網絡社會工作的弊端

孫博楠

關鍵詞：社會工作;線上服務;問題

網絡社會工作是社會工作者內化社會工作專業理論，秉承社會工作專業倫理，運用社會工作專業方法通過網絡為有需要的服務對象提供社會工作服務。陳勁松認為網絡社會工作就是從接案，建立關系，開展工作與實施干預等都依賴網絡平臺。目前的網絡社會工作是一種“準網絡社會工作”，許多社會工作服務在開展各個流程時都會運用網絡手段，如微博、微信公眾號、案主來訪前的預約等，但是都只是一定程度上的運用網絡技術，并非整個服務過程都在線上完成。[2]趙萬林將網絡社會工作分為三種，第一種是通過網絡確定案主所面臨的問題，其主要目的是在于通過網絡實現線下會面以便開展社會工作服務;另一種是所有社會工作服務，包括接案、介入以及評估等均在線上完成;第三種則是針對網絡中當前存在的問題運用專業的社會工作方法開展針對于網絡問題的社會工作。[6]在本文中，我們僅僅討論的是前兩種。

網絡與社會工作的結合已經成為不可阻擋的趨勢，不少從業社會工作者對于網絡介入社會工作服務表示非常歡迎。網絡社會工作能夠創新為服務對象提供服務的方式，為服務對象通過資源鏈接平臺鏈接更好的資源。[3]實踐表明，網絡的宣傳效果能夠很好地實現社會工作活動的宣傳目的。從微觀服務而言，網絡的匿名性、便利性以及治療的可及性對社會工作關系的建構產生了積極地影響。互聯網的保護作用讓人們更加傾向于向社會工作者吐露和表述自身的問題。[4]社會工作者也表示運用網絡手段，他們能夠增加與案主的聯系，同時相較與以往線下服務的場地以及時間上的限制，線上服務能讓他們提供服務更有效率。[5]案主可以通過電子郵件或者其他線上形式向社會工作者提供反饋，表達今天會談結束以后自己的想法，向社會工作者反饋并及時分享。這樣做有利于社會工作者隨時調整自身服務內容。

網絡社會工作存在的弊端

盡管如此，網絡社會工作依然存在很大弊端。在早期的社會工作中，社會工作者們不愿意使用新技術，他們認為社會工作者所秉承的專業價值觀與互聯網建立初始時的價值觀背道而馳，社會工作實務開展不適宜以網絡作為媒介。[7]社會工作實務更多依賴“信息性”領域而非“社會性”領域。越來越多的社會工作機構開始著眼于對案主信息的收集，而不是在考慮通過專業的社會工作技能提供更優質的服務。除此之外，網絡社會工作還具有如下幾個弊端：

線上與線下人格脫節。網絡的匿名性雖然給了案主一定的保護作用，但在轉化為線下見面時會面臨諸多問題。線上與線下是完全不同的世界，案主可以通過虛擬世界傳達給社會工作者他想傳達的信息，不少社會工作者發現線下的案主往往像是“變了一個人”。同時有一部分案主拒絕將線上服務轉變為線下服務，因此所謂的“助人自助”有時僅僅是助了“半個人”。[5]尤其是在面對諸如社交類問題的案主時，線上服務似乎對案主的干預可能達不到預期效果，因為案主本身的問題可能就是和網絡有關。他們只想將自己希望展示給社會工作者的一面展示出來，認為線下服務過多地把自我暴露給社會工作者。

缺乏非語言線索。很多社會工作者表示，電子郵件與面對面的交談感覺有所不同。[5]目前線上服務無論是通過微信、電子郵件或是其他平臺，多數以文字溝通的形式為主。這個種僅僅是文字溝通的方式缺乏非語言線索，從而導致構建長期關系困難。[4]同時溝通的限制會產生信息空白，沒有諸如表情，細微動作等非語言線索作為輔助，社工可能需要通過想象力來填補信息空白。這種以網絡技術為中介的信息，在情感上被明顯的弱化了，這極易干擾社會工作者對于案主當前問題的判斷。

