新形勢下電費回收與優質服務的關系

姜霽桐 薄士祺 姚依桑 武越

摘要：電費回收能夠直接反映出電力企業的經營業績，對于企業的綜合效益具有較為直接的影響。從目前的情況看，隨著生活條件的改善、社會的發展，電力企業各項資產、售電量等指標逐漸增長，但是同時欠費的金額也在增加。同電信、移動等通信行業的話費回收，供電企業的電費回收壓力如此之大。其根本原因就在于電能作為一種商品在消費上具有先消費后付費的賒銷性和產品的易失性。加之先用電后繳費的慣性思維模式的長期影響，造成電費回收工作長期處于被動局面。基于此，本文主要分析了新形勢下電費回收與優質服務的關系。

關鍵詞：新形勢;電費回收;優質服務;關系;分析

1客戶欠費的原因分析

電力企業在電費回收方面存在著一定的困難，主要是客戶存在著一些較為明顯的欠費情況，對客戶欠費的原因進行分析，能夠發現主要有以下幾個方面：第一，企業大客戶自身的經營狀況出現問題。企業大客戶是電力企業經營發展中的重要一個客戶范圍，隨著市場經濟的不斷迅速健康增長，金融危機會對一些企業的經營造成不利影響。用電企業自身的資金流動方面不夠靈活，無法及時支付所欠的電費賬單，同時一些用電企業的破產和倒閉、重組，導致電費賬單成為了呆壞賬。第二，有一些居民也可能在搬遷以后，沒有辦法對其以前的用電賬戶進行注銷或者是更改，使得收取電費的工作人員不能夠及時收取其相應的電費。第三，居民家里長期沒有人居住，導致收費人員無法及時收到費用。第四，管理方面的問題。電力企業在受理業擴報裝業務的時候，針對用戶的電費管理工作中存在著一些盲點，不利于電費回收工作的順利進行。

2從欠費原因出發選擇合適的人性化的優質服務

2.1充分重視大客戶需求

電力客戶對于電力企業的經營和發展具有十分重要的影響，一些電力大客戶的存在將會有效促進電力企業提升經濟效益，電力企業需要對這些電力大客戶給予充分重視。電力企業在針對大客戶開展電費回收工作的時候，同樣需要保持良好的優質服務水平，滿足客戶的實際需求。電力企業可以針對電力大客戶的信用等級進行有效劃分，比如說劃分為四個等級，具體如下：第一等級的大客戶信用特別好，對于電費的支付，從來都不需要電力企業進行催繳，在一定時期內，他們能提前支付電費，針對這些用戶，電力企業可以建立起較為全面的信息系統，給用戶的電費收繳提供更多的便利。第二等級的客戶，信譽較為良好，但是同樣需要使用電話進行催收，這時候電力企業需要及時采取相應措施。第三等級的客戶自身信用等級一般，經濟狀況也一般，需要及時有效的采用一些催繳手段和方式，比如說上門服務等。第四等級的客戶信用較為惡劣，多是一些快要破產或者倒閉的企業，針對這些企業可以在催繳無果之后，可以采用一些適當性的強硬手段。

2.2針對臨時性用戶可以采用預購電制

在一些臨時性的用電客戶中，可以采用積極有效的措施，比如說預購電制，讓這些臨時性電力用戶在使用電能之前就先付費，這樣能夠有效減少電費收繳不完全的情況出現。同時針對一些門面用戶，同樣可以采用此類的措施，電力企業需要對客戶的資料進行全面有效的收集，這樣在決定具體的收費方式時，能夠采用科學有效的方式。業擴報裝人員在對電力用戶的用電情況進行升級改造的時候，還需要選派一些檢查人員進行定期或者不定期的監督和檢查。

2.3采用人性化的催收費方式

在實際的工作過程當中，一般都是工作人員利用賬單的方式告知用戶的欠費情況，提醒用戶要及時繳納電費。還可以把經常欠費的用戶的聯系方式搜集到一起，之后每隔一段時間對其進行一次專門服務。針對重要的用戶，收取電費的工作人員可以采取跟蹤式服務的收費方法，和用戶之間面對面的進行服務，從而使得收費工作人員的親切感增加，收費工作人員應該主動和用戶交流并且形成良好的溝通關系。除此以外，對于不一樣的用戶群體，要實行各自適合的方案，一定要在工作過程中切實的服務用戶群體，擔當起社會的責任。

2.4積極建立起高素質的營銷隊伍

電力企業需要積極建立起高素質的營銷隊伍，為電力用戶提供高效優質的服務。電力企業營銷人員自身的綜合素質，將能夠直接反映出企業的服務水平，是企業綜合形象的重要代表。加強供電營銷環節人力資源的開發和配置工作，增營銷隊伍人員的服務意識、專業技能以及思想政治道德。在建立高素質的營銷隊伍時，首先需要積極轉變營銷人員的思想觀念，讓他們深刻理解優質服務的內涵，其次需要增強營銷人員的憂患意識，使得他們在開展營銷工作的過程中將被動服務積極轉變為有效的主動服務，再者還需要積極加強培訓工作，只有通過培訓考核的營銷人員，才能夠真正的從事電費催繳的相關工作。

2.5提升企業管理者的憂患意識

對于電力企業來說，電費收取的工作人員都是這個公司戰斗在第一戰場的戰士，他們不只是和用戶進行直接性的交流，與此同時，還要給用戶提供良好的服務，因此，電費回收人員在工作的過程中，其每一舉一動都代表著公司的外在形象。所以說，電力企業的管理工作人員要重視服務質量，還要有憂患的意識，不斷提升電費回收人員的專業素質，不斷提升電費回收人員的職業操守，這對一個企業品牌的樹立有非常重要的作用。對電費回收人員的進行定期考試，選取優秀的員工進行褒獎，同時也要對工作不負責任還有沒有服務意識的員工進行淘汰。

3結語

總而言之，電力企業對于現代社會的生產和生活具有十分重要的影響，能夠為人們提供充足可靠的電力，保障人們的日常生活，促進社會經濟的良好發展。針對電費回收工作，同樣需要提供優質高效的服務。通過對客戶欠費原因的分析以及供電企業管理中存在的不足，有針對性提出各種措施，將優質服務的理念付諸于電費回收的實踐之中，想客戶所想，急客戶所急，切實為客戶提供優質、高效的供電服務，以客戶為導向，深化應用“你用電、我用心”的為民服務工程，提高服務意識，豐富服務內涵，確保在當前的形勢下將取得電費回收和優質服務的雙贏。

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（作者單位：國網遼寧省電力有限公司葫蘆島供電公司）

作者簡介：姓名：姜霽桐（1993.04.22—）;性別：女;籍貫：遼寧省丹東市;民族：漢;學歷：本科;職稱：助理工程師;職務：農網營銷服務;研究方向：電力營銷;郵編：125001。