完善智慧社區(qū)治理工具的思考

李建軍

摘 要：在智慧社區(qū)背景下，治理模式創(chuàng)新意味著運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)創(chuàng)造性的建立全新的治理機(jī)制和治理手段。因此，智慧社區(qū)的成功實(shí)現(xiàn)必然需要依靠各種治理工具。但從疫情防控中的信息化應(yīng)用來看，很多社區(qū)在管理工具上的投入和應(yīng)用明顯不足，部門平臺(tái)對(duì)社區(qū)數(shù)據(jù)的效用也未充分發(fā)揮，同時(shí)還缺乏有效的居民參與通道。這些都對(duì)智慧社區(qū)建設(shè)造成了阻礙。所以，要不斷完善智慧社區(qū)所需的治理工具，形成管理工具的規(guī)?；瘧?yīng)用，完善部門平臺(tái)并發(fā)揮效用，建立虛擬社區(qū)并持續(xù)性建設(shè)，以此打造智慧社區(qū)成功的基石。

關(guān)鍵詞：疫情防控;智慧社區(qū);治理工具;工具完善

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.30.027

隨著下一代信息技術(shù)不斷突破創(chuàng)新，當(dāng)今社會(huì)正由傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代向智能時(shí)代邁進(jìn)。這為社會(huì)治理提供了更高水平的技術(shù)基礎(chǔ)。作為社會(huì)基本單元的社區(qū)，也在不斷發(fā)展變化，正從“數(shù)字社區(qū)”向“智慧社區(qū)”轉(zhuǎn)變。所謂“智慧社區(qū)”，是指以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)為手段，在政府、市場與居民合作共建的基礎(chǔ)上，通過社區(qū)規(guī)劃、管理、服務(wù)等各環(huán)節(jié)智能化集成的高效、可持續(xù)、具有較強(qiáng)內(nèi)聚力的社區(qū)?？梢姡爸腔邸钡膶?shí)現(xiàn)實(shí)則是通過先進(jìn)的技術(shù)以達(dá)到治理模式創(chuàng)新的目的。

新冠肺炎疫情防控期間，信息技術(shù)在社區(qū)防控工作中大放異彩，為疫情有效防控、居民物資保障、心理健康疏導(dǎo)、社區(qū)自主服務(wù)等行動(dòng)的開展開辟了一條新通道，有力解決了由于生產(chǎn)、生活方式改變帶來的諸多困難。

1 疫情防控期間社區(qū)信息化應(yīng)用

通過疫情防控中的各種信息化應(yīng)用，可以發(fā)現(xiàn)將信息技術(shù)應(yīng)用在社區(qū)工作確實(shí)提升了社區(qū)治理的水平。尤其是各種智能工具的使用已經(jīng)超越了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)范疇，開始有了向“智慧”發(fā)展的趨勢。這也是當(dāng)前很多社區(qū)主動(dòng)在治理中嘗試使用新技術(shù)的原因。

一是個(gè)人終端應(yīng)用，主要通過手機(jī)、電腦、平板等個(gè)人終端，順利實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)生活。例如微信、微博、公眾號(hào)等社交工具在宣傳通報(bào)、輿論引導(dǎo)等社區(qū)事務(wù)上實(shí)施了“點(diǎn)對(duì)面”式的零接觸傳播，以最低的資源消耗實(shí)現(xiàn)了傳播效果的最大化?！百I菜群”、朋友圈以及網(wǎng)購、外賣平臺(tái)極大地緩解了因疫情導(dǎo)致的生活物資困難，為社區(qū)解決該問題提供了新渠道。各類視頻會(huì)議系統(tǒng)的推出則有效解決了復(fù)工、復(fù)學(xué)問題，在一定程度上保證了社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。特別是人們還從網(wǎng)絡(luò)上獲得了心理慰藉。例如，湖北網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上“求救”四川捐贈(zèng)的“兒菜”的做法，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)大討論;在線“云聚餐”“沙雕”小視頻、“宅家抗疫”等網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的輸出，對(duì)人們形成積極向上的樂觀心態(tài)發(fā)揮了重要作用。二是非個(gè)人終端應(yīng)用，主要用于街道、社區(qū)防控工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。例如可實(shí)現(xiàn)測溫、消毒、送飯功能的機(jī)器人，以及測溫頭盔、無人機(jī)、紅外測溫一體機(jī)等智能工具。這些智能工具不僅使疫情防控工作更加精準(zhǔn)、科學(xué)和有效，更是大大降低了工作量，使原本需要消耗大量人力物力的工作變得簡單而快速。

