集客業務運維十大實操技能

廖學愷

摘? 要：文章從集客業務運維實踐中提煉總結出了十大實操技能，論述常見故障類型及排障處理解決技能。涉及業務有互聯網專線、電路租用專線、語音專線、GPRS專線、4G無線專線、集團WLAN、IPVPN虛擬專線。

關鍵詞：互聯網;網管;丟包;光纜;ping;帶寬

中圖分類號：TN915? ? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2020）30-0055-02

Abstract： This paper summarizes ten practical skills from the operation and maintenance practice of passenger collection business， and discusses the common fault types and troubleshooting skills. The businesses involved are Internet dedicated line， circuit leased private line， voice private line， GPRS private line， 4G wireless private line， group WLAN， IPVPN virtual private line.

Keywords： Internet; network management; packet loss; optical cable; ping; bandwidth

1 概述

隨著業務發展，特別是4G、5G業務推出，集客業務類型也隨著增多，處理過程越來越復雜，所需技術也越來越高，由于維護人員流動性比較大，新來維護人員無法及時上手，容易出現技術人員斷層，給維護工作造成一定困難，客戶滿意度受到影響。為此迫切需要一篇技能寶典起到標準指領作用，能快速培養并提高一線維護技術人員故障投訴處理能力，本文從集客業務實際運維實踐中提煉總結出了十大實操技能。

2 集客業務運維故障投訴十大類型及解決技能

2.1 互聯網專線訪問瀏覽某個網站緩慢的問題

客戶采用專線方式接入運營商城域網，提供上網等業務。常有故障和投訴是客戶電腦訪問瀏覽某個網站出現緩慢、卡頓現象。

排查順序及方法：（1）通知技術人員在網管檢查告警。如有告警，則處理傳輸網元和線路告警。如無告警，進入下一步。（2）技術人員到客戶端現場檢查。（3）在客戶端傳輸設備端口上進行測試。a.筆記本電腦通過網線接至傳輸設備端口上。b.時間分忙時、閑時段測試。相關命令：加大包ping網關：比如ping-t-l 5000 www.baidu.com，檢查路徑：Tracert? www.baidu.com。有幾個判斷：如加大包在20分鐘內連續ping網關時延小于10ms，無丟包，則鏈路正常。測網速：打開互聯網感知平臺測試，觀察上行、下行速率，也可下載某個大文件看下載速率，判斷是否符合帶寬需求。如以上測試異常，則檢查線路和網元故障。如無異常，則進入下一步。（4）在客戶內網交換機或客戶電腦上進行測試，重復第3步第2點測試方法進行測試，檢查客戶內網結構是否合理，是否感染電腦病毒侵襲。如果測試出現丟包，時延很大，則證明客戶內網出現問題或電腦感染病毒導致訪問慢，如果正常，進入下一步。（5）客戶電腦插進其它運營商4G以上終端卡訪問該網站，如果很快，則證明是移動出口互聯互通問題，作好《網絡質量測試報告》，則在相關系統派單給省公司處理。經過測試，還是出現訪問慢問題，進入下一步。（6）判斷是該網站處理性能不足問題，向客戶做好解釋盡量閑時登錄訪問該網站。

2.2 某一條電路租用專線出現中斷問題

客戶租用運營商傳輸電路，以實現兩地或多地數據通信，一般兩地分A、Z兩端，A端是匯聚端，Z端是分點。常見故障和投訴是客戶電路租用業務發生中斷。

排查順序及方法：（1）首先在網管查看告警類型和信息，初步判斷故障原因。（2）判斷是光纜中斷，通知傳輸維護人員趕赴現場緊急搶修，先搶通后修復。如果是傳輸網元設備故障，則檢查是數據問題還是硬件問題，數據問題進行修改，硬件問題給予更換。（3）如網管檢查不出問題，則技術人員立即赴客戶現場處理，帶上各種測試工具和備品備件。（4）檢查Z端客戶端設備有無異常，告知對端（A端）維護人員檢查設備有無異常。（5）如客戶端無異常，技術人員用以太網測試儀接至客戶端傳輸設備端口，逐段打環測試，先是Z端客戶端到本端傳輸，本端傳輸到二干，二干再到對端（A端），對端（A端）到客戶端，由近及遠打環逐段檢查線路，最終判斷故障點并解決。

2.3 河源地區某語音專線客戶出現撥打分機號碼及其它地市電信號碼打不通的問題

客戶業務采用專線方式或互聯網接入運營商語音網絡，常見故障和投訴是客戶電話撥打不了分機號碼，撥打其它地市號碼也打不通。

排查順序及方法：（1）首先在網管查看告警類型和信息。如果是線路或傳輸網元故障則解決修復線路和網元故障。（2）檢查后臺數據庫數據有無問題。如有號碼、ip地址等數據異常則派業務調整單修改數據。（3）技術人員到客戶現場用筆記本電腦登錄語音設備檢查性能、數據配置有無問題，各號碼是否正常注冊IMS，必要情況下進行撥打信令跟蹤。（4）技術人員檢查語音設備中繼線、電話線連接情況有無異常，設備板塊運行是否異常。如有異常進行修復。

