基于權變理論的公立醫院志愿者管理模型構建

樂燕娜 王文婷 黃進宇

[摘 要] 文章結合浙江大學醫學院附屬杭州市第一人民醫院長期的志愿服務實踐，以權變理論為基礎，分析公立醫院志愿者管理中的各種要素，通過構建公立醫院志愿者管理的權變模型，探討分析公立醫院志愿者管理模式。

[關鍵詞] 權變理論；公立醫院；志愿者；管理模式

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A

權變理論最早于20世紀70年代由美國學者弗德勒提出，也稱情境理論、機變理論[1]，即在管理實踐中要隨機應變，根據組織所處環境和內部條件的發展，以及構成人員的變化而不斷調整管理策略。有些學者也將權變管理視為權益管理和應變管理的合體，主張沒有一成不變的、普適性的管理理論和管理方式，而應將管理環境定義為自變量，管理方式為因變量，管理方式隨著管理環境的變化而應因勢就導、隨機應變，在環境變化中不斷發展完善[2]。

浙江大學醫學院附屬杭州市第一人民醫院“志愿者之家”隊伍成立于2012年。截至2020年1月，登記注冊的志愿者3 700余人，志愿者隊伍龐大，人員構成多元化、志愿服務內容和形式多樣。在管理過程中，醫院以權變理論為基礎，在實踐中分析志愿者管理要素，構建公立醫院志愿者管理的權變模型，創新管理模式，不斷提高醫院志愿服務水平。

一、醫院志愿者的權變特征

（一）實證性

權變理論不僅把握事物的普遍性，更注重把握管理因素和環境因素之間的動態關系，這是權變理論的基本特征[3]。因而不能主觀判斷公立醫院的志愿者管理方式，需通過實證調研分析志愿者多元化的原因、特點和規律等，掌握動態關系，從而準確判斷管理模式的適應性，保障管理決策科學。

（二）系統性

權變關系是兩個或以上變量之間的函數關系，即管理融合于這些變量因素相互聯系、統一的整體內，在選擇管理模式時，這些都必須考慮在內。公立醫院志愿者隊伍構建既與管理模式有關，也與隊伍成員的構成、志愿服務環境等密切相關。這些因素不僅影響服務能力與服務效率，也影響著志愿者隊伍的穩定性與發展方向。

（三）多維性

公立醫院志愿者的管理決策、管理模式和管理方法是自變量，自變量受因變量的動態變化而影響，這個影響不是線性作用的，而是受人物、時間與地點等多個因變量因素作用的結果，是空間立體網狀結構交織作用下的不斷變化的的管理構型。

二、權變理論視角下公立醫院志愿者管理的構建、變革與完善

（一）橫向維度的公立醫院志愿者管理決策影響因素

公立醫院志愿者管理決策是由內部管理因素、志愿者因素和外部環境因素三者相互作用的結果，采用f（x）代表公立醫院志愿者的管理決策，字母m、v、e分別代表內部管理因素（management）、志愿者因素（volunteers）、外部環境因素（environment），則權變理論視角下的公立醫院志愿者管理決策用函數關系可表示為f（x）=（m，v，e），其中管理決策是m，v，e的任意兩個或兩個以上變量之間的一種特定的對應變化關系。

（二）縱向維度的公立醫院志愿者管理過程

公立醫院志愿者管理的權變模型是一個動態的、開放的復雜系統。隨時間變化而變化，以F（x）作為公立醫院志愿者管理，t為時間，函數表示為F（x）=[f（x），t]，即公立醫院志愿者管理是管理決策與時間變化交互作用的結果。由此構成的公立醫院志愿者管理模型，如圖1所示。

已知公立醫院志愿者的管理決策f（x）=（m，v，e），由此構成的管理模型F（x）=[f（x），t]可以表示為F（x）=[（m，v，e），t]，表明公立醫院志愿者的人員構成、志愿服務的推進背景在不同時期會有所變化，志愿者隊伍結構因此也會有動態變化，相應的志愿者隊伍管理方式需不斷更新。橫向維度的公立醫院志愿者管理體現了某個時間點上需考慮的管理因素，縱向維度則是考慮了不同時間段的管理形式。

（三）醫院志愿者管理的構建、變革與完善

1.組織管理權變因素（m，t）

“志愿者之家”創始之初，醫院成立了志愿者領導小組，由黨委書記任組長，相關職能部門負責人任組員。領導小組下設志愿者管理辦公室，由專人負責。這種管理權力大部分集中于醫院一級的仿行政管理模式，對于志愿者工作之初的推進大有裨益。

