智能化轉型背景下提升現金服務的路徑選擇

于建彬 邱軻

在經歷電子銀行、網絡銀行和手機銀行后，網點智能化成為決定未來金融機構網點資源配置與服務形態的重要因素。作為銀行業金融機構網點服務的重要內容，現金服務和管理水平的智能化有助于解決現金業務流程中存在的制約客戶服務體驗和效率提升的基礎性障礙，是網點智能化的應有之義。本文基于銀行業金融機構網點智能化轉型趨勢，結合山東省實際，對提升現金服務和管理水平、實現現金服務智能化轉型的路徑進行探索。

一、網點現金服務智能化轉型可有效提升現金服務效率和質量

銀行業網點現金服務智能化轉型是指銀行業網點利用智能設備、互聯網技術改造營業場所，優化人員結構，改進現金服務形式，提升服務效率和用戶體驗的過程。隨著移動支付、互聯網金融等新型金融業態快速發展，以網點人工柜臺、自助設備渠道等為主要特征的傳統現金服務模式受到巨大沖擊，網點客流量大幅下降，現金存取業務縮減明顯。以某國有商業銀行山東省分行為例，2019年人工現金柜累計接待客流量130萬人次，同比減少19萬人次，較2016年減少40萬人次;人工現金柜累計辦理現金存取業務122萬筆，同比減少10萬筆，較2016年減少25萬筆。推動網點現金服務智能化轉型，提高網點價值創造力和競爭力，提升客戶服務體驗，成為銀行業金融機構的必然選擇。

（一）網點現金服務智能化轉型是銀行業金融機構的必然選擇

1. 服務需求提升驅動銀行業現金服務向智能化轉型。在移動支付、互聯網金融等新型金融業態發展過程中，快速、便捷、自助式的使用體驗深入人心，使得金融消費者的習慣發生明顯改變，不再滿足于金融機構傳統金融服務的體驗，對金融服務提出了新的更高的要求。金融機構不得不借鑒移動支付、互聯網金融發展經驗，創新現金服務模式，完善線上與線下服務的融合，改進自助機具的功能和服務體驗，推進網點智能化建設，滿足客戶多元化的服務需求。

2. 人力成本壓力迫使金融機構現金服務向智能化轉型。一方面，業務營銷和現金服務的人員需求與經營成本控制之間存在矛盾，現金服務人員配給難以滿足網點需要;另一方面，網點現金業務壓力大，隊伍穩定性差，人員流失較為嚴重，多數營業網點處于缺少合格現金從業人員的狀態，迫使金融機構通過智能化轉型，以智能設備服務替代人工服務，釋放部分人力資源，達到調節人員結構、改善人員緊張的目的。

3. 金融科技發展支撐金融機構現金服務向智能化轉型。近年來，以互聯網、大數據、人工智能、云計算、生物識別技術等為代表的金融科技迅猛發展，創造了新的用戶生態圈、線上線下融合等概念，為金融機構智能化轉型發展提供了寶貴的案例。人工智能、生物識別技術的進步，使得快捷、安全、功能完善的智能機具使用成為可能，用戶可以獲得更佳的使用體驗，為金融機構智能化轉型發展提供了可靠的技術路徑。

（二）智能化轉型可有效提升現金服務效率和質量

山東省銀行業網點智能化轉型起步于2015年，截至2019年末，全省銀行業除部分涉農金融機構和城商行外都陸續開展網點智能化試點。通過對工行、農行、中行、建行、交行、招商銀行、光大銀行、中信銀行、平安銀行、恒豐銀行等10家銀行調查發現，截至2019年末，10家金融機構配備現金智能機具（CRS、紙硬幣兌換一體機、智能柜員機）的網點有1473個，占網點總數的56.2%;配備的4635臺各類現金智能機具中，支持大額、高速現金存取款，具備多種券別現金存取功能的智能柜員機僅1143臺，占比為24.7%;支持硬幣等小面額人民幣存取兌換功能的紙硬幣兌換一體機103臺，占比為2.2%。平均每個網點擁有現金智能機具3.2臺。

