心理學(xué)理論在高校飲食管理中的運(yùn)用
——評《餐飲服務(wù)心理學(xué)》

書 名：餐飲服務(wù)心理學(xué)

主 編：汪艷麗，孫惠君

ISBN：9787509632604

出 版 社：經(jīng)濟(jì)管理出版社

出版時(shí)間：2015-10-01

定 價(jià)：￥30.00

《餐飲服務(wù)心理學(xué)》是基于心理學(xué)角度對餐飲服務(wù)進(jìn)行研究的著作，該書研究了人們在用餐時(shí)心理變化的規(guī)律，可以為學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)的高校學(xué)生提供學(xué)習(xí)材料，幫助學(xué)生們掌握用餐群眾的心理特點(diǎn)。《餐飲服務(wù)心理學(xué)》中除了講述用餐人員的心理外，還研究了服務(wù)人員和管理者等人員的心理特點(diǎn)，對這三類人員的心理進(jìn)行了全面的分析，并且列舉了各種新奇的案例進(jìn)行說明，這本書還有許多如何應(yīng)用餐飲服務(wù)心理學(xué)的指導(dǎo)，可以幫助學(xué)生們提高應(yīng)用能力。《餐飲服務(wù)心理學(xué)》是由教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的老師們一起編寫的，是有關(guān)餐飲專業(yè)學(xué)生們可以利用的優(yōu)秀學(xué)習(xí)資料。

《餐飲服務(wù)心理學(xué)》一書簡單介紹了管理心理學(xué)的基本理論。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)水平在不斷提高，高校的學(xué)生數(shù)量也在不斷增加，學(xué)校的管理工作量非常龐大，工作難度也漸漸提高，高校的飲食管理工作是學(xué)校管理工作的重要組成部分。由于高校人數(shù)的不斷增加，所以高校飲食管理工作必然會(huì)遇到各種問題。高校的管理者也漸漸認(rèn)識到只是依靠各種管理手段是無法從根本上解決高校飲食管理中出現(xiàn)的問題。所以，各專家在研究通過應(yīng)用管理心理學(xué)理論來解決高校飲食管理工作中出現(xiàn)的各種問題。在西方國家中管理心理學(xué)又被命名為工業(yè)與組織心理學(xué)，其中有專門分析在各種組織管理活動(dòng)中人們的各種行動(dòng)規(guī)律和心理活動(dòng)。在管理心理學(xué)理論中有關(guān)于個(gè)人、群眾、管理者的心理特點(diǎn)變化規(guī)律，旨在掌握在組織活動(dòng)中人們的心理特點(diǎn)，從而可以使管理工作順利進(jìn)行。