2.4 某一條GPRS專線上，客戶投訴APN終端用戶大批掉線

客戶業務使用GPRS終端卡，通過運營商網絡傳送數據至客戶服務系統。常見故障和投訴是從應用服務器觀察到APN終端出現大批離線。

排查順序及方法：（1）檢查APN終端SIM卡號碼有無欠費，如欠費，通知市場部門處理繳費事宜。如無欠費進入下一步。（2）首先在網管查看告警類型和信息。如果是線路或傳輸網元故障則解決修復線路和網元故障。（3）用無線終端卡（設置好該GPRS APN ID）插進筆記本電腦，設置好撥號軟件（APN名稱）模擬APN終端用戶上GPRS，ping客戶端路由器接口IP地址，如能ping通則鏈路無異常，如有丟包或不通，則需到客戶現場，進入下一步。（4）到客戶現場檢查客戶端設備運行情況，登錄進入設備，檢查性能及配置是否正常，如無異常，協助客戶檢查到客戶服務器線路、設備及路由是否正常。如以上都無異常，則進入下一步。（5）檢查SGSN、GGSN情況有無異常。必要情況派單修改數據。

2.5 互聯網專線不能上網的問題

客戶采用專線方式接入運營商城域網，提供上網等業務。常有故障和投訴是全部電腦不能上網。

排查順序及方法：（1）首先在網管查看告警類型和信息，初步判斷故障原因。（2）如無告警，到客戶端現場檢查。（3）用筆記本電腦插進客戶端傳輸設備端口ping網關，看是否通，如果ping不通，則判斷是上聯光纜傳輸問題，通知傳輸維護人員修復光纜。如果能ping通，則判斷傳輸無問題，則在客戶交換機上進行ping測，如果不通，則判斷是客戶內網斷了，協助客戶排查客戶內網故障。

2.6 集團短信發不了問題

客戶業務采用電路租用或互聯網方式接入運營商短信平臺，常見故障和投訴在集團短信平臺上發不了短信。

排查順序及方法：（1）首先在網管查看告警類型和信息，檢查鏈路有無中斷告警。（2）如鏈路無中斷告警，則到客戶現場檢查，接入客戶端傳輸設備，ping網關測試，如ping不通，則檢查傳輸問題并解決。（3）如果排除我司鏈路無問題，則登錄客戶短信平臺，檢查參數注冊是否成功，如不成功，則派發集團短信業務調整單進行網絡調整，直至解決。

2.7 4G以上（含5G）無線專網無法上傳數據、圖片、視頻問題

客戶業務使用4G以上（含5G）終端卡，通過運營商網絡傳送數據至客戶服務系統，常見故障和投訴是4G以上（含5G）終端上無法上傳數據、圖片、視頻等。

排查順序及方法：（1）檢查4G以上終端SIM卡號碼有無欠費，如欠費，通知市場部門安排繳費處理。如無欠費進入下一步。（2）首先在網管查看告警類型和信息。（3）用無線終端卡（設置好該APN ID）插進筆記本電腦，設置好撥號軟件（APN名稱）模擬APN終端用戶上4G以上網路，ping客戶端路由器接口IP地址，如能ping通則鏈路無異常，如有丟包或不通，則需到客戶現場，進入下一步。（4）到客戶現場檢查客戶端設備運行情況，登錄進入設備，檢查性能及配置是否正常，如無異常，協助客戶檢查到客戶服務器線路、設備及路由是否正常。（5）檢查SGSN、GGSN情況有無異常直至解決。

2.8 云視訊專線無法傳送視頻問題

客戶業務通過互聯網專線承載方式進行視頻會議，常見故障和投訴是客戶打開云視訊無法收發傳送視頻等。

排查順序及方法：（1）首先在網管查看告警類型和信息，檢查鏈路有無中斷告警。（2）如鏈路無中斷告警，則到客戶現場檢查，接入客戶端傳輸設備，ping網關測試，如ping不通，則判斷是光纜中斷或傳輸網元故障，檢查傳輸問題并解決。（3）如果排除鏈路無問題，則技術人員通知廠家檢查云視訊終端和平臺問題，直至解決。

2.9 集團WLAN無法上網問題

客戶業務通過WLAN使用上網業務，常見故障和投訴是在集團WLAN覆蓋區域，發現手機或筆記本電腦等終端無法上網。

（1）首先在網管查看告警類型和信息。有無鏈路中斷告警。（2）如無告警，則到客戶端現場檢查。（3）用光功率檢查傳輸收發光，如收光不正常，檢查傳輸問題，在WLAN AC平臺看該站點AP有無注冊，如果有注冊，則判斷傳輸鏈路無問題，用筆記本電腦登錄WLAN，檢查WLAN覆蓋信號問題，如信號弱，則進行排查信號覆蓋問題直至解決。

2.10 IPVPN內網無法連接問題

客戶兩地或多地業務使用城域網虛擬電路進行通信，常見故障和投訴是客戶發現內網無法連接。

排查順序及方法：（1）首先在網管查看告警類型和信

息，初步判斷故障原因。（2）如無告警，則到客戶端現場檢查。（3）用筆記本電腦插進客戶端傳輸設備端口ping客戶對端IP地址，看是否通，如果ping不通，則判斷是上聯光纜傳輸問題，通知傳輸和城域網維護人員解決。如果能ping通，則判斷傳輸無問題，則在客戶交換機上進行ping測，如果不通，則判斷是客戶內網斷了，協助客戶解決。如果在客戶交換機上能ping通，則判斷是客戶電腦問題，檢查網線和電腦問題，協助客戶解決好故障。

3 結束語

本文所提煉的集團業務運維十大實操技能，都是日常維護中典型案例，包括了所有集團業務類型，內容豐富，可操作性強。能對通信運營商集客業務運維起到拋磚引玉的作用，能迅速提升一線維護人員故障處理效率和故障處理能力，從而提升集團業務客戶滿意度。

參考文獻：

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