總的來說，社區(qū)對(duì)信息技術(shù)的支撐和引領(lǐng)作用有了一定的認(rèn)識(shí)，并愿意圍繞技術(shù)應(yīng)用改變服務(wù)方式，這種觀念上的改變正是智慧社區(qū)成功實(shí)現(xiàn)的前提。

2 智慧社區(qū)在部署治理工具時(shí)存在的問題

“智慧”得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)還是在于治理工具完善。如果缺乏治理工具或者工具效用未得到充分發(fā)揮，那么必然會(huì)影響智慧社區(qū)治理的效果。因此，運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)治理工具開發(fā)并充分應(yīng)用至關(guān)重要。然而從疫情防控工作來看，很多社區(qū)在發(fā)展“智慧”治理時(shí)，在工具的投入和應(yīng)用上存在明顯短板，使得社區(qū)治理創(chuàng)新缺乏工具基礎(chǔ)。

2.1 管理工具投入不足

智慧社區(qū)應(yīng)盡可能依靠各種智能工具，實(shí)現(xiàn)社區(qū)事務(wù)管理智能化，從而減少管理過程對(duì)資源的消耗。但當(dāng)前很多社區(qū)在智能設(shè)備投入上明顯不足。除了水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施能依靠智能管網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能管理外，很多社區(qū)事務(wù)管理都還達(dá)不到“智能”所要求的水平。例如，有的仍用傳統(tǒng)人工方式完成大部分防控工作。有的只是在某些防控環(huán)節(jié)零散地使用智能工具。智能設(shè)備的缺乏使得工作效率大大降低，社區(qū)不得不為此派出大量人力資源以保證工作順利開展。與此同時(shí)，社區(qū)事務(wù)管理中還存在對(duì)智慧應(yīng)用安全監(jiān)管的難題。通常，智慧社區(qū)的居民需求被認(rèn)為是生活服務(wù)需求。但這些需求背后其實(shí)還存在基本需求，即信息安全需求（居民不會(huì)主動(dòng)提出，但智慧社區(qū)必須滿足）。在疫情防控中，有些社區(qū)使用了APP或者二維碼用于出入管理。這些APP和二維碼往往來自于第三方公司。在實(shí)際使用中，社區(qū)不具備開發(fā)智能監(jiān)督工具的資金和技術(shù)，軟、硬件設(shè)備不足導(dǎo)致信息安全難以保證。

2.2 平臺(tái)優(yōu)勢未發(fā)揮

社區(qū)數(shù)據(jù)包含了大量關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，可以在社區(qū)治理中發(fā)揮重要作用。例如居民生活數(shù)據(jù)中的水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)等使用記錄，通過設(shè)置條件，可篩選出近段時(shí)間未在社區(qū)的居民，作為社區(qū)防控的關(guān)注對(duì)象。再如居民個(gè)人數(shù)據(jù)中的愛好、特長、工作、學(xué)歷等看似無用的信息，如果被深入挖掘，則可用于培養(yǎng)多樣化的社會(huì)組織，從而使更多的社會(huì)群體參與疫情防控，實(shí)現(xiàn)社區(qū)自我服務(wù)。因此，社區(qū)數(shù)據(jù)被采集后，不僅要被部門平臺(tái)清洗、整理，更是應(yīng)該同其他部門數(shù)據(jù)一起被整合成一個(gè)超大體量數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)更大范圍和更深層次的挖掘。可見，治理工具效用的充分發(fā)揮還需要得到部門平臺(tái)的支持。然而，當(dāng)前很多社區(qū)數(shù)據(jù)被采集后閑置于部門內(nèi)，即便有所處理，其體量和質(zhì)量也并不能滿足實(shí)際需要，導(dǎo)致后續(xù)的流通、整合、挖掘也無法實(shí)施。智慧平臺(tái)的優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮，使得智慧社區(qū)實(shí)踐缺乏基本的數(shù)據(jù)支撐，阻礙了社區(qū)治理“智慧化”發(fā)展。

