國有銀行新零售之路

摘要：近年來國家大力發展綠色金融、第三方支付、人工智能，對傳統金融業務的模式、流程、效率和監管方式帶來深遠而廣泛的影響。零售業務成為銀行的業務結構之一，也是現代銀行市場競爭力的重要標志。中國銀行業紛紛將發展零售銀行業務作為主要戰略之一，將零售業務推廣和發展提到重要日程。

關鍵詞：國有銀行;新零售;發展策略

引言

近年來，銀行新零售的概念甚囂塵上，特別是疫情的到來，更是觸發了國有銀行短期內接軌新零售之路的神經?！靶铝闶邸备拍畹奶岢?，讓零售業找到了新的發展方向與發展動力，“數據驅動”理念成為了線上渠道與線下渠道深層次融合的指引。與零售業有著相似商業結構的國有銀行，也面臨著線下渠道資源發達、但成本高，線上渠道的發展逐步加速、但體驗不足的“零售”通病。

一、國有銀行新零售存在的問題

（一）營銷與獲客的問題

科學的營銷方法可有效的獲取客戶，在營銷活動中二者密不可分，國有銀行在營銷與獲客方面存在以下幾個問題：

1、通過電話、宣傳冊、微信等方式宣傳獲客，沒有對客戶的需求有明確的認知，獲客效率低，進而影響營銷的積極性和效果。

2、通過廣泛推廣產品確實可以獲得一定數量的客戶，但是抓手跟進不夠，客戶容易流失，或者創利較低。

3、由于員工流失或輪崗等原因，一線營銷人員流動性大，承接客戶的理財經理經常中斷或交接，進而導致客戶跟進不足或失去客戶信任而流失。

（二）營銷渠道的問題

國有銀行線下網點、電話銀行和線上服務相對比較成熟，有著比較豐富的渠道資源。但是網上銀行安全性有待加強，隨著互聯網科技快速發展，網上銀行相關的風險事件層出不窮，消費者的風險意識也逐漸加強，需要加強對網上銀行的安全防控，提升客戶網上交易的信息;MGM落實不夠細致和到位，通過MGM渠道新增的客戶一般為對促銷比較敏感，但客戶很多沒有及時跟進，黏度提升不夠，比較容易流失。

二、國有銀行新零售發展策略分析

（一）整合多渠道資源

大數據在金融領域的應用，也打破了信息資源的限制，銀行不僅要將原有的客戶資源進行重新整合，還要通過大數據獲取網絡上更多的客戶信息資源，充分發揮網絡的作用利用銀行的優勢為客戶打造一個專業性強、多元化的金融服務平臺，增強客戶對銀行和產品的了解，增強與客戶之間的互動。在利用現在營銷渠道的同時，國有銀行還需要建立自己獨特的渠道，將“線上”“線下”整合起來，通過網絡化的線上銀行與線下網點智能化的結合，重新構建開發移動銀行的功能，為客戶打造一個更加全面的服務平臺。 整合手機銀行、網上銀行、微信銀行等現有已開辟的服務渠道，建立綜合服務體系，為客戶提供多元化服務，提升客戶體驗。

（二）開展數字化經營

根據已獲取的客戶信息開展數據分析，細分客戶畫像，針對不同客群指定相應的銷售服務策略，提高實效。

深入分析和運用大數據，主動發現潛在客戶，除了對存量客戶進行數據分析，在實際運作中，還需要對長尾客戶進行比對，通過對大數據分析精確度的提升，深入發掘潛力客戶的價值。加大大數據分析的創新，提升數據應用層面，同時不能忽視對數據分析成功的分享和宣傳，使數據在使用過程中信息對稱，深入應用大數據分析的結果，使其成為增強風控、擴大客群的重要手段。通過運用大數據分析成果開展產品營銷，打造個性化客戶需求產品，增加銀行與客戶之間的黏度。

（三）加快場景化搭建

通過場景搭建，對客戶服務做到有的放矢，產品提供更有針對性，也更容易獲得客戶的認可。零售銀行4.0的特征之一是場景化，通過構建場景生態圈，依托場景提供隨時隨地的服務。一是營造開發創新的場景。目前，許多金融、生活場景己經被互聯網金融占領，金融機構應該以合作開放的積極心態，與擁有場景優勢平臺合作，整合和深耕各類場景，營造良好的、開放的場景生態圈，與場景生態圈共同發展、探索和創新。二是重視場景敏捷識別能力和細節建設。場景是獲客的基礎平臺，在應用大數據提升場景處理能力的同時，應該更加注重場景細節的構建，以客戶為中心，從提升客戶體驗出發，增強客戶黏度。

（四）提升專業化能力

移動互聯網時代，信息透明、細碎，銀行服務人員需要將信息提煉、深化，既能和客戶找到話題，又能提供專業服務，就容易提高和客戶的黏性。

第一，加強人才培訓。人才是營銷和服務活動的基礎，目前，互聯網金融和利率市場化的沖擊下，國有銀行零售業務營銷活動對一線營銷人員提出了更高的要求，客戶經理不僅需要熟悉證券、信托、房地產、宏觀經濟等方面，還要為客戶提供業務咨詢服務，對于一線員工的培訓是非常必要并且需要長期堅持的。國有銀行可以針對員工自身基礎、職位、針對的客戶提供不同的業務培訓和素質培訓。

第二，提升高端客戶的服務能力。銀行大部分的盈利貢獻來自于少量的優質客戶，網點要重視對優質客戶的維護，為其提供優質的產品和專業的服務。應該配置高級專屬理財經理，加強對優質客戶的精耕細作。

（五）建立和完善事前、事中、事后全方位的風險管控機制

要確保國有銀行的營銷策略能夠有效的開展，必須要建立起完善的風險管控機制，主要包括以下兩個方面。一是重新梳理風險內控架構，優化和完善風險管控格局和制度機制，及時制定出相應的風險應對方案，尤其是需要未雨綢繆。對于風險管理架構要進行積極的完善，同時還必須要做好與各個部門之間的銜接和溝通，積極的推動問責機制的建立。二是持續完善聯防機制，對于全行中的零售業務和對公業務必須要進行全方位的監控，一旦出現問題，越過了紅線，就必須要及時的啟動預警機制，尤其是對那些高風險的客戶進行積極的監管，同時還要做好風險分散、事前控制和事后監督。

結語

國有銀行需要在此刻抓緊發展新機遇，勇敢的面臨市場嚴峻的考驗，尋求產品創新和拓寬營銷渠道的發展模式。在嚴格遵守法律法規的情況下，拓展營銷渠道，增強銀行創新能力，開展定制化服務為客戶提供便利，滿足客戶差異化的需求。與互聯網金融營銷模式緊密聯系起來，讓國有銀行形成可持續發展勢態，提升市場競爭力。

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作者簡介：

魯亞囡，中國建設銀行股份有限公司浙江紹興分行。