基于人際關(guān)系的內(nèi)部審計溝通技巧

王穎 郭賽賽 湯小莉 茍勇

內(nèi)部審計工作需要與各個層次的人員打交道，體現(xiàn)了內(nèi)部審計工作的復(fù)雜性，決定了它往往需要不同的溝通方式去解決問題，溝通技巧就顯得尤為關(guān)鍵。

內(nèi)部審計溝通中存在的人際沖突

內(nèi)部審計溝通一般存在的人際沖突主要有五種類型。

（一）內(nèi)部審計人員與適當(dāng)管理層之間的沖突。從目前我國內(nèi)部審計發(fā)展?fàn)顩r來說，內(nèi)部審計獨立性較弱。大多數(shù)管理層認(rèn)為內(nèi)部審計工作是“面子工程”，缺乏對于內(nèi)部審計工作的重視。他們認(rèn)為內(nèi)部審計工作就是進行簡單的賬目審查，并不能為公司的發(fā)展提供建設(shè)性建議。對內(nèi)部審計的重視程度不夠，軟硬件設(shè)施投入不足，不能滿足內(nèi)部審計工作人員的工作需要。其次，內(nèi)部審計工作的重點依然在查錯防弊上，并沒有將重心放在企業(yè)價值增值和風(fēng)險防范上，這就禁錮了內(nèi)部審計的發(fā)展，當(dāng)然也不能得到適當(dāng)管理層的支持和理解。內(nèi)部審計結(jié)果需要審計人員給管理層或董事會匯報，但內(nèi)部審計人員缺乏主動和管理層溝通的意識，這樣會加劇內(nèi)部審計人員和管理層的溝通沖突。

（二）內(nèi)部審計人員與被審計人員之間的沖突。在審計工作中，內(nèi)部審計人員經(jīng)常會面臨與被審計者溝通，由于這種審計與被審計的關(guān)系決定了他們之間往往會溝通不暢，畢竟審計是單位的“第二種聲音”。特別是當(dāng)審計人員工作經(jīng)驗不足、技術(shù)職稱較低、年齡較小時，被審計單位會覺得審計人員沒有資格審計，開展審計工作會影響他們的工作。當(dāng)內(nèi)部審計人員在發(fā)現(xiàn)被審計部門存在問題時，需要被審計部門和人員的積極配合，而這些問題都是“相關(guān)人員”的人為原因，他們并不一定樂意去接受內(nèi)部審計人員發(fā)現(xiàn)的問題。他們會擔(dān)心審計中發(fā)現(xiàn)的問題會對自己將來的工作不利，甚至于會損害自身的利益，更有甚者會擔(dān)心“誰犯錯誰負(fù)責(zé)”的結(jié)果，于是會更排斥內(nèi)部審計人員的測評和檢查。一般情況下，沒有人會去支持一個對自己“找茬”的人。每個人都不想被別人“挑毛病”，極少有人愿意和內(nèi)部審計部門打交道，所以內(nèi)部審計工作無形中面臨著人際沖突。

（三）內(nèi)部審計人員與其他職能部門的人際沖突。內(nèi)部審計工作需要不同部門之間的協(xié)調(diào)配合，但內(nèi)部審計和其他職能部門工作的出發(fā)點和落腳點都是有很大差異的。內(nèi)部審計人員主要考慮企業(yè)的利益，審查被審計人員的工作是否合法合規(guī);但其他職能部門卻不一樣，它們往往考慮自身的工作便利和追求業(yè)績，對于公司業(yè)務(wù)采用自己認(rèn)為正確的辦法。由于目標(biāo)的不同，二者的沖突也是在所難免。與此同時，內(nèi)部審計并不是一個封閉的系統(tǒng)，它與組織內(nèi)部的其他職能部門都是有關(guān)聯(lián)的。但是內(nèi)部審計人員工作時，因職業(yè)要求并不愿意過多分享有關(guān)信息，這樣會產(chǎn)生誤解導(dǎo)致沖突。如果內(nèi)部審計人員對這些關(guān)系處理不好，缺乏其他職能部門的理解和配合，內(nèi)部審計工作將難以順利進行。

（四）內(nèi)部審計人員與組織外部相關(guān)機構(gòu)及人員的沖突。內(nèi)部審計人員專業(yè)知識有限，當(dāng)遇到復(fù)雜問題時，往往需要外部專家的協(xié)助。利用外部專家的服務(wù)開展審計工作是常見的一種工作方式，這樣可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，但是如果處理不好與外部專家的人際關(guān)系，審計效果就會受到影響。內(nèi)部審計人員在利用外部專家的服務(wù)時，常常忘了與專家的責(zé)任劃分。當(dāng)出現(xiàn)審計問題時，會因責(zé)任劃分不明，導(dǎo)致內(nèi)部審計人員與外部專家產(chǎn)生沖突;另外，內(nèi)部審計與外部審計是在工作內(nèi)容有重疊，這就為利用外部審計工作成果創(chuàng)造了條件。如果內(nèi)部審計人員與外部審計人員溝通不充分，重復(fù)審計，會造成審計資源浪費。