2.3 參與通道缺失

成熟的智慧社區(qū)居民參與度極高，可以圍繞智慧工具在社區(qū)內(nèi)部形成完備的居民參與機(jī)制。但如果技術(shù)在各個(gè)層面和各個(gè)場景缺席，就會(huì)導(dǎo)致居民沒有可靠的參與通道，最終影響參與機(jī)制的建設(shè)。例如，在防控工作的某些環(huán)節(jié)，居民參與方式仍是傳統(tǒng)式的。疫情初期，由于缺乏居民自主申報(bào)渠道，各類信息均由社區(qū)工作人員上門統(tǒng)計(jì)，花費(fèi)了大量時(shí)間成本。有些社區(qū)仍采用排隊(duì)的方式組織回歸人員在社區(qū)報(bào)道，增加了傳播感染的風(fēng)險(xiǎn)。此外，還存在通道單一問題。很多社區(qū)把網(wǎng)絡(luò)作為參與社區(qū)事務(wù)的首要渠道。但過于單一的通道很容易將其他群體排除出社區(qū)事務(wù)，造成不公平的同時(shí)也導(dǎo)致參與機(jī)制不完善。例如對(duì)于老年群體，ICT（信息通訊技術(shù)）正逐漸滲入老年人生活的方方面面，通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息、服務(wù)已開始成為一種趨勢。但當(dāng)前的很多網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對(duì)老年群體并不友好，老年群體迫切需要更加多樣、便捷的參與方式。

3 實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)的基礎(chǔ)：完善工具

智慧社區(qū)是相互依賴的人類——網(wǎng)絡(luò)——物理系統(tǒng)?？梢?，智慧社區(qū)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)在于網(wǎng)絡(luò)和物理系統(tǒng)的成功搭建，即治理工具體系。只有不斷加大投入，在智慧社區(qū)內(nèi)外發(fā)展成熟完備的治理工具體系，才能為智慧社區(qū)奠定基石。

3.1 形成管理工具的規(guī)?；瘧?yīng)用

從功能來說，智慧社區(qū)必須保證四個(gè)需求順利實(shí)現(xiàn)。一是政務(wù)服務(wù)。依托電子政務(wù)向社區(qū)的拓展，使社區(qū)和居民直接對(duì)接部門，實(shí)現(xiàn)社區(qū)政務(wù)智慧化。二是民生服務(wù)。通過在線服務(wù)平臺(tái)提供服務(wù)渠道，居民在平臺(tái)上自行選擇并在線下獲得服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)社區(qū)民生智慧化。三是智能管理。通過集成了下一代信息技術(shù)的智慧管理系統(tǒng)和智能管理工具，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理智慧化。四是個(gè)人及居家服務(wù)。通過物聯(lián)網(wǎng)和個(gè)人穿戴設(shè)備，滿足家庭服務(wù)、監(jiān)護(hù)、安保等需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性服務(wù)智慧化。這些功能需求將指導(dǎo)智慧社區(qū)信息化規(guī)劃設(shè)計(jì)的形成，并最終通過信息化建設(shè)成為智慧社區(qū)的重要組成。

為了實(shí)現(xiàn)這些功能，智慧社區(qū)必須全面鋪設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，要在網(wǎng)絡(luò)帶寬、智能管理設(shè)備、數(shù)據(jù)處理設(shè)備、基礎(chǔ)傳感設(shè)備、管理軟件、安全設(shè)備及軟件等方面持續(xù)加大資金和人才的投入，以此改變當(dāng)前治理工具明顯不足的問題。要將信息技術(shù)作為智慧社區(qū)的內(nèi)嵌式組件，而非增量式工具，并在社區(qū)內(nèi)部形成基于服務(wù)內(nèi)涵的規(guī)?；?、連片式的集中應(yīng)用，以此打造智慧社區(qū)存在和發(fā)展的基石。

