縣級綜合性醫院預約診療的現狀及發展方向

張葵

摘?要：預約診療服務是以病人為中心，開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫、提高醫療資源的合理應用具有重大意義。我院在開展預約診療服務雖然取得一定的成效，但仍然存在諸多問題，需要不斷地探討和完善，解決運行過程中出現的問題，才能將預約診療真正起到惠民的作用。

關鍵詞：縣級綜合性醫院?預約診療?發展方向

中圖分類號：R197.323??文獻標識碼：A????文章編號：1003-9082（2020）08-0-01

門診是醫療服務的最前端，患者多，工作量大，情況變化快，導致醫院門診經常出現“三長一短”的問題。開展預約診療工作，對民眾提前做好就診計劃，節約在醫院的候診時間，可進一步提升醫院科學管理、提高醫療機構運行效率和醫療質量，既能體現醫院的“公益性”，又適應新時代人民群眾對健康需求不斷提高的發展要求，對改善近年來不斷惡化的醫患關系起到一定的緩解作用。5月21日，國家衛生健康委發布《關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫院建設的通知》，要求為持續鞏固防控成果和改善醫療服務，加快推進線上線下一體化的醫療服務新模式，不斷增強人民群眾就醫獲得感，進一步推進預約診療是適應新時代發展的需要。但預約診療工作的切實開展對醫院的管理提出了更高的挑戰和要求。

我院是縣級二級甲等綜合性醫院，作為縣域規模最大的公立醫院，2019年門診量為504525人次。自2012年開始實行預約診療，預約方式先后經歷電話預約、現場預約、網上預約、自助掛號機預約等多種方式，經過這幾年的發展，預約率雖然呈逐年上升趨勢，但仍處于比較低的水平，與醫院管理要求仍有較大的差距。現對我院開展預約診療工作中的現狀進行分析，并提出對策 ：

一、存在問題及原因分析

1.預約率低

1.1患者因素。因所處區域經濟水平不高，人們的知識水平偏低，另外，由于傳統就醫習慣的影響，許多患者覺得麻煩，不愿意接受預約掛號，大部分的患者不會使用預約功能，選擇預約診療的多是的年輕患者，在老年患者的調查中，大多不愿意使用預約掛號方式就診。

1.2 醫院因素。醫院對預約診療的宣傳力度不夠，網上預約操作流程煩瑣，不易向民眾推廣。我國預約診療開展時間短，患者知曉度不高。

1.3預約診療工作只停留在表面，醫院管理者及醫務工作者對預約服務方式意識普遍缺乏，對此項工作熱情不高。醫院雖已將預約診療的工作納入質量檢查項目，也只是流于形式，并未起到促進預約診療推進的作用。

1.4 醫療資源緊張，對門診醫師出診管理不規范，大部分醫師不按時出診，從而阻礙預約診療的推廣實施。

2.爽約率高

據調查顯示，患者爽約主觀原因占39.84%，改變就診計劃，未取消預約時限;客觀原因占49.80%，包括個人遭遇不可抗拒事件，如天氣、交通、停車困難等原因，其他占10.36%。 因為失約不需成本，不少患者只是預約，沒有考慮預約號源的浪費。

3.預約診療管理問題

醫院管理人員對預約診療工作不重視，雖有一些措施出臺對預約就醫有一定作用，但真正實施時仍存在不少問題，措施并未真正得到有效應用，缺乏信息的互通共享，信息平臺缺乏對預約診療的支持，配套設施陳舊。

二、對策與發展方向

1.加大宣傳和引導

開展多渠道、多種形式的宣傳，醫院借助微信、公眾號等平臺，與銀行、通信公司和自媒體等合作。并著重在醫院內部宣傳，將預約掛號的方式做成動漫形式，將預約流程形象地展示出來，讓患者了解預約診療的好處并掌握操作方法。

2.保障預約診療開展的機制

醫院管理層要更新觀念，改變傳統的門診服務模式，高度重視預約診療服務工作，積極響應國家衛生健康委辦公廳關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫院建設的要求，制定預約診療工作方案并組織實施，科室主任作為預約診療工作的責任人，將各科的門診病人、出院病人復診預約率納入績效考核體系，不斷完善預約診療的可持續性舉措。

3.創新建設完善智慧醫院系統

創新發展智慧醫院、互聯網醫院，建立完善預約診療制度等改善醫療服務工作，簡化預約操作流程，實現信息的互通共享，進一步提高對患者的人性化服務，做到預約診療前預通知、就診時間和空間的提示，按照就診環節逐一提示等。

4.加強醫院內部管理

定期開展預約診療相關知識的培訓，更新服務理念，提升業務管理水平，對門診、臨床科室、醫技及輔助科室之間的日常診療工作進行合理的統籌安排，嚴格執行停替診工作制度，加強出診醫生的管理，及時更新和完善門診醫生出診信息，負責預約服務的護士及時通知病人，滿足病人的就醫需求。

三、降低患者爽約率

1.因醫院不提前收取預約患者的任何費用，患者失約也不用承擔的任何責任

爽約無成本，導致爽約的屢屢發生，雖然有些醫院規定，把失約次數超過一定標準的預約患者列入黑名單，在一段時間內不能繼續使用預約服務，以此減少患者的爽約。但一部分人并不贊同這種做法，認為該“黑名單”的實行在一定程度上侵犯了病人獲得平等醫療服務的權益，在社會輿論中遭到反對，調查結果顯示，患者爽約原因有多種因素，但極少有惡意爽約，大部分是客觀原因造成。開展預約診療就是醫院對患者的一種服務承諾，另外但由于出診醫生停診、換診率較高導致院方的失約比率不低，單方面的懲罰也必然會加劇醫患矛盾。所以，鼓勵患者預約掛號，不設立“黑名單”處罰制度，加強預約診療閉環管理，及時提醒患者按時就診，降低患者爽約率。

2.積極推行分時段預約

不斷規范預約診療的服務操作流程，更新相關規章制度和措施，加強專項工作的督促檢查，做到獎罰分明，調動醫務人員的積極性，主動為患者推薦適合的預約方式，使患者體會到預約診療帶來的便利，提高患者依從性，有效降低失約率。

3.嘗試預約掛號預付費制度

因無須為預約支付費用，導致患者主動取消預約的概率較小。因此，可嘗試實行預先付費的預約，就是在預約時完成支付掛號費用，從而減少患者爽約，目前我院的三種預約掛號途徑只能預約號源，并不能實現在線收取費用，要通過改造信息系統的設置，預付費方式才可在微信預約中推行使用，但電話預約和現場預約方式則很難推行。

結語

積極推進預約診療是新時代的要求，可減少門診“三長一短”現象， 緩解醫院人力資源的緊張狀態，特別在現階段，可減少病人聚集，降低院內感染風險，所以，行預約診療勢在必行。預約診療是一項系統工程，需要醫院領導高瞻遠矚，管理者不斷探索，醫患雙方的積極參與，持續改進，才會逐漸成熟，真正緩解老百姓“看病難”的問題，進一步提高患者滿意度。

參考文獻

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