結(jié)合《餐飲服務(wù)心理學(xué)》一書，筆者認(rèn)為將心理學(xué)理論應(yīng)用到高校飲食管理工作之中。可以從以下幾個(gè)方面入手：第一，利用人際關(guān)系來進(jìn)行管理工作。在進(jìn)行高校飲食管理工作時(shí)，應(yīng)該利用管理心理學(xué)來研究高校飲食管理體系中的各種人際關(guān)系。我國高校的飲食管理經(jīng)過了幾次社會(huì)化改革，在進(jìn)行改革之前，在各高校的飲食管理中都是學(xué)校直接進(jìn)行學(xué)校食堂的管理，學(xué)校在進(jìn)行經(jīng)營的過程中，管理屬于學(xué)校經(jīng)營的重要組成部分，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)將管理與經(jīng)營以及效益與責(zé)任相互融合，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)與食堂的管理人員屬于一種上下級的關(guān)系，在進(jìn)行工作的過程中具有十分緊密的聯(lián)系，另外在進(jìn)行任務(wù)傳遞的過程具有交流便利的特點(diǎn)，學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)者可以向食堂管理者直接下達(dá)命令，并且對學(xué)校的食堂工作進(jìn)行管理與監(jiān)督。隨著社會(huì)的發(fā)展，高校的飲食管理結(jié)構(gòu)發(fā)生了改變，學(xué)校的食堂不再被學(xué)校管理者自己掌控，一些社會(huì)專業(yè)性飲食服務(wù)企業(yè)變成了學(xué)校食堂的管理者或經(jīng)營者，學(xué)校食堂被企業(yè)完全管理，由社會(huì)專業(yè)性飲食服務(wù)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營，企業(yè)本身承擔(dān)虧損的風(fēng)險(xiǎn)，其具有完全的管理權(quán)，學(xué)校對于食堂的運(yùn)行只能起到間接地調(diào)控、管理作用。另外，學(xué)校管理食堂與企業(yè)管理的食堂，其運(yùn)行的目標(biāo)不同，并且這兩者又是不同的運(yùn)行部門，其中并不具有上下級的隸屬關(guān)系，所以，在一定程度上，企業(yè)和學(xué)校之間缺少交流和溝通，由于相互之間缺乏了解，難以溝通。而學(xué)校負(fù)責(zé)飲食管理的工作人員必須掌握好和食堂管理者之間的關(guān)系，和企業(yè)中的經(jīng)營者與管理人員實(shí)現(xiàn)各種密切的交流，增多彼此之間的了解和認(rèn)識，創(chuàng)造更好的經(jīng)營氣氛，在食堂的管理企業(yè)和學(xué)校之間建設(shè)堅(jiān)固的橋梁，并且使雙方可以保持彼此尊重、彼此理解的關(guān)系，這樣可以保持食堂運(yùn)行的質(zhì)量和效率。第二，利用激勵(lì)理論來開展管理工作。在管理心理學(xué)中，激勵(lì)理論是其中一個(gè)關(guān)鍵性的理論。從本質(zhì)上來說，激勵(lì)可以使人們在完成某項(xiàng)工作時(shí)具有一定的動(dòng)力，可以依據(jù)人們的具體要求來供應(yīng)某些物質(zhì)，進(jìn)而使人們?yōu)榱藵M足自身的要求而更快地完成某項(xiàng)任務(wù)。具體運(yùn)用到學(xué)校的飲食管理中就是要對管理者進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)，從而能夠很大程度上激發(fā)被激勵(lì)者的工作積極性，進(jìn)而可以提高被激勵(lì)者的工作效率，可以更加快速、更有效率地完成相應(yīng)的工作。高校的食堂是一個(gè)可以單獨(dú)被經(jīng)營的實(shí)體經(jīng)營場所，如果是由各高校進(jìn)行直接的運(yùn)行，那么學(xué)校可以掌握管理權(quán)與經(jīng)營權(quán)，對于學(xué)校本身來說，其更加注重服務(wù)學(xué)生，所以食堂的管理者不需要思考食堂的運(yùn)行成本，更不是以盈利為目標(biāo)，所以學(xué)校在經(jīng)營食堂的時(shí)候并不適合使用激勵(lì)的機(jī)制，因此學(xué)校的食堂管理工作的效率很難提升。在進(jìn)行食堂經(jīng)營改革后，學(xué)校的食堂經(jīng)營中導(dǎo)入了一些社會(huì)專業(yè)性飲食服務(wù)企業(yè)，學(xué)校的食堂經(jīng)營的體系產(chǎn)生了改變，而這些社會(huì)企業(yè)就需要完成某些盈利的目標(biāo)，所以食堂的管理者們可以使用管理心理學(xué)中的激勵(lì)理論來進(jìn)行設(shè)計(jì)相關(guān)的運(yùn)行計(jì)劃，同時(shí)這個(gè)理論為管理者提供了一定的盈利空間。飲食企業(yè)還應(yīng)該制定相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，被稱之為“期望值度”，食堂的管理者需要經(jīng)過一系列的努力來完成制定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，這樣的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)可以使企業(yè)維持生命力。