隨著志愿者隊伍日益壯大，該管理模式不足之處逐漸凸顯：志愿者缺乏相應的自主權和發言權，大部分只是按部就班，完成具體任務，工作缺乏靈活性。對此，醫院嘗試將權力下放，淡化醫院行政干預，由資深志愿者以培訓帶教的形式加強自主管理，由經驗豐富的核心志愿者團隊一對一指導新加入的志愿者，調動其能動性和積極性。在管理過程中，以志愿者本身為核心力量，制定相應管理、培訓和服務制度，保障信息和日常管理、數據統計、宣傳工作、獎勵評選等。志愿者工作更為自覺自愿，更利于組織自身建設，獲取長期適適應性[3]。

2.志愿者權變因素（v，t）

公立醫院志愿者的權變因素包括志愿者的來源、人員結構、素質特征、服務能力、自我實現滿意度等。杭州市第一人民醫院志愿者的招募途徑包括：院內宣傳招募、社會公眾招募、各院校團體組織合作、專項志愿服務合作項目等。其中包含醫務人員、在校學生、社會人員、退休人員，甚至外國友人。通過對志愿者基本資料數據、服務時間、工作量等數據的統計結果顯示，退休人員志愿者服務時間相對穩定，參與熱情較高，但服務內容較為局限；本院職工和實習醫學生志愿者熟悉醫療流程，可提供服務范疇較廣，但服務時間有限；普通學生志愿者服務時間多集中在寒暑假，社會經驗缺乏；社會人員志愿者服務時間較分散，但主動性強、服務效率高。

為提高服務的質量與效率，醫院在自愿報名基礎上，有所傾斜和側重地招募志愿者，優化人員構成比例。一是將招募聚焦退休人員。相較于“志愿者之家”成立之初，截至2020年1月，登記注冊的志愿者中，退休人員比例增加約3.61%。二是通過醫院內部宣傳、鼓勵以及號召黨員參與，本院職工比例提升約17.12%，同時成立院內志愿服務支隊，如黨員志愿服務先鋒突擊隊、青年文明號志愿服務支隊，以及財務科、配置中心、急診科等多支志愿服務隊。寒暑假期間，集中招募學生志愿者，并對其進行系統性崗前培訓，幫助快速熟悉醫療流程、適應志愿服務環境。

3.外部環境權變因素（e，t）

服務環境特征包括兩方面因素：醫院環境與社會醫療環境。由于醫院年門診人次近250萬，日均門診達到7 000余人次，門診醫生日均接診量100余人次，規模大，分科細，病人常出現掛號無措、尋科受困等情況。因此，醫院志愿者服務更顯重要，正確導診分流，主動攙扶年老體弱患者，協助行動不便患者就診、取藥、檢查等。自“智慧醫療”推行以來，患者可通過市民卡在自助機進行掛號、繳費、充值等，提高了就醫效率，節約了時間。對多數患者來說，志愿者為他們提供了極大便利。志愿者在指導推廣宣傳智慧醫療、引導正常就診秩序等工作中起了很大作用。

各省、市級三甲公立醫院醫療資源相對集中，門診量大，容易出現排長隊的現象，每個病人接診時間約為5～10分鐘，只能完成問診、查體、診斷過程，無法對患者進行心理安慰、健康教育、預防保健告知等，這與患者在追求醫療質量最大化產生矛盾。志愿者作為一種中立性角色的介入在幫助維持醫療秩序的同時，協助醫院發放健康宣教資料，收集、反饋患者及家屬意見與建議，有效緩解了緊張的醫患關系，避免了潛在的醫療糾紛，起到了橋梁與紐帶的作用。

三、結語

在當前醫療環境下，如何改善發展醫療衛生事業，以滿足病人日益增長的需求，是醫務工作者需要思考的問題。公立醫院志愿者作為醫療服務的補充與延伸，是緊密銜接醫患關系的雙向渠道，其管理的變革亦是醫患關系發展態勢的投射。醫院志愿者管理在組織管理模式、服務內容設置、服務保障提供上適應實際需求，然而隨著時間、地點、人物的變化，公立醫院志愿者管理科學化、人性化的發展探索之路仍需不斷前進，依據具體情境而優化管理策略、選擇最佳管理模式，建設一支具有穩定性、適應性、有效性的志愿者隊伍。

參考文獻：

[1]李昌南.管理思想史[M].北京：科學出版社，2010.

[2]作者不詳.權變理論[J].管理觀察，2018（13）：89.

[3]樂燕娜，黃進宇.科學人性的志愿者管理[J].中國衛生，2016（11）：110.