大學生網絡購物權益保護法律機制研究

張素君

摘 要：網絡購物以方便、快捷、省時、優惠等優勢成為大學生的主流消費模式和消費常態，同時，網購消費者的安全保障權、知悉真情權、公平交易權、依法求償權、個人信息安全權等新問題也隨之而來。本文以大學生網絡購物為視角，分析大學生網購消費者權益保護面臨的問題，繼而剖析網購消費者權益保護立法現狀，提出大學生網購消費者權益保護的思考與建議。

關鍵詞：網絡購物;電子商務法消費者權益保護;大學生

一、大學生網購消費者權益保護面臨的問題

2019年3月-2019年11月，筆者對許昌學院部分大學生進行了網絡購物情況的問卷調研，通過調研了解大學生的網購消費行為現狀、特點以及權益受損情況。調研問卷采用問卷星的方式，網絡調研問卷共發出900份，回收780份，有效回收率87%。此外，還通過走訪的形式對許昌學院大學生進行了實地走訪，獲得了一手資料。調研結果顯示，大學生網購中消費者權益保護面臨的主要問題有以下幾個方面。

（一）安全保障權問題

調研顯示，質量不合格和假冒偽劣是存在的突出問題，認為線上和線下質量不一致占40.6%，存在人身、財產安全受到侵害情況的占16%。大學生在網購時多選擇價格相對低的商品，商品質量容易存在問題，存在致人身、財產安全受損的隱患。例如，一位大學生在網上購買了一個暖水瓶，在使用的過程中因為商品質量原因致使腿部燙傷，人身、財產均受到了侵害。還有的同學買到假冒偽劣的護膚品致使臉部皮膚過敏。更有甚者，部分學生購買的食品過期或者變質，侵害了消費者的人身健康。此外，網絡銀行支付也有一定的風險性，對消費者的財產安全權也存在一定的威脅。

（二）知悉真情權問題

調研顯示，認為網購商品的實際情況和賣家的描述不一致的占61%。電子商務具有虛擬性，網絡消費者無法看到實物，不能試穿、試用，僅通過商家提供的商品信息和廣告來了解商品或服務，這就會出現信息失真、不對稱。主要原因是利益的驅使，商家通過技術處理美化圖片，夸大產品的功能和效用，以次充好，隱藏或避而不談商品的不足與缺陷，信息披露不完整，誤導消費者購買，從而侵害了消費者的知情權。

此外，刷單炒信現象屢禁不止。網購消費者會通過查看評價、銷量等信息選擇商品，消費評價是消費者體驗的重要一步，是網購的重要參考，有些商家利用這一特點，通過刷數量、刷好評、刪差評等形成虛假的信用數據從而提高商家的信譽，誤導消費者做出不合理的判斷，從而侵害了消費者的知悉真情權和選擇權。

（三）公平交易權問題

調研顯示，75%的大學生表示網購商品存在真假難辨，以次充好，以仿制品充當真品的情況，此外，電子商務經營者還存在“默認勾選”的情況，損害了網購消費者的公平交易權。

（四）侵犯個人信息問題

調研顯示，89%的大學生表示存在個人信息泄露的情況，曾收到過垃圾短信、垃圾郵件、騷擾電話等。網購消費者在登記與注冊，瀏覽商品、支付商品，訂單物流填寫等環節，個人信息大量被收集、處理，埋下了個人信息泄露的隱患。信息泄露主要表現在兩個方面，其一，電商經營者、第三方服務平臺、快遞有意保存、收集交易記錄中消費者的個人信息;其二，非法出售消費者個人信息，別有用心的企業或個人利用泄露的信息進行“精準詐騙”。這些都侵害了消費者的個人信息安全權。

（五）依法求償權問題

調研結果顯示，網購中權益受損時，1%同學選擇了“報警”;19%的同學選擇了向第三方平臺投訴;76%的同學選擇了找商家解決，4%的同學選擇默不作聲，自認倒霉;選擇仲裁和訴訟的占0%。大多數同學選擇找商家解決，但是找商家解決大多是退換貨物，依法求償權得不到有效的保障。分析其主要原因是舉證困難、異地訴訟成本高、訴訟管轄難以確定等因素致使大學生網購消費者的依法求償權難以實現。

（六）“砍單”問題

調研結果顯示，大學生網購中遇到過“砍單”情況的占17%。例如，張同學以低價買了一雙某品牌的鞋子，下單后遲遲沒有收到鞋子，聯系商家被告知系統平臺故障導致價格標低從而取消訂單。實踐中，電商會低價促銷商品，消費者付款成功后又取消訂單，這就是所謂的“砍單”。商家的理由有商品缺貨，系統出錯、產品質量異常等，商家的“砍單”行為侵害了消費者的權益。

（七）大數據殺熟問題

調研顯示，95%的大學生遇到過平臺推薦想買商品廣告的情況。電商經營者存有大量用戶的交易記錄和個人信息，并利用大數據對消費者提供個人搜索，進行針對個人的精準營銷，利用價格歧視的方式追求利益最大化，大數據殺熟侵害了網購消費者的權益。

二、網購消費者權益保護立法現狀

立法可以從制度層面保護消費者的合法權益。目前，針對網購消費者權益保護的問題，我國現行法律存在于《民法通則》、《消費者權益保護法》、《電子商務法》、《合同法》、《廣告法》、《產品質量法》等多部法律中。其中，《消費者權益保護法》對保護網購消費者權益保護具有重要的作用，但電子商務迅猛發展，新問題層出不窮，在一系列新問題面前，《消費者權益保護法》具有一定的局限性，不能完全解決電子商務迅速發展帶來的新問題。《合同法》僅從格式條款的角度做了籠統的規定。網購商品質量問題可參照適用《產品質量法》。網購中虛假廣告、虛假信息等問題可以參照《廣告法》來適用。這些法律多是針對傳統的商品交易活動，不能完全解決網購帶來的新問題。

