心理學理論在高校飲食管理中的運用
——評《餐飲服務心理學》

書 名：餐飲服務心理學

主 編：汪艷麗，孫惠君

ISBN：9787509632604

出 版 社：經濟管理出版社

出版時間：2015-10-01

定 價：￥30.00

《餐飲服務心理學》是基于心理學角度對餐飲服務進行研究的著作，該書研究了人們在用餐時心理變化的規律，可以為學習餐飲服務的高校學生提供學習材料，幫助學生們掌握用餐群眾的心理特點。《餐飲服務心理學》中除了講述用餐人員的心理外，還研究了服務人員和管理者等人員的心理特點，對這三類人員的心理進行了全面的分析，并且列舉了各種新奇的案例進行說明，這本書還有許多如何應用餐飲服務心理學的指導，可以幫助學生們提高應用能力。《餐飲服務心理學》是由教學經驗豐富的老師們一起編寫的，是有關餐飲專業學生們可以利用的優秀學習資料。

《餐飲服務心理學》一書簡單介紹了管理心理學的基本理論。隨著時代的不斷發展，國民經濟水平在不斷提高，高校的學生數量也在不斷增加，學校的管理工作量非常龐大，工作難度也漸漸提高，高校的飲食管理工作是學校管理工作的重要組成部分。由于高校人數的不斷增加，所以高校飲食管理工作必然會遇到各種問題。高校的管理者也漸漸認識到只是依靠各種管理手段是無法從根本上解決高校飲食管理中出現的問題。所以，各專家在研究通過應用管理心理學理論來解決高校飲食管理工作中出現的各種問題。在西方國家中管理心理學又被命名為工業與組織心理學，其中有專門分析在各種組織管理活動中人們的各種行動規律和心理活動。在管理心理學理論中有關于個人、群眾、管理者的心理特點變化規律，旨在掌握在組織活動中人們的心理特點，從而可以使管理工作順利進行。

結合《餐飲服務心理學》一書，筆者認為將心理學理論應用到高校飲食管理工作之中。可以從以下幾個方面入手：第一，利用人際關系來進行管理工作。在進行高校飲食管理工作時，應該利用管理心理學來研究高校飲食管理體系中的各種人際關系。我國高校的飲食管理經過了幾次社會化改革，在進行改革之前，在各高校的飲食管理中都是學校直接進行學校食堂的管理，學校在進行經營的過程中，管理屬于學校經營的重要組成部分，學校領導將管理與經營以及效益與責任相互融合，學校領導與食堂的管理人員屬于一種上下級的關系，在進行工作的過程中具有十分緊密的聯系，另外在進行任務傳遞的過程具有交流便利的特點，學校的領導者可以向食堂管理者直接下達命令，并且對學校的食堂工作進行管理與監督。隨著社會的發展，高校的飲食管理結構發生了改變，學校的食堂不再被學校管理者自己掌控，一些社會專業性飲食服務企業變成了學校食堂的管理者或經營者，學校食堂被企業完全管理，由社會專業性飲食服務企業進行經營，企業本身承擔虧損的風險，其具有完全的管理權，學校對于食堂的運行只能起到間接地調控、管理作用。另外，學校管理食堂與企業管理的食堂，其運行的目標不同，并且這兩者又是不同的運行部門，其中并不具有上下級的隸屬關系，所以，在一定程度上，企業和學校之間缺少交流和溝通，由于相互之間缺乏了解，難以溝通。而學校負責飲食管理的工作人員必須掌握好和食堂管理者之間的關系，和企業中的經營者與管理人員實現各種密切的交流，增多彼此之間的了解和認識，創造更好的經營氣氛，在食堂的管理企業和學校之間建設堅固的橋梁，并且使雙方可以保持彼此尊重、彼此理解的關系，這樣可以保持食堂運行的質量和效率。第二，利用激勵理論來開展管理工作。在管理心理學中，激勵理論是其中一個關鍵性的理論。從本質上來說，激勵可以使人們在完成某項工作時具有一定的動力，可以依據人們的具體要求來供應某些物質，進而使人們為了滿足自身的要求而更快地完成某項任務。具體運用到學校的飲食管理中就是要對管理者進行相應的激勵，從而能夠很大程度上激發被激勵者的工作積極性，進而可以提高被激勵者的工作效率，可以更加快速、更有效率地完成相應的工作。高校的食堂是一個可以單獨被經營的實體經營場所，如果是由各高校進行直接的運行，那么學校可以掌握管理權與經營權，對于學校本身來說，其更加注重服務學生，所以食堂的管理者不需要思考食堂的運行成本，更不是以盈利為目標，所以學校在經營食堂的時候并不適合使用激勵的機制，因此學校的食堂管理工作的效率很難提升。在進行食堂經營改革后，學校的食堂經營中導入了一些社會專業性飲食服務企業，學校的食堂經營的體系產生了改變，而這些社會企業就需要完成某些盈利的目標，所以食堂的管理者們可以使用管理心理學中的激勵理論來進行設計相關的運行計劃，同時這個理論為管理者提供了一定的盈利空間。飲食企業還應該制定相應的經濟目標，被稱之為“期望值度”，食堂的管理者需要經過一系列的努力來完成制定的經濟目標，這樣的經濟目標可以使企業維持生命力。另外飲食企業不能夠設置太難的經營目標，如果經營目標設置的太難，那樣會出現導致企業失去信心的情況。所以，為了更好地激勵企業就應該設置科學、合理的經濟目標，這樣可以充分地激發企業管理運行的積極性。第三，競爭心理在管理中的應用。隨著時代的不斷進步，現代社會中各行各業的競爭非常激烈，所以飲食企業之間也存在一定的競爭，這種競爭力可以保持企業的生命力，在進行高校飲食管理時，可以使用競爭心理理論來創造更好地競爭環境，因此可以引入幾家規模比較大、信譽比較好、專業水平比較高的飲食服務企業來進行學校食堂的運營，可以為各個飲食企業提供一個良好的競爭環境，讓這些飲食企業具有相應的競爭壓力，從而使食堂的各經營企業提升服務意識，讓各企業可以自覺地提升各自企業的服務質量，通過提升企業的服務質量來完成企業的經營目標。除此之外，食堂企業還應該在企業內部創造更好的競爭環境，把整個企業的經營目標與員工個人的利益相互結合，以此來激發企業內部員工們的工作熱情，維持企業健康發展的活力。而在這種環境下，高校的飲食管理者還需要小心、杜絕“不健康競爭心理”的產生，避免出現各種“不正當競爭”的情況。第四，人性化指導管理工作，人性化管理理念最根本的就是人與人之間的尊重問題，同時這也是管理心理學中的重要組成部分。這種管理理念的融入可以讓飲食企業的經營更加符合人們的心理，進而可以科學、合理地提高人們工作質量和效率。除此之外，和傳統的學校直接管理食堂不同，這些社會專業性飲食服務企業更加注重利益的因素，所以在高校食堂經營這一板塊的利益格局產生了改變，承包食堂的各個企業想要的盈利和學校整體的利益以及學生的生活利益之間處于相互對立面。食堂的企業更加注重利益的追求，但是如果食堂企業經營的不合理，那么就會直接影響學生的飲食，進而影響學校的穩定性。所以學校需要嚴格地監督食堂企業的安全性，同時又必須結合人性化的管理理念，給予各食堂企業充分的管理權，不能夠過分地干預食堂企業的各項內部事物，在保證學校食堂食品安全的基礎上，也要關心食堂經營的盈利狀況，并且積極地幫助食堂企業管理者尋找食堂企業在經營中遇到的各種問題，幫助各企業辦理相關的經營執照、經營許可證等，同時確保食堂水、電、冷氣等物質的供應，并且積極地為企業中的食堂工作者實現定期的身體檢查，并且督促食堂工作者辦理相關的證件如健康證等。另外，學校管理者還可以協助企業來安排員工的住宿，并且幫助食堂企業管理人員和一些社會單位進行關系的協調。除此之外，學校的飲食管理者可以幫助食堂企業進行法制化的運行，并且鼓勵企業實現人性化與柔性化的管理方法。這種人性化的管理理念可以幫助學校管理者和企業的管理者之間建立良好的合作關系，有益于兩者之間進行想法的和諧交流，這樣可以使飲食企業創造更加安全、健康的食品，有利于學校的穩定。

