾關切、消除和化解輿論焦點和炒作空間。危機新聞發言人必須具有良好的心理素質、人格修養和專業素養，能夠承受巨大的壓力，在信息發布中要沉穩持重，體現出對危機事件當事人的坦誠關愛，對各種突發的棘手問題有效回應。

3、建立高校網絡輿情預警機制

構建高校網絡輿情危機處置機制，必須形成精確的預警機制，對輿情進行預報、預測，提供預先處置流程和措施。

（1）科學劃分輿情等級

對網絡輿情的預警要達到良好效果，必須對輿情事件進行科學分級，為輿情干預和引導工作提供依據。根據高校網絡輿情特點，結合輿情性質、影響范圍、危害程度、發展態勢，筆者認為可以將輿情劃分為三個等級： 一級輿情（ 特別重大） ，指即將或者已經被中央新聞媒體報道，被主要商業門戶網站首頁采錄或主流網絡論壇持續關注，可能引發廣泛社會影響，嚴重損害學校形象或者可能造成嚴重損失的重大突發事件和輿論反映。二級輿情（ 重大） ，指即將或者已經被省級或主要都市類新聞媒體報道，被主要商業門戶網站或經過認證具有較大影響的微博、微信轉發擴散，形成較大社會影響，可能影響學校形象的較大突發事件和輿論反映。三級輿情（ 一般） ，指被地市級新聞媒體或網絡報道關注，微博、微信等新媒體和論壇、貼吧等未經證實的信息，可能會傳播、影響學校形象的事件和輿論反映。

（2）建立輿情應急處置報告制度

高校網絡管理部門作為輿情監測部門，應當嚴格按照輿情等級的劃分，按程序及時上報網絡輿情工作領導小組。綜合近年來高校發生的輿情危機案例，筆者認為輿情危機應急處置的報告時限為： 監測到一級輿情后15分鐘內，口頭速報事件概況，隨后形成更為詳盡的文字材料; 監測到二級輿情后30分鐘內，以文字材料速報事件概況; 監測到三級輿情后1小時內，以文字材料速報事件詳細情況。報告主要涵蓋的內容為： 輿情出現的網絡或媒體的名字及數量、網民關注點贊的數量、涉事部門或涉事者、炒作的重點、輿論的主要方向等。

（3）健全高校網絡輿情預案

要構建高校網絡輿情危機處置機制，快速、有序、高效地應對網絡輿情危機事件，制定行之有效的預案是至關重要的。網絡輿情工作領導小組在收到網絡管理部門速報的輿情后，應立即組織召開應急處置領導小組會議，分析輿情性質、預判輿情走勢和可能產生的社會影響，同時按輿情等級啟動相應的應急處置、開展相應工作，根據事態的發展對預案做出及時、準確的調整，力求妥善處置每一個環節，將可能出現的不良影響降到最低。

4、建立危機善后機制

危機事件的發生往往會給高校帶來有形或無形損失，事態的平息并不意味著危機管理的終結，作為管理體系中的一個重要范疇，適時啟用善后修復機制，是高校危機管理的重要組成部分。危機之后，網上輿論的信息傳播仍有可能持續一段時間，甚至死灰復燃。從危機管理最初的“解除危機”的目標，到著眼于長期的“化解矛盾，徹除隱患”，建立長效機制，高校的危機管理既要治標，更要治本。因此，高校危機管理部門應抓住機會，立即致力于危機善后機制的建立。恢復管理的焦點在于危機誘因的消除，以避免危機的再次發生或升級，一方面要盡力將高校的財產、設備、教學和師生情緒恢復到正常的狀態，彌補因危機造成的損失，另一方面要對網絡輿情持續跟蹤，實施動態處理，同時著手學校形象、名譽的恢復和提升。要結合危機處理的經過和結果進行總結，吸取教訓，并提出改進意見，為今后的危機管理提供經驗和支持，以促進高校危機管理體系的不斷完善，提高高校在危機管理方面的決策水平和實踐能力。高校危機發生后，相關人群心理上可能會發生各種各樣的問題，心理救援人員必須抓住黃金時間對受害者及相關人群進行心理危機干預，尤其是提供心理疏導、人際關系修復等個性化服務，做好溝通交流和安撫工作，促進心理健康。

綜上所述，在新媒體時代，高校這個社會組織的有機組成部分同樣面對著來自于各種危機的挑戰。網絡信息技術的發展，使我們進入到傳媒聚光燈和大眾麥克風的自媒體時代。當網絡輿情在高校的危機管理中扮演著越來越重要的角色，為了能夠與時俱進，努力解決高校新形勢下危機管理所面臨的新矛盾、新問題，高校師生和管理者乃至全社會應該共同做出努力。

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作者簡介：

陳靖，上海交通大學馬克思主義學院。

作者單位：上海交通大學馬克思主義學院