另外飲食企業(yè)不能夠設(shè)置太難的經(jīng)營目標(biāo)，如果經(jīng)營目標(biāo)設(shè)置的太難，那樣會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)致企業(yè)失去信心的情況。所以，為了更好地激勵(lì)企業(yè)就應(yīng)該設(shè)置科學(xué)、合理的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，這樣可以充分地激發(fā)企業(yè)管理運(yùn)行的積極性。第三，競爭心理在管理中的應(yīng)用。隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，現(xiàn)代社會(huì)中各行各業(yè)的競爭非常激烈，所以飲食企業(yè)之間也存在一定的競爭，這種競爭力可以保持企業(yè)的生命力，在進(jìn)行高校飲食管理時(shí)，可以使用競爭心理理論來創(chuàng)造更好地競爭環(huán)境，因此可以引入幾家規(guī)模比較大、信譽(yù)比較好、專業(yè)水平比較高的飲食服務(wù)企業(yè)來進(jìn)行學(xué)校食堂的運(yùn)營，可以為各個(gè)飲食企業(yè)提供一個(gè)良好的競爭環(huán)境，讓這些飲食企業(yè)具有相應(yīng)的競爭壓力，從而使食堂的各經(jīng)營企業(yè)提升服務(wù)意識，讓各企業(yè)可以自覺地提升各自企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，通過提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量來完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。除此之外，食堂企業(yè)還應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造更好的競爭環(huán)境，把整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與員工個(gè)人的利益相互結(jié)合，以此來激發(fā)企業(yè)內(nèi)部員工們的工作熱情，維持企業(yè)健康發(fā)展的活力。而在這種環(huán)境下，高校的飲食管理者還需要小心、杜絕“不健康競爭心理”的產(chǎn)生，避免出現(xiàn)各種“不正當(dāng)競爭”的情況。第四，人性化指導(dǎo)管理工作，人性化管理理念最根本的就是人與人之間的尊重問題，同時(shí)這也是管理心理學(xué)中的重要組成部分。這種管理理念的融入可以讓飲食企業(yè)的經(jīng)營更加符合人們的心理，進(jìn)而可以科學(xué)、合理地提高人們工作質(zhì)量和效率。除此之外，和傳統(tǒng)的學(xué)校直接管理食堂不同，這些社會(huì)專業(yè)性飲食服務(wù)企業(yè)更加注重利益的因素，所以在高校食堂經(jīng)營這一板塊的利益格局產(chǎn)生了改變，承包食堂的各個(gè)企業(yè)想要的盈利和學(xué)校整體的利益以及學(xué)生的生活利益之間處于相互對立面。食堂的企業(yè)更加注重利益的追求，但是如果食堂企業(yè)經(jīng)營的不合理，那么就會(huì)直接影響學(xué)生的飲食，進(jìn)而影響學(xué)校的穩(wěn)定性。所以學(xué)校需要嚴(yán)格地監(jiān)督食堂企業(yè)的安全性，同時(shí)又必須結(jié)合人性化的管理理念，給予各食堂企業(yè)充分的管理權(quán)，不能夠過分地干預(yù)食堂企業(yè)的各項(xiàng)內(nèi)部事物，在保證學(xué)校食堂食品安全的基礎(chǔ)上，也要關(guān)心食堂經(jīng)營的盈利狀況，并且積極地幫助食堂企業(yè)管理者尋找食堂企業(yè)在經(jīng)營中遇到的各種問題，幫助各企業(yè)辦理相關(guān)的經(jīng)營執(zhí)照、經(jīng)營許可證等，同時(shí)確保食堂水、電、冷氣等物質(zhì)的供應(yīng)，并且積極地為企業(yè)中的食堂工作者實(shí)現(xiàn)定期的身體檢查，并且督促食堂工作者辦理相關(guān)的證件如健康證等。另外，學(xué)校管理者還可以協(xié)助企業(yè)來安排員工的住宿，并且?guī)椭程闷髽I(yè)管理人員和一些社會(huì)單位進(jìn)行關(guān)系的協(xié)調(diào)。除此之外，學(xué)校的飲食管理者可以幫助食堂企業(yè)進(jìn)行法制化的運(yùn)行，并且鼓勵(lì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)人性化與柔性化的管理方法。這種人性化的管理理念可以幫助學(xué)校管理者和企業(yè)的管理者之間建立良好的合作關(guān)系，有益于兩者之間進(jìn)行想法的和諧交流，這樣可以使飲食企業(yè)創(chuàng)造更加安全、健康的食品，有利于學(xué)校的穩(wěn)定。