學生們本身就屬于社會發展過程中的一個特別的社會群體，并且隨著時代的不斷進步，人們生活水平持續提升，學生們對于在學校的飲食質量的要求也在不斷提高。所以各高校的飲食管理者在進行學校食堂的管理時，需要結合心理學的知識，強化管理質量，提升學校食堂的各種服務水平，進而適應高校師生對于飲食服務的各種要求，給師生們帶來更好的用餐體驗。大學生正處于人生的美妙階段，其對于美和時尚具有非常高的要求，所以食堂不僅僅只是學生們進行用餐的場所，其還漸漸演變成學生們交流信息的場所。所以為了可以給學生們提供更好的用餐環境，食堂的經營者們需要根據大學生的心理需求，來為學生們提供更加美好的用餐環境。具體來講，食堂經營者應該進行定時定期的衛生清潔、消滅蒼蠅和蚊子、使用淺色系的墻紙和地磚、保持餐廳門窗的潔凈度。除此之外，在食堂服務的工作人員也應該保持可親、干凈的形象，良好的行為規范可以給學生們帶來更好地用餐體驗。同時，因為大學生的年齡多數是在十八歲和二十五歲之間，這個時期的大學生都充滿青春活力，而且運動量普遍較大，所以對于這個時期的大學生們，營養的供給是非常重要的。同時，大學生們一日三餐都是在學校食用的，如果營養供給不上，日積月累會給大學生的身體造成負擔，最后導致大學生們出現營養不良的情況，甚至引發一系列疾病。總得來講，食堂的配菜師必須考慮大學生們的這一生理特點，進行科學合理的菜肴搭配，保證大學生們的營養，進而使大學生們可以有充沛的精力進行學習。除此之外，大學生們沒有經濟能力，所以食堂的經營者應該考慮這一因素，然后設計出不同價位的營養菜肴，在保證大學生的營養需求的同時，還可以方便大學生們根據自身的條件選擇不同價位的套餐。另外，食堂經營者還應該設置服務反饋專欄，方便大學生們進行意見反饋，從而幫助食堂經營者改善服務質量。

高校飲食管理工作包括內部員工管理與服務水平管理。在高校的飲食管理工作中融入心理學理論，可以有效地提高員工在飲食管理工作中的工作質量與服務水平，還能夠妥善處理高校飲食管理中出現的各種問題，進而推動高校飲食管理工作實現可持續發展。