從調查情況看，全省金融機構網點智能化轉型整體思路基本一致，均圍繞智能機具的配置，提高廳堂分流和處理用戶需求的能力，減少人工柜臺數量。表現在：強化線上與線下的聯動和支持，使用智能設備替代人工柜臺，實現用戶分流。同時，強調人員功能復合化，實現隊伍靈活調配。但是在具體路徑選擇上，不同金融機構提出的智能機具配置方案各不相同。例如，有的銀行在網點配備的現金智能機具有現金循環機和小錢箱，其中，現金循環機具備大額現金存取、中小面額紙幣存取以及全額殘損幣兌換等功能，小錢箱主要由柜臺人員使用，可以用于中小面額紙幣存取業務，在實際使用過程中，現金循環機就可以滿足大部分現金業務的需求。而有的銀行網點配備的智能現金機具是VTM和柜員一體機，其中，VTM負責大額現金存取款業務，柜員一體機負責中小面額紙幣存取業務，兩者需要分工搭配，才能有效覆蓋大部分現金業務。

目前，不同類型的智能現金機具已經具備提供大額現金存取、中小面額紙幣兌換以及全額殘損幣兌換等服務的功能，根據金融機構的客戶群體和服務需求的不同，現金智能機具和傳統自助存取款機具的組合可以有效承接網點70%—85%現金業務需求，特別是對于偏好自助式操作、喜好科技服務的用戶群體而言，智能化現金機具的出現豐富了金融機構現金服務的手段，滿足了用戶多元化的現金服務需求。

對于可以遷移至智能機具辦理的現金業務，服務效率獲得明顯提升。以10萬元的現金存取款業務為例，現金窗口人工辦理大約需要10—15分鐘，智能機具則需要2分鐘左右，智能機具服務效率明顯優于人工柜臺。最忙碌的智能機具一天可以辦理100—120筆現金業務，接近兩個人工柜臺日均服務量。從用戶角度看，超過78%的用戶認同機具辦理現金業務更快捷，超過70%的用戶認為當前辦理現金業務所需時間比以前縮短。而且，隨著金融機構智能化進程不斷推進，金融機構廳堂內各類現金機具功能不斷完善，在金融機構使用機具自助辦理現金業務的用戶逐漸增多。調查顯示，在辦理存取款業務時，有75%的用戶會選擇使用自助機具辦理;辦理中小面額人民幣兌換業務時，有53%的用戶會選擇自助機具，近90%的客戶認為智能機具辦理業務更加便捷。

現金業務智能化轉型在提升服務效率的同時，也可以有效避免違規或誤付未清分現金的問題，提升金融機構對外付款的質量。據統計，山東省金融機構柜臺渠道對外支付現金，平均每百張含有不宜流通人民幣約3張，而自助現金機具對外支付現金中，平均每百張含不宜流通人民幣的數量則低于1張。

二、銀行業網點現金服務智能化轉型過程中存在的問題

（一）智能機具配置數量少、標準不一，難以有效滿足現金服務需求

在智能化轉型進程中，金融機構網點配備的智能機具多數用于銀行卡、賬戶管理等非現金業務，具備綜合現金服務能力的機具數量相對較少。據統計，山東省金融機構智能現金機具與人工柜臺的置換比例約1：6，即平均關閉6個人工柜臺，網點才會配備1臺智能現金機具，部分村鎮銀行、農村商業銀行等涉農金融機構網點智能化建設幾乎處于空白。同時，智能現金機具缺乏統一標準。調查顯示，全省各家銀行布放的智能現金機具在主體功能上較為相似，大都具備現金循環、多面額紙幣存取、身份識別、冠字號碼記錄等功能，但在機具名稱、規格尺寸、功能組合以及用戶界面等方面則相對比較混亂，缺少統一的規范和標準，不利于統一管理，影響用戶的自助使用。

