淺談門診投訴原因分析及管理措施

孫明玉

[摘要] 門診醫療服務受到諸多因素的影響經常會出現門診投訴的問題，如果不能有效解決問題，將會對醫療工作的和可持續發展、和諧醫患關系的建設產生直接影響。該文分析醫院的門診投訴原因，詳細研究具體的投訴類型，并提出幾點解決投訴問題的對策，通過多措施并舉、分類處理等方法降低投訴問題的發生率，為人們提供高質量的門診服務，達到預期的服務工作目標。

[關鍵詞] 門診投訴;原因分析;管理措施

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）06（a）-0038-03

[Abstract] The process of outpatient medical services， outpatients are often affected by many complaints， if not effectively resolved， it will have a direct impact on the medical work and the development of a sustainable and harmonious doctor-patient relationship. The following analyzes the causes of outpatient complaints in hospitals， studies the specific types of complaints in detail， and proposes several countermeasures to resolve the complaints. Through multiple measures and categorization， the incidence of complaints can be reduced to provide high quality outpatient services to achieve the expected service work goals.

[Key words] Outpatient complaint; Cause analysis; Management measures

近年來，在醫院門診服務的工作中，受到諸多因素的影響，經常會出現門診投訴的問題，而門診投訴不僅會對醫院的形象產生不利影響，還會對醫患之間的關系造成不利影響，如果不能合理地進行管理，將會導致醫療事業的可持續發展受到不利影響，而醫院在門診服務的過程中，醫療服務水平與醫療服務工作的質量存在直接聯系，而在新時期的發展背景之下，國家提倡建設和諧的醫患關系，在此情況下應充分重視門診投訴問題的分析，全面了解具體的投訴原因，并采用科學的方式解決問題，樹立起醫院的品牌形象，全面提升醫療服務工作質量與水平，按照具體的門診投訴問題發生原因和特點，針對性地改善門診服務現狀，形成良好的門診服務工作模式，從根本上降低投訴問題的發生率，達到預期的工作目標。

1 ?醫院門診投訴問題的原因分析

近年來，在醫院糾紛方面，因為服務態度還有溝通問題而出現的糾紛有很多，占有門診投訴的半數以上。而由于門診中的醫生與患者之間的溝通交流面很少，相互接觸的時間不多，所以在門診糾紛期間，醫生的糾紛率較高，其通常對患者的情緒會產生很大程度的影響，一旦醫生缺乏正確的服務態度、不能恰當使用醫療器械、不能確保用藥的規范性，均會對患者的滿意度產生直接影響，甚至還會出現投訴的現象。門診中護士的投訴率僅次于醫生，如果護士缺乏正確的服務態度，就會誘發嚴重的投訴問題。而通常情況下，醫院門診的患者在投訴之后，醫院會通過辦公室進行和解，然后獲取到患者的原諒，以此來解決問題，也可能會借助于上級部門進行調查，做出相應的解釋。同時，也可能是相關科室之間相互溝通和協調，以此明確患者的損失情況，予以相應的賠償。而在實際分析之后可以發現，多數醫患人員在長時間工作的情況下，不能得到充足的休息，很容易出現工作質量的問題，導致患者的滿意度降低。

2 ?門診投訴問題的管理措施

為全面提升醫院門診的服務質量，建設較為和諧的醫患關系，應深入分析門診投訴的原因，針對性地進行管理，以此從根本上預防出現門診投訴的問題，具體管理措施如下。

2.1 ?采用多種措施并舉的方式

為有效預防門診投訴的問題，應采用多種措施并舉的方式，從源頭上治理問題，以此降低投訴問題的發生率。①在門診窗口的區域采用彈性排班的制度，并開展通柜的服務工作。目前很多門診患者會反映，相關的窗口排隊時間很長，容易有不滿情緒，尤其在排隊高峰期，此類問題會更加嚴重。在此情況下，可在門診的窗口區域，合理設置彈性排班的工作系統，24 h為患者提供連續性的服務，以此減少排隊所需要花費的時間。建議在每個樓層都將建卡窗口功能、掛號窗口功能與收費窗口功能有機整合在一起，在通柜服務的情況下，患者可以在各個樓層選擇窗口進行交費與建卡。②合理開展出診、停診管理。明確各個級別醫護人員的門診出診單元和具體的出診量規定要求，并制定相應的考核方案，通過考核管理的方式調動每一位醫生的出診積極性，為患者提供高質量的服務。科室的停診也需要和績效考核相互聯系，從根本上提升醫護人員的工作熱情，并拓寬門診的服務渠道與空間，形成良好的工作模式。③強化門診方面的服務規范性程度。醫院的門診服務工作中，各個環節的工作質量，均會對患者的就醫時間產生直接影響，尤其是掛號環節、候診環節、分診環節、就診環節、收費環節和檢查環節等等，如果服務的質量低，會浪費很多時間，導致患者的就診時間增加，滿意度隨之降低。在此情況下，就應該對每個工作環節的服務質量進行管理和控制，及時發現在各個環節服務中的問題，采用科學有效的措施解決問題，統一服務的規范標準，以此促使各個環節工作質量與服務水平的提升，為患者提供高質量的服務。④積極采用自助類型的機械設備，為患者的就醫提供便利。醫院門診部門需要積極引進自助掛號機設備、檢驗結果的自助打印等設備，以便于患者快速查詢相關醫療信息，并自助進行掛號、交費等，還可以在得到化驗結果之后自助的打印。醫院門診部門引進先進的自助機械設備，能夠實現相關分流工作目的，以此解決領取化驗結果排隊問題、掛號排隊問題，為患者提供高質量的醫療服務。⑤端正自身的服務態度，遵循人本性的工作原則，將患者作為服務的中心。醫院在門診服務的過程中，應強化醫護人員的職業道德感，通過職業道德的教育方式引導每一位醫護人員樹立正確的服務觀念意識，端正自身的服務工作態度，并學會與患者之間相互溝通交流，提升溝通交流的效果和水平。在此期間，醫護人員需要樹立正確的患者為中心服務觀念，所有工作均應該將患者作為中心展開，在整體的醫療服務工作中貫穿人性化的理念，和患者之間良好的溝通交流，確保有效提升自身的服務工作質量。

