多給外賣小哥5分鐘有用嗎

王石川

最近，一篇題為《外賣騎手，困在系統里》的文章引發熱議。文章稱，在系統的設置中，配送時間是最重要的指標，超時意味著差評、收入降低，甚至被淘汰。對此，餓了么宣布將發布新功能——在結算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果消費者不是很著急，可以點一下，多給藍騎士一點點時間。隨后，美團表示“調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間……”

顯然，無論5分鐘還是8分鐘，都屬于外賣平臺的危機公關，此舉透露出平臺的精明，但這種公關并未贏得公眾認可。央視新聞微博發起的“外賣平臺設置多等5分鐘功能有用嗎”的調查顯示，75%的網友投票給“不能，平臺該優化算法，不是‘甩鍋消費者”。

多給外賣小哥5分鐘，不能說毫無用處。多5分鐘或8分鐘，外賣小哥就可以多“喘息”一會兒，他們也許不必那么心急火燎地搶時間。有外賣小哥感嘆，送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。送外賣的時間寬裕一些，是不是就可以放松一些？

但是，不能高估這5分鐘的意義，更不能認為多給外賣小哥5分鐘就化解了難題。原因很簡單，“萬惡”的是系統，是控制系統的平臺。系統不調整，平臺不改變殘酷的“壓榨”模式，外賣小哥就無法排遣生死焦慮，無法決定自己的命運，無法與平臺合理博弈。

一方面，平臺提出多給5分鐘，實際上是向消費者喊話，請消費者高抬貴手，多憐憫、體諒外賣小哥。但是，矛盾是平臺制造的，是平臺擠壓外賣小哥，平臺不反思自己的經營之道，卻讓消費者承擔責任，是不是跑偏了？故意轉嫁矛盾，是不是過于聰明了？

中國人民大學公共管理學院教授馬亮認為，這是把很多責任推加到消費者身上，讓消費者把時間省出來，“但問題核心不是消費者造成的，本質上是企業在算法設計上的問題，同時對員工關懷方面也出了問題。”誠如斯言！故意將消費者與外賣小哥對立起來，造成兩者的沖突，平臺是不道德的。

另一方面，多給5分鐘只是頭痛醫頭、腳痛醫腳之舉，或者說這是頭痛醫腳之舉。其實，在神秘而冷酷的算法支配下，外賣小哥很難享受到這5分鐘的“紅利”，同時，充滿善意的消費者也享受不到這個紅利。正如有人分析稱，一旦這名消費者宅心仁厚，選擇可以多等5到10分鐘，外賣小哥會不會先送不選這個選項的客戶，然后再送給選了這個選項的客戶？長久下去，難免出現越寬容越吃虧的現象，這合適嗎？

歸根結底，平臺所要做的，不能只是盯著5分鐘或8分鐘，而是要更深入地檢視運營思路，檢思商業模式，乃至檢討不人道的盈利套路。據報道，近幾年，某外賣平臺時限要求在不停壓縮：2016年最長時限1小時，2017年變成45分鐘，2018年減少至38分鐘。這種壓縮是合理的嗎？都是消費者的錯嗎？平臺對外賣騎手無情，高強度管制，誰來監管平臺？同時，外賣小哥的博弈能力不強，缺乏話語權和表達權，無法與企業進行相應的談判，他們一出事，企業就甩鍋，該如何解決？

有平臺坦言，將會定期召開騎手座談會，設立產品體驗官，充分聽取騎手、公眾、學者、媒體多方觀點和建設性意見，從而優化調度、導航、申訴等策略，提升騎手配送體驗。這樣的姿態值得肯定，說到更要做到。對于消費者來說，當然應該站在外賣小哥一邊，應該包容外賣小哥，應該顧及他們的不易;對于有關部門來說，應履行監管責任，對平臺依法依規加強監管，遏制它們唯利是圖的沖動;對于平臺來說，應意識到別光算計消費者、算計外賣小哥，如果不改變陳舊的商業模式，一定行而不遠。

（作者系知名時事評論員）