（五）內(nèi)部審計人員之間的沖突。內(nèi)部審計部門內(nèi)部因分工不同，在分工與協(xié)作的過程中，往往會因為有限的審計資源導(dǎo)致了內(nèi)部審計人員的沖突。此外，內(nèi)部審計機構(gòu)負(fù)責(zé)人忽視了內(nèi)部審計成員之間溝通的重要性，沒有及時了解機構(gòu)內(nèi)審計人員的想法，缺乏良好的溝通，在遇到工作難題時不能及時解決，也會產(chǎn)生人際沖突。

解決人際沖突的溝通技巧

我國《內(nèi)部審計具體準(zhǔn)則第20號──人際關(guān)系》中第三章第十條規(guī)定：內(nèi)部審計人員在處理人際關(guān)系時，應(yīng)主動、及時、有效地進行溝通，以保證信息的快捷傳遞和充分交流。由此可見，溝通在內(nèi)部審計信息傳遞中的重要性。

（一）曉之以理，公正審慎。內(nèi)部審計部門應(yīng)該及時將審計結(jié)果反饋給管理層與董事會，要有明確的審計意見。但是部分審計結(jié)果可能會損害管理層的利益。這時內(nèi)部審計負(fù)責(zé)人應(yīng)該剛正不阿，堅持自己的審計原則。同時也應(yīng)該做好與管理層的溝通，曉之以情，動之以理。審計結(jié)果的反饋是為了公司能夠更好地發(fā)展，公司的發(fā)展與每個領(lǐng)導(dǎo)和員工息息相關(guān)。內(nèi)部審計的意見應(yīng)從公司角度出發(fā)，盡可能做到公正、實事求是。

（二）統(tǒng)一思想，減少沖突。思維決定行動，意識影響格局。內(nèi)部審計工作沖突主要是因為審計雙方的思想不同意，認(rèn)識高度不同所致。被審計對象認(rèn)為審計就是“多管閑事”“多此一舉”，而內(nèi)部審計是從“查漏補缺”的角度出發(fā)的，去發(fā)現(xiàn)問題從而提出建議。因為思想觀念和認(rèn)識不同，才會產(chǎn)生沖突。對內(nèi)部審計部門的管理層、被審計單位的管理層通過培訓(xùn)審計理念統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。讓他們從內(nèi)部審計態(tài)度、內(nèi)部審計觀念、內(nèi)部審計能力等方面都有所提高，這既有利于審計雙方的溝通，使他們能換位思考，更好的配合審計工作，還可以減少雙方的沖突。

（三）上下一致，協(xié)調(diào)配合。上級與下級之間雖然是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，但他們有著共同的目標(biāo)，在審計過程中，免不了上級不能顧及到每一位下屬，下屬有抵觸心理也在所難免。這時上級應(yīng)該多關(guān)心下級，及時解決下屬難以解決的問題。同時內(nèi)部審計機構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)該與審計人員及時溝通，做到當(dāng)日事當(dāng)日畢。上級要充分肯定下屬的價值，給予下屬工作能力的肯定，上下級共同配合才能更好的實現(xiàn)內(nèi)部審計目標(biāo)。

（四）內(nèi)外統(tǒng)籌，避免重復(fù)。內(nèi)部審計工作并不是一個單一部門就能完成的工作，它需要得到組織內(nèi)部其他職能部門如財務(wù)、紀(jì)檢監(jiān)察、基建等部門的配合。在進行內(nèi)部審計工作時可以有針對性的選擇相應(yīng)的部門配合獲取審計證據(jù)，當(dāng)然也應(yīng)該注意各部門之間工作的保密性。加強各部門的溝通，定期交流，可以有效化解矛盾，減少沖突。必要時可以借助外部專家的意見，完善內(nèi)部審計的取證和調(diào)查。除了內(nèi)部審計之外還有國家審計、注冊會計師審計也會對企業(yè)開展審計工作。以你內(nèi)部審計與外部審計要充分協(xié)調(diào)，避免重復(fù)審計。