2.2 ?采用分類與分級的管理措施

近年來在醫院門診中“傷醫事件”的發生率較高，發生此類問題的原因有很多，而最根本的原因就是醫患之間缺乏有效的溝通，未能創建良好的溝通交流機制，問題的處理也缺乏公開性。在此情況下，除了要重視醫護人員與患者之間的溝通之外，還需做好相關的管理工作，在相關管理部門的支持下，有效降低醫患糾紛問題的發生率，形成良好的工作模式。在此期間，醫院可以采用公開性的投訴方式，為患者提供具體的投訴電話還有渠道，設置專業化的部門開展糾紛和投訴的處理工作，及時有效地解決糾紛問題。且在處理糾紛期間，需要遵循簡化性的工作原則，加快工作的速度，預防拖延處理惡化矛盾問題。醫院的相關管理部門在接到家屬或是患者的投訴以后，必須要予以足夠的重視，快速介入處理，盡量減少投訴所產生的負面影響，促使服務工作質量的提升，建設出較為和諧的醫患關系[1]。①可以采用分類處理的方法，將投訴分成有效與無效兩種。對于無效投訴而言，就是患者對政策內容不夠了解，出現無理取鬧的現象，在此情況下相關的人員需要為患者耐心解釋法律制度與規定制度，以此獲取到患者的理解，盡可能幫助患者尋找到問題的解決方式。如果有無理取鬧的現象，就應該遵循法律工作的原則，告知患者利用法律途徑解決問題的后果，以此消除患者的醫鬧想法;對于有效投訴而言，需要制定完善的處理工作方案，全過程均需要跟蹤記錄情況，門診的相關工作人員，需要耐心地與患者之間溝通，記錄實際情況，并與被投訴的醫護人員取得聯系，在核實情況之后，將具體的處理結果反饋給患者，這樣在快速解決問題、和患者相互溝通的情況下，有助于降低醫鬧問題的發生率[2]。②分級處理的措施。相關管理部門，可以按照具體的投訴問題，將責任認定劃分成為低級、中級、高級3種，樹立實事求是的觀念意識，及時針對反饋進行整改，提出去各種解決問題的方式與工作標準。如果投訴的內容是醫護人員沒有按照時間要求出診、服務的態度不好，那么就可以將其認定為低級投訴，盡量在現場就解決問題。如果投訴的內容是化驗結果丟失或者是因為醫護人員的工作不當導致患者的就診受到影響，就可以將其認定成為中級投訴，結合實際情況進行相互溝通交流，尋找問題的解決方式。如果是因為診斷出現問題進行投訴，那么就可以認定是高級投訴，需要組織專家進行相互溝通交流，明確具體的責任認定情況與歸屬情況，并正確開展相關的處理工作[3]。

2.3 ?強化教育培訓的工作力度

目前在門診投訴方面，其原因多數都是醫護人員與患者之間的溝通不到位，日常服務的態度很差，服務質量很低。在此情況下，就應該強化相關的教育培訓工作力度，引導醫護人員積極學習相關服務知識，并對其進行思政教育，使其可以端正自身的工作態度，樹立良好的服務觀念意識[4]。在教育培訓期間，應該引導醫護人員充分意識到，自身在服務工作中不僅需要重視患者病情的分析與診療，還需關注患者的情緒，給予一定的尊重，遵循人本性的工作原則，在換位思考的情況下，尊重患者的感受，并為其營造良好的情感體驗環境，通過合理的服務方式提升患者滿意度。且在門診醫護人員實際工作的過程中，還需定期開展培訓活動，要求每一位醫護人員參與到相關的培訓活動中，掌握與患者之間相互溝通的技巧，并形成相應的工作觀念意識，促使自身服務質量的增強。另外，為從根本上降低醫患糾紛問題的發生率，減少投訴現象，應該強化患者的宣傳教育工作力度，為患者講解各種法律知識、制度知識等，使其可以端正自身的態度，減少醫鬧想法，并給予醫護人員一定的理解，以此從根本上預防糾紛問題[5]。

4 ?結語

近年來的醫院門診投訴問題發生率有所提升，而分析投訴的原因，多數都是因為醫護人員的服務態度不良、門診掛號與交費的排隊時間很長、相互之間缺乏溝通與交流等等。在此情況下，建議醫院在門診工作中加大先進自助設備的引進力度，在各種自助設備的支持下，縮短患者的排隊時間，提升各方面服務工作水平。同時應該開展分級管理的工作原則，強化醫護人員的教育培訓力度，以此端正其服務態度，提升整體服務工作質量水平。

[參考文獻]

[1] ?李會霞.醫院門診投訴原因分析與對策探討[J].健康必讀，2019，23（17）：280-281.

[2] ?李小紅.門診投訴原因分析及對策研究[J].中外女性健康研究，2018，11（16）：102-103.

[3] ?丁俊.門診患者投訴原因分析與解決措施[J].中西醫結合心血管病電子雜志，2018，6（28）：27-28.

[4] ?丁躍玲，代俊娟.門診護理投訴原因分析及對策[J].養生保健指南，2018，44（10）：255-299.

[5] ?羅麗瑩，柯錦秀.門診投訴原因及管理改進措施分析[J].基層醫學論壇，2018，22（3）：365-366.

（收稿日期：2020-03-04）