基于QFD理論的智慧酒店人才培養質量影響因素分析

韓 登

(山東商務職業學院，山東 煙臺 264000)

QFD(Quality Function Deployment)理論主要是根據客戶需求，構建質量屋模型，將需求轉換為對產品的要求，為提升產品質量提供意見。根據QFD理論構建智慧酒店人才培養的質量屋模型，提升人才培養的質量，滿足企業需求和人才自身發展的需求，實現酒店行業的健康發展。智慧酒店人才培養更加注重以市場為導向、以人才的職業技能為核心，破解酒店行業人才需求供需矛盾。

1 智慧酒店人才職業能力需求分析

1.1 智慧酒店人才職業能力需求調研分析

為了更好地了解企業、社會對智慧酒店人才職業能力的需求，對42家企業、144名酒店管理專業畢業生進行訪談、調研，對相關的問題進行整理分類，結合QFD理論形成智慧酒店人才職業能力一、二級需求展開表。根據QFD理論，編制“智慧酒店人才培養職業能力影響因素調查問卷”，根據企業、社會對智慧酒店人才職業能力需求的9大方面，39個具體問題設計調查問卷，此次調查問卷主要通過問卷星，進行網上發布，共發放調查問卷155份，收回調查問卷數量為144份，回收率92.9%，調查群體主要是針對目前已經就職的酒店管理專業學生和酒店在職的一線員工。

參與調查問卷的群體年齡主要是20～30歲，其中酒店管理專業畢業生88人，占比61.1%，酒店一線員工56人，占比38.9%。按照性別來劃分其中男生占比55.6%，共80人，女生占比44.4%，共64人。針對調查問卷使用SPSS分析一致性，經分析得出一致性系數為0.923，說明調查問卷的可信度較高，作為QFD質量屋構建數量化研究具有意義。

1.2 智慧酒店人才職業能力需求展開

其中，一級需求九個方面包括：社交能力、應急公關管理能力、風險管理能力、計劃目標管理能力、信息技術應用能力、團隊管理能力、心理調適能力、服務質量管理能力、財務管理能力。二級需求根據一級需求進行具體劃分，劃分為39項具體需求。

表1 智慧酒店人才職業能力需求展開表Tab.1 Talent vocational ability demand of intelligent hotel

2 智慧酒店人才培養質量影響因素識別

基于QFD理論的智慧酒店人才培養模式中，更加注重社會對人才的定制化、個性化的要求，強調人才滿足企業的發展需求，弱化智慧酒店人才需求與供給兩端的勢能差，從源頭上解決智慧酒店人才需求的傳導失真，校正智慧酒店人才培養的目標與方向。智慧酒店人才培養質量影響因素的識別是將社會、企業對人才職業能力的需求成功轉換為人才培養目標的關鍵基礎，是質量功能展開的關鍵環節。

從質量功能需求展開進行規劃分析和繪制智慧酒店人才培養質量屋、明確關系矩陣、進行人才培養來看智慧酒店人才培養影響因素識別是至關重要的。智慧酒店人才培養重要能力包括9各方面，39項具體能力，其中社交能力包括溝通交流能力、換位思考能力、與人合作能力、社交融入能力；應急公關管理能力包括突發事件監測能力、突發事件預警能力、突發事件決策能力、突發事件處理能力；服務質量管理能力包括服務標準制定能力、服務質量監測能力、服務質量檢查能力、服務質量反饋能力、服務質量提升能力等。

3 智慧酒店人才職業能力質量屋模型構建

智慧酒店人才職業能力質量屋模型構建主要包括識別需求、人才培養的過程、需求與技術的相關度(■表示很強關系，□表示強關系，△表示弱關系)、需求與技術要求的關系矩陣、技術的重要等級、最后是評價體系，根據矩陣明確每一項技術對于人才培養的重要性，也就是滿足人才培養能力的重要性。

表2 智慧酒店人才職業能力質量屋模型Tab.2 House of quality of talent vocational ability of intelligent hotel

根據智慧酒店人才職業能力需求的關鍵因素、高校培養智慧酒店人才的技術要求以及人才供需兩側的耦合度，構建應用型人才培養質量屋。

4 基于QFD理論的智慧酒店人才培養質量提升策略

4.1 加強“雙師型”隊伍建設，提升職業教育能力

高校酒店人才的培養要求教師不僅能夠進行理論知識的傳授，更需要教師進行實踐指導。新時代背景下的智慧酒店人才職業教育需要加強師資隊伍建設，吸納企業專家、產業教授，拓寬師資隊伍來源。通過校企合作加強教師隊伍“雙師型”建設，提高教師的職業教育能力。

4.2 重構人才培養模式，科學規劃課程體系

實現智慧酒店人才培養模式的重構，提倡全過程職業能力培養，從專業認知到理論學習再到跟崗實訓最后到頂崗實習，實施全過程職業能力提升，豐富智慧酒店人才培養內容。課程體系是人才培養模式的具體體現，模式重構需要課程體系的科學規劃。

4.3 強化人才職業能力塑造，補足人才培養短板

智慧酒店人才更加注重職業能力的塑造，職業能力是人才走上工作崗位評價是否合格的重要指標。因此，強化人才職業能力塑造，提升人才的服務意識、風險管理意識、突發事件處理能力、服務質量意識是智慧酒店客戶對酒店管理人才的要求。通過加強人才職業能力的塑造，明確人才培養中的不足，彌補培養短板。

4.4 校企共建職業技能評估體系，提升人才培養質量

職業技能評估體系的構建不能脫離企業，同時學校是人才培養的主體，因此校企合作共同建設智慧酒店人才職業技能評估體系更為科學、合理。校企合作共同制定職業技能評估標準、確定評價指標。職業技能評估可以通過校企雙方舉辦賽事、真實案例操作、真實崗位情境再現、突發狀況應對等方式進行深入有效的評估，切實提升人才培養質量。

4.5 實施廣泛而深入的校企合作，拓展實習實訓平臺

智慧酒店人才培養離不開企業的參與，實施廣泛而深入的校企合作是實現人才實習實訓平臺搭建的重要手段。職業能力提升最快的方法也是深入到企業崗位參與到企業工作中，結合這幾個方面的因素，智慧酒店人才職業能力的提升必須實施校企合作，實現實習實訓平臺的多樣化、層次化。

4.6 健全人才培養制度保障體系，助力人才培育

人才培養制度保障體系應當包括管理部門、培訓提升機制、服務咨詢機制、校企合作相關制度、監督監察制度等。智慧酒店人才職業能力培養通過健全人才培養制度保障體系，切實保障人才培育的質量。

在破解高等教育人才培養與行業需求結構性矛盾的關鍵時期，必須建立科學的人才培養模式，實施校企合作共育人才，監測優化人才培養質量。通過QFD理論模型構建人才培養質量控制模型，實現人才培養質量的提升，對于行業發展、人才發展具有重要的意義。