3.2 完善部門平臺(tái)并發(fā)揮效用

首先，要將智慧社區(qū)放入智慧城市框架下，納入智慧城市統(tǒng)一部署和系統(tǒng)規(guī)劃，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)一級(jí)政府下的系統(tǒng)平臺(tái)集成，推進(jìn)部門智慧平臺(tái)互聯(lián)互通。其次，打破數(shù)據(jù)流通關(guān)卡、建立數(shù)據(jù)流通通道，實(shí)現(xiàn)部門間的數(shù)據(jù)協(xié)同。在此基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢，匯集所有相關(guān)數(shù)據(jù)，不斷加大數(shù)據(jù)處理體量、提高數(shù)據(jù)處理質(zhì)量，使雜亂無章的原始數(shù)據(jù)成為有意義的信息數(shù)據(jù)。最后，還要拓寬數(shù)據(jù)開放領(lǐng)域，豐富數(shù)據(jù)開放形式與渠道，簡化數(shù)據(jù)開放申請(qǐng)流程，讓數(shù)據(jù)能被機(jī)構(gòu)、組織和個(gè)人有條件地獲取，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在社區(qū)的再利用。

圖1顯示了智慧社區(qū)同智慧城市的關(guān)系。顯然，智慧社區(qū)同各部門智慧平臺(tái)一樣，都屬于智慧城市的一部分，智慧社區(qū)的系統(tǒng)架構(gòu)中應(yīng)該留有連接部門智慧平臺(tái)的接口，以便于智慧社區(qū)數(shù)據(jù)流通至各部門，最終匯聚到智慧城市中心平臺(tái)。圖2顯示了智慧社區(qū)的數(shù)據(jù)流向。最底層是用于管理服務(wù)的各種感知設(shè)備，用來獲取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如基礎(chǔ)管網(wǎng)數(shù)據(jù)、安保數(shù)據(jù)、消防數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)由不同設(shè)備采集、以不同格式呈現(xiàn)，并不能被應(yīng)用系統(tǒng)讀取識(shí)別，屬于原始數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)將被傳輸?shù)綌?shù)據(jù)處理系統(tǒng)，經(jīng)過清洗和轉(zhuǎn)化后成為標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。此后，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)將被傳輸?shù)缴鐓^(qū)管理和服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（同時(shí)還流向部門），使社區(qū)管理和居民服務(wù)呈現(xiàn)“智慧化”。

3.3 建立虛擬社區(qū)并持續(xù)性建設(shè)

智慧社區(qū)居民參與社區(qū)事務(wù)需要同時(shí)保證參與的公平性和民主性。在當(dāng)前的體制機(jī)制下以及技術(shù)水平下，線上參與方式是較為合理的途徑。因此，要加強(qiáng)社區(qū)虛擬空間建設(shè)，強(qiáng)化參與渠道的拓展。為保證居民參與，虛擬社區(qū)應(yīng)充分運(yùn)用當(dāng)前主流開發(fā)技術(shù)實(shí)現(xiàn)社區(qū)事務(wù)展示、通知公告發(fā)布、工作項(xiàng)目領(lǐng)取、人員考核評(píng)價(jià)、居民在線交流等功能需求。針對(duì)特殊群體，例如老年群體、進(jìn)城務(wù)工群體、低學(xué)歷低收入群體等，還要思考能被其接受的線上參與方式，不斷開發(fā)適應(yīng)其知識(shí)水平的線上應(yīng)用，滿足他們的參與需求，以免因技術(shù)原因造成參與排他性。在虛擬社區(qū)已經(jīng)建立的基礎(chǔ)上，還應(yīng)不斷強(qiáng)化社區(qū)虛擬空間建設(shè)，在內(nèi)容、活動(dòng)、交流等方面下功夫，將話題設(shè)置聚焦居民需求而非社區(qū)事務(wù)需要，開發(fā)面向特殊群體的線上活動(dòng)，鼓勵(lì)居民之間擴(kuò)展虛擬“鄰里圈”，增加彼此互動(dòng)，促進(jìn)虛擬社區(qū)與實(shí)體社區(qū)的良性協(xié)調(diào)。

治理工具對(duì)于智慧社區(qū)的重要性不言而喻。只有成功完善適用于各個(gè)社區(qū)場景的治理工具，建立起完備的規(guī)模化治理工具體系，才算是奠定了智慧社區(qū)的技術(shù)基石。但同時(shí)圍繞工具應(yīng)用還應(yīng)該考慮到，要將工具完美融合進(jìn)社區(qū)事務(wù)，使社區(qū)事務(wù)處理流程和方式實(shí)現(xiàn)技術(shù)性再造，以此達(dá)到為社區(qū)居民服務(wù)和創(chuàng)新社區(qū)治理模式的目的。這也將是今后的研究內(nèi)容。

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