（二）智能機具功能不完善，削弱智能化網點綜合能力

1. 現金服務智能機具功能碎片化。受限于技術和成本，智能機具在功能上表現出碎片化特點，單一智能機具無法實現全部的功能轉移，必須依靠多種類型的機具進行分工，才能實現對柜臺轉移功能的全覆蓋。

2. 加劇零幣兌換難。目前全省金融機構能夠辦理硬幣相關業務的機具只有紙硬幣兌換一體機，且配備數量少，未接入金融機構核心系統，用戶使用不便，空閑率高，金融機構辦理硬幣業務多依賴人工柜臺。而在金融機構智能化規劃中，智能網點只保留一個人工現金柜臺，這意味著用戶有硬幣業務需要辦理，就必須排隊等待人工服務。除了硬幣，在部分智能網點，中小面額紙幣業務也面臨相似的問題。

3. 弱化殘損幣回籠工作。銀行是殘損幣回籠的主渠道，主要依靠網點人工柜臺。跟假幣一樣，自助現金設備和智能現金機具對殘損幣同樣采取拒鈔處理，在智能設備和柜臺之間未實現無縫對接的情況下，智能化轉型將制約殘損幣的正常回籠，導致殘損幣重新回流到社會，再加上一些智能設備不支持小面額人民幣，更加不利于小面額殘損幣的回收，直接影響流通中人民幣的整潔度和質量。

4. 不利于假幣堵截。無論是智能機具，還是ATM等傳統現金自助設備，理論上都是金融機構柜面的外延，應該履行金融機構柜面同等的責任和義務。目前，自助現金設備和智能現金機具遇到假幣，大多都是采取拒鈔處理，把假幣退回持有人，假幣有較高的風險進入社會再循環。

（三）智能化轉型配套滯后，衍生金融消費者權益保護、非法操作等風險

1. 易產生服務糾紛。智能化轉型將一些業務前移到廳堂里使用智能機具來解決，這一過程中，雖然廳堂引導人員不接觸現金，但在指導用戶使用智能現金機具的過程中仍有可能影響業務結果，加之網點廳堂嘈雜，監控設施標準不及柜面內，引導人員對用戶的行為難以留存可用的監控記錄，不利于保護用戶權益。

2. 易產生非法操作風險。智能機具使用過程中，用戶身份識別、授權管理等深度操作在開放、嘈雜的環境中受到其他因素干擾的風險大大提升，可能導致用戶冒用他人身份非法操作智能機具進行洗錢或盜取資金情況的發生。

3. 存在安全隱患。調查發現，金融機構機具普遍存在超期使用的現象，可能存在設備差錯、系統差錯等問題，影響現金服務和供應。

（四）智能化轉型定位模糊，易導致監管缺位

針對現金服務智能化的發展趨勢，目前監管機構尚未對其定位進行明確。針對中國銀行開展開放式柜臺辦理小額現金業務的做法，2008年公安部與原銀監會聯合下發的《關于停止在開放式柜臺辦理小額現金業務的通知》（公治[2008]325號）中，明確了“任意突破和擅自更改《銀行營業場所風險等級和防護級別的規定（GA38-2004）》都是不嚴肅的，不能單純從業務經營的角度出發而忽視安全防范的重要性”等要求，并對該做法進行了糾正。因此，近年來銀行智能化轉型的合法性仍然值得商榷，這也凸顯了“創新在前、監管在后”這一金融業長期存在的困局。

三、國際經驗借鑒

國外銀行業金融機構也在積極利用互聯網技術對營業網點進行智能化改造。研究了解這些國外同業經驗，對于推進我國金融機構智能化轉型、提高現金服務質量和管理水平具有重要的參考意義。