服務邊界模糊。不少社會工作者表示，線上服務有時會使得服務本身邊界不清晰，案主可能隨時隨地會通過社交賬號來尋求我們的幫助，盡管我們已經下班。有的時候，社會工作者也不得不啟用私人賬號來與案主保持工作上的關系。[6]這也會暴露社會工作者的個人隱私。同時，私人社交方式一旦啟用，對于開展服務的社會工作者來說，其本身生活與工作的邊界會變得更加模糊。已經完成服務的來訪者再次想通過網絡的方式聯系社會工作者，是代表覺得希望再次接受服務，還是僅僅只是想與社會工作者保持非專業性的聯系，我們不得而知。[5]我們也要再去花時間仔細甄別，無形之中也加大了工作量，也影響了社會工作者的私人生活。

保密原則難以遵守。貝斯提克在《個案工作關系》一書中提到，對于案主在專業關系中所告知或透露的私人資料，有保守秘密的職務或義務。但線上服務的保密不僅僅和社會工作者本身有關，也和線上服務所依賴的社交平臺有關。社會工作者的社交賬號被盜或是硬件設備受損維修的過程中都有可能泄露案主的私人信息和與社會工作者的聊天記錄。

針對網絡社會工作的幾點建議

盡管網絡社會工作尚未成熟，但傳統意義上的社會工作在網絡當中已經很難完成其應有的使命，中國現在的社會工作過度強調工具性，忽略了互聯網空間的拓展性實務服務。線上服務能夠擺脫空間上的限制，更加方便。

線上線下結合服務。采用線上線下結合的方式開展社會工作服務，前期可通過線上招募，了解案主的問題。在簡單地線上溝通過后，進行線下邀約，開展面對面的社工服務。在線下服務時全方位的了解案主，在現實生活中解決案主所面臨的問題，這樣可以彌補案主在線上服務時對社會工作者的部分自我暴露。

運用其他方式彌補。線上服務的文字交流的模式缺乏非語言線索，社會工作者可以在征求案主同意的情況下，采用語音或者視頻的方式開展線上服務。這樣可以在一定程度上補充線上服務缺乏非語言線索的不足。同時可以對于社會工作者進行社交軟件的培訓，運用表情、留言等多種功能完善線上服務，為案主提供更加人性化的服務。

創建工作賬號。社會工作者不可以用自身的私人賬號作為工作賬號，要創建單獨的社交賬號與案主提供服務并說明此賬號的用途以及社會工作者的工作時間。在其他時間社會工作者也應該不登錄此社交賬號，可以創建單獨的郵箱供案主對于當天或近期的服務進行必要的反饋。

更新線上職業道德規范。目前，傳統的職業道德準則已經無法滿足線上服務的種種標準，應當制定社會工作線上服務的相關規定，將線上服務有關元素納入《社會工作職業道德規范》。對線上服務當中涉及的保密原則以及倫理問題做出相應的規定，使社會工作者在開展服務時有據可依。

總的來說，網絡社會工作是一種開展社會工作服務的新形式，但是網絡當中信息錯綜復雜，由此產生的信任危機會對我們建立專業關系產生嚴峻的挑戰。社會工作者需要良好的網絡技術，將專業的社會工作技巧融入到線上服務中，因地社會工作服務體系，同時創新我們自身的實務技巧，使得我們專業的社會工作服務模式能夠有網絡有效的結合。在未來，社會工作的發展要不斷融入各種新技術，社會工作者也需要掌握社會工作服務相關技術的能力，從而更好地服務案主，實現真正的“助人自助”。

參考文獻

[1]中國互聯網絡信息中心（CNNIC）.中國互聯網絡發展狀況統計報告[R].2019年6月

[2]Chan，Ngai. Utilizing social media for social work： insights from clients in online youth services[J]. Journal of Social Work Practice，2019，33（2）.

[3]張軍，鄭難難.“互聯網+社會工作”介入智能化脫貧的路徑創新——基于皖北R機構的實地研究[J].安徽農業大學學報（社會科學版），2019，28（01）：94-100

[4]張軍，方銳.網絡化時代的社會工作發展轉向研究[J].社會工作與管理，2017，17（05）：42-48+96.

[5]黃逸弘.微信促進小組社會工作創新發展的價值和路徑[J].井岡山大學學報（社會科學版），2017，38（04）：65-68.

[6]趙萬林.網絡社會工作：概念、內涵與發展路徑[J].和田師范專科學校學報，2016，35（01）：110-114.

[7]陳勁松.網絡社會工作的特性及基本原則探討[J].中國人民大學學報，2014，28（05）：71-78.