（五）資源共享，減少沖突。一個組織內(nèi)部各職能部門之間也會因為工作問題產(chǎn)生沖突。當(dāng)平級部門之間發(fā)生沖突時，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時做好溝通，做好本部門人員的思想工作，做到內(nèi)省。內(nèi)部審計部門也統(tǒng)籌審計資源，加強團隊意識，與平級部門之間建立良好的人際關(guān)系。還應(yīng)完善內(nèi)部審計人員晉升通道，盡最大努力滿足內(nèi)部審計人員的不同需求。組織要定期開展各種活動增進部門間的團結(jié)，通過團隊建設(shè)增強凝聚力，創(chuàng)造良好的工作溝通氛圍，做到資源共享共用，減少沖突。

幾何式溝通技巧模型構(gòu)建

有效溝通是內(nèi)部審計工作順利開展的必備條件，基于人際關(guān)系的溝通技巧就是本文的重中之重。如何提高基于人際關(guān)系的內(nèi)部審計溝通技巧？本文構(gòu)建了幾何式溝通技巧模型，如圖2所示。

圖2 幾何式溝通技巧模型

（一）直線式溝通技巧。直線式溝通技巧就是內(nèi)部審計人員要直接清楚的提出問題，希望直截了當(dāng)?shù)牡玫矫鞔_的答復(fù)。內(nèi)部審計人員的提問方式對于溝通的結(jié)果會有很大的影響。內(nèi)部審計人員提出的問題應(yīng)盡可能清楚并系統(tǒng)化，其目的在于避免被審計者回答含糊不清，所提問題要有針對性，不應(yīng)拐彎抹角、含糊其辭，也不應(yīng)涉及面太寬，讓被審計人員抓不住重點，一次不應(yīng)提出過多的問題，給被審計者造成混亂;更不要連續(xù)發(fā)問，要有節(jié)奏，防止被審計者產(chǎn)生被審訊的感覺和抵觸情緒。

（二）平行式溝通技巧。平行式溝通技巧就是要與被審計者保持一定距離，明明很近，卻永不相交。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：在審計開始時，應(yīng)該給予被審計部門充分的信任，并且與被審計部門公開討論審計的方案和計劃安排。讓被審計部門了解審計的目標(biāo)和內(nèi)容，讓他們知道下一步的審計工作安排，希望得到被審計部門的支持，如果能爭取到合作那肯定會讓審計工作更加的事半功倍。在內(nèi)部審計過程中，內(nèi)部審計部門應(yīng)該采用平等耐心的心態(tài)，積極正向的去了解被審計對象的情況。如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時告訴當(dāng)事人，共同分析共同探討。在最終形成審計報告時，應(yīng)該采用建設(shè)性的語言。應(yīng)著重強調(diào)問題產(chǎn)生的原因，并進一步給出改進的措施和建議。同時被審計部門采取的改進措施也應(yīng)該記錄在審計工作底稿中，表明對于審計工作的重視，在這期間可以和被審計方保持良好的關(guān)系，但是要注意保持好合適的工作距離，做到“親密而有間”。

（三）曲線式溝通技巧。曲線式溝通技巧就是要求內(nèi)部審計人員在工作中不僅要會用官方的語言去溝通，還要學(xué)會轉(zhuǎn)變溝通思維。有時用正式語言解決不了的問題換一種溝通方式溝通效果會更好。可以嘗試采用非正式方式進行溝通，讓信息在組織結(jié)構(gòu)中任意流動。非正式溝通一般是在很輕松愉悅的氛圍中進行的，這種的交流可以讓被審計者更輕松、更真實的表達個人內(nèi)心的真實想法，有助于建立良好的組織內(nèi)部人際關(guān)系。同時曲線式溝通也可以避免不必要的沖突，當(dāng)和被審計者溝通審計時如果達不成統(tǒng)一意見，可以和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，爭取把審計意見反饋到實處。

（四）矩形式溝通技巧。堅持原則是矩形式溝通技巧對內(nèi)部審計人員的基本要求，認(rèn)真審計是內(nèi)部審計人員在工作時應(yīng)有的態(tài)度。發(fā)現(xiàn)審計問題不能拖延，要及時上報。要有守規(guī)矩的態(tài)度，而不是被審單位或相關(guān)職能部門的工作人員懇求之后而放棄規(guī)矩，要像矩形一樣有棱有角，規(guī)矩不能破，但是溝通感情可以循環(huán)。從而避免不必要的情緒沖突，改善人際關(guān)系。內(nèi)部審計人員應(yīng)該本著服務(wù)于內(nèi)部管理的原則，誠懇地指出審計過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并進一步提出改進建議。讓被審計人意識到內(nèi)部審計并不是在為難他們，而是在幫助他們?nèi)ヒ?guī)避失誤，更好的做好本職工作。

（作者單位：西京學(xué)院;西安工業(yè)大學(xué)）