（一）積極開展智能化網點建設，多舉措提供便利的現金服務

美國大型銀行積極開展智能網點建設，一方面，對于設備和技術進行更新，用允許多項操作的智能終端取代以現金業務為主的傳統ATM，對網點內部格局重新設置，為顧客創造舒適休閑的環境，更新后臺系統，豐富手持平板終端操作的功能。例如，美國銀行在2017年初推出了三家“全自動”網點試點——網點內提供 ATM 和視頻會議設備，顧客可以通過視頻和遠程值班的工作人員交流，整個網點只有一名工作人員現場為顧客提供幫助。另一方面，在人員配置和服務模式上進行根本性改革，通過增強自助服務種類和數量提高操作效率，減少了員工重復流水作業的工作量，相應地從被動服務的柜臺模式轉變為走出柜臺主動和顧客交流的咨詢模式。

智能化轉型背景下，美國銀行不斷提高現金服務水平。例如，非城市市中心黃金地段上的銀行提供“免下車”服務，通過風力傳輸管道實現現金業務辦理;硬幣兌換由市場主體商業化運作，幣星公司的硬幣自助兌換機遍布各大超市和部分銀行，機具可實現存、取款及轉賬功能，根據數額收取一定的費用，同時對大額硬幣提供上門服務，促使硬幣更高效地流通。

（二）投放多券別存取智能機具，堅持數字支付和現金支付并行

在英國，ATM可提供多種券別存取功能，且機具操作頁面統一。機具多設置在工作人員觸手可及的位置，以便隨時服務遇到問題或不便操作的客戶。更重要的是，處理其他業務與處理現金存取的ATM的操作頁面設置相對統一，有利于客戶自主學習和操作。同時，ATM機提供多面額的存取服務，英國監管機構規定銀行自助取款機必須配備多種券別紙幣，包括5英鎊、10英鎊、20英鎊、50英鎊四種類型，并根據流通量設定取款機中各券別所占比例，例如，20英鎊占比不超過56%、10英鎊為33.8%、5英鎊至少1.2%。客戶可以根據需求自行選擇存取款的票面，不再有票面兌換的需求。

隨著數字經濟的不斷發展，英國街頭的實體銀行分支機構和自助取款機數量也日漸減少。為避免無現金社會給大約800萬貧困和老年人口帶來的不便，英國政府宣布成立“現金戰略聯合機構小組”，以“全面監督所有現金基礎設施，包括使這種基礎設施更具彈性和效率的步驟，并考慮如何為需要這些基礎設施的用戶提供更好的現金服務渠道”。此外英國政府還重申，已經放棄早些時候的1便士與2便士廢棄計劃，并堅持數字支付和現金支付并行的支付系統。而英國財政委員會也呼吁，政府應該對不接受現金支付的商家進行審查。

（三）通過無網點銀行提供現金業務

在巴西、南非、印度等國家，無網點銀行最簡單的構成是金融服務供應商、代理人和客戶，金融服務供應商通過與代理人簽訂相應的協議來授權代理人向客戶提供金融服務，以此解決沒有網點覆蓋導致的現金服務缺失。客戶通過無網點銀行獲得金融服務首先要擁有一個賬戶，這個賬戶可以由銀行類金融機構提供，也可以是非銀行類金融機構提供。然后客戶通過經代理網絡管理者培訓合格的代理人辦理相應的金融業務。客戶獲得金融服務的實現則依賴于交易提供商、移動網絡運營商以及第三方運營商提供的服務支持。無網點銀行現金業務主要包括現金存取業務以及現金匯款業務等，人們只需到代理商處完成相應的操作就可以實現存取款以及匯款等。這項業務給人們帶來了極大的便利，尤其是對于邊遠地區缺乏銀行網點的人們而言，解決了其現金結算支付的難題，極大地滿足了他們對現金服務的需求。

盡管國內和國外銀行在政策法規、行業背景、用戶群體等方面存在不小的差異，但是在網點智能化改造、弱勢群體現金使用權益等方面面臨的問題和挑戰是相似的，其中，英美等國家硬幣服務社會化、投放多券別存取智能機具、保護弱勢群體現金使用權益等做法和經驗對于我國具有較好的借鑒和參考價值。