學(xué)生們本身就屬于社會(huì)發(fā)展過程中的一個(gè)特別的社會(huì)群體，并且隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們生活水平持續(xù)提升，學(xué)生們對于在學(xué)校的飲食質(zhì)量的要求也在不斷提高。所以各高校的飲食管理者在進(jìn)行學(xué)校食堂的管理時(shí)，需要結(jié)合心理學(xué)的知識，強(qiáng)化管理質(zhì)量，提升學(xué)校食堂的各種服務(wù)水平，進(jìn)而適應(yīng)高校師生對于飲食服務(wù)的各種要求，給師生們帶來更好的用餐體驗(yàn)。大學(xué)生正處于人生的美妙階段，其對于美和時(shí)尚具有非常高的要求，所以食堂不僅僅只是學(xué)生們進(jìn)行用餐的場所，其還漸漸演變成學(xué)生們交流信息的場所。所以為了可以給學(xué)生們提供更好的用餐環(huán)境，食堂的經(jīng)營者們需要根據(jù)大學(xué)生的心理需求，來為學(xué)生們提供更加美好的用餐環(huán)境。具體來講，食堂經(jīng)營者應(yīng)該進(jìn)行定時(shí)定期的衛(wèi)生清潔、消滅蒼蠅和蚊子、使用淺色系的墻紙和地磚、保持餐廳門窗的潔凈度。除此之外，在食堂服務(wù)的工作人員也應(yīng)該保持可親、干凈的形象，良好的行為規(guī)范可以給學(xué)生們帶來更好地用餐體驗(yàn)。同時(shí)，因?yàn)榇髮W(xué)生的年齡多數(shù)是在十八歲和二十五歲之間，這個(gè)時(shí)期的大學(xué)生都充滿青春活力，而且運(yùn)動(dòng)量普遍較大，所以對于這個(gè)時(shí)期的大學(xué)生們，營養(yǎng)的供給是非常重要的。同時(shí)，大學(xué)生們一日三餐都是在學(xué)校食用的，如果營養(yǎng)供給不上，日積月累會(huì)給大學(xué)生的身體造成負(fù)擔(dān)，最后導(dǎo)致大學(xué)生們出現(xiàn)營養(yǎng)不良的情況，甚至引發(fā)一系列疾病。總得來講，食堂的配菜師必須考慮大學(xué)生們的這一生理特點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)合理的菜肴搭配，保證大學(xué)生們的營養(yǎng)，進(jìn)而使大學(xué)生們可以有充沛的精力進(jìn)行學(xué)習(xí)。除此之外，大學(xué)生們沒有經(jīng)濟(jì)能力，所以食堂的經(jīng)營者應(yīng)該考慮這一因素，然后設(shè)計(jì)出不同價(jià)位的營養(yǎng)菜肴，在保證大學(xué)生的營養(yǎng)需求的同時(shí)，還可以方便大學(xué)生們根據(jù)自身的條件選擇不同價(jià)位的套餐。另外，食堂經(jīng)營者還應(yīng)該設(shè)置服務(wù)反饋專欄，方便大學(xué)生們進(jìn)行意見反饋，從而幫助食堂經(jīng)營者改善服務(wù)質(zhì)量。

高校飲食管理工作包括內(nèi)部員工管理與服務(wù)水平管理。在高校的飲食管理工作中融入心理學(xué)理論，可以有效地提高員工在飲食管理工作中的工作質(zhì)量與服務(wù)水平，還能夠妥善處理高校飲食管理中出現(xiàn)的各種問題，進(jìn)而推動(dòng)高校飲食管理工作實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。