《電子商務法》是一部綜合性的法律，雖然沒有設立專章規定消費者的權利，而是針對電子商務的特殊性，通過規定電子商務經營者及電商平臺的責任和義務來保障網購消費者的合法權益。

《電子商務法》第13條、38條和83條明確了電商經營者和電商平臺的法律責任和義務，從而保障了網購消費者的人身、財產安全權。

第15條、16條、17條、33條、34條、37條、39條和40條明確規定了經營者的信息披露義務，要求電子商務經營者建立信用評價制度，不得刪除消費者的評價內容，否則將予以處罰，從而保障了消費者的知悉真情權。

第18條和77條規定了電子商務經營者不得通過定向搜索，要求搜索結果附非個人特征選項，禁止大數據殺熟，從而保障了消費者的知情權和選擇權。

第19條和77條有力的打擊了電子商務經營者“默認勾選”的行為。搭售要顯著提示，禁止默認勾選，從而保障了網購消費者的自主選擇權和公平交易權。

第17條、22條和35條規定了電子商務經營者不得虛假宣傳、不得附加不合理條件、不得不合理收費，還規定了格式條款的效力問題。

第49條對“砍單”現象進行了規定，明確規定了提交訂單成功，合同成立，電商經營者不得以格式合同或其他借口任意砍單，從而保障了消費者的公平交易權，有利于消費者維權。

第23條、第24條保障了消費者的個人信息安全權。

第38條、45條、54條規定了電子商務平臺經營者的賠償責任。58條規定了擔保機制和現行賠償責任，從而保障消費者的依法求償權。

第62條強化了電子商務經營者的舉證責任，有助于對消費者的保護。

第78條規定經營者應明示押金退還方式和程序，不得設置不合理的條件。

第35條、82條規定了平臺經營者不得不正當競爭，不得平臺“二選一”，有利于經營者的公平競爭，保護消費者更多的選擇權。

三、大學生網購消費者權益保護的思考與建議

（一）加強教育引導，提高大學生作為網購消費者的自我保護能力。學校應加強對《消費者權益保護法》、《電子商務法》的普法宣傳，向大學生普及消費者權益保護的相關法律知識，提高大學生作為消費者的維權意識，提高自我保護能力。宣傳采取線上和線下相結合的方式，讓法律知識進入大學生的第二課堂。第一，學校可以組織教師進行消費者權益保護知識講座，系統的進行法律知識講解。第二，在3.15、6.18、雙十一，雙十二等重要網購時間節點，進行普法宣傳。宣傳形式可以采用班級微信群，qq群等線上形式，引導大學生理性網絡消費和維權。第三，設立大學生消費者權利維權社團，組織相關活動持續對大學生進行教育和引導。

（二）提高自我防范意識。大學生在網購時首先要先了解制造商和經營者的相關信息，在購物中，如賣家拒絕使用具有防“釣魚”功能的即時通訊工具，就需要提高警惕。其次要了解商品和服務的相關信息，此外，還要看價格，看所買的商品和服務是否在合理的價格范圍內，對于出價過低的物品，就需謹慎選購，例如，一同學在網上買了一套化妝品比商場超市中同樣的商品要便宜80%，這種情況就要慎重考慮了。最后，盡量在有安全保障的購物網站平臺購物，不要輕易將自己的網絡賬號信息和密碼泄露給陌生人，不要給陌生人進行轉賬。

（三）了解相關的爭議解決途徑，維護自身權益。大學生在網購過程中如與經營者發生爭議，可以采取以下途徑解決：與經營者和解;請求消費者協會或者依法成立的相關組織調解;向相關行政部門投訴;提請仲裁機構仲裁;向人民法院起訴。

（四）加強相關監管和制約機制，嚴厲打擊網購中侵害消費者權益的行為。針對網絡經營者提供虛假宣傳誤導消費、泄露消費者個人信息、砍單行為、大數據殺熟、利用格式條款侵害網購消費者等違法行為，要充分運用《消費者權益保護法》和《電子商務法》的規定，相關監管部門要強化監管執法，用大數據等新的手段進行監管，建立更為嚴格的懲罰制度，懲處違法犯罪，嚴厲打擊和制約侵害消費者權益的行為。

（五）構建全社會的聯合共治網，全方位保護網購消費者的合法權益。首先，從國家層面上來講，國家要在立法方面完善法律，行政管理方面要嚴格執法，從多方面進行網購消費者權益保護。其次，相關組織和個人也應該支持和監督保護網購消費者的合法權益。新聞輿論機構應該利用廣播、電視、網絡等做好消費者法律知識宣傳和普及，促進法律落地生根，維護網購消費者合法權益，同時，對侵害網購消費者合法權益的行為負有揭露、批評、監督責任。電子商務經營者自治組織、例如行業協會等組織要經常開展教育活動，不斷加強行業自律，誠信經營，遵紀守法，處理糾紛，將電子商務行業自律和企業自治相結合，維護網絡消費的合法權益。消費者協會等消費者組織要依法加強社會監督，保護網購消費者合法權益。

此論文為許昌學院2019年度校級科研項目《大學生網絡購物權益保護法律機制研究》成果，課題編號2019YB037。

（作者單位：許昌學院商學院，河南?許昌?461000）