四、相關政策建議

（一）以人為本，理性看待以“智能化”為代表的金融科技創新

金融機構網點智能化本質上是金融機構圍繞業務需求利用金融科技對網點廳堂資源重新配置的過程，其結果將決定未來金融機構現金服務的形態，也將影響現金業務監管的形態。作為實施主體，商業銀行要正確處理智能化與離柜化的關系，智能化并不意味著網點取消柜臺現金服務，而應不斷加強對客戶體驗和客戶需求的重新認識與把握，為客戶提供更多選擇。操作中應結合網點區域分布和服務群體特點，充分考慮年齡偏大或科技恐懼客戶群體的現實需求，在智能化轉型中，根據實際科學確定部分網點是側重智能化還是柜臺業務，不宜采取一刀切，推動業務流程與運營模式真正轉向“以客戶為中心”的有效路徑。監管機構應加強對金融機構智能化進程的關注與調研，實時跟進和掌握具體情況，及時制定完善相關制度規定，對金融機構有關現金收付業務作出明確規定。

（二）完善配套，助推金融機構智能化轉型的進程

一是完善機具功能，加強產品創新，實現常規現金業務智能化。開通假幣收繳、殘損幣回收、零幣兌換、多券別存取款等業務，不斷優化業務種類，為客戶提供更加全面的現金服務。二是改進機具操作畫面，優化操作流程，使其對中老年人更加友好。可通過增加AR功能、語音搜索等新興技術，簡化智能機具的操作方法，實現技術升級，使機具操作更加便捷。同時，在開發升級智能機具設備的同時，配備引導人員，為客戶提供必要的支持。三是提升客戶身份識別技術手段，研究人臉識別、指紋技術應用，避免人工身份識別的主觀性，防范冒名開戶、取款、注冊網銀等業務風險。四是增強智能機具故障維護能力并定期維護升級，并進一步降低操作風險。定期維護機具，建立應急預案，安裝設備運行狀態監控系統，最大限度減少機具突發故障帶來的服務供給滯后。

（三）多措并舉，加快渠道融合協同發展

一是推進線上線下渠道并重的輕型化、智能化、一體化轉型，使客戶能夠在不同渠道（如柜面、智能設備、手機銀行等）快速切換，為客戶提供一攬子最佳解決方案，在滿足客戶現金需求的同時，切實履行銀行在人民幣流通領域的職責和義務。二是圍繞智能化進程，改進、優化柜面業務辦理流程，充分利用銀行巨大的金融行為數據進行客戶識別，減少重復性和機械性操作，不斷提升柜面業務辦理效率，使柜面既能成為線下引流渠道，也能為客戶提供良好服務體驗。三是結合柜面服務標準化，利用金融機構網點數據信息，建設金融機構現金服務引導平臺，引導用戶根據不同業務需要前往不同網點，減少因信息不對稱造成的排隊問題;同時要采取靈活的便民措施，通過適時調配人員、增設窗口等，最大限度減少客戶等候時間。

（四）未雨綢繆，健全完善風險管控體系

一是人民銀行應將智能機具廠商納入監管范疇，定期對廠商進行性能測試和評級，并將測試和評級結果提供給金融機構參考選擇;同時督促金融機構出臺配套管理內控制度，制定相應的操作規范，建立操作風險管控體系，滿足監管要求。二是從監管角度研究法規制度，以適應智能化發展要求。人民銀行要積極開展智能化轉型背景下假幣收繳、殘缺污損人民幣兌換問題的專題研究，從法規制度和技術功能兩方面探索解決之道，在《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》中添加智能機具新場景。三是加強隊伍建設，做好對新型現金服務形態監管力量的儲備。在金融機構現金業務智能化轉型進程中，建議加強對智能現金機具監管方面的培訓，培養懂機具的專業管理隊伍，為智能化的現金業務管理做好力量儲備。

（責任編輯? ? 劉西順;校對? ?XS，GX）