優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響分析

溫晴晴

摘要：目的分析針對醫院門診開展優質服務模式進行管理后對患者造成的影響。方法擇取門診患者106例，時間選擇階段在2020年1月～2020年8月，根據實施干預方式不同分為對照組與觀察組，每組53例。對照組實施常規護理干預措施，觀察組實施優質服務模式。對兩組臨床干預后的改變情況加以比對。結果兩組患者研究后可知，觀察組的SAS評分數據顯著低于對照組，說明患者經過優質服務模式后焦慮情況顯著降低，同時觀察組的護理滿意度評分數據為（94.17±2.52），顯著高于對照組的（86.51±2.74），差異具有統計學意義。結論針對醫院門診開展優質服務模式進行管理后，不僅能夠顯著提升患者對就診環境、接診流程、醫護人員儀表、護理操作及服務態度等的滿意度，還能改善患者的心理負面情緒，提升患者護理配合度，防止不良事件發生。

關鍵詞：優質服務模式;門診護理管理;滿意度;焦慮心理

引言

門診就診量、人們的思想觀念以及健康意識的變化均使醫院門診的每日工作量以及工作壓力不斷增加。因此，必須改善門診部門的護理質量，解決面臨的一系列問題。以往常規護理措施較為單一，無法滿足現今門診及患者的護理要求。新型優質護理模式的推廣，更加符合患者的要求，更人性化。該護理模式的核心便是盡可能滿足患者合理需求，給予患者有效的護理干預。

1資料與方法

1.1一般資料

擇取門診2020年1月～2020年8月的患者106例，根據干預方式不同分為對照組與觀察組，各53例。對照組實施常規護理干預措施，觀察組實施優質服務模式。比較兩組患者的各項基線資料（P>0.05）。

1.2 方法

對照組：開展常規護理干預，護理人員與患者進行溝通，回答患者的咨詢問題。根據就診號通知患者排隊并等待就診，也可給予患者相關的健康手冊，同時告知患者相關注意事項。

觀察組：開展優質護理干預，加強患者的自身責任意識，給予患者主動、積極的護理服務，具體護理步棸如下：①就診環境。患者達到門診部后，門診部護理人員需給予患者舒適的診室及診區，一對一服務，不僅能夠保障患者個人隱私，同時還能夠讓患者處于安靜就診環境，對自身的實際病情有一個明確的了解，便于后期有效治療;與此同時，提前準備好相關的注意事項、就診流程和健康宣傳手冊。創建專門的分診護士和分診臺，保證就診秩序，對患者提出的疑問進行解答;若患者病情較為嚴重或是年齡較大，則考慮優先就診。②預約掛號。在門診部可新增多個不同的掛號渠道，由最初現場掛號增加至電話掛號或是網上預約掛號等，不斷優化掛號流程，減少現場排隊人數、增加救治時間、縮短患者等候時間、提升醫院管理。③可利用彈性排班。若門診部門正處于高峰階段，則科室適當地增加門診部門值班護理人員，及時分流，不僅可以提升醫院整體服務效率，同時還能增強就診效率。④當患者處于分診或是就診時。門診護理人員需主動與患者進行交流，根據患者文化程度開展相關疾病知識健康宣教工作，增強患者對疾病的認知程度，使就診工作能夠順利完成。⑤心理干預。大部分患者對于自身疾病認知不足，在就診時極易出現恐懼或是焦慮等負面情緒，導致后期疾病康復受到影響。所以，護理人員需要對患者的心理情況做出評估，隨后再實施早期有效心理疏導，消除患者負面情緒。為患者講解一些成功案例，增強患者治療信心。若患者存在輕度或是中度焦慮情緒，護理人員可指導患者練習腹式呼吸或者是放松訓練，從而改善患者心理狀態。

1.3觀察指標

①患者滿意度根據自制評分問卷調查進行評價，患者最終獲取分值高低與滿意度成正比，主要從以下幾方面進行評估：就診環境、接診流程、醫護人員儀表、護理操作及服務態度。②患者心理狀態改善情況根據焦慮自評量表（SAS）評估，患者最終獲取分值高低與焦慮成反比。③護理質量。

1.4統計學方法

本次研究采用的統計學軟件為SPSS22.0，對相關數據進行處理分析，計數資料用百分率（%）表示，計量資料用（x±s）表示，分別采用x2、t檢驗比較（P<0.05）則表示差異具有統計學意義。

2結果

兩組患者研究后可知，觀察組的SAS評分數據顯著低于對照組，說明患者經過優質服務模式后焦慮情況顯著降低，同時觀察組的護理滿意度評分數據為（94.17±2.52），顯著高于對照組的（86.51±2.74），差異具有統計學意義，見表1。

3 討論

在門診部門應用優質護理干預模式后可給予患者舒適的就診環境。開展門診優質護理管理，其主要價值包括：將患者作為護理核心，隨后根據患者心理情況不同以及病情不同，主動與患者進行交流，對患者實施心理疏導，消除患者內心的焦慮情緒，為患者詳細講解疑問;優質護理干預更加注重患者的認知情況以及情緒變化，同時護理人員在運用該護理模式后，能夠顯著提高護理綜合水平以及專業技能，給予患者更加優質的護理服務。通過合理分配護理人員班次，能夠在一定程度減輕護理人員的工作壓力，提升門診部以及醫院的護理質量及工作效率，減少不必要的醫院糾紛事件，創建良好的護患關系。

參考文獻：

[1]郭志華.優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度的影響[J].實用臨床護理學電子雜志，2019，4（07）：177-178.

[2]薛濤.優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].實用臨床護理學電子雜志，2019，4（06）：159+178.

[3]李國芳，皇甫素靜，崔晶晶，鄭紅莉，梁秀梅，孔楠.優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018，5（78）：140.

[4]麥偉娟，馮秀群.優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].海南醫學，2018，29（03）：441-442.

[5]邵大瓊.優質服務應用于門診護理管理中的效果評價[J].中國衛生標準管理，2016，7（09）：259-260.

（空軍軍醫大學第一附屬醫院 門診